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文档简介

第九讲 服务营销 1 服务的特点与性质 服务概念 服务是指一方向另一方提供的任何一项活动和利益 服务是通过产品销售采取的行动提供的利益和满足感 服务营销 服务概念 服务是在销售中提供有价值的利益或满足的一切行为 美国 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效 并且不导致任何所有权的产生 服务营销 企业的市场供给可以由纯商品延伸到纯服务 A纯有形产品 指没有服务伴随产品 B伴随服务的有形产品 伴随着为增强顾客吸引力的一种或多种服务的有形产品 服务营销 C混合型 有相同部分的产品和服务 即同时提供产品和服务 D伴随少量产品和服务的主要服务 由一项主要服务和附加服务及辅助物品所组成 E纯服务 供应品主要就是提供服务 服务营销 服务产品分类表 服务产品分类表 服务产品分类表 服务产品分类表 服务产品分类表 服务产品分类表 服务的特点 无形性 不可分性 易消失性 可变性 服务营销 服务与有形产品比较表 服务营销 对不同产品形式评估的连续集 2 服务营销的基本形式 A按服务过程 B按服务性质 C按与商品买卖过程的联系程度 服务营销 D按服务作用 E按服务对象 服务营销 2 服务营销的基本形式 3 服务质量管理 A差异化管理 发展差别供应 树立差别形象 B服务质量管理 提供比竞争者更高的服务质量 满足或超过目标顾客的预期服务质量 服务营销 3 服务质量管理 服务营销 C生产率的管理 使服务提供者工作更努力或更熟练 降低质量增加服务质量 增加设备和标准化生产实现服务工业化 发明新产品来废弃某些服务需求 设计更有效的服务 激励顾客以自己的劳动代替公司的劳动 D产品附加服务的管理 开发产品支持服务 资料 美国管理专家斯蒂文 阿布里奇在他的新著 服务 服务 服务 中对90年代的服务理念及企业的服务形式和内容作了精辟的阐述 他认为 美国整个国家已经变成了一个巨大的服务系统 服务营销 服务营销 他为我们提供了这样一组数字 据美国民意测验 约有87 的公司被认为属于 纯粹 或 几乎纯粹的服务行业 其余的30 则属于纯粹的生产业 而生产业是不是就与服务无关了呢 作者的答案是否定的 服务营销 作者列举了美国典型的制造业 美国钢铁公司 许多人认为 钢铁公司的宗旨是 我们的公司制造产品 我们知道自己的确切顾客是谁 我们为美国建造了一草一木 是我们创造了就业机会 我们才是行业之王 我们是钢铁制造业 不是钢铁服务业 服务营销 但作者却认为美国钢铁公司的经营宗旨应该是 为满足顾客对我们产品的需求 我们在努力制造着钢铁材料 所提供的一切够要尽可能的满足顾客的生产要求 我们将和顾客充分合作 确信他们能够最大限度地使用我们最佳品质的产品 服务营销 问题 这种服务理念是否也适应我们的产业发展现状 请举例分析 讨论题 1 服务营销在企业营销活动中的地位与作用 2 企业服务营销的观念误区与实施阻碍 3 未来服务营销的演变趋势 服务营销
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