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可编辑 1 CompanyConfidential 体验式零售销售五步骤 可编辑 2 2CompanyConfidential 诺基亚零售销售技巧 诺基亚的零售销售强调为顾客创造美好的体验顾客的体验从他 她一走进诺基亚的专卖店就已经开始顾客希望得到属于他 她自己的 与其息息相关的体验只有顾客得到的体验能够满足并超越顾客预期 顾客才会自然而然的接受我们的产品与服务我们希望每个顾客都能带着美好的体验离开专卖店 而不论是否购买了我们的产品 可编辑 3 诺基亚零售销售技巧 3CompanyConfidential 独特性 指的是诺基亚高度人性化的科技和产品在同类产品中独一无二的特点和优势 诺基亚零售销售就是要为每一个顾客创造既独特又相关的惊喜体验 相关性 每个顾客都是独一无二的 他们只对符合自己生活方式并能满足他们需求的产品和服务感兴趣 惊喜体验 只有当顾客充分的体验到诺基亚产品的独特性是如何帮助他们超越现状 满足其自身的需求时才会发自内心的接受我们的产品和服务 可编辑 4 诺基亚零售销售技巧 诺基亚采用体验式的零售销售五步骤为顾客创造美好的购物体验相比于以往的销售方式 诺基亚零售销售五步骤要求诺基亚促销员作出如下的改变采用积极并且个性化的方式与顾客连接以满足顾客需求为导向而非推荐产品为导向鼓励顾客试用手机 关注创造与顾客息息相关的体验而非产品的功能积极的把握成交环节 以专业的态度和方式引导顾客自然而然地购买产品与服务无论成交与否 与顾客建立良好的持久关系 4CompanyConfidential 可编辑 5 5CompanyConfidential 诺基亚零售销售技巧 诺基亚体验式销售的五个步骤连接探询创造体验成交建立持久关系 可编辑 6 6CompanyConfidential 诺基亚零售销售第一步 连接 建立连接的目的让顾客能够留下感到舒服 自在建立与顾客之间的信任 建立连接的目的 可编辑 7 诺基亚零售销售第一步 连接 7CompanyConfidential 你可能因为正在接待一位顾客而无暇迎接新顾客 这时候你应该怎么做 你可能没有注意到新顾客走进店内 这时候你应该怎么做 存在的问题 可编辑 8 8CompanyConfidential 建立连接的三个要素个性化的问候语创造自由空间再次连接的机会 建立连接的三个要素 诺基亚零售销售第一步 连接 可编辑 9 9CompanyConfidential 诺基亚零售销售第一步 连接 个性化的问候语问候可以让顾客感到被关注和尊重个性化的问候会让顾客感到更加的放松和亲切具有本地语言特点顾客称谓因顾客性别 年龄而异的称谓因特定时间或节日而异的欢迎词 对于陌生的顾客 对于熟识的顾客 建立连接的三个要素 可编辑 10 诺基亚零售销售第一步 连接 10CompanyConfidential 建立连接的三个要素 要有对待朋友的心态接一顾二招呼三注意识别老顾客留意需要帮助的顾客避免多人同时注视顾客 造成顾客的拘谨感不要一上来就问要买什么 问候时的注意事项 可编辑 11 11CompanyConfidential 非言语沟通的重要性顾客不仅仅是从我们言语中听到问候 更重要的是从我们的身体语言和声音中感受到尊重和发自内心的欢迎 真诚的语气语调和恰当的身体语言使沟通更为有效 建立连接的三个要素 诺基亚零售销售第一步 连接 可编辑 12 诺基亚零售销售第一步 连接 12CompanyConfidential 个性化问候语练习 请使用具有您本地特点的语言方式向接下来的顾客表达您个性化的问候 注意 我们不仅仅是说出问候 