国际助理物流师客户服务PPT课件.pptx

3 20 2020 1 GLMLevelI 3 20 2020 2 模块一Unit1 1供应链基础Unit1 2物流管理基础Unit1 3信息技术Unit1 4企业管理介绍模块二Unit2 1客户服务Unit2 2沟通技巧Unit2 3职业发展模块三Unit3 1运输基础Unit3 2公路运输和铁路运输Unit3 3航空运输Unit3 4水路运输和管道运输 模块四Unit4 1仓储和物料管理介绍Unit4 2订单处理Unit4 3收货和存储作业Unit4 4质量控制Unit4 5拣选和装运作业Unit4 6库存控制模块五Unit5 1职业安全Unit5 2设施和设备安全Unit5 3物料保管 3 20 2020 3 Unit2 1客户服务 3 20 2020 4 客户服务意识的重要性 3 20 2020 5 缺乏服务意识的表现 我不懂 我不清楚 你自己找 准备下班啦 改天再来 你没见我忙 协调性差 团队意识不强 推脱责任 面对纸屑 视而不见 态度生硬 东拉西扯 行为不端 3 20 2020 6 客户服务意识的培养 企业的所有工作人员都要培养全心全意的服务意识 要做到 明确服务的重要性营造服务氛围树立客户至上的服务理念 3 20 2020 7 如何提高服务意识 1 热爱本职工作 树立在服务过程中 着重细节和做好每一件小事的理念 2 学习并积累服务规范的相关知识 3 有礼 有理 有据 不卑 不亢地对待客户 4 站在对方的角度思考并调整自己的服务 5 加强责任感 做得不好的时候不能认为是无所谓 要从中吸取经验教训 避免在之后的服务发生同样的情况 3 20 2020 8 如何提高服务意识 6 设定阶段性目标 并将这种目标作为不断提高服务水平的追求 7 吃苦耐劳 接受挑战 努力工作力求进步 要明白 努力的人不一定成功 但成功的人一定很努力 8 不计较个人的得失 站在高处 多角度思考问题 增强主观能动性 多学 多钻研 多问 多看 多做 多总结 9 正确对待批评 从中吸取宝贵的经验和教训 10 总结每日 每周 每月的工作并加以分析 汲取其中的精华 3 20 2020 9 养成好的职业习惯 1 明确企业的服务目标 价值观 2 热爱本职工作 明确自己的工作范围 3 爱护企业财产 4 积极沟通 消除部门之间和上下级之间的沟通障碍和偏见 3 20 2020 10 养成好的职业习惯 5 对企业不做消极的评论 有问题及时和相关人员反映 沟通 6 与客户接触时 尽量以姓氏称呼 满足顾客需求 主动 热情 周到 7 注意自己的形象 制服和鞋要合身 整洁干净 端正大方 工作过程中充满自信 8 重视顾客的投诉意见 整理投诉意见并相应地改善服务 3 20 2020 11 Unit2 1客户服务 3 20 2020 12 什么是团队精神 团结合作 互补优劣民主与忠诚奉献精神人际关系和心理素质使命感和责任感 团队是由两个或两个以上 相互依赖 承诺共同规则 具有共同愿望 愿意为共同的目标而努力的成员组成的群体 团队精神主要包括 团队管理所需要的技巧包括 说服能力倾听能力善于分享 3 20 2020 13 团队精神的培养 培养优良的团队精神 应做到以下几个方面 明确团队领导的职责培养团队成员的素质 3 20 2020 14 2020 3 20 15 培养团队成员的素质 作为团队成员 必须注重以下能力和特质的培养 敬业精神全局意识表达与沟通能力合作和宽容积极主动 3 20 2020 16 团队合作小实验 老师指导学生做一个关于团队合作的小游戏 先将学生按3人为一组进行分组 三个人分别命名为A B C 然后每个人发一张卷子和一张空白小纸条 只能按着卷子上的要求作答 谁都不可以看谁的卷子 也不可以说话 看看哪一组最先做完 下面是其中一组的情况 B看到卷子上写了一段话 这是B的试卷 在整个测试过程中 A和B可以相互交换纸条 即互传信息 C可以和B交换纸条 3 20 2020 17 团队合作小实验 但是C与A之间不可以交换纸条 这段话之后 写了6个不同的数字 1 3 5 7 9 13 B看了以后觉得非常奇怪 因为卷子上只声明了游戏规则 并没有说明要做什么 B没办法 想到既然可以和A交流 就先把卷子上的数字抄到小纸条上 传给了A 做这个游戏就是为了测试大家的团队精神 在这里 A相当于一个团队的领导者 由他向小组人员传递任务 B的作用至关重要 他是联系A和C的纽带 起到信息发送者的作用 而C是队员 由B向其传递A所下达的任务 然后再由B将工作结果传呈给A 所以在这个游戏中最好的做法是 A告诉B要做什么 B通过和A C的交互将答案做出来 希望大家通过这个小游戏 能得到一些启示 3 20 2020 18 Unit2 1客户服务 3 20 2020 19 随着竞争的日益激烈 消费者价值取向日趋多元化 企业管理者发现重视物流管理 提高客户服务水平是保持长久竞争优势的重要手段 物流服务简介 企业的存在就是为了满足客户某方面的需要 为客户提供某种产品或服务 而物流服务是确保企业提供优质 高效的服务的基础 3 20 2020 20 物流服务的分类 3 20 2020 21 基本物流服务 基本物流服务是指运输 包装 配送等物流的基本功能 运输服务储存保管服务配送服务装卸搬运服务包装服务流通加工服务信息处理服务 3 20 2020 22 增值物流服务 增值服务是指在提供基本服务的基础上 满足客户的额外需求 为其提供更多不同于其它企业的优质服务 增值服务是企业竞争优势的一个重要体现 是企业服务的亮点 3 20 2020 23 一般的增值物流服务 一般的增值物流服务 订单处理 货物的验收 货物的再包装和简单的流通加工 代办通关 代收货款 安装调试 货物回收 替换 代办货物保险 3 20 2020 24 高级的增值物流服务 高级增值物流服务 库存分析 制定库存控制计划 销售预测 利用物流企业的网络优势 为客户建立产品分销中心 供应链设计和管理