CRM市场营销模块.ppt

SAPCRM中的市场营销管理功能概览快速地行动 战略性成长 可持续发展 业务环境SAP营销管理解决方案概览SAPCRM7 0EHP1中营销功能的亮点客户成功案例 议程 业务环境SAP营销管理解决方案概览SAPCRM7 0EHP1中营销功能的亮点客户成功案例 议程 如何实现有效的市场营销活动管理 越来越多企业关心的重要课题 营销成本 也节节升高 过去5年 尤其是消费品企业每年的营销费用呈几何级增长 然而 市场营销的边际效用却越来越差 当然 企业需要考虑产品差异化竞争 广告创新等 而更多有前瞻性眼光的企业 将目光转向了集成协同的IT平台 市场营销过程中的信息传递 品牌生产企业 经销商 Sell out 品牌定位 销售给客户 促销方案 销售给经销商 品牌知名度 终端客户 促销信息 促销信息 客户忠诚度 客户忠诚度 忠诚度方案 这对您的业务意味着什么 客户面临的问题 我如何成功地标识并和高价值客户联接来引导需求 我如何与盈利的客户保持最佳的交互来提高成客户忠诚度 我如何开发系统化过程来帮助客户评估营销绩效和ROI 我如何优化所有的营销流程 来最有效利用所有渠道获取的信息 我如何充分利用所有的渠道来提高营销的效率 业务环境SAP营销管理解决方案概览SAPCRM7 0EHP1中营销功能的亮点客户成功案例 议程 易于使用 解决实际问题 化繁为简 SAPCRM 简单并强大 SAPCRM营销业务线最大化您的营销花费 集成的企业营销平台提供跨越多种渠道端到端的营销计划和流程自动化提供可视性和可说明性跨越所有的营销流程提供360度客户视图 灵活的 智能的 快速的 端到端的 创建多渠道营销活动 实时提案管理 高速的细分 忠诚度管理 市场开发资金 扩大的市场进入 运用SAPCRM进行闭环市场营销处理流程 市场营销活动展开 电话 移动设备 网络 电子邮件 客户细分 建模概况选择 时间 人员 内容 市场营销分析 成功度量 比如ROI 第3方数据市场占有率 市场营销分析 计划 计划 分析计划预算审批监控 数据仓库 金融 会计 供应链 SAP2008 SAPCRM营销概述 Page11 营销解决方案概述 客户 营销分析 营销资源和品牌管理 线索管理 营销活动管理 细分和清单管理 忠诚度管理 营销资源和品牌管理细分和清单管理营销活动管理忠诚度管理线索管理营销分析 SAPCRM的营销功能 Customer MarketingAnalytics LeadManagement CampaignManagement Segment ListManagement 忠诚度管理 市场营销资源管理管理营销资源并充分调动企业各部门 营销资源管理增强管理和优化内外部营销资源使用的功能 预算 人员 时间 活动等 营销计划和预算能够开发市场营销计划和预算 管理营销基金以及相应的营销费用客户集成的市场营销日历作为对所有计划和运行的市场营销活动管理的统一入口营销活动计划通过任务管理 活动模工作流等管理具体市场活动多媒体文件管理可以在营销活动中存储并管理丰富的多媒体文件渠道市场基金能够更好地管理并分配市场基金给合作伙伴 收益提高市场营销的可靠性和效率提高对所有市场活动的可视性控制并跟踪市场营销成本确保品牌一致性 MarketingResourceManagement 多维成本计划及预算管理 挑战 如何才能将市场预算分配到多维的活动中去 益处 计划及实际的支出可以被以一种周密的方式进行分配及监控营销预算的分配比例可以被再次用于分摊实际的费用 这是财务分析的基础 背投 产品 渠道 组织 欧洲 批发 200 000 USD 液晶 美国 零售 CRT 中国 零售 180 000 USD 120 000 USD 彩电 彩电 彩电 预算 预算维度 500 000 USD 小计 整体营销预算的汇总和分配 Customer MarketingAnalytics MarketingResourceManagement LeadManagement CampaignManagement 忠诚度管理 客户细分和清单管理设计大规模的有目标的市场营销活动 细分和清单管理基于多种客户属性 抽取来自于各种数据源 诸如SAPCRM ERP BI外部数据 创建有针对性的市场活动大数据量细分能够设计 创建目标客户群 并设计 创建目标群 来细分百万级的客户细分建模器通过使用多层次 图形化的界面 能够发现并获取精确的视角来定义细分群外部清单管理提供一个开放的 稳定的机制来导入潜在客户清单 并支持外部营销活动的执行清单质量分析能够分析外部支出 采购清单等数据 收益扩大市场触角提高市场营销效力增加转换率降低营销活动执行成本增加收入 Segment ListManagement 客户细分 快速定位营销活动目标客户 