电话及邮件沟通技巧PPT课件.ppt

电话及邮件沟通技巧 培养有礼仪的沟通方法 应用于实践 2020 3 20 1 电话沟通技巧 良好的电话沟通技巧可以帮助您与每个人建立更稳固的关系 无论接听电话还是拨打电话 下面介绍的这些技巧都非常适用 1 适可而止2 表达清晰3 心态从容 2020 3 20 2 1 热情的开始 试着向对方传达你的热情 从开始到电话结束 都要让对方感觉到你对他的关心 当然 你不必要表现的过分热情和兴奋 只是要有一个很积极的态度 因为热情是可以传染的 2020 3 20 3 2 一定要微笑 即使是通过电话 对方也能够感觉到你的微笑 2020 3 20 4 3 打电话时 要注意自己的语气 恰当的语气能够创造良好的气氛 这一点与前面介绍的两点联系紧密 2020 3 20 5 4 一定要说 您好 或者早上好 下午好 等等 一个热情的问候语 让对方感觉到您的热情 而不要让对方觉得他们打扰到了你 2020 3 20 6 5 一定要说 再见 有一个礼貌的结束语 至少在挂断电话之前要说 再见 2020 3 20 7 6 与客户交谈时 避免使用专业词汇 可能会让客户不明白 每个人都曾遇到过这样的情况 对方努力地向你表达一件事情 可是你却听不明白他在说什么 听起来就好像一门外语 2020 3 20 8 7 不要生气 记住 即使是客户发火 你也不要生气 保持平静并不是一件易事 尤其是当客户抱怨那些你无法控制的事情的时候 2020 3 20 9 8 电话转接 只有一次 如果你将电话转接给其他的人 一定要确保那个人有空 千万不要把电话反复转接 这个做法真的很不好 2020 3 20 10 9 掌握电话中的等待问题 NancyFriedman 电话医生 在 今日美国 的一项调查中表明 打电话过程中 客户最痛恨的就是 不要挂机 稍等 导致这种情况发生的原因有两种 转接电话或者查找信息 2020 3 20 11 10 再谈电话中的等待问题 如果你要让客户等待 一定要告诉客户需要等待的时间 如果你说一分钟 那么真的就是一分钟 即使这样 可能客户都还是感觉时间有点长 2020 3 20 12 电子邮件沟通技巧 电子邮件是现代社会交流和沟通的一种普遍形式 而且由于时代的革新 寄信件的人们已慢慢减少 2020 3 20 13 从部分客户的名片资料中 你可以看到他们的E mail地址 这一类客户常常是习惯使用电子通讯工具的 所以如果客户的工作非常忙 电话不便联络的时候 可以通过电子邮件进行沟通和交流 2020 3 20 14 1 电子邮件沟通方式的特点 a 不受时间的限制 b 写邮件比起通电话 显得更从容坦然 表达得更充分 可以掩饰语言交流上的弱点 给对方好的第一印象 c 因为人们常常选择一个较为轻松的时间接收邮件 所以较少地受到其他事务的干扰 对你的交流可能产生更大的兴趣 2020 3 20 15 2 使用电子邮件需要考虑的问题 你的沟通是不是有时间性 你的客户是不是非常忙 你的客户是否难以接近 你的语言表达能力是否较弱 对方是不是习惯使用电子邮件 2020 3 20 16 3 使用电子邮件技巧 尽管电子邮件在形式上比较自由 是一种方便快捷的媒介 但是绝不能以草率的态度使用它 因为对方可以通过电子邮件来评定你 电子邮件同样是需要礼仪的 2020 3 20 17 要有一个明确的主题 内容简捷 语句流畅通顺 格式规范 内容严谨 经常浏览收件箱 不过分依赖电子邮件 2020 3 20 18 问题探讨 销售员 请转采购部 总机人员 你找哪一位 销售员 采购部经理 总机人员 你是做什么的 销售员 我是 公司的 我们公司主要是从事 业务的 总机人员 我们暂时不需要 谢谢 再见 销售员 第一个电话就如同你的