高星级管家礼仪形象PPT课件.ppt

高星级酒店管家礼仪 1 自我介绍 高暐南京旅游职业学院副教授高级礼仪培训师普通话国家级测试员禄口机场特聘礼仪顾问研究领域 职场魅力形象塑造职场高端接待礼仪职场优雅仪态训练 2 高星级酒店管家礼仪形象设计 高星级酒店管家优雅气质提升 VIP贵宾接待中的管家礼仪流程 模拟酒店高端接待管家礼仪风采 单击添加副标题 3 高星级酒店管家礼仪形象设计 4 一 设计管家精美形象 高星级酒店管家式服务特点一 至尊服务客人至尊 主随客便 二 卓越服务人性化 精细化 情感化服务 5 一 设计管家精美形象 何谓形象 何谓管家形象 6 何谓 形象 形象即印象形象是非语言的表达 管家形象是品牌 形象意味着一切 一 设计管家精美形象 7 形象 一词的本意 是指能引起人的思想或情感活动的具体形态或姿态 形象是事业成功的游戏规则 无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅和愚蠢的观念 但社会上的一切人都每时每刻根据你的服饰 发型 手势 声调 语言等自我表达方式在判断着你 这个印象在工作中影响你升迁 在服务中影响你的成功 在生活中影响你的人际关系和爱情关系 她无时无刻不在影响你的自尊自信 最终将影响你的幸福感 英格丽 张 8 一 设计管家精美形象 高星级酒店管家形象自信 友善 专业 优雅 9 一 设计管家精美形象 10 第一印象 这是一个两分钟的世界 你只有一分钟展示给人们你是谁 另一分钟让他们喜欢你 只有留给人们好的第一印象 你才能开始第二步 罗伯特 庞德 11 发与发型设计 任务一 12 女管家 发长 刘海不遮眉 长发不披肩 头饰色彩深发质 黑色 有光泽 且打理清洁 整齐发型 适合职业 身份 自身条件 显典雅忌讳 发型怪异 头发有异味 异色 异物 塑造典雅发型 13 长发梳理规范 14 塑造儒雅发型 男士 发长 前不过眉 侧不遮耳 后不盖领 鬓角不过中耳线 发质 清洁 整齐 黑色 有光泽 发型 适合职业 身份 年龄 且儒雅大气忌讳 发型怪异 有异味 异色 异物 15 男性发型规范 16 容貌修饰精细 任务二 17 一 设计管家精美形象 容貌必须 洁净 健康 自然 魔鬼藏在细节中 细节的疏忽会为我们带来不可弥补的 不可言传的尊严的损害 如 18 面部护理及修饰 男士 每日洁面 不留胡须鼻毛不露 口气清新面带微笑 神采熠熠女士 面部洁净 唇红齿白皮肤细腻 淡妆靓丽眼含笑意 充满自信 19 肢体护理与修饰 颈部 注意洁净护肤 肩臂 腋下及手臂要 手部 洁净 护肤 灵活 不留长指甲 不染彩色指甲腿部 保持清洁 精心修饰 20 腿部 脚部修饰 鞋袜要干净完好男女不可露袜口袜长 袜色恰当鞋跟高度要适宜 21 原则 妆成有却无 不当众化妆 残妆不对人符合规律 1 选择化妆品 2 掌握化妆法 三庭五眼 法化妆程序 洁肤 护肤 修复美化 整体修饰 工作妆 22 服饰搭配技巧 任务三 23 整洁和谐得体美观 你就是你所穿的 24 一 服装分类 礼服 庆典或者非常隆重的场合的穿着正装 公务或者正是活动的穿着运动服 适应运动型便装 又称 休闲装 25 蕴涵历史文化背景展示公司形象树立服务品牌体现团队精神自我约束一道亮丽的风景 职装内涵 