客户盈利性细分 提高营销服务投入产出比客户购买周期等多维度客户细分 挖掘客户营销价值为客户提供个性化 特殊性 差异化的服务和关怀度身定制营销活动 开展向上或交叉营销 Customer MarketingAnalytics MarketingResourceManagement LeadManagement Segment ListManagement 忠诚度管理 市场营销活动管理通过多渠道营销项目 接触目标客户群 市场活动管理与客户成功地接触 以引导他们对产品和服务的需求 从分析 计划 开发 执行到评估 涉及到市场营销活动在所有交互渠道中的全过程管理 市场营销活动计划协同内部人员 管理营销资源从计划 开发和执行的协调 以及多渠道营销活动营销活动自动化创建长期客户管理 对相关和个性化的客户交互以对话 Dialog 方式进行管理实时提案管理通过呼叫中心和网络渠道的内向交互来为客户提出实时提案 以拉动客户需求网上营销通过电子邮件和网页的形式 以最低成本的渠道来发布最大量的个性化的信息协同营销扩展营销活动功能 加强销售和营销部门的合作 收益协同的多渠道市场营销活动最优化营销渠道的投资执行交互的对话式的市场营销活动成功连接目标客户 CampaignManagement 营销日程表 实时监控营销活动状态 营销活动管理 定义活动类型 策略以及细节信息 营销活动自动化 最佳建议交叉 升等销售提案挽留提案营销消息下一布最佳行动 实时的提案管理在行动在合适的时间给出合适的提案 RTOM 提案信息提案和他们的价值目标人群渠道触发器和事件 Customer MarketingAnalytics MarketingResourceManagement LeadManagement CampaignManagement Segment ListManagement 忠诚度管理减少客户流失 加强客户关系 忠诚度管理计划并执行企业客户忠诚度计划 以便在所有渠道保持最佳客户 引导更有利润的客户行为 建立客户忠诚度项目管理建立并维护忠诚度项目 包括多状态层级 积分预提 过期计划等奖励规则管理灵活的规则建模能够帮助营销经理设计营销项目中的奖励规则会员处理提供丰富的会员类型 帮助赢取新客户 以及提供多种激励机制给会员处理引擎高性能引擎能够处理会员活动以及会员等级评估合作伙伴管理端到端的合作伙伴关系处理 合作伙伴积分账单 积分结算等CRM集成提供跨越多渠道的统一视图 能够通过使用灵活的或者混合付款选项 在销售订单集成中获取和扣减积分 收益奖励并保持高价值客户管理多渠道忠诚度计划提高客户满意度利用合作伙伴网络来创造附加的收入 忠诚度管理 忠诚度管理增加关注客户保持 奖励和保持您的高价值客户跨企业计划 管理 和执行客户忠诚度项目增加客户满意度和发展更深入的客户亲密关系标识客户基于价值和鼓励盈利的客户行为 集成的企业忠诚度项目帮助客户体验管理 会员处理 项目管理 处理引擎 奖励规则管理 会员活动 积分 奖金由规则引擎决定 积分增长 积分账户 积分赎回 积分过期 财务 会员管理界面 Customer MarketingAnalytics MarketingResourceManagement CampaignManagement Segment ListManagement 忠诚度管理 线索管理增加销售和营销的协作性 线索管理在销售和营销部门之间的无缝集成 创建高质量的销售线索并跟踪每个线索至其结束 增加销售线索的转化率并加快线索的运转周期线索产生允许从多个客户交互点产生线索 交互中心 网络渠道 市场调查和销售过程线索合格性产生高质量线索以及线索关闭率线索分发自动将线索分发至最适合的座席 包括合作伙伴的座席线索分析关闭线索监控循环 并提高线索整个生命周期中的效率 收益基于商务智能来进行线索的优先性排序跟踪所有高质量的销售线索增加销售 营销的协同性提高线索转化率 LeadManagement 线索跟踪 线索分发 销售线索过程管理 线索创建和自动生成 线索审查和后续处理 基于规则的分发 直接分配渠道伙伴 从线索到商机 从线索到报价单或者销售订单 SalesProfessional MarketingProfessional ChannelManager ChannelPartner ICAgent Customer MarketingAnalytics MarketingResourceManagement LeadManagement CampaignManagement Segment ListManagement 忠诚度管理 营销分析获取对具体活动的监控 并作出实时决策 营销分析能够将数据转化为信息 帮助营销部门主团分析客户行为 最优化提案 