商务领航集中管控产品故障处理流程PPT课件.ppt

1 10000号统一受理故障申告 由网络监控维护中心进行故障预处理和管控 故障受理 故障预处理 网络监控维护中心进行故障预处理及初判 如果属宽带网络故障 则按宽带故障流程派单到相关部门处理 客户响应中心负责市区数码e房用户终端及服务器的故障处理 三县分公司负责所辖区域数码e房的故障处理 外包公司负责综合布线的故障处理 回访消障 监控人员进行故障初判 并根据判断结果派单到相关部门 相关处理部门如果是职责范围故障 及时进行处理 如果是其他部门的故障 要及时通知网络监控中心进行故障转派 故障处理 故障处理完后 处理部门按照故障回复规范进行回单 网络监控维护中心负责进行客户确认并消障 回访工作由10000号完成 故障时限 故障全程处理时限 6小时 网络监控维护中心预处理环节30分钟 故障处理及销障环节330分钟 数码e房故障处理流程说明 2 3 10000号统一受理故障申告 由网络监控维护中心进行故障预处理和管控 故障受理 故障预处理 网络监控维护中心进行故障预处理及初判 标准产品 企业杀毒 安全专家 信息助理 企业邮箱 网络硬盘 企业短信 E讯使 进销存管理 域名服务 会易通 视频管家 虚拟组网 精品建站 自助建站 旗舰建站 企业网关 网络传真 家校通 由外包公司负责处理 重点产品由客响中心处理 省级平台故障派往省商务领航中心处理 回访消障 监控人员进行故障初判 并根据判断结果派单到相关部门 相关处理部门如果是职责范围故障 及时进行处理 如果是其他部门的故障 要及时通知网络监控中心进行故障转派 故障处理 故障处理完后 处理部门按照故障回复规范进行回单 网络监控维护中心负责进行客户回访确认并消障 故障时限 故障全程处理时限 处理时限参照中电信芜湖网运 2008 192号文中要求 网络监控维护中心预处理环节30分钟 商务领航 软件类产品 故障处理流程说明 4 5 10000号统一受理故障申告 网络监控维护中心定期进行网管巡视由网络监控维护中心进行故障预处理和管控 含 全球眼 宝宝在线 视频管家等产品 故障受理 故障预处理 网络监控维护中心进行故障预处理及初判 如果属宽带网络故障 则按宽带故障流程派单到相关部门处理 用户终端故障由外包公司处理 本地网级平台系统故障由客响中心处理 省级平台故障派单至省NOC处理 回访消障 监控人员进行故障初判 并根据判断结果派单到相关部门 相关处理部门如果是职责范围故障 及时进行处理 如果是其他部门的故障 要及时通知网络监控中心进行故障转派 故障处理 故障处理完后 处理部门按照故障回复规范进行回单 网络监控维护中心负责进行客户确认并消障 10000号完成客户满意度回访工作 故障时限 故障全程处理时限 8小时 网络监控维护中心预处理环节20分钟 监控类产品故障处理流程说明 6 7 10000号统一受理故障申告 网络监控维护中心负责进行故障预处理和管控 故障受理 故障预处理 网络监控维护中心进行故障预处理及初判 网络监控中心负责检查软交换用户数据及彩铃平台用户数据 电话线路故障由外包公司处理 业务受理问题由增值业务部处理 省级彩铃平台故障派单至省NOC处理 回访消障 监控人员进行故障初判 并根据判断结果派单到相关部门 相关处理部门如果是职责范围故障 及时进行处理 如果是其他部门的故障 要及时通知网络监控中心进行故障转派 故障处理 故障处理完后 处理部门按照故障回复规范进行回单 网络监控维护中心负责进行客户回访确认并消障 故障时限 故障全程处理时限 6小时 网络监控维护中心预处理环节0 5小时 企业彩铃故障处理流程说明 8 9 10000号统一受理故障申告 网络监控维护中心负责进行故障预处理和管控 故障受理 故障预处理 网络监控维护中心进行故障预处理及初判 