更重要的是要让顾客感受到我们的真诚和热情 所以 请在表达问候的时候面向讲师 把讲师想象成为接下来的顾客 那么 现在开始 建立连接的三个要素 可编辑 13 诺基亚零售销售第一步 连接 13CompanyConfidential 个性化问候语练习 建立连接的三个要素 可编辑 14 诺基亚零售销售第一步 连接 14CompanyConfidential 个性化问候语练习 从这个练习中我们可以看到顾客不是千人一面的 每一个走进店内的顾客都是独特的 因此我们的问候就更不应该是一成不变的 我们相信一个真诚的 个性化的问候能够让顾客感觉到这声问候是说给他 她自己的 他 她将带着受尊重和被欢迎的感觉开始在店内的体验之旅 请在你平时的工作中勤加练习 重要的是不要忽视任何一个进店顾客 即使他 她只是随便看看 建立连接的三个要素 可编辑 15 15CompanyConfidential 诺基亚零售销售第一步 连接 创造自由空间给顾客一些自由的空间和时间 可以让他放松下来客户需要一定的空间以避免压迫感和被监视的感觉客户需要一定时间不受干扰地 自由地浏览商品注意观察顾客的行为 以便为再次连接做准备 建立连接的三个要素 可编辑 16 16CompanyConfidential 再次连接的机会通过观察 把握再次和顾客沟通的时机 如 当顾客长时间注视某一货品时当顾客触摸机模时 稍做等待后 当顾客表现出寻找某货品的状态时当顾客停下脚步驻足观看时当顾客与同伴评价议论某种货品时当顾客注视产品抬头时寻求帮助时 建立连接的三个要素 诺基亚零售销售第一步 连接 你还能再想到其他的时机吗 可编辑 17 诺基亚零售销售第一步 连接 通过再次沟通 自然过度到销售的下一步 探询需求 17CompanyConfidential 建立连接的三个要素 可编辑 18 18CompanyConfidential 建立默契和信任关系销售是从顾客信任开始的在 问候顾客 之后到 再次连接 之间的阶段尝试如下的技巧能够帮助促销员建立与顾客之间更轻松的沟通环境模仿对方的肢体语言模仿对方的词语和谈话方式采用闲谈保持目光接触适当真诚而具体的赞美 可以有效的消除顾客的防备心理 让气氛变得融洽 建立默契和信任关系 诺基亚零售销售第一步 连接 一份权威的心理学调研报告表示 有关天气 服饰 穿着等方面的闲谈 开场白 是最有效的消除两个素不相识的人之间陌生感和戒备心理的方法 可编辑 19 诺基亚零售销售第一步 连接 19CompanyConfidential 建立信任关系练习 请尝试当接下来的顾客在随意浏览产品的时候采用闲谈或赞美的方法与顾客建立信任关系请注意 观察顾客的特点 找到适当的谈话切入点而不要为了闲谈 赞美而闲谈 赞美那么 现在开始 可编辑 20 诺基亚零售销售第一步 连接 20CompanyConfidential 建立信任关系练习 可编辑 21 诺基亚零售销售第一步 连接 21CompanyConfidential 建立信任关系练习 请不断在你平时的生活和工作中积累与客户建立信任关系的技巧 并勤加练习 我们相信这不是一件容易的事情 但是当你成功的和顾客以这种自然而然的方式建立信任关系之后 你就会发现在后面的探寻阶段中客户会为你打开沟通之门 你会更容易的了解他们 她们的需求和期待 一切都将会因此而变得更加简单 可编辑 22 22CompanyConfidential 诺基亚零售销售第二步 探询 探询的目的准确和有效率地了解客户需求 以便能为客户提供具有相关性的体验和解决方案 为达成销售打下基础探寻包含两个环节提问倾听 探询的目的 可编辑 23 诺基亚零售销售第二步 探询 23CompanyConfidential 存在的问题 