医院快速发展策略PPT课件.ppt

吴春容 医院快速发展策略 要做就要做到最好 帮助他人 成就自己 1 吃老本 吃饱肚子眼前的利益局部的利益暂时的安逸 潜在的危机未来的发展战略的眼光 转折点 我们处在一个变革的年代 安逸是人生最大的杀手 生于忧患 死于安乐 2 一个剑客的故事 3 道 术 利 道是根本的规律 法则 理念 是情商 做人 是要悟的 靠个人修炼人生的最高境界是开悟 悟而知之自动自发 愿不愿意做 愿望 术就是知识 方法 技术 智商 行动的路径 是可以学习的 知道怎么做 学而知之行动 利者 义之和也 义者 利之和也 激励机制 绩效管理 分配模式 会不会坚持做 回报 强化 生而知之 4 人 经济科技钱物质生活做事 文化人文心灵精神生活做人 爱 爱 技术 关爱 目的 手段 法治 礼治 5 培育背景文化 人文修养 孝的文化爱的文化感恩的文化缘的文化龙的文化责任文化团队合作的文化善的文化礼的文化信仰文化 不能脱离文化谈发展不能脱离文化搞文化建设人必须靠精神和信仰而生活世界因为有美好的愿望而精彩 6 孝心无价 毕淑敏 烛光里的妈妈 7 医院要快速发展必须持续关注三件事情 1 人心 人心齐 泰山移 这要通过心智模式修炼提高素质 开展文化建设来达到 解决职工内心是否愿意做的问题 消除内心的障碍 2 目标 路径和方法的问题 如何做的问题 这需要不断学习 讨论 交流和培训 更需要标准化 规范化 3 是否值得做的问题 不断完善绩效管理与激励机制 8 医院发展之 道 考核办 右手 左手 9 医院发展之 道 1 怀着一颗爱心和高度的责任心 素质与文化 2 与患者交朋友3 用优质服务让患者感动 优质服务是营销的基础4 被感动的患者传播的口碑是最好的广告5 品牌是医院最有价值的资产 金杯银杯不如老百姓的口碑 金牌银牌不如医院的品牌 6 做医疗服务要懂得积淀与积累 感情 关系 口碑 品牌 市场 客户的积累 10 独特性 相关性 一致性 技术 专家 服务 品牌的要素组合 11 12 品牌才是核心竞争力 树叶是服务树枝是技术树干是核心价值观树根是核心竞争力 满足患者深层次的需求和全面的需求 13 核心竞争力1 满足患者的全面需求 健康 长寿 预防 保健 康复 心理 社会 饮食 运动 家庭 中医 教育 需求的广度 患者 医疗 14 核心竞争力2 满足患者的深层次需求 15 医院的准确定位与竞争要素 三级医院 以发展三级学科为主 规模 设备 技术 专家是主要的竞争要素 然后是服务 文化和品牌 二级医院 以发展二级学科为主 兼顾部分三级学科 优质服务 特色专科和特需服务是主要的竞争要素 然后是技术 专家 设备 规模 文化 品牌 一级医院 以发展一级学科为主 而且要整合一级学科来发展 即防 治 保 康一体化 竞争要素是方便 及时 周到 亲切 便宜 有效 安全 舒适 持久 16 使医院快速发展最敏感的指标是 患者满意度 客户服务部要对患者满意度进行全面管理 院内调查 接受投诉 院后随访 考核办要紧紧围绕患者满意度进行全面考核 公布 排序 评比 重奖 患者满意度管理 发现不满 不断改进第一个阶段 从不满到满意第二个阶段 从满意到感动 17 医院快速发展策略 改造环境 布局 流程转变服务观念提供优质服务开展系统营销建立科学的管理体系 18 医院的可持续发展策略 1 战略决定成败医院竞争的最高境界是战略的竞争2 技术决定高度 学科建设决定技术的含金量3 人才决定核心竞争力4 文化决定医院的发展潜力5 学习型医院的建立决定医院发展的速度 19 第一策略改造环境 布局 流程 服务是无形的 老百姓首先要用有形的东西来判断服务的优劣 所以 有必要通过有形展示让老百姓感受到优质服务的信息 视觉效果 心理反应 服务到底怎么样 主要靠一个一个细节上的体验 细微之处显真情 体验效果 心理反应 视觉与体验 20 老百姓拿着钱到医院到底买什么 安全 管理 责任心 协作 设备 技术 感觉 门面 色彩 理念 环境 仪表 态度 健康当时的需求与满足的程度每个医院都有不同的卖点每位患者都有自己的买点卖点和买点的对接产生吸引力 21 环境的类型与作用 