网络监控中心负责检查软交换用户数据及彩铃平台用户数据 电话线路故障由外包公司处理 业务受理问题由综合信息运营中心处理 省级彩铃平台故障派单至省NOC处理 回访消障 监控人员进行故障初判 并根据判断结果派单到相关部门 相关处理部门如果是职责范围故障 及时进行处理 如果是其他部门的故障 要及时通知网络监控中心进行故障转派 故障处理 故障处理完后 处理部门按照故障回复规范进行回单 网络监控维护中心负责进行客户回访确认并消障 故障时限 故障全程处理时限 6小时 网络监控维护中心预处理环节0 5小时 企业总机故障处理流程说明 10 11 10000号统一受理故障申告 网络监控维护中心负责进行故障预处理和管控 IT维护与外包业务参照此流程实施 故障受理 故障预处理 网络监控维护中心进行故障预处理及初判 网络障碍有网络监控维护中心处理 如若客户端障碍 由客户响应与支撑中心首先进行判断是否是合同内 若在合同内 则根据障碍情况由合作方与项目经理进行障碍的排除 回访消障 监控人员进行故障初判 并根据判断结果派单到相关部门 相关处理部门如果是职责范围故障 及时进行处理 如果是其他部门的故障 要及时通知网络监控中心进行故障转派 故障处理 故障处理完后 处理部门按照故障回复规范进行回单 网络监控维护中心负责进行业务情况确认并消障 由10000号完成客户回访工作 故障时限 故障全程处理时限 依据客户协议 系统集成故障处理流程说明 12 13 10000号统一受理故障申告 网络监控维护中心负责进行故障预处理和管控 故障受理 故障预处理 网络监控维护中心进行故障预处理及初判 如若客户端障碍 由客户响应与支撑中心负责处理 网络障碍由网络监控维护中心处理 平台障碍派单合肥分公司处理 回访消障 监控人员进行故障初判 并根据判断结果派单到相关部门 相关处理部门如果是职责范围故障 及时进行处理 如果是其他部门的故障 要及时通知网络监控中心进行故障转派 故障处理 故障处理完后 处理部门按照故障回复规范进行回单 网络监控维护中心负责进行客户回访确认并消障 故障时限 故障全程处理时限 24小时 网络监控维护中心预处理环节0 5小时 新视通故障处理流程说明 14 15 10000号统一受理故障申告 网络监控维护中心负责进行故障预处理和管控 故障受理 故障预处理 网络监控维护中心进行故障预处理及初判 若客户端障碍 由客户响应与支撑中心负责处理 网络障碍有网络监控维护中心处理 平台障碍派单省NOC处理 回访消障 监控人员进行故障初判 并根据判断结果派单到相关部门 相关处理部门如果是职责范围故障 及时进行处理 如果是其他部门的故障 要及时通知网络监控中心进行故障转派 故障处理 故障处理完后 处理部门按照故障回复规范进行回单 网络监控维护中心负责进行客户回访确认并消障 故障时限 故障全程处理时限 城市12小时 农村24小时 网络监控维护中心预处理环节0 5小时 诚信通故障处理流程说明 16 17 10000号统一受理故障申告 由网络监控维护中心进行故障预处理和管控 故障受理 故障预处理 网络监控维护中心进行故障预处理及初判 如果属核心交换机故障 互联光缆故障则派单到相关部门处理 客户响应中心根据协议负责市区IDC用户终端及服务器的故障处理 三县分公司负责所辖区域IDC的故障处理 回访消障 监控人员进行故障初判 并根据判断结果派单到相关部门 相关处理部门如果是职责范围故障 及时进行处理 如果是其他部门的故障 要及时通知网络监控中心进行故障转派 故障处理 故障处理完后 处理部门按照故障回复规范进行回单 网络监控维护中心负责进行客户确认并消障 回访工作由10000号完成 故障时限 故障全程处理时限 6小时 网络监控维护中心预处理环节30分钟 故障处理及销障环节330分钟 如与用户协议中有另行处理时限要求 