2010年浙江高考文综试题.doc

摘要:在瞬息万变的现代社会,对任何一个社会组织都是个严峻的考验,市场变幻莫测,任何组织都不可能是一帆风顺的,危机时时伴随在组织旁边。近年来，企业品牌危机频频爆发，令人扼腕叹惜！3Q大战、蒙牛诽谤圣元“激素门”事件、金浩茶油致癌物超标事件、霸王洗发水致癌事件、富士康跳楼事件、美的紫砂煲黑幕、惠普蟑螂门、丰田汽车召回门、双汇“瘦肉精”事件等等当危机事件出现时,不仅使组织的经济利益蒙受极大损失,而且还可能导致组织声誉和生存环境受到严重损害,并且危及社会、危及公众。因此,作为社会组织中的企业要全面了解有关危机预测和危机处理的基本知识,能够对组织形象受损的原因及其所采取的对策进行分析,减少危机对企业造成的影响,及时正确地化解危机,创造新的发展机遇。关键词：公共关系 公共关系危机处理 企业公共关系随着现代社会分工日益细分化，社会机构之间的联系越来越紧密，处于复杂多变的社会环境中，企业难免与社会公众产生各种矛盾、冲突，进而演化为公共关系危机，在信息化高度发展的今天，企业公共关系危机可能在很短的时间内迅速广泛扩散。面对公关危机，一些企业成功地化危为机，一些企业在危机中遭遇损失，甚至遭受灭顶之灾。不同的企业在对待公关危机时采取的不同的态度和处理方法所产生的截然不同的结果，让我们清醒地认识到，企业要持续生存并获得发展，必须进行科学的公共关系危机管理。1.公共关系的概念和内涵公共关系是社会组织在运行中，为使组织与公众相互了解、相互合作而进行的传播活动和采取的行为规范。包含着这样几层含义：第一，公共关系是社会组织与公众之间的关系，其中社会组织是主体，公众是客体；第二，主体与客体联系的桥梁是传播活动；主体与客体之间是双向信息交流关系；第四，这种传播活动有一定的行为规范，以保证其正常有效的开展。危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。危机公关是指当企业遭遇突发事件或重大事故，其正常的生产经营活动受到影响，特别是企业的良好形象受到破坏时，如何从公共关系角度来应对处理，以使企业渡过经营危机的公关活动。当危机降临时，不同的企业会有不同的反应，有的企业会迅速采取行动，果断的承担责任，这样的企业面临危机时采取的是“雄鹰”政策；有的企业在面临危机时，采取的是“鸵鸟”政策，推卸责任，采取像鸵鸟那样把头埋在沙子里的做法。危机管理，就是指组织在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总称 可是我介绍的这个案例确是一个失败的案例，因为我觉得只有从失败中我们才能感受到公关的魅力所在，如果惠普的公关能想出好的办法来 那么惠普的生意也不能下滑的这么快。2. 危机公关案例分析从公关的角度审视，惠普在此事件中存在失误有二点：1、对央视“公关”不足。许多中国企业尽管已有很高知名度，但仍然每年投巨资去央视做广告，目的不在提升知名度，而是在于“讨好”央视在媒体的潜规则作用下，当利益交换完成之后，媒体的舆论监督的公正必然受影响，这也是中国媒体环境的悲哀。2、对消费者过往的投诉重视不足。惠普的金牌服务一向备受中国消费者质疑，这种服务外包式的方式过份依赖外部公司的做法，往往导致对终端监控不位，最终损害的是惠普自我吹嘘的金牌服务招牌。数以千计的消费投诉事件的累积，最终引发了重大危机事件爆发。“蟑螂门”事件让惠普名誉扫地。这也是这家中国最知名跨国企业在进入中国20多年之后受到的一记重击。作为一家成熟的跨国公司，惠普有庞大的公关团队与外部公关咨询公司辅以处理危机，但惠普将绝大部分精力摆放在危机爆发之后如何“搞定”媒体之上，而忽视对自己内部建设以及消费者沟通的重视，这种本末倒置的做法使得惠普危机的爆发成为一种必然。 让人无奈的惠普与公关“我相信惠普应该早就知道他们这款机器存在问题，甚至他们的网站上面有增强服务说明在里面，就是在闪烁其辞，如果说他是几十万的笔记本，遇到同样的问题的话，他如果要解决这个问题，要花多少钱，他就希望拖过保修期，但是我就觉得，值得欣慰的是，中国消费者很执着，大家用群体的力量来对抗这样一个大公司，这是中国消费者维权值得大说特说的一笔！”