管理小品1+窥见全国电子、7-ELEVEN、中钢的管理绝技.ppt

商周數位學院 先進觀念 輕鬆掌握 管理小品 企業的管理絕技 建議最佳閱讀版本 powerpoint2000 管理小品企業的管理絕技 國內企業的管理制度與時俱進 各公司都有獨到的管理絕技 例如全國電子的 角色扮演 統一超商的 神秘顧客 中鋼公司的 管理人才評量 等 都是實用有效的管理制度 許多更是歷經多年的管理絕技 全國電子 角色扮演加強應對能力的實戰演練 每個月 全國電子在各區舉辦的店長大會 從店長到擔任主考官 都要演戲 以北區大會為例 從七十三位店長中抽出五位 由長官們扮演客人 模疑購物 讓受考的店長用演戲的方式呈現應對進退 在全國電子工作要會演戲 更要會演對手戲 因為你永遠不知道 下一分鐘會遇到什麼樣的顧客 不只在店長大會上要演戲 教育訓練 升遷都要演戲 例如 當季產品的教育訓練會 當產品功能解說完畢之後 所有受訓員工都要二人一組 花半小時練習演出如何向顧客解說功能 以及顧客詢問時如何回答 訓練完畢後 還要找長官演戲 通過考試 全國電子總經理蔡振豪認為 管理最重要是教導 做老師的角色 沒訓練好店長是公司的錯 他要訓練到每位店長的反應都是定格 專家看法角色扮演透過情境的規畫和練習 可提高員工參與度 使員工從學習中養成習慣 如能寫成學習文件 配合前場實務適時更訂 除能充實購買情境的模擬資料庫外 也可累積不少課程教案 達到知識管理目的 玩角色扮演是有道理的 我不只看數字 看店長的臉就知道這家店會不會做得好 蔡振豪說 全國電子今年1 9月業績較過去成長20 角色扮演管理法 似乎給了這群店長一個新復興 也為三十年老店走出一條新路 統一超商 神秘顧客管控服務品質的評分制度 15年前 統一超商新進人員在7天教育訓練的最後一天 都要充當 神秘購物人 拿著評分表到各店裡打分數 打分數的重點有店員服務態度 服裝儀容 到店面的擺設是否整齊清潔 最後這些分數會回到營業總部 再轉告各門市店長改善 店面的服務是我們顧客最直接的感受 我們要顧客感受到好的服務 這是統一超商當年設計這個制度的目的 15年後 此管理制度出現改良版本 評分問卷有13個項目 包括 店面清潔 招呼話術 找錢態度等 整張問卷評完分 訪員即刻表明身分告知店長評分結果 讓店長能立即改善 之後才回傳營業總部 評分的人也和15年前不一樣 在人力需求下 營運部所有後勤同仁每月 每人要完成5家店面問卷 神秘顧客 制度的優點是 可以一下子就指出店面的錯誤 用意在敦促店面人員提高警覺 進而改善不良之處 專家看法神秘顧客評分制度 只動用內部人員和合作廠商 沒什麼成本 能做到目前成績很不錯 不過問卷內容太基本 如果能細分不同商圈 每次只針對部分店家查核 並深入查核更多項目 相信更能從中發現店家的問題點 而不單是表象 評分制度還發展出補強配合的 店面查核卡 制度 參與者包括所有統一超商後勤同仁 以及與統一超商門市有生意往來的關係企業 例如配送司機或宅急便的業務司機等 讓更多人來稽核門市的服務 中鋼 管理人才評量測試管理能力的殘酷舞台 小陳走進辦公室 一位覺得升遷不公的下屬氣呼呼坐在椅子上 並將矛頭指向小陳抱怨 小陳被嚇傻了 呆在原地說不出話來 這時候 一位評審走過來拍拍小陳的背說 再多磨練一下 下次再來考吧 這就是中鋼的 管理人才評量 制度 以 模擬情境 的方式 評量要升任主管的員工臨場表現 管理人才評量制度 只有1 3的人一次通過 而且 測試後的信度及效度 幾乎與實際狀況相去不遠 中鋼實施了17年的 管理人才評量 制度 對於測試候選人的管理潛力 即真實又有效 如果想擔任主管卻沒有能力 這個制度也能在過程中 增強個人的管理能力 培育計畫要上5天的管理訓練課 