招商运营资料Microsoft-Word-文档-(2).doc

组织架构及工作职责组织架构招商营运部招商营运助理客 服播音售后团购客服中心招 商 营 运招商营运招商营运招商营运招商营运招商营运部人员架构及工作职能职责招商部人员组织架构：招商经理一名；招商主管三至四名；招商部工作职责：一、工作职责： 1.负责相关招商行业市场调查，收集招商市场信息，提出本行业招商品牌和厂商的建议报告。做好客商访约、谈判、沟通跟进及商户进场工作；2、有效实施季度、月度招商计划；3、招商客户访约、谈判等客户沟通跟进，负责商户筛选、推荐、审核工作，并完成签约；4、协助做好商户装修、上货、开业、办理相关证照等工作；5、做好招商情况及招商成果的评估；6、完成公司下达的相关行业招商业务指标，严格执行公司的考核制度，适时进行部门招商培训；7、落实每月招商进度计划及招商促进活动方案的具体实施；8、做好同其他部门的协调工作；9、根据每月工作进度情况，提出物业基本参数及调整计划。10、负责按计划有效实施招商广告宣传；11、完成公司领导及部门领导临时交办的其它工作。三、工作内容1、欲入驻品牌选择；2、品牌入驻条件的洽谈；3、目标品牌的选择和引进；4、品牌入驻图纸的审核和装修的审核；5、调整规划；6、品牌业绩提升；7、合作伙伴的维护和沟通；8、相关费用分摊或者促销洽谈等。营运部工作职责：1、完成总经理(室)下达的各项工作任务,为不断改善公司的整体管理体系出谋划策；2、做好公司现场行为规范管理，落实场内有关的商品管理、人员管理、售后服务等各项运营活动；3、建立公司服务体系的规范管理，协调、处理好卖场内各楼面上发生的各类突发事件及各种投拆案件；4、统筹做好内各楼层工作，协调本部门与相关部门（企划、招商、管理、财务及物业等）的沟通协作关系，以配合公司业务发展需要，并完成各项现场工作计划；5、制订目标计划、工作进度、业绩考评方案，落实贯彻公司各项管理体系，促进商场各项任务的达标；6、督促其他部门在现场的行为规范，并及时反馈和予以纠正；7、监管各楼层店柜的销售情况，定期收取相关报表，了解货品的销售速度、进货情况、促销行动的成效等； 8、协助企划完成宣传及促销活动推广，维护场内店容店貌，优化商品陈列，配合物业合理管控设备的使用与维护及整体卖场的安全维护工作；9、完成卖场所有各店铺租赁费、物业费、水电费的收取工作。营运部职能完善服务，保证营运现场正常运作，加强外部协调，完成公司下达工作任务。对卖场销售整个运营过程进行规范化、标准化、概念化管理，促进销售增长，控制成本、保持利润递增。营运主要功能1、 根据公司整体战略发展规划和最新战略方针，根据总经理办公室的宏观决策和经营策略指示精神，进行领悟理解、细化分解、分派落实及贯彻执行，并彻底跟进检查，及时向总经理反馈商场经营管理状况，保证公司的各项指标得以顺利完成。2、 根据公司整体的年度经营计划、经营成本费用利润指标计划，拟定年度/月度销售计划及利润指标，制定营运策略及促销策略，指导、督导贯彻执行和实施。3、 加强公司营运系统管理工程的持续建设，制定营运管理规范化工作流程和规章制度。对销售部门经营管理中存在的问题提出对策和建议。4、 指导营运管理人员对数据化管理意识和绩效目标管理的技能方法的培训。分析销售数据、研讨对策，改善和促进销售增长。指导和督导商场年度/月度的销售计划和利润指标的适时完成；审定控制各店铺年度/月度的费用开支，督促检查店面事务管理的提升。5、 根据经营计划，与策划部拟定经营年度的主题促销活动计划，监督检查每一档期促销计划的实施情况和对每一档期的促销活动效果进行评估分析检测，不断提高商场销售。6、 定期对各个部门（楼层）的工作进行考核，检查各部门（楼层）的指标完成情况，并及时解决各部门（楼层）所提出的问题，以保证公司所下达的各项指标顺利完成。