你是否有过仅仅根据顾客的外貌 衣着 就假设顾客的需要而推荐某款手机 请记住 顾客的需求不是假设出来的而是问出来的 可编辑 24 24CompanyConfidential 问题的类型封闭式问题 答案被限定在一定范围之内如 您是加一块电池还是两块电池 如 您是用现金结账还是信用卡结账 开放式问题 有机会进行内容丰富的描述如 您现在是用的哪一款手机 如 您经常使用手机的哪些功能呢 提问的类型 诺基亚零售销售第二步 探询 可编辑 25 25CompanyConfidential 有效的提问应结合开放式问题和封闭式问题封闭式问题 在总结需求和建议成交时更多使用开放式问题 获得总体概念 引导客户交谈 在探询顾客需求时更多使用 开放式问题和封闭式问题 诺基亚零售销售第二步 探询 可编辑 26 26CompanyConfidential 开放式问题的使用5W 1H Who 谁 您是为谁买手机呢 What 什么 您平时都用XX手机做XX呢 Why 为什么 您为什么想要换一部手机呢 Where 哪 您通常都去哪里出差呢 When 何时 您什么时候会用到手机的XX功能呢 How 怎样 您现在所用的手机感觉怎么样呢 开放式问题 诺基亚零售销售第二步 探询 可编辑 27 诺基亚零售销售第二步 探询 在零售中 如何快速向顾客提出有效的开放式问题 问题的数量不宜太多 一般4 5个从几个固定的探询角度开始提问问题清晰 易于理解 为避免歧义和误解 必要时可给顾客一些提示使用本地化和顾客化的沟通方式进行探询 27CompanyConfidential 开放式提问的技巧 可编辑 28 诺基亚零售销售第二步 探询 28CompanyConfidential 提问的角度 可编辑 29 诺基亚零售销售第二步 探询 29CompanyConfidential 开放式问题例句 可编辑 30 诺基亚零售销售第二步 探询 30CompanyConfidential 开放式问题练习 小组讨论 举一反三请用另外一句开放式问题来表达下面的例句的意思 请尽可能用具有当地语言特点的方式提问 多多益善 您对您现在使用的手机有什么不满意的地方 您希望新手机在生活和工作上给您带来什么样的帮助 其实现在的手机除了打电话 还能在生活和工作上帮 手机的使用者 做很多事情 所以我能问一下 手机的使用者 平时都有什么兴趣爱好吗 那么 手机的使用者 工作有什么特点吗 比如是不是经常出差 经常不在办公室 经常要处理很多邮件 经常开会 您喜欢什么款式的手机 直板的 翻盖 滑盖 超薄 您觉得什么款式的手机比较搭配您的个性或者您平时的风格 除了打电话和发短信以外 您对手机哪方面的功能或性能特别关注 为什么呢 除了打电话和发短信以外 您对手机哪方面的功能有更高要求 为什么呢 您觉得手机哪个功能对您来说可能会很重要 为什么呢 可编辑 31 31CompanyConfidential 倾听的重要性提问之后认真倾听顾客的回答 能准确的判断顾客的需求你会倾听吗 用耳朵去听用眼睛去看用心去体会更重要的是 尊重对方 用耳朵听 用眼睛看 用心体会 尊重对方 倾听 诺基亚零售销售第二步 探询 可编辑 32 32CompanyConfidential 倾听的技巧 面对顾客并保持目光接触保持开放心态 不主观判断或评判倾听顾客的表述 体会客户的情绪和感受为了表达倾听 给出 是 对 等简单的回应等待顾客停顿时再为了确保信息的清晰而提出问题进行确认不要打断客户来提出你的解决方案 倾听 诺基亚零售销售第二步 探询 可编辑 33 33CompanyConfidential 诺基亚零售销售第三步 创造体验 创造体验的目的使顾客了解手机独特性的功能与其需求直接相关 