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家具导购培训 六脉神剑 第一式 迎宾第二式 寻机第三式 开场第四式 体验之发问篇第五式 开单 连带销售第六式 收银送客 第一式 迎宾 一 家具导购迎宾前的错误动作二 家具导购的口头禅 没有人 三 迎宾 赢在起点 迎宾是品牌形象 家具导购的口头禅 没有人 没有人 是因为家具导购的错误动作 错误的动作驱赶门外的客人 巡场到某个我服务的品牌专柜 看见几个家具导购无所事事的闲聊 我问生意怎么样 她们抱怨说 胡老师 这个月很差啊 我问 为什么 她们统一的回答 没有人 没有人 是全中国的家具导购在门店生意不好时回答的标准统一答案 人都跑那里去了 别的品牌为什么卖得那么好 他们位置好 他们是大品牌 他们有活动 他们商品设计的好 今天我来告诉各位 人跑哪里去了 为什么即使有人也不会进你的店 因为客人路过你的店的时候 本来要进去的 结果发现 你们有无所事事的 有聊天的 有抠指头的 有拖鞋晾脚的 客人就弯到别家店去了 这样你店里的人就更加的少 店里的人更加少 家具导购就更加地聊天 发呆 无所事事 抱怨 这样你店里的人就更加更加的少 店里的人少了 你的生意也就陷入恶性循环 直到有一天 商场找到专柜说 这个位置你要让一让了 别的品牌承包了 你只好到了偏僻的位置 偏僻的日子更加地难过 直到有一天 商场找到专柜说 这个位置有品牌看中了 你们的业绩太差 要清场了 另外 也经常见到家具导购们更加典型的动作是这样的 一个家具导购和对面的家具导购 两家隔着走道聊天 吐沫横飞 口水从这边打到那边 从那边打到这边 这个不说 家具导购还能够做到一边聊天 一边不误接待 看到客人过来 来上一句 欢迎光临 随便看看 然后继续聊 三 迎宾 赢在起点 迎宾是品牌形象按照我们培训理念的要求 迎接客人进店之前家具导购正确的动作是忙碌 忙碌的门店无形中提升客人的进店率 接待以前的内容 我们继续接着向各位阐述下面的内容 迎宾 对于家具零售品牌连锁门店或者品牌专卖店 有着至关重要的作用 它是品牌的门面 是服务形象的窗口 其仪容仪表礼貌素质 服务水准将给客人留下第一印象 对家具终端门店客人的购买行为产生极其重要的影响 1 家具品牌门店应统一迎宾语A 结合家具零售品牌门店服务的特性 迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值 在前面章节谈到的麦当劳的案例中 客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅 听到的第一句话就是 欢迎光临麦当劳 没有别的迎宾语言 B 目前我国家具零售品牌LOGO大多数的品牌采用英文 很多时候 我走进这些英文店牌的品牌专柜 家具导购很热情地 欢迎光临 随便看看 我扫了一眼没有看中的 就迈出这家店 听到家具导购热情的送客 请慢走 惟独遗憾的就是 已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的家具店 就这么擦肩而过 C 一般最简单的迎宾语 统一就是 欢迎光临某某品牌 举个例子 一个知名家具品牌叫红苹果 她的LOGO是 REDAPPLE 路过的客人也许看不懂啊 那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语 欢迎光临红苹果家具 深圳的迎宾语是这个 上海 北京门店的迎宾语也都是这个 全中国所有红苹果家具品牌的专柜和专卖店也都是 欢迎光临红苹果家具 品牌传播的威力你便可想而知了 我们可以统一为 欢迎光临盛家红苹果 D 那么错误的迎宾语就是 欢迎光临 随便看看 随便挑挑 还常听到有这么迎宾的 进来看看 买不买不要紧 2 标准迎宾动作动作 很多的家具终端门店的销售员对动作不以为然 认为在销售的过程中 说 是最重要的 如何说的好听 很多的家具导购也是这么认为 说是最重要的 果真是这样吗 在人与人之间沟通中 行为学研究得出这样的结论 沟通的各种影响因素中 83 来自视觉 11 来自听觉 3 5 来自嗅觉 1 5 来自触觉 1 来自味觉 就是说视觉在沟通中是最大的影响因素 