2010年3月15日，全球知名厂商，世界500强公司惠普因质量问题被 CCTV2010年3.15晚会曝光，总导演尹文如是说。央视315晚会曝光惠普，在中国消费者维权史上是具有里程碑意义的，新华每日电讯认为：“投诉惠普，维权联盟强壮中国消费者!如果说，在中国消费者的整体权利意识刚刚萌芽阶段，王海等人的“维权行为”带有个人英雄主义色彩，消费者个体与跨国公司的“较量”更被视为“以卵击石”。那么，如今随着互联网的兴盛，中国消费者维权意愿日益强烈，他们“抱团”组织、分享经验，更讲求效率、影响力与有效性。”事实上，并不是投诉惠普质量问题的事件在今年315前后集中爆发的，类似黑屏，闪屏等问题一直困扰着诸多惠普用户，在经历了客服录音曝光、质量门、蟑螂门和召回风波后，惠普在中国市场的用户满意度和信任度受到了巨大挑战。相比昔日的霸主，如今的惠普才真正意识到中国的消费者原来是那么的不好糊弄。操蛋的惠普实施了操蛋的公关 我认为，当惠普真正认识到事态的严重性的时候，并不是面对315之前屡见不鲜的投诉，而是315晚会的全面曝光和央视经济半小时的持续跟踪之后。善良的消费者认为，随着央视的曝光，惠普一定会给所有质量问题电脑给一个说法，或许会更换惠普电脑。但遗憾的是，我们却遭遇了惠普操蛋性的强大公关，我们来看看惠普这段时间都做了什么：1、3月16日，多家IT垂直门户被光荣和谐，据某垂直IT门户编辑透露，3月16日一上班，便接到通知，所有关于惠普召回和央视315内容不许推荐和更新。2、3月16日，惠普方面召开长达3分钟的紧急发布会。3、3月17日开始，惠普购买多条搜索引擎关键字，包括蟑螂，某法律网站CEO。4、3月18日开始，多家平面媒体开始倾向性报道惠普召回门事件，并开始将惠普质量问题转移到行业问题之上。5、3月18日开始，多名所谓IT知名博客被收买，腔调一致开始转移话题。更多不予总结，总之一句话：操蛋的惠普实施了操蛋的公关。但不管怎么样，惠普的问题终究在张永利高调的低头道歉下，承认了惠普的质量问题，并承诺还消费者一个公道。但我想问的是，一开始你们干嘛吃了？操蛋的惠普将为操蛋的公关付出惨痛的代价！ 也许惠普已经意识到了未来一年来，他们的消费业务和商用业务的日子及其不好过了。质量曝光而带来的后遗症将在未来的三到五个月显现出来：1、惠普将失去大额的政府采购业务。据2009年12月18日经济参考报报道：“惠普在中国市场一直表现不俗，尤其在政府采购方面，惠普电脑一直占据着较大份额。根据IDC报告，2009年上半年，从政府采购领域的商用台式机和商用笔记本的出货量来看，惠普电脑分别占据第四名和第二名的位置，并分别以20.4%和76.6%的同比增长率快速增长。”但今年也许日子就不好过了。近年来，随着央视315晚会的影响力越来越大，各级政府尤为重视，对于质量存在明显缺陷的产品，政府采购会不会纳入未来采购范围是个未知数。也许惠普方面会说，我们有专用的采购机型，质量不会出问题。不过，这话再也没人相信了，除非你没有把中国的普通消费者放在眼里。也许，未来政府采购将是国产厂商的市场。经销商为追求利润最大化而转向其他品牌。据每日经济新闻报道，中关村科贸电子城，惠普销量本月下滑三成，而多家经销商表示，如果销量继续下滑，将考虑代理销售其他同等商品。毕竟经销商是最求利润最大化的，代理任何产品，只要赚钱，质量不出问题即可。而已经有部分经销商已经将惠普电脑从明显展示区扯下。虽然惠普采取了一些列优惠措施，但难以“屏蔽”消费者心中已经造成的影响。一旦销量下滑，经销商反水，惠普要占据PC市场第一把交椅，恐怕是难上加难了。3、 校园市场将面临严峻考验。如果惠普今年在学生市场不采取相应的策略和市场活动，重新拾回学生的消费信心的话，同样他们会损失惨重。众所周知，当前学生本是最受欢迎而且市场表现最好的产品之一，各大厂商每年都花费巨资投入到校园宣传上来，不论是暑促还是寒促。同时我们应该清楚的认识到，学生市场的脆弱性，大多数学生都是第一次使用笔记本，口碑效应最受关注，面对质量投诉和惠普“国际式”的傲