从而产生美好的联想及体会 为最终决定购买奠定基础 创造体验的目的 可编辑 34 诺基亚零售销售第三步 创造体验 34CompanyConfidential 存在的问题 你知道吗 买车你可以亲自试驾买音响你可以亲自试听买家具你可以亲自坐上去试用甚至在家乐福 沃尔玛买食品你可以免费品尝 为什么我们不让顾客亲自体验我们的产品 诺基亚欧洲真机演示零售调查结果表明 在顾客试用真机的情况下销售额会提高50 150 可编辑 35 35CompanyConfidential 诺基亚零售销售第三步 创造体验 如何创造体验要使体验具有相关性和独特性 顾客才能产生惊喜的感觉 如何创造体验 可编辑 36 36CompanyConfidential 诺基亚零售销售第三步 创造体验 如何创造体验 我们以诺基亚惊喜矩阵举例 假设顾客是一个经常出差的商务人士 如何创造体验 如果我们告诉他诺基亚手机里预装了贪吃蛇游戏 顾客的感觉将是 可编辑 37 37CompanyConfidential 诺基亚零售销售第三步 创造体验 如何创造体验要使体验具有相关性和独特性 顾客才能产生惊喜的感觉 我们以诺基亚惊喜矩阵举例 假设顾客是一个经常出差的商务人士 如何创造体验 如果我们告诉他诺基亚手机可以发送短信 即使他在开会的时候也能和同事保持沟通 顾客的感觉将是 可编辑 38 38CompanyConfidential 诺基亚零售销售第三步 创造体验 如何创造体验要使体验具有相关性和独特性 顾客才能产生惊喜的感觉 我们以诺基亚惊喜矩阵举例 假设顾客是一个经常出差的商务人士 如何创造体验 如果我们告诉他通过诺基亚XpressMusic手机独有的DSP 芯片可以聆听Hi Fi级的音乐效果 顾客的感觉将是 可编辑 39 39CompanyConfidential 诺基亚零售销售第三步 创造体验 如何创造体验要使体验具有相关性和独特性 顾客才能产生惊喜的感觉 我们以诺基亚惊喜矩阵举例 假设顾客是一个经常出差的商务人士 如何创造体验 如果我们告诉他诺基亚新款手机内置GPS和地图2 0 这将使得其无论出差何地 都不会再感到陌生 出行更轻松 顾客的感觉将是 可编辑 40 诺基亚零售销售第三步 创造体验 40CompanyConfidential 如何创造体验 演示 试用 为顾客做真机演示 熟练掌握真机演示操作流程 结合顾客的相关性选择演示的内容 邀请和鼓励顾客试用真机 让顾客亲自操作真机 耐心协助顾客完成操作 鼓励顾客尝试更多的功能 引导顾客体验到诺基亚产品能为其带来的乐趣和便捷 讲述惊喜故事 采用BFEB Benefit Feature Experience Benefit 方式讲述惊喜故事 总体好处 这款手机能够使你 原因 因为它有 独特又相关的体验 当你 的时候 带来的好处 用它就能 当有真机做演示时 可编辑 41 诺基亚零售销售第三步 创造体验 41CompanyConfidential 如何创造体验 讲述惊喜故事 采用BFEB Benefit Feature Experience Benefit 方式讲述惊喜故事 总体好处 这款手机能够使你 原因 因为它有 独特又相关的体验 当你 的时候 带来的好处 用它就能 关键在于激发顾客的想象力 引导顾客产生美好的联想和体会 想象拥有这部手机如何帮助其超越现状 为生活带来更多的乐趣 为工作带来更多的便利 您想象一下 如果您要是有了这部手机 以后 所有的惊喜故事都应该建立在产品的独特性和与顾客息息相关的相关性上 只有这样才能让顾客产生购买意愿 当没有真机做演示时 可编辑 42 42CompanyConfidential 诺基亚零售销售第三步 创造体验 