这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力 家具门店的销售服务也是如此 语言的影响力只有11 说十句话客人只能听到一句 你说我们的质量很好 客人想你肯定说自家的东西好 而且还不相信 动作 视觉 这是影响力中最为关键的因素 不信可以看看下面的案例 案例 XXX的服务动作一次 走进XXX的专柜前 看中一款笔 指问导购员可否拿出来看看 导购马上说 可以 请稍等下 她拉开一个抽屉 拿出一个托盘 托盘上一双白手套 她首先带上手套 然后拿出钥匙打开柜台 双手取出那支笔 用绸布擦了一番 然后双手托笔给我展示了一下 然后打开来 给我看 开始介绍笔的特点 我问多少钱 她回答 1980 各位 培训的课堂我经常这么问学员 你若是那个卖笔的导购 你会以什么样的动作把笔拿给我看呢 在沿海的城市 学员双手拿笔出来递给我 在内地 经常也有学员单手抓起笔就给我的 然后我问在场的学员 你们认为这只笔值多少钱呢 单手递笔的那只笔 大家说2元 那个双手递的笔 大家说10元 想必我罗嗦了半天 大家已经明了 动作的重要性了 说 其实在家具门店服务的过程中不是最重要的 对客人最重要的影响因素是 视觉 是客人所看到的一切 那么在家具导购服务过程中 就是家具导购的动作 现在回到家具导购迎宾的动作 迎宾的标准动作有两种站姿供选择 1 八字步 肢体站立 双脚八字站开两手自然交叉 放在腹前面带亲和 轻轻微笑 语气平和 迎宾语吐字清晰 脱口而出 2 若是有的女性家具导购八字步两腿不能并拢的话 可以采用 丁字步 肢体站立 双脚丁字站开两手自然交叉 稍微上提 放在腹前面带亲和 轻轻微笑 语气平和 迎宾语吐字清晰 脱口而出 关于平时的演练 给大家两种方法 一是上班接待客人前对着镜子自己练 自己给自己纠正 第二种方法是两个家具导购对着练 相互指正 时间不必太长 每天5分钟 哪怕1分钟 只要能坚持 我经常问那些现场的学员 你们能做到吗 能 大家同声回答 能坚持吗 能 大家异口同声 其实我的内心在想 你们真的能吗 我立刻问大家 各位 请问知道锻炼身体对有益健康的请举手 大家齐刷刷举起手来 我又问 那么每天坚持锻炼身体的 请举手看看 通常寥寥无几 所以说了不等于能做到 贵在坚持 把简单的动作坚持反复地做 养成习惯就是胜利 第二式 寻机 讨论 各位 见到客人马上就进入接待吗 进店的客人有两种家具导购常见的错误动作 紧跟式 探照灯 式 第一种客人 目的型的客人 怀有购买的目的 有比较明确的需求或者想法 他 她 们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品 或者是半明确型的客人 是想买某样东西 但是具体要买什麽样子的家具 还没有明确 第二种客人 闲逛型的客人 现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人 她 他 们有的是纯粹打发时间 有的是心情不好 到琳琅满目的商场里散心 闲逛型的客人不一定是说不会购物 遇到她喜欢的和开心的货品时 下手也是毫不犹豫 目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分 同时将越来越多 据调查70 的客人是闲逛型的客人 前几天一个公开课上 一位资深家具导购就寻机分享出她多年的经验 当客人走到她所服务品牌的货架前的时候 她不会立刻去打扰这个客人 而是等客人浏览产品几秒钟之后 在客人将要回头的剎那间 马上开口介绍 这样的成功率相对会高很多 下面我们看下 销售人员要寻找什么样的时机 A 眼睛一亮 有兴趣 B 翻看标签 寻找详细的说明资料 C 打量货品 有这方面的需求 D 扬起脸来 需要家具导购的帮忙 E 寻找东西 有明确需求 F 停下脚步 好喜欢 G 你认为其他合适的时机 你的经验是你判断的基础 第三式 开场 开场的目的一句话 塑造自家货品的价值 引导到体验中去 在家具零售终端 货品只有通过体验 成交的可能性才会更大 体验都没有实现 不可能能指望成交 下面就一般性的开场技巧展开开场技巧1 新品 新货 新款开场的技巧2 促销开场3 唯一性开场4 制造热销开场 5 功能卖点 开场技巧一 新品 新货 新款开场的技巧家具零售终端门店 现在各行业购买的客人越来越看中货品的款式 