7、 严格贯彻执行各项规章制度及管理规范，并根据实际情况对有关人员提出奖惩意见。8、 定期有目的地开展市场调查，了解市场变化，及时有针对性地进行经营策略、销售品牌、商品结构等的调整。9、 定期召开部门会议，对营运管理中出现的各类问题及时解决，并认真总结经验教训，使工作得以有序的开展。10、制定适宜的服务规范，加强服务质量，提高顾客满意度，为顾客创造良好的购物环境，维护商场的信誉。11、组织、计划、调配、指挥、监督部门人员的工作，做到人尽其才。12、定期组织部门各个层次的人员进行学习培训，更新经营理念、服务理念，认真总结工作中的实际经验，使管理水平不断提高。13、对商户进行全面管理，进行信息沟通，提供经营建议，对商户经营活动进行指导。14、定期对商场的经营状况进行统计分析，编制每周、月、季、年销售对比分析报表，及时反馈各项信息，为公司领导层进行战略决策提供意见与建议。15、加强现场管理，维护经营秩序，及时妥善地处理各类突发性事件。16、做好商场安全、防火、防盗、防自然灾害等四防工作。客服人员架构及工作职能职责客服人员组织架构：客服主管六名；客服主要工作职责：工作职能：树立商场对外公众形象，全面负责会员招募以及售后服务、增值服务工作；独立开展团购推广注重部门礼仪礼貌，维护良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁；工作职责：1、每日检查员工礼仪服务；2、检查员工客服流程；3、做好顾客投诉和接待工作；4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；5、与消协等职能部门协调、联系、保证良好的外部环境；6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访；7、做好企事业团体、个人团购资源开发工作；8、指导礼品发放、顾客存包和退换货工作标准化作业；9、定期进行部门人员专业化知识培训；10、负责商场会刊的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；11、接受顾客咨询，收集记录顾客意见建议；12、受理顾客投诉；13、整理VIP顾客档案，办理VIP卡；14、做好回访及满意度调查；15、负责市场调研，收集信息数据，总结问题，优化流程；一、客服中心服务事项咨询服务、失物招领、礼品包装、行李寄存、急救药箱、雨伞租借、婴儿车租借、针线包服务、停车服务、商务服务、礼宾服务、餐饮服务等；二、广播室1、按照播放流程每日按时广播，广播时要求播放音量大小适合、语音清晰准确、语速平稳流畅、语调温和细腻、感情饱满丰富。不得随意调换广播内容和时间，如有需要须上报主管部门。2、根据现场及相关部门要求对所要广播的稿件和背景音乐进行调整与安排，并将实际情况及时上报主管部门。3、随时收集相关广播信息，如流行信息、服饰信息、品牌信息等，根据实际情况随时编写和插播各类广播信息，并上报主管部门。4、根据春、夏、秋、冬季节变换和重大节假日（元旦、春节、情人节、妇女节、劳动节、母亲节、儿童节、父亲节、中秋节、教师节、国庆节、圣诞节、一月一日周年庆典等）的到来，及时编写、修改并适时广播商场和各楼层介绍类的广播稿件和重大节假日贺词。5、撰写并广播各类提示型的广播稿件，如失物认领、防盗警示、安全警示等。6、收集并修改各楼层提交的各类广播稿件，经主管部门签字认可后方可进行广播。7、协助公司各部门主持各类营销活动，负责解说工作，如表演等。8、协助公司各部门撰写各类广播及相关稿件。9、将已广播过的各类广播稿件进行分类存档，要求注明开始日期，结束日期、结束原因。每月底和每年底进行汇总，向主管部门汇报上月或上年的工作情况。10、统计与保管各类广播器材和音像资料，并根据促销活动及重大节假日和季节需要购买