物质环境 建筑物等 人文环境 人文关怀 人文素养 信息环境 指示 引导 展示 告知 心理环境 个性化 人性化 温馨 明亮 整洁 方便 安全 舒适 亲切温馨 熟悉 快速 22 视觉效果的作用 给患者良好的第一印象 塑造医院的品牌形象 产生信任感 为职工提供美的享受 提高感觉中的服务质量 提高职工对服务的要求 环境 着装对行为有很大的影响 环境管理条例仪表管理条例礼仪管理条例语言管理条例行为管理条例 23 吴春Q 857518728wcrqk5 吴春容医院管理网 秘书电话琼 24 第二策略转变服务观念 观念决定一切 心态决定命运态度决定结果 细节决定成败立场决定市场 素质决定质量服务决定效益 合作决定生存 25 从技术决定一切到观念决定一切影响我们的往往不是事物本身 而是我们对事物的看法 对事物的看法会影响我们的行为 两个赶考的秀才 观念就是我们对事物的看法和态度 理念制胜 26 瓮中取豆 一个人如果观念有问题 那就连最简单的问题也解决不了一个医院如果有观念的问题那就无法走出生存和发展的困境唯一的出路就是转变观念 27 大部分医院职工的观念还停留在上世纪70 80年代 无法适应目前的社会环境 所以 出现了一系列不和谐的现象 现在 需要我们把过去的老观念从脑子里掏出来 把全新观念装进行去 那我们就可以走上快速发展之路 28 有6种等级的医务人员 把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有病的人不把病人当人看 29 全新的服务观念 首先要意识到我们的职业是服务行业 必须有服务的意识把病人看成衣食父母 亲情服务 像亲人一样对待患者主动服务 主动与患者交朋友 一次等于一辈子 快速反应 主动解决患者遇到的问题 不找借口全员服务 全程服务全面服务 负责到底主动为患者省钱从治病转向健康管理 30 从为病 器官 系统服务转向为人服务从暂时的 局部的 片段的服务转向连续的 综合的 整体的服务从机械的服务转向人性化的服务 31 用心服务 创造感动 每天进步一点点每天感动一个人朋友式服务关系亲人般全面关怀 32 医患关系 1 在我们医院中 患者是最重要的人 2 患者不依赖于我们 我们依赖于患者 3 患者不是我们工作的障碍 而是我们工作的目标 4 患者求助于我们时也有利于我们 不能认为我们通过为患者服务而使患者受益 5 患者是我们事业的一部分 而不是局外人 33 6 患者不是一组冷冰冰的统计数字 而是像我们一样有血 有肉 有思想 有感情的人 7 患者不是与我们比智力或争论的人 8 患者是把他们的需要告诉我们的人 而我们的工作就是满足这些需要 9 我们应该最礼貌 最关心地对待患者 10 患者是我们医院的生命源泉 34 美国梅奥医院的核心理念 一切为了患者 患者需求至上 无缝隙合作 团队医学 终极医疗 目的地医疗 始终坚持慈善的原则 35 心智模式是什么 是人的芯片 是素质的核心心智模式存在在我们的潜意识里 是我们认识问题和采取行动的指南 也是我们看问题的角度 是我们表述问题的一种语法结构 是我们潜意识里的一种理论假设或核心价值观 是一种气质 个性 习惯 是一种传统 36 心智模式是人们认识事物的起点 出发点 方向 性质的判断 例如 是积极 还是消极是肯定 还是否定是美好 还是丑恶是融合 还是分裂是接受 还是拒绝是封闭 还是开放是向内 还是向外 心智模式的作用和类型 37 两种心智模式的表现 积极 消极开放 封闭 成才和许三多 接受 拒绝合作 不合作换位思维 自我中心反省自己 指责别人寻找方法 寻找借口双赢或多赢 单赢 基于积极向上的心智模式 38 心智模式是一种管理工具 管理者不仅需要修炼自己的心智模式更重要的是要帮助职工修炼心智模式管理者要用自己积极的心智模式影响职工心智模式的影响需要潜移默化近朱者赤 近墨者黑 修炼 培训 影响 纠正 统一最后形成医院文化或科室文化 39 做人的观念 忠诚第一 能力第二情商第一 智商第二做人第一 做事第二团队第一 个人第二过程第一 结果第二价值第一 利益第二情义第一 竞争第二低调做人 高调做事 40 积极的心态 