惊喜体验惊喜体验不仅仅在于顾客试用我们的产品 更重要的是在于促销员能够结合产品的特点和顾客的相关性而讲述惊喜故事的能力 惊喜体验 可编辑 43 43CompanyConfidential 诺基亚零售销售第三步 创造体验 思考练习请结合图片 说说你联想到的惊喜体验 地图 讲述惊喜故事练习 如果您出差在外地办事 发现身上现金不够想找个自动提款机取钱 这时候只要用这部手机先定位您所在的地方 然后用 搜索周边 的功能几秒钟就能找到离您最近的自动提款机 接着您还可以让这部手机的 步行导航 功能给您带路找到提款机 这样以后您去任何没去过的地方 感觉都就会像在自己家一样熟悉 如果你了解到顾客是一位经常出差的商务人士 请讲述一个诺基亚导航手机能给他带来的惊喜故事 可编辑 44 44CompanyConfidential 诺基亚零售销售第三步 创造体验 思考练习请结合图片 说说你联想到的惊喜体验 讲述惊喜故事练习 照相 您用这部手机可以把您孩子平时调皮 可爱的样子照下来 用彩信发给您先生 这样他即使经常加班或者出差 也能随时看到孩子的样子 就像他亲眼看到一样 他肯定会感觉非常温暖的 如果你了解到顾客的丈夫是一位工作非常繁忙的人 请讲述一个诺基亚照相手机能给她带来的惊喜故事 可编辑 45 思考练习请结合图片 说说你联想到的惊喜体验 45CompanyConfidential 诺基亚零售销售第三步 创造体验 设计 如果您在和朋友聚会 这时有人给您打电话 当您拿出这款手机 旁边的人看到这部手机这么有个性的外形时肯定会非常关注 都想拿过来看看 到时候聚会的焦点肯定就是您了 讲述惊喜故事练习 如果你了解到顾客是一位经常和朋友聚会的时尚人士 请讲述一个诺基亚外形设计独特个性的手机能给她带来的惊喜故事 可编辑 46 思考练习请结合图片 说说你联想到的惊喜体验 假如当您正在外面谈事情 突然您老板要您马上收一封重要的邮件 想象一下 您只需要在这个手机上按几个键 就可以轻松搞定 不但可以收邮件还可以直接回复 这样您就再也不用担心到处找上网的地方收邮件了 多方便啊 如果你了解到顾客需要经常不在办公室工作 请讲述一个诺基亚带有上网和收发电子邮件功能的手机能给他带来的惊喜故事 46CompanyConfidential 诺基亚零售销售第三步 创造体验 上网 讲述惊喜故事练习 可编辑 47 47CompanyConfidential 诺基亚零售销售第三步 创造体验 思考练习请结合图片 说说你联想到的惊喜体验 音乐与游戏 如果您约了朋友一起吃饭 结果他们晚到了 有了这部手机您就不用再无聊的等他们了 拿出手机就可以跑上几圈赛车或者踢场足球 可能他们都到了您还不知道呢 讲述惊喜故事练习 如果你了解到顾客是一个经常和朋友一起聚会的人 请讲述一个诺基亚音乐或游戏手机能给他带来的惊喜故事 可编辑 48 48CompanyConfidential 诺基亚零售销售第三步 创造体验 小组讨论 讲述惊喜故事的原则 怎样才能讲好一个惊喜故事 讲述惊喜故事应该 讲述惊喜故事应该避免 讲述惊喜故事练习 我们相信每个人并不是天生就会讲故事 因此我们要不断的搜集 惊喜故事 的素材 故事都来源于生活 请留心身边发生在自己身上 家人身上 朋友身上的惊喜故事 甚至从报纸 杂志或是电视 电影上看到的惊喜故事 日积月累相信你一定会成为一个讲故事的高手 可编辑 49 诺基亚零售销售第四步 成交 成交的目的准确捕捉成交信号 并使用尝试性成交语言 积极推进销售进程 完成销售 49CompanyConfidential 成交的目的 可编辑 50 诺基亚零售销售第四步 成交 50CompanyConfidential 存在的问题 面对成交 