之後經過12週的消化 才真正進行評量 評量時 3位施測者與6位學員進駐訓練中心5天 動用8間教室 藉由不同的情境模擬練習 看學員是否真能臨場演練出管理能力 管理人才評量制度 主要觀察的管理能力有五 分析能力 管理控制 時間掌控 指導統率 以及溝通表達能力 專家看法中鋼人員流動低 加上辦的次數愈來愈少 同部門的人為了競爭而互相杯葛日常業務 這都是老制度面臨的極大挑戰 因此應該經常舉辦管理人才評量 去做訓練而不是考執照 而且也該追溯以往 讓沒有參加過評量制度的高階主管重新檢視自己的管理能力 評量中 包含2小時的公文練習 可以從學員對於資料的傳遞管理 先做哪件事中 洞悉他的計畫組織 分析判斷能力 中鋼人力發展組組長 也是這套制度的辦理人趙立功說 一個人管理好自己很簡單 要管理一個團隊就需要後天的練習 這也是評量制度的目的 曼都 流浪差人才養成的外放訓練 16年前 曼都針對要晉升的準設計師 有一個很特別的 流浪差 訓練 準設計師由公司安排或自己翻報紙 暫時離開曼都 到別家髮廊上班 工作3 6個月再回曼都 董事賴孝義把這個獨特的外放訓練 稱作 流浪差 現今隨著分店達300多家而有了改變 學員只需在集團裡輪調 就能達到同樣效果 利用內部 流浪 的出差訓練 可以讓設計師感受不同類型客人的需要 藉以磨練膽識和互動能力 全省曼都分16部 每部有3 4區 每個區有區經理 區經理可以決定準設計師到不同分店工作 每位設計師約要輪調2 3家店 為的是感受不同商圈客人的特質 從中感受不同類型客人的需求 最後再以自己的興趣為落腳之處 設計師的養成 除了核心的美髮專業技術之外 還要服務流程執行完整程度 客戶溝通行銷技巧 準設計師多半有核心技術 要磨練的是與顧客相處互動 專家看法流浪差的制度調整 說明了時代的需要 過去的流浪差出去再回來 是一種經驗豐富化的過程 外部異質交流會產生較多的創意 現在則是企業內部輪調 表示比較重視基本工夫 這的確符合美容美髮業的需要 除了創新訴求外 更進一步走向精緻服務的境界 在曼都23年的區經理蔡建興強調 以往的流浪差較抓不到外放同仁磨練的進度 目前的輪調制度比較有方向 如果有一位準設計師老是做不好標準作業流程 就會把這位同仁放到要求很高的店裡去訓練 藉由出差訓練了解行業環境 鍛練設計師的心智及應對成熟 泰安產險 寫信總經理和員工的直接溝通 改造老公司的老觀念 究竟該怎麼做 1998年 李松季擔任泰安總經理時 發現這家有44年歷史的老公司 員工只習慣做過去熟悉的業務 不願開發新商品 公司業績無法成長 他警覺到 泰安如果不積極推新產品 將面臨生存挑戰 為了讓自己的想法直接傳到每個人身上 他開始做一件事 寫信 講清楚 說明白 直接寫信給員工 等於讓所有人每個月都從總經理的位置思考 溝通不再有落差 李松季除了在信中報告新業務的內容及策略外 還會提出自己對員工滿意或不滿意的狀況 並刻意把員工直接向他抱怨的內容寫進信裡 讓大家相信這是總經理親自寫的 不只新產品和新業務 連新的制度和作法 李松季也靠寫信 讓員工充分了解 一開始 沒幾個人相信李松季寫信能寫多久 但他卻跌破大家的眼鏡 持續不斷的寫 一封封累積出的決心 讓員工開始動起來 專家看法寫信 是當企業遇上緊急情況時 很好的溝通管道 更開放的溝通 的確能增加總經理和部屬間的信任程度 但必須掌握以下原則 一 言行一致 二 表達精確清楚 三 頻率適當 四 注意保密 李松季的信 有時也發揮安定人心的功用 例如金控法通過後 公司員工怕併入金控集團後遭裁員 針對這點 李松季特別發信說明 因此發揮安定人心的效果 李松季體會到 溝通後要說到做到 取得成果 才能加深員工的信任 下次溝通才會更好 所以這封信 他還會繼續不斷的寫下去