我不能决定生命的长度却可以控制它的宽度我不能左右天气却可以改变心情我不能改变容貌却可以展现笑容 41 我不能控制别人却可以掌握自己我不能预知明天却可以好好利用今天我不能样样顺利却能够事事尽力 42 我不能控制全局却可以从我做起我不能要求别人却可以要求自己我不能改变别人却可以改变自己 43 2020 3 20 44 第三策略提供优质服务 计划经济时代 医院的发展重点是规模 设备 技术 专家 硬竞争力 市场经济时代 医院发展的重点应该是服务 软竞争力 医疗资源已经过剩 而服务严重不足医院已经进入优质服务竞争的时代目前 优质服务的竞争主要是服务理念 服务态度的竞争 45 服务是什么 服务首先是关心人 关爱人 关怀人服务就是传递爱心 责任心服务是一种合作 相互满足需求服务是一种沟通服务是一种帮助 解决相互的问题服务是一种奉献服务是高尚的医德和精湛的医术的完美结合服务是由细节构成的服务没有最好 只有更好关心没有边界 服务没有终点 46 优质服务的要求 1 优质的环境 设施 设备2 优质的流程 方便 3 优质的观念 仪表 态度4 优质的感情交流 沟通技巧 和服务精神5 良好的 持久的医患关系6 良好的技术服务质量 有安全感7 帮助病人解决问题 满足病人的需要8 有较高的附加价值9 优质的服务管理 院前 院中 院后 10 病人有良好的满意 47 第四策略开展系统营销 营销是一个系统工程 而不是一招一式的促销 营销的根本目的是消灭推销营销是一种系统的谋划营销的使命是更好地满足各个方面的需求营销之道与营销之术 48 传统营销有竞争优势 资金雄厚 调查 广告 宣传 促销以医院 医生 服务 技术为中心的营销激进营销 没有竞争优势和资金 以患者为中心的营销深刻理解顾客的需求 自己成为顾客 与顾客建立亲密的关系 朋友式的关系 用优质服务让顾客感动被感动的顾客成为最佳的宣传员好的口碑是最好的广告心营销时代 49 没有不好的市场只有不好的眼光没有不好的医院只有不好的管理和营销没有不好的营销只有不好的理念 50 营销的四个阶段 优质服务的准备宣传促销顾客满意度管理品牌运营 51 营销的四个障碍 信息传播障碍服务障碍维护障碍拓展障碍 52 一对一服务营销 推销服务不如推销自己推销医院不如推销理念交朋友比什么都重要得到人才能得到市场一次等于一辈子1个等于10个 培养宣传员 利用口碑1个人等于1个家庭1个人等于一片人 53 创造一个新概念引导一个消费潮流健康管理是一个新概念优质服务是最基本的营销客户服务部是营销的管理部门一对一服务营销是核心网络营销是关键营销必须能给老百姓带来实惠 54 第五策略建立科学的管理体系 什么样的管理才是科学的管理 科学管理的基础是制度化管理全面绩效管理制度是制度管理的核心系统的 长效的 规范的 整体的 制度化的管理才是科学的管理 55 管理之道 修炼自己 影响他人帮助他人 成就自己 帮助员工成长 培养追随者 士为知己者死管理的最高等级就是不管不理人心齐 泰山移小胜凭智 大胜靠德 道 56 管理者 修炼自己 影响他人 带好团队 激励个人 实现目标 谋求发展 57 管理的命题 管理就是一个建立习惯与规矩的过程管理就是服务管理就是激励人 影响人管理就是堵住漏洞管理就是带好团队管理就是实现目标管理就是把资源变成效益管理就是执行规范 流程与标准有效的管理是能够解决问题的管理 58 提问 1 我主要管什么事 我的岗位职责是什么我的工作跟哪些部门有关我的上下级关系2 我是否已经建立了管理的系统 目标清楚吗 路径清晰吗 方法有效吗 激励机制是否有效 监督 检查 考核如何做到位 3 我有团队吗 我用对人了吗 我激励他们了吗 我采取了有效的人际交往和手段了吗 59 4 我是否采用了有助与沟通和管理的工具例如 每天早上的便条 记下3 6件大事 要事是否采用任务单安排工作是否采用工作安排流程表5 我的管理是否达到预期的效果问题得到解决安全和质量得到保障了吗 60 目标与愿景使命核心理念核心价值观 战略管理 目标管理 文化管理 制度管理 绩效管理 激励机制 客户管理 学科建设 质量管理 环境管理 流程管理 物流管理 