是否是最新的 最流行的 一般最新款的货品便成为家具门店销售中最大的卖点之一 以下的话术就是正确的话术 小姐 这是我们刚到的最新款 我来给您介绍 正确 开门见山 小姐 您好 这款是我们目前刚刚上货的最新款式 款式优雅 与众不同 请试一下 看是否合适 正确 小姐 您好 这款是今年最流行的红木家具 摆放在客厅里显得您家中非常大气 这边请 我为您详细介绍 正确 突出新款的特点 先生 您眼光真好 这款家具是我司最新推出的仿古家具 非常适合您这样的高级人士 您不防感受一下 正确 小姐 您好 这款家具是今年最流行的瑞典款家具 它的功能 正确 这款家具是我们品牌最新应用环保科技研发的 专为防渗防污而设计的 开场技巧二 促销开场 哇 小姐 我们店里正好在做促销 现在买是最划算的时候 正确 突出重音 您好 欢迎光临某某品牌 现在全场货品88折 凡购满1000元即可送 正确 您好 小姐 您真是太幸运了 现在优惠大酬宾 全场5折 正确 即使9折 你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子 您好 小姐 您运气真好 现在正在做买家具送礼品的活动 正确 您好 小姐 您运气真好 现在优惠大酬宾 全场88折 正确 促销语言中的重音你现在明白了吗 能运用的好吗 开场技巧四 唯一性开场物以稀为贵 对于客人喜欢的货品 你都要表达出机会难得的效果 促使客人当下决定购买 因为走出了你店的客人 就不再受你的影响 消失在茫茫人海 我们没有她 他 的电话 没有她 他 的手机 没有她 他 的mail 也没有她 他 的QQ 所以所能做的就是在当下买单 以下的话术是正确地制造 唯一性 的话术 我们促销的时间就是这2天 过了就没有优惠了 所以现在买是最划算的时候 不然您得多花好几百元 那些钱拿来多买点别的东西多好 正确 制造促销时间的唯一性 机会难得 同时要注意重音的表达 小姐 我们的这款家具是法国设计师设计的最新款式 为了保证款式的唯一性 这款是国内限量生产 限量发售的款式 在我们店这个款已经不多了 建议赶快购买 正确 制造货品款式的唯一性 机会难得 开场技巧五 制造热销开场 当客人表现出对某款家具好感时 我们应该趁热打铁 渲染热销的气氛 下面的话术是我们建议采纳的 某款系列产品迄今在全球的销量已逾5000套 其中19型突破1000个 这款家具一上市卖的特别好 已经销售5万多个了 成为单品销量冠军 现在库存已经不多了 这是我们品牌今年上市最新款家具 在我们深圳的其他店铺 这款家具已经没有货了 在我们店只有几个了 我给您介绍下 这是我们品牌重点推出的最新款家具 在我们广州的店铺 这个款早已经卖空了 在我们店只有2个了 建议您看看 我帮您看看有没有您合适您品味的 正确 开场技巧六 功能卖点在家具业货品竞争同质化的今天 货品在设计 功能的差异性最具竞争力的卖点 这种卖点的独特性 用别的品牌没有的特性是好的开场介绍方法之一 比如下面的例子 除了省空间 这款家具的最大特性就是具备自洁功能 小姐 这件家具正好是我们品牌今夏特别设计的款式 而且是采用特殊木料和制作工艺 对于电脑 电视等具备特别防辐射的功能 上下班都能保护您身体的健康 正确 突出功能性 六种开场技巧 中国家具零售终端门店的服务足够可以用在天南海北 六种开场经常可以组合运用 新款加赞美 新款加促销 促销加热销 促销加唯一性 功能加促销等等不一而足 看现场服务客人的需要 随时烂熟于心 脱口就出 第四式 体验之发问篇 问客人问题的原则 A 问简单的问题B 问YES的问题C 问 二选一 的问题D 不连续发问 故事一 甲 乙两个人在教堂烟瘾来了 甲问神父 祈祷的时候可不可以抽烟 神父回答说 不可以 乙问神父 抽烟的时候可不可以祈祷 神父回答说 当然可以 乙就点上一支烟抽了起来 问话方式不同 结果不同 故事二 没有问的结果一个新调任的军官 见营房前拴着一头骆驼 便问士官原因 士官很羞涩的说 在这个狗不拉屎的地方 没一个女人 很难控制的时候就用它解决问题 一段时间后 军官实在忍不住了 便让卫兵把骆驼牵进他的营帐 最终搞得他筋疲力尽 身体很累 受不了就问士官 士官说 报告长官 我们都是骑着骆驼去城里找女人的 军官很生气 你们怎幺不早说 士官说 您没有问啊 案例二 买床 