26 二 男士西服穿着与搭配 与衬衫配套与领带配套与鞋袜配套 27 1 西服分类 美国式 英国式 日式 2 双排扣或单排扣 正确的扣扣法是 3 两件套和三件套 4 西装配件 衬衣 马甲 领带 皮带皮鞋 袜子 大衣 领带夹 5 饰品组合 表 胸章 小方巾 钱夹袖针 公文包 笔 礼帽 围巾 6 着装务实 拆除商标 打开兜口 三色 原则等 28 三 男士西服禁忌 忌大小不合适 或大 或小 或短忌套头衬露出领口忌衬衫放在西裤外忌披短外套忌裤带上别钥匙链等忌西服的上衣 裤子口袋内鼓囊囊忌穿着浅色短腰袜 29 四 套裙着装要求 面料上乘 做工精细色彩庄重 尺寸适体搭配和谐 鞋袜讲究 30 五 佩戴首饰规范 风格 简洁 大方 朴素耳部 耳钉 简单的耳环颈部 细的或比较细的项链 金色或银色 小型的吊坠手部 式样简单的戒指 每只手只戴一只全身饰品不宜超过三件 31 服饰与环境 职业 身份相和谐 32 任务四 美化声音形象 33 声音 的魅力 99 的人不能出类拔萃是因为他们忽略了对嗓音的训练 他们认为这种训练不具有任何意义 格莱斯顿 声音训练一 气息控制与发音二 语音 语调 语气三 热情 表情 感情 声音在最后 34 声音是人们交流中最有力的武器 悦耳地声音是沟通中最强有力的武器 深厚 宽音域的迷人声音能够强化你的美好形象 克服地方口音 努力掌握标准音 吐字口齿清晰 讲究音质 音频 语调 语气 停顿等 选用准确精炼的语言 要避免口头禅或发音错误 更不可用不礼貌的语言 35 练习二 致欢迎词 中国有句古老谚语 叫做 双喜临门 可是今天对我们来说是 三喜临门 第一喜 我国人民一年一度的新春佳节到了 第二喜 瑞雪兆新年 第三喜 我们在辞旧迎新的日子里又迎来了远方的贵宾 这是双喜再加上一喜 虽然天气有点寒冷 但是不到长城非好汉 今天我们乘火车前往长城 风雨无阻 请大家多加些衣服 36 高星级酒店管家优雅气质提升 37 二 提升管家优雅气质 酒店管家 应具有服务艺术家的气质良好的品格和职业素养服务知识广泛技能娴熟交往举止言谈稳重优雅 38 坦诚柔和目光 任务一 39 目光的魅力 在人际交往中 眼神的力量远远超出我们用语言可以表达的内容 灵魂集中在眼睛里 黑格尔 40 41 1 眼睛是灵魂之窗 人的一切情绪 态度和感情的变化 都可以从眼睛里显示出来 2 在人际沟通中 眼神居首位 其次才是微笑和点头 用眼睛邀请欢迎贵宾 二 提升管家优雅气质 练习 1 承认对方 赏识对方 2 注意视线接触的向度 即目光的方向 3 把握视线接触的长度 即目光停留的时间 4 注意视线接触的位置 面部 胸部 胯部 5 要善用目光的变化 42 甜美的微笑 任务二 43 你今天对客人微笑了吗 唐纳希尔顿 我们脸上的微笑是宾客心中的太阳 44 微笑是最好的见面礼 微笑会使你看上去更容易接近 更为友好 热情 轻松 开放及舒服 微笑放松了嗓子的肌肉 还能改变嗓音质 微笑内涵尊重 友善 真诚 自信 宽容 热情 45 优雅的仪态举止 任务三 46 挺拔的站姿显尊重 要求 头正 颈直 肩压 胸展 臂垂 腹收 臀紧 膝提 趾抓 重心移置到脚掌上 47 落座 稳重 典雅起坐 平稳 敏捷 端庄的坐姿显典雅 48 稳健的走姿显风度 a步姿b步位c步度d步速e步韵 49 