则依据协议实行 IDC故障处理流程说明 18 19 10000号统一受理故障申告 由网络监控维护中心进行故障预处理和管控 故障受理 故障预处理 网络监控维护中心进行故障预处理及初判 如果属宽带网络故障 则按宽带故障流程派单到相关部门处理 客户响应中心负责数字医院用户终端及服务器的故障处理 三县分公司负责所辖区域数字医院的故障处理 外包公司负责综合布线的故障处理 平台故障派省公司处理 回访消障 监控人员进行故障初判 并根据判断结果派单到相关部门 相关处理部门如果是职责范围故障 及时进行处理 如果是其他部门的故障 要及时通知网络监控中心进行故障转派 故障处理 故障处理完后 处理部门按照故障回复规范进行回单 网络监控维护中心负责进行客户确认并消障 回访工作由10000号完成 故障时限 故障全程处理时限 市区6小时 农村24小时 网络监控维护中心预处理环节30分钟 故障处理及销障环节市区330分钟 农村11 5小时 数字医院故障处理流程说明 20 21 10000号统一受理故障申告 由网络监控维护中心进行故障预处理和管控 故障受理 故障预处理 网络监控维护中心进行故障预处理及初判 如果属宽带网络故障 则按宽带故障流程派单到相关部门处理 客户响应中心负责用户上联交换机数据配置及机房端故障处理 外包公司负责用户端设备故障的处理 用户接入光缆 局端上层核心设备故障由其余相关部门处理 回访消障 监控人员进行故障初判 并根据判断结果派单到相关部门 相关处理部门如果是职责范围故障 及时进行处理 如果是其他部门的故障 要及时通知网络监控中心进行故障转派 故障处理 故障处理完后 处理部门按照故障回复规范进行回单 网络监控维护中心负责进行客户确认并消障 回访工作由10000号完成 故障时限 故障全程处理时限 参照XTA XTB XTB 产品等级不同 网络监控维护中心预处理环节30分钟 故障处理及销障环节在服务时限基础上减去网监控30分钟处理时限 服务时限标准参照中电信芜湖网运 2008 192号 网络无忧故障处理流程说明 22 23 10000号统一受理故障申告 由网络监控维护中心进行故障预处理和管控 故障受理 故障预处理 网络监控维护中心进行故障预处理及初判 如果属宽带型故障 则按宽带型故障流程派单到相关部门处理 客户响应中心负责用户端所有软件及硬件设备故障查处 回访消障 监控人员进行故障初判 并根据判断结果派单到相关部门 相关处理部门如果是职责范围故障 及时进行处理 如果是其他部门的故障 要及时通知网络监控中心进行故障转派 故障处理 故障处理完后 处理部门按照故障回复规范进行回单 网络监控维护中心负责进行客户确认并消障 回访工作由10000号完成 故障时限 故障全程处理时限 网络监控维护中心预处理环节30分钟 故障处理及销障环节330分钟 网吧无忧故障处理流程说明 24 25 10000号统一受理故障申告 由网络监控维护中心进行故障预处理和管控 故障受理 故障预处理 网络监控维护中心进行故障预处理及初判 客户响应中心负责用户端设备及软件故障查处 平台故障则转派至省公司处理 线路接入设备故障则转相关部门处理 回访消障 监控人员进行故障初判 并根据判断结果派单到相关部门 相关处理部门如果是职责范围故障 及时进行处理 如果是其他部门的故障 要及时通知网络监控中心进行故障转派 故障处理 故障处理完后 处理部门按照故障回复规范进行回单 网络监控维护中心负责进行客户确认并消障 回访工作由10000号完成 故障时限 故障全程处理时限 网络监控维护中心预处理环节30分钟 故障处理及销障环节450分钟 阳光政务故障处理流程说明 26 27 10000号统一受理故障申告 由网络监控维护中心进行故障预处理和管控 故障受理 故障预处理 网络监控维护中心进行故障预处理及初判 如果属宽