销售就是发问 为什幺要发问 上个月 我进了一家家具城 想买张床 进门朝对面专柜走了过去 导购小姐看有客人来看床 就非常热情地走了过来 看我的眼睛盯上柜台一新款的床 就马上说 先生你好 是买床吧 我说是啊 她马上说 先生 您看看这款床 看我非常富态的样子象个有钱的 给我开始滔滔不绝地介绍起来 现在购买还有大礼包赠送 最后我问 多少钱 3980元 我再看看 我就走了 逛到另一个柜台 发现高手出现了 导购员是一位小伙子 先生来看床啊 是啊 你买床是自己睡还是家人睡啊 我说 老人从老家过来了 想给他买张床 噢 您是买床给老人家啊 给老人买床我给您推荐一款 老人家的腰椎好不好 我说 有些腰椎病 噢 老年人的腰椎功能会随着年龄的增长而退化 对腰椎间盘老化的老人来说 睡硬板床更好 可消除负重和体重对椎间盘的压力 使症状缓解 小伙子领我看一款硬板床 让我躺在上面试了试 我感觉效果还不错 就问多少钱 他说 现在特价 只要1680元 我一听还可以接受 但并没有马上买走 就说 我转转看 差不多的话就过来买 我又转了转 转的过程里我按照小伙子说的那些标准 去找更合适的 甚至我问有没有缓解腰椎的功能 可惜最后没有更合适的 我就回来找到那个小伙子开票买单了 A 问简单的问题在家具销售的前期 问话更多是探客人的需求 有了客人的需求 展开对客人的产品推荐和说服 就如上面买床的例子 先问到 给老人买床 这个重要的需求点后 展开针对性有说服力的介绍 想要客人说出自己的需求 就需要问一些简单的问题 不问那些敏感 复杂的问题 这样也便于回答 利于拉近和客人的距离 话术如下 是您自己用 还是送人 正确 您平时喜欢什么颜色 正确 您需要什么样子的款式 正确 B 问YES的问题在家具销售沟通的过程当中 可以问些YES的问题 YES的问题 客人会觉得你提出的问题是为她着想 利于沟通 很快拉近距离 取得信任 YES的问题的话术如下 如果不合适 买了用不了几次 反而是浪费 您说是吧 买家具款式非常重要 您说是吧 买家具质量非常重要 您说是吗 买品牌的家具售后服务比较重要 您说是吧 结婚是一辈子的大事 卖高档组合家具也可能就这一次 而且要用一辈子 多投资点也是值得的 您说是吗 C 问 二选一 的问题在家具销售的流程后期 在客人对货品产生浓厚兴趣 有可能购买的情况下 问一些二选一的问题 忌讳的就是节外生枝 又给客人另外推荐 货品看多了 经常是看花眼 结果客人就无法下决定 走了出去回头的就很少了 话术如下 您是选择蓝色还是绿色 您要这个还是那个 D 不连续发问连续发问就是 查户口 很快会引起反感 原则不连续发问超过两个问题 问了问题等客人回答 根据客人的回答 来做针对性的推荐和应对 心理学验证 遇到别人提问时 大多数人会先选择回答问题 回答完问题 会忘记原本要问的问题 这就是丧失了话语权 所以我们销售过程 为了有效地影响客人 而不是被客人影响 就要有效地问问题 而不是反过来让客人不停地问问题 那样是防守不完的 家具终端门店销售中 六脉神剑 第四式体验中巧妙发问的技巧就分享到这里了 最后插播一段 利用问YES的问题 处理价格异议的方法技巧 任何商品的销售 都将遇到价格的问题 只有多刺激客人的购买欲望 通过体验 货品的价值充分体现时 将价格问题放在后面 自然就好处理了 遇到有客人提前就介入到价格问题 参考的话术如下 没关系 价格部分今天有特别优惠 我们先看合不合适您 如果不合适 再便宜您也不会购买 您说是吧 打折时用 这是最新设计的款式 买东西最重要的是买个最新的款式 您说是吗 价格部分请您放心 现在产品的价格都是跟它的款式 质量和售后服务在走 因此价格不是唯一的考虑 您说是吧 正确 客人进入店铺就某货品直接进入价格谈判 很少会有好结果 因此在进入价格谈判之前 必须引导客人看质量 款式 售后 以及要看是否符合客人的需求等流程化来处理价格问题 第五式 开单 连带销售 一 不要放过6种连带销售的时机二 经常运用的6种连带销售的方式 卖家具 卖的就是续销 卖一件不叫卖 卖一套才正常 卖一套不算卖 卖一套再加一件才叫卖 卖一套加上一件不算卖 一个客人卖上十件二十件才算卖 有人说这是批发这不可能 年前我在为为某知名家具品牌培训的时候 在营销大会上有一个重要的分享就是 该品牌的某个店长一单销售了14件货品 