服务人员的五项修练ppt课件.ppt

服务人员的五项修练 第一章服务意识 第一章服务意识 为什么要有服务顾客的意识顾客是怎样失去的 服务 利润的源泉 第一章服务意识 顾客的期望越来越高 与五年前相比 顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务 第一章服务意识 提供了优质服务的员工 更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作 第一章服务意识 1 死亡3 搬走了4 喜好改变5 在朋友的推荐下换了公司9 别处有更好的更便宜的10 产品不满意68 服务人员对他们的需求漠不关心 顾客是怎么失去的 第二章看的技巧 如何观察顾客 第二章看的技巧 目光注视 目光注视分三种不熟悉 大三角较熟悉 小三角很熟悉 倒三角 第二章看的技巧 年龄服饰身体语言态度交通工具通讯工具 如何观察顾客 第二章看的技巧 六种特殊的顾客1 对自己有足够认识的人2 思想顽固 权威意识较强的人3 极易感情用事的人4 多疑的人5 对人冷淡的人6 反抗意识较强的人 预测顾客的需求 第二章看的技巧 顾客的需求分为五种说出来的需求真正的需求没有说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求 第二章看的技巧 连接图中的交叉点 共有多少个正方形 第二章看的技巧 机会与需求的关系 第二章看的技巧 如何预测顾客的需求以下是五种普通的服务情景 你认为要满足顾客的下一个需求是什么 1 某顾客已花了很长时间等候服务 2 顾客不停地看表 3 一位顾客抱着一大堆东西向你走来 4 还没营业 顾客就排队等候包间 5 洽谈时 顾客在东张西望 第三章听的技巧 拉进与顾客的关系 一个客人投诉 背后就有25个人不满意 每一个不满意的顾客将至少告诉15个人 提出抱怨并获圆满解决 则有再度惠顾意愿的占54 提出抱怨并迅速获得圆满解决 愿意再度惠顾的占82 第三章听的技巧 倾听的三大原则一 耐心 二 关心 三 别一开始就假设明白他的问题 第三章听的技巧 听的三步曲 第一步 准备第二步 记录第三步 理解 第三章听的技巧 听的五个层次 第三章听的技巧 练习 1 当顾客弄出很大声响 此时表达了什么意思 2 当顾客说你似乎什么都不知道 3 我们以前就用过这种产品4 你们的电话不是占线就是打不通 第四章笑的技巧 微笑服务的魅力 第四章笑的技巧 怎样防止别人偷走你的微笑 阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励 什么是微笑服务 甲 营业员胸前为什么要佩带照片呢 乙 开展微笑服务啊 甲 这和佩带照片有什么关系啊 乙 你没看那照片上的人都是微笑的吗 第四章笑的技巧 微笑服务的魅力 消除隔阂有益身心健康获取回报调节情绪 微笑训练 像空姐一样微笑 第四章笑的技巧 微笑的三结合 与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合 第五章说的技巧 如何引导顾客 第五章说的技巧 灵活运用开放式的探问和封闭式探问法 开放式问提对方不能直接用是或不是来回答的问题 封闭式问题对方可以用 是 或 不是 来回答的问题 注意 每当在 封闭式问题 后得到一个负面的答案 记得重问个 开放式的问题 练习 第五章说的技巧 在 说 的时候必须避免的事情 垄断交谈过度紧张或胆怯冒犯对方 FAB法引导顾客 讲述特点的四项原则 相信你所讲述的特点 如果你自己都不相信就别希望别人相信 顾客的 内存 最多只能同时吸收六个概念 太积极的危机 处理意外 第五章说的技巧 第五章说的技巧 练习 第五章说的技巧 练习 FAB 特 优 利 顾客不在乎你说什么 而更在乎你怎么说 第五章说的技巧 练习 很抱歉 我们给了你一个有问题的包间 不好意思 这个包间的电脑常死机 我们这里没有这种低档茶 很抱歉我们这里不卖白酒 第五章说的技巧 第五章说的技巧 用顾客喜欢的方式去说 我会 以表达服务意愿 第五章说的技巧 用顾客喜欢的方式去说 我理解 以体谅对方情绪 3F法 顾客的感受 别人的感受 发觉 我理解你怎么会有这样的感受 Fell其他人也曾经有过这样的感受Felt不过经过说明后 他们发觉这种Found规定是为了保护他们的安全 第五章说的技巧 用顾客喜欢的方式去说 您能 以缓解紧张程度为什么要用您能 这有助于 消除人们通常听到 你必须 时的不愉快避免责怪对方 你本来应该 所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么 第六章动的技巧 身体语言 第六章动的技巧 人类的全部信息表达 第六章动的技巧 不良姿势 身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不正半坐半立浑身乱动 面部表情 鲁迅的魅力不在容貌而在其表情深刻而鲜明 特别是那双爱憎分明 绝不妥协的眼睛 他的表情有明显的 刀 的味道 好象是有钢刀造就的 爱因斯坦的表情 最吸引人的也不是容貌 而是那副满是皱纹 充满智慧的表情 淳朴 天真 沉浸于一种回忆和思索之中 面部表情 包括 头部姿势 端正 向上 向前 向后 点头 摇头 脸色和眉毛 脸泛红晕 脸色发白 皱眉 扬眉 眼神 正视 仰视 斜视 俯视 嘴的动作 嘴唇闭拢 嘴唇半开 嘴角向上 向下 撅嘴 紧绷 第六章动的技巧 手势站姿座姿走姿 如何巧用身体语言 整体行为模式一般是指言行举止的整个状态 不能只限于身体语言本身 某个体态语言的明确含义要看整体态语言身体语言要与有声语言相联系身体语言还要与交际的场合 情景相联系 坚持改善身体姿态的 三步曲 第一步 要注意观察良好得体的姿势 适当模仿 掌握一定规律 第二步 符合标准姿势 身体语言中有许多约定俗成的所以要标准 第三步 注意适体效应 也就是要注意适人 适时 适地的原则 不可忽视的细节 面部表情是 世界语 交际无小节 细微见精神注意 大三角 与 小三角 的配合 照照镜子 你有这些习惯吗 搔痒或抓痒玩弄头发当众梳