你是否有积极的销售心态 你是否知道促成交易是你最重要的工作目标 销售工作就像一场战斗 在一次次胜利中间伴随着许多次失败 在喜悦 期待 得意与兴奋之中往往夹杂着沮丧 恐惧和失望 在这场战斗中唯有你积极的心态才能给予你最直接的帮助 只有让促成交易的意识积极地贯穿在你工作的每个环节 你才会成为战场上的胜利者 可编辑 51 诺基亚零售销售第四步 成交 51CompanyConfidential 存在的问题 你是否知道该在何时向顾客提出购买建议 留心观察顾客的言行 只有准确的发现顾客的购买意向才能有效提高成交率 你是否担心顾客提出异议或者反对意见 你是否漠视顾客的反对意见 其实往往异议本身就是一种购买信号 应该积极对待 并采取有效的手段处理 可编辑 52 52CompanyConfidential 尝试性成交语言尝试性成交语言就是肯定积极的暗示 常常用到封闭式问题尝试性成交语言可以使用一些假设客户已经购买了产品后的语言 尝试成交语言 诺基亚零售销售第四步 成交 可编辑 53 诺基亚零售销售第四步 成交 53CompanyConfidential 成交信号 购买信号 通常很多客户不会主动表示购买 但如果他们有了购买欲望 通常会不自觉地流露出购买意图 而且是通过其语言或行为表现出来尽管购买信号并不必然会导致购买行为 但是销售员可以把购买信号的出现 当作促使购买协议达成的有利时机准确的识别和确认成交信号 并能作出正确的应对是把握成交的关键 可编辑 54 54CompanyConfidential 口头语言性成交信号口头语言性成交信号充分表达了顾客的购买意愿这些语言所表达的是使用中的问题关注使用中的问题可以帮助我们判断是否是语言成交信号 识别成交信号 诺基亚零售销售第四步 成交 可编辑 55 诺基亚零售销售第四步 成交 55CompanyConfidential 口头语言成交信号回应练习 可编辑 56 诺基亚零售销售第四步 成交 56CompanyConfidential 口头语言成交信号回应练习 可编辑 57 57CompanyConfidential 身体语言性成交信号判断身体语言性成交信号的标准顾客主动出现目光交流伸手触摸产品把包装盒拿起来看表情由沉思转变为明朗 放松 活泼 友好 识别成交信号 诺基亚零售销售第四步 成交 可编辑 58 诺基亚零售销售第四步 成交 身体语言成交信号回应练习 可编辑 59 诺基亚零售销售第四步 成交 顾客异议是在成交阶段最常见的一个现象 遇到顾客有异议时促销员切不可表现出急躁 争辩 不屑一顾 冷漠 无所谓 嘲笑 回避等不专业和不礼貌等行为因为 往往异议本身就是一种成交的信号 积极妥善的处理异议会有效的帮助顾客下定购买决心促销员应在此时表现出自信友善耐心和同理心 59CompanyConfidential 处理异议 可编辑 60 诺基亚零售销售第四步 成交 60CompanyConfidential 处理异议的流程 表示理解不要否定顾客的意见理解 同意我明白您的意思 我理解您的想法 探寻异议的原因采用开放式问题是什么原因使您有这样的顾虑呢 您能具体谈谈为什么您对 不满意吗 这种情况一般发生在什么时候 对异议达成共识确认顾客真正的需要采用封闭式问题您的顾虑是 对吗 其实您想要 对吗 有理有据强调产品总体好处重提客户已经接受的好处 表达同理心 使反对具体化 确认问题 提出正确的观点 处理异议的2E2C原则 Empathy Explore Confirm Correct 可编辑 61 诺基亚零售销售第四步 成交 处理异议的一个重要原则就是 不打无准备之仗 从产品培训中掌握扎实的产品知识可以处理顾客对产品和性能的误解可以处理顾客对产品功能的怀疑