精确目标客户群以及监控市场营销活动的有效性客户分析利用数据挖掘技术 获取对客户信息的清晰掌控营销最优化预知客户对营销活动提案的反馈 以最大化收入和利润目标衡量和报表跟踪和分析市场营销活动进程 以及由此产生的销售线索营销绩效仪表盘提供对所有相关营销活动的统一视图 并根据预先设置的目标值来管理具体活动 收益改善营销活动反馈率精确预知 计划营销活动衡量结果和支持营销收入贡献 MarketingAnalytics 报表评估 渠道促销管理 TPM 端到端的流程概览 CRMFundsMgmt CRMCampaignMgmt ERP AnnualPlanningandBudgeting external outsideCRM AssignFundstoCampaigns MarketingSpends 关闭Checkbook 基金以及年结处理 年度计划和预算 向营销活动分配基金 营销支出 预提市场营销基金 在CRM中创建采购请求 发出付款给供应商 创建基金管理 营销计划和预算 营销活动计划和执行 费用结算 评估和分析 营销计划 基金计划 基金 UploadActualsinCRMandUpdateRespectiveFunds 费用核销 上载实际支出到CRM中更新客户基金 RequestmoreFundingtoadjustFundandAllocateMoney 执行阶段 需要进行预算调整 DistributeBudgetwithintheOrganization 在企业内部分配预算 SetupFundPlansandCreateFunds 创建基金计划并新建基金 SetuplistofFundTypesandFundsAllocationRules 创建基金类型清单以及集成profiles 校验和审批供应商发票 在ERP里面创建P R和P O 基金 预算 TPM 资金 Funds 资金总览 业务环境SAP营销管理解决方案概览SAPCRM7 0EHP1中营销功能的亮点客户成功案例 议程 集成的营销日历 集成的市场营销日历集成的市场营销日历能够作为中心的接入点 使得客户能够总览一个时间范围内 所有计划的和正在进行中的市场活动用户能够登录这个交互式平台 获取所需要的市场活动信息 并与之进行有效的交互 动态友好的用户界面使用了Adobe Flex 技术 动态查询功能能够提高搜索效率 结构化展现能够结构化显示公司内营销项目 交互的计划工具能够在目标营销日历中直接创建和调整营销项目 基于任务的角色配置为了能够细分营销部门内部不同用户角色的特殊需求 收益提高所有营销活动的透明度在计划营销活动时 增加营销部门内部人员的协同 增强 基于任务的角色配置 基于角色的配置选项概览核心配置 比如标题栏 显示 创建模式以及默认的个性化设置搜索配置 比如可用性搜索和搜索属性日历配置 比如日历控制因素以及甘特图显示属性 比如颜色文件 工具栏文本等 营销任务管理 营销任务管理任务管理能够帮助您管理跟营销活动相关的所有任务和活动的创建和执行 系统提供统一视图来管理所有相关的营销任务检查清单作为一个营销活动执行过程中必须和可选的具体活动清单 图形化视图营销任务及其状态可以图形化展示关键点的状态控制确保只有当必须任务结束后 营销活动的状态才可以改变 营销活动关键点计划可以基于营销活动的关键点来对任务和约会进行排程 Groupware集成能够支持与groupware客户端比如Outlook和LotusNotes交换任务信息 收益图形化显示所有相关的营销活动任务及其状态智能任务管理利用groupware来集成任务和约会的同步 groupware集成 将SAPCRM中的营销任务和约会集成到groupware客户端 数字资产管理 SAP数字资产管理 通过OpenText数字资产管理作为一个重要功能可以提高管理和优化内外营销资源的重要工具 比如产品白皮书 video等 综合支持非结构化的丰富的媒体内容类型包括video audio images以及其他桌面形式 关注于内容管理独立于内容展现介质 比如print television web device 将内容作为真实的业务资产进行管理 提供扩展的设备来抓取 元数据 在营销过程中利用数字资产通过SAPCRM企业服务支持 收益减少重复的录入劳动 降低成本更快得响应最新的营销资源减少营销投资的总成本提高对品牌资产的控制 SAP数字资产管理 功能概览 增强 忠诚度管理 收益利用合作伙伴渠道来增加忠诚度活动的触角灵活的混合支付模式积分争议处理及临时卡 忠诚度管理的增强增强了忠诚度管理平台 提高了客户获取和保持率 并发掘新的渠道来加快客户增长扩展的多渠道触点通过合作伙伴渠道 POS机以及网络渠道来增加客户接触忠诚度项目的机会增强的会员处理公司会员 匿名会员以及会员卡 