学习管理 礼仪管理 人力资源管理 经营与财务管理 61 管理的基本框架 事前管理事中管理事后管理基础管理过程管理结果管理人 财 物岗位管理质量与安全重点是人岗位责权利满意度人的重点是 岗位说明书 行为表现素质和能力规范 流程 成长学习型团队标准 环节系统考核制度和考核漏洞管理法 62 执行力的障碍 1 心智上的障碍2 组织框架上的障碍3 合作机制上的障碍4 方法和能力上的障碍5 激励机制上的障碍6 共同的理论基础使自己变成一座桥 而不是一堵墙 63 中层管理干部要一起学习相同的书 相同的理论和方法 以便统一思想 向世界最好的医院学管理 管理技艺之精髓 MNA的经典教材 管理学 64 管理的十个黄金法则 65 法则 一 简单化法则 把复杂的事情简单化抓住事物发展的本质 通过现象抓本质抓住事物发展的关键环节 打蛇打在七寸上复杂现象的背后往往有一个简单的道理 大道至简 道与术是有区别的复杂问题的背后 往往有一个简单的解决办法管理越到最后越简单 最高等级的管理就是不管不理 问题越到最后越简单 66 求发展的理念 发展才是硬道理 发展过程中遇到的问题 要用发展来解决 不管白猫黑猫 能抓住老鼠的就是好猫 贫穷不是社会主义 让老百姓过上好日子才是社会主义 让一部分人先富起来 才能让中国富起来 首先讲效率 然后才能讲公平 医院要快速发展必须充分调动中层干部和技术骨干的积极性 法则 二 求发展法则 67 终点就是目标 管理需要始终紧扣目标 不能脱离目标医院管理的四个终点 1 促进职工的全面发展2 满足服务对象的健康需求3 满足政府发展卫生事业的需要4 促进医院的全面 健康 可持续发展 法则 三 以终点作为起点 68 要把既定的事情蓝图化先明确做这件事的目标再确定完成目标的路径然后明确每条路径上的程序或步骤 流程理清做这件事的每一个环节和细节有一个清晰的思路 思路决定出路最后 按照一定的程序 标出实施的顺序 法则 四 蓝图化法则 69 拿依据 证据 数据说话拿依据 国家的法律 法规 标准 规范医院的制度 规定 要求拿证据 流程记录 会议记录 考核记录拿数据 把工作量化 把指标量化不要光动嘴 一定要动手 写下来 法则 五 实证化法则 70 把有限的资源变成无限的效益任何地方资源都是有限的要提高资源的利用效率和效益要对资源进行优化配置和优化组合什么时候有限的资源可以产生无限的效益 管理出效益 管理就是要把资源变成效益 法则 六 效益最大化法则 71 管理不以完善为目标 而以有效为目标有效地得到发展 问题得到有效解决每一个环节都有效管理才有效能有效解决问题的管理才是好的管理什么叫管理权 管理权在某种意义上就是考核权和奖惩权管理依赖于一个健康的激励机制 法则 七 有效化法则 72 使管理更有效或提高执行力的六个步骤 1 明确目标2 制定方案 完成目标的路径 程序 方法 计划 进度 理清思路 思路决定出路 以终点作为起点 分解目标 3 培训 训练 示范4 制定激励机制5 加强考核 监督 反馈6 落实奖惩 73 管理就是一个从制度到文化的演变过程开始的时候 不借助制度什么都难以推行后来 光靠制度 又变得过于机械 缺乏活力 必须培育文化文化是制度的积淀和升华 法则 八 制度化法则 74 1 完善制度或加强制度本身的建设 要使制度具体化 细化 操作化 如果制度本身不完整 就难以落实一个完整的制度必须说清楚四个方面的规则 1 必须做什么 没有做会有什么结果 2 不能做什么 3 做了不能做的是将会得到什么惩罚 4 把必须做的事情做到最好将得到什么奖励没有奖惩的制度就等于没有制度 75 2 加强制度学习 要遵守制度必须熟悉制度 因此 要加强制度学习 要把制度融入 岗位手册 让员工学习 参照 遵守 学习要考核效果 考核了解 知晓的程度 根据知晓程度进行奖惩 学习之后要参照执行 形成习惯 千万不能让学习流于形式 达不到预期的效果 76 3 强化制度意识 要形成一种尊重制度 遵守制度的风气 什么事情不是人说了算 而是制度说了算 保持制度的权威性 逐步走上制度化管理 4 加强考核 建立监督机制 不定期监督 走动式管理定期考核两者相结合 7