谦恭的引领姿态 指引方位指引姿态手姿臂姿 50 典雅的蹲姿 颈背要挺立动力在膝盖 51 鞠躬礼 鞠躬表示 欢迎 祝贺致谢 致歉鞠躬标准 身体前倾度15 30 45 目光 表情 52 握手 握手姿势 伸出右手 稍用力握住对方的手掌 持续3 6秒 身体稍前倾 双目注视对方 面带微笑 初次见面一般3秒以内 要用右手 伸出的手是洁净的 握手前要先脱帽 摘墨镜 摘手套 握手时眼睛注视对方 不做其他事情或与他人交谈 不宜交叉握手 不宜坐着与人握手 53 热情过头 用力过猛 会让对方不知所措 握手禁忌 死鱼式握手 冷冰冰的 只是被动地配合 显得冷淡 不欢迎 54 VIP贵宾接待中的管家礼仪流程 55 VIP接待管家服务礼仪流程 VIP 接待接待对象身份特殊接待规格高 标准高 要求高 酒店高端接待社会影响较大 如 接待省市级领导 知名人士 国家领袖 等 56 1 接待准备 一 详细了解来宾情况和接待标准 拟定接待计划 二 充分做好具体接待准备 三 根据礼宾规格 备齐接待物品 四 实施迎送礼仪 五 重要来访 需制定接待手册 57 2 接待计划要素 一 确立指导思想 礼待宾客 主随客便 宾客至上 二 确定接待规格高规格接待 常规接待 低规格接待三 选择接待形式时间 地点 形式规模 接待人员身份 人数等 四 精选接待人员精选服务人员 培训上岗 确保无误 58 3 接待规格与流程要素 参考资料 某五星级酒店高端接待规格表高端接待倒计时表 59 1 接待规格分类法 V1V2V3V4V5 VIP1类非常非常重要的客人如 党和国家主要领导人国际政要全球最著名大公司总裁 世界五百强 60 2 接待原则 对等对口 原则 1 对等的原则双方会面的人员 必须是身份对等 2 对口的原则根据来宾身份 考虑专业对口的原则 选派相关人员会面交流 二 实施酒店高端接待活动礼仪 61 3 迎送仪式规格 国际惯例 二十一响礼炮三军仪仗队机场欢迎儿童献花 礼宾车队 以热烈而庄严的气氛烘托出两国间的友好关系 62 接机 接站礼仪 提前到达迎宾地点铺设红地毯 组织欢迎群众宾主见面时 引荐 介绍 问候 握手 献花 安排休息室 安排车辆 拉门 让座等 63 陪车 轿车座次 64 1 陪同 引导2 上下楼梯3 上下电梯4 进出房间5 递物接物 资料 笔 管家必备接待礼仪 65 VIP接待管家服务礼仪流程 出入有人控制的电梯时 陪同者应后进先出 让客人先进后出 出入无人控制的电梯时 先按呼梯按钮 若客人不止一人时 陪同者可 先进后出 一只手按住开关 另一只手按住电梯侧门礼貌地说 请进 请客人进入电梯 乘坐电梯时 66 VIP接待管家服务礼仪流程 贵宾到达楼层时 经理 主管及管家 到电梯前迎接 当客人跨出电梯 以最贴切的称谓来称呼客人 管家引领客人进房时 敲门 开门 根据贵宾情况介绍客房 帮助客人熟悉环境 尽快送上热毛巾 迎客茶 为不打扰客人休息 要尽快离开客房 离开前要说 请休息 如有事请打 电话 进入客房时 67 礼品5w原则 why 赠送的原因 who 赠送给谁 what 赠送什麽 where 赠送地点 when 何时赠送具体考虑到 1 赠送礼品应考虑到具体情况和场合 要有针对性 2 赠送的礼品要用礼品纸 花纸 彩色纸 3 送礼时要尽可能考虑受礼者