增加会员获取率新的端到端的合作伙伴管理功能通过合作伙伴渠道提高附加收入 增加会员计划对会员的价值新的优惠和凭据处理工具提供最佳的激励到目标客户新的混合支付功能增加了积分对于会员的价值 可以让他们灵活选择支付方式新的数据抽取器帮助分析忠诚度数据增强的图形化规则建模帮助基于工作流的规则设计 协同营销管理 CCM 概览 协同营销管理帮助企业营销部门更有效地与渠道伙伴之间协同开展营销项目 集中化集中进行营销活动开发 维护 执行和监控 以最大化效率营销活动个性化允许渠道伙伴跟踪营销活动的细节方面 比如目标客户 产品 价格 以提高营销活动的有效性基于合作伙伴的特殊的客户交互u使用改善的邮件格式功能来支持合作伙伴属性 包括合作伙伴logo 合作伙伴销售代表的签名等 收益优化监控和增加透明度增加企业与合作伙伴之间营销的协同加强营销过程中合作伙伴的参与度利用合作伙伴的营销资源 发布事件 响应处理 营销活动调整和执行 创建营销活动 协同营销管理流程举例 产品发布会 客户 品牌经理 CMO 渠道伙伴和销售代表 终端客户 品牌经理 首席营销主管 合作伙伴销售代表 筹划合作营销项目 参加发布会 创建合作伙伴营销活动 通知合作伙伴 接受反馈 接受反馈 选择目标客户群 基于每个参与者进行审核营销活动决策 监控经销商反馈 执行合作伙伴营销活动 接收营销活动信息 基于反馈进行决策 事件 个性化营销活动 增强 客户细分清单管理 大数据量细分为经典的和大数据量的细分过程提供统一的用户界面 细分多维对象包括合作伙伴 产品和营销对象细分重用允许定义的细分能够被重用以及被包含在收藏 高级搜索等中预期能够使用细分特点实现关系细分通过 成为联系人 值来实现对象细分In memory细分通过SAPTREX和SAPBusinessWarehouseAccelerator来保证高速度和稳定性 收益提高客户细分的准确性定义不同对象 如产品 的细分方便管理和使用细分对象 营销分析新的预置的XcelsiusDashboards 营销分析营销执行动态分析提供对营销活动管理 线索管理活动的概览 帮助营销部门监控整个销售管道营销活动动态分析营销活动绩效 基于选择的绩效指标来监控目前运行的营销活动 期望的收入 期望的ROI 每个线索的成本等 营销活动进展 显示活动营销活动绩效以及其他关键维度历史营销活动分析 对比目前运行的营销活动绩效及去年同期销售线索动态分析线索状态 提供报表显示线索多久被销售接受和跟进线索分析 某个营销活动的所有线索概览及其销售管道贡献 收益提供任意事件范围内对营销活动完整视图帮助实现快速营销决策 ThankYou Copyright2010SAPAGAllRightsReserved NopartofthispublicationmaybereproducedortransmittedinanyformorforanypurposewithouttheexpresspermissionofSAPAG Theinformationcontainedhereinmaybechangedwithoutpriornotice SomesoftwareproductsmarketedbySAPAGanditsdistributorscontainproprietarysoftwarecomponentsofothersoftwarevendors SAP R 3 xApps xApp SAPNetWeaver Duet SAPBusinessByDesign ByDesign 合作伙伴EdgeandotherSAPproductsandservicesmentionedhereinaswellastheirrespectivelogosaretrademarksorregisteredtrademarksofSAPAGinGermanyandinseveralothercountriesallovertheworld Allotherproductandservicenamesmentionedandassociatedlogosdisplayedarethetrademarksoftheirrespectivecompanies Datacontainedinthisdocumentservesinformationalpurposesonly Nationalproductspecificationsmayvary TheinformationinthisdocumentisproprietarytoSAP Nopartofthisdocumentmaybereproduced copied 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