成交额达到150万 同时就在前几天 我跟他们营销人员沟通的时候 他们告诉我这个记录又被打破了 最新记录是一单销售16件 真是天外有天 人外有人啊 家具品牌 单件价格都不是很低 所以连带销售必不可少 而且是重中之重 下面我们就谈谈家具品牌在销售服务过程中的连带销售时机 方式和要点 一 不要放过6种连带销售的时机1 当顾客选中单件家具时 2 店内有相关配件时 3 有促销活动时 4 上新季货品时 5 客人和朋友 同伴 一起购物时 6 当客人在等候时 1 当顾客选中单件家具时 道理很简单 家具是要搭配的 只选一件家具代表客人一般还会再选一件配搭的 何必要客人出门去别家找呢 主动热情为客人进行搭配是我们的一项服务 再者 有人说 家具是搭配方法千万种的 这也需要家具导购平时要多积累家具摆设方面的知识和经验 家具品牌也可以对这方面进行家具搭配培训 可以任意组合 2 店内有相关配件时 家具一般配搭的饰品是现代年轻人的钟爱 也是凸显个性 标榜自我的最好道具 3 有促销活动时 这是促进客人连带销售 多买 最重要的诱因之一 及时地用兴奋异常的语气提醒客人 机不可失 时不再来 2 店内有相关配件时 家具一般配搭的饰品是现代年轻人的钟爱 也是凸显个性 标榜自我的最好道具 3 有促销活动时 这是促进客人连带销售 多买 最重要的诱因之一 及时地用兴奋异常的语气提醒客人 机不可失 时不再来 6 当客人在等候时 无论客人在等候什么 只要他 她 是站在我们店内 我们就有影响客人的机会 这个时候的连带销售 我们可以试探一下 没有结果的话也就当是我们和客人聊聊天 增进一下感情 4 上新季货品时 无论是新季货品还是新货品时 我们都有必要在连带销售的时候介绍给客人 就像在肯德基点单完毕的时候 收银小姐鼓励我们尝尝最新推出的 无双鸡翅 我看了一眼 很有尝尝的欲望 5 客人和朋友 同伴 一起购物时 在货品推荐和介绍的过程中 无视客人同伴的感受是不明智的销售 聪明的销售人员不但懂得讨好同伴的喜欢 同时在时机合适的时候怂恿他 她 也试一试 闲着也是闲着 这也是常见的连带销售 二 经常运用的6种连带销售的方式1 运用陪衬式 很简单 就是相关的家具搭配 组合和饰品的搭配 给客人一种锦上添花的效果 也让客人乐于接受 2 朋友家人推广式 告诉客人 给家人朋友也顺便捎带两件 既有人情 又有实惠 3 补零式 衣柜是888元 先生 再看看我们的小布墩吧 120元一对 您要的话 一起共1000整 找那些零钱干什幺 客人可能也显麻烦 4 新品推广式 在新品上市以后 我们要有强烈地对新品着重进行推荐 连带销售 的意识 这对于品牌新品的宣传和业绩的提升都有很大帮助 5 促销推广式 连营销大师科特勒都说 没有降低2分钱抵消不了的品牌忠诚 所以促销推广是家具品牌提升业绩 抢占市场份额的不二法门 6 组合配套式 对于家具基本上都是成套系列 同一颜色 款式 不同功用 有浴盆 浴缸 马桶 水龙头 淋浴器等都是一个系列的风格和颜色 对于客人的吸引力很多时候更大 也都可以让客人爱不释手 销售人员不失时机地建议客人可以都 要买最好买一套 颜色 风格 款式都相同 才更有品味 了 一次 一个销售人员促使我买下同一颜色的三个组合家具 三 连带销售中要注意的6个要点 开完了这单 不要那么快地送他出门 各个家具用品你都可以帮客人的忙 搭配一下 看看效果 1 力求为顾客增值 连带销售的目的不是为了单单提升我们的客单价和业绩 店员在销售服务过程中 开展连带销售是为了给客人更大的增值和好处 满心欢喜的是满载而归的客人 而不是幸灾乐祸的销售人员 我在购物过程中 在我多买的时候 经常看到店员脸上立刻乐开了花 而不是心里很不是滋味 2 正面及支持性建议 更漂亮 配搭协调 方便换洗 更多实惠等等 综合来说 连带销售就是鼓励 3 用实物展示配搭效果 这个不必多说 家具行业的朋友都知道实物出样的重要性 很多时候的连带销售 来自样板间里的搭配 同时在销售人员对客人开展连带销售的时候 多多借助实物搭配的效果 这样给客人的说服力更强 4 轻描淡写的建议观察客人的反应 在我们对于某种境况下的客人进行连带销售没有把握的时候 可以轻描淡写地试探一下 前文说过 没有需求就当聊天 或者说是磨磨 连带销售 这把刀 5 不要让顾客觉得你在