中国联通努力实现集团客户市场全方位拓展目标.ppt

强化队伍 突出融合 创新应用 强势推进 努力实现集团客户市场全方位拓展目标 2010年1月 集团客户部 一 2009年集团客户工作情况 二 2010年集团客户工作计划 提纲 三 一季度集团客户工作安排 经营情况业务拓展管理与服务支撑 总体经营情况 集团客户收入持续增长 集团客户收入市公司占比由09年初的29 提升至31 1 11月集团客户累计收入6 66亿元 其中固网5 82亿元 移网0 84亿元 集团客户整体收入平均增长率为1 49 固网1 14 移网3 96 3 2009年收入变动趋势 集团客户收入占比 单位 万元 2pp 平均增长率 1 49 数据来源 财务报表 市场线报表 经分系统 4 总体经营情况 主要业务拓保情况良好 4 数据来源 财务报表 市场线报表 经分系统 净增用户3 84万户 11月收入较1月增长31 固话用户到达44 69万户 ARPU走势平稳 916万元 净增用户7 43万户 含折合数 融合业务带动手机新增8 23万户 699万元 14 87万户 11 03万户 移网业务 宽带互联网 固定电话 融合业务 总体经营情况 政企客户 商务客户 政企客户 商务客户 1 11月 政企客户累计收入2 85亿元 月收入较年初增长20 39 政企客户1 11月收入平均增长2 04 其中固网平均增长1 83 数据来源 财务报表 市场线报表 经分系统 1 11月 商务客户累计收入3 71亿元 月收入较年初增长19 22 商务客户1 11月收入平均增长1 92 其中固网平均增长1 52 移网平均增长3 28 一 2009年集团客户工作情况 二 2010年集团客户工作计划 提纲 三 一季度集团客户工作安排 经营情况业务拓展管理与服务支撑 7 市场拓展 3G发展势头强劲 截至09年12月底 集团渠道累计发展3G用户38190户 占公司总体发展量的59 完成年度发展目标14446户的264 我市集团渠道3G发展占比在全省集团排名第4位 发展量在全省集团排名第1位 我市集团渠道3G发展量占省集团渠道发展量合计的41 11月集团渠道3G出账用户ARPU为120元 高于全网平均ARPU 发展情况 集团客户融合业务自今年6月份全面推广以来 利用宽带随身行发展VPN集团2528个 集团内累计捆绑用户11 24万户 其中拉动新增手机8 23万户 保有1 59万户 新增手机绝对值在全省排名第1 融合业务捆绑移网收入11月达到288万元 在稳定保有固网业务的同时 融合产品对移网业务拉动效果明显 产品到位 组织到位 评价到位 制定了灵活多样的营销政策 为客户量身定制各种套餐组合 注重关键客户的行业示范作用 成立了融合业务发展领导小组针对其他运营商的重点区域 做到 抓大不放小 采取 日通报 月考核 季评价 的方法 每天对客户经理的发展情况进行通报 对班组进行对标 月度按照考核办法进行考核 季度进行问责督办 市场拓展 狠抓融合产品发展 拉动移网业务规模发展 发展质量 11月VPN内新增用户的ARPU和MOU环比均有增加 融合业务捆绑手机质量逐步提升 户均ARPU从6月份的不足30元提升到11月41元以上 加入集团VPN的用户月均离网率一直控制在3 以内 网内活跃用户占比一直保持在80 以上 综合V网对移网新增 保有和价值提升有非常积极的作用 市场拓展 狠抓融合产品发展 拉动移网业务规模发展 截至11月底 承建信息化项目53个 其中完工项目18个 在建项目20个 在谈项目15个 完工项目年增收入344 7万元 在建项目预计新增年收入617 07万元 市场拓展 狠抓信息化拓展 拉动行业收入增长 截至11月底 完成信息化项目18个 每月实现收入28 7万元 其中组网类项目15个 占项目总数的83 每月实现收入24万元 占完工项目收入的84 截至11月底 在建信息化项目20个 如按期完工 每月实现收入51 4万元 其中组网类项目19个 占项目总数的95 每月实现收入50 7万元收入 占项目收入总数的99 应用类项目1个 占项目总数的5 省公司创新项目二等奖 银行业异地机房灾备项目 中原区信息数字化综合指挥中心项目中国人民财产保险股份有限公司郑州市分公司远程车辆定损项目 郑州市卫生局 万名独居老人紧急救助系统 项目郑州市快速公共交通系统 BRT 项目 工作成效行业信息化项目的实施 有效提升了集团客户收入 加强了客户粘性 加速了行业信息化进程 为企业带来了效益 赢得了荣誉 市场拓展 狠抓信息化拓展 拉动行业收入增长 截至12月20日 四季度中小集团数发展15495家 完成季度任务比例为131 31 高度重视 积极部署 引导员工重视该项业务的营销发展 在激励方面 采取积分排名方式 通报对标 奖励先进 鞭策落后开展针对性营销活动 对辖区的商务楼 小公司 中小企业进行摸底调查 选准目标 针对性的营销推广组织队伍 持续营销 组织商客经理 成立业务发展突击队 进行专项营销 要求平面作业区人员 利用装维时机 开展上门机会营销 对有意向的用户 反复登门 进行持续宣传推荐加强交流 以点带面 定期组织经营分析会 加强沟通与交流 提高营销发展水平 市场拓展 狠抓中小集团发展 拉动业务规模发展 票务热线 查无信息 商旅热线 电话导航截至11月底 114电话导航完成收入530万元 收入完成率排名全省第一名 市场拓展 狠抓业务创新 增值业务营销有势有效 黄页业务完成2009年 郑州号簿 出版发行 完成集团公司32万数据整改工作 完成8888号段营销收入370万元 收入完成率排名全省第一位 一 2009年集团客户工作情况 二 2010年集团客户工作计划 提纲 三 一季度集团客户工作安排 经营情况业务拓展管理与服务支撑 体系架构 建立了集团客户体系架构 管理服务支撑 狠抓队伍建设 增强市场拓展能力 人员到位已实现政企客户经理 商务客户经理与客户的一一对应 理清了客户界面 为 一对一 精准营销奠定了基础 机制到位通过加强业绩评价 倾斜绩效导向 规范业绩考核等措施 进一步优化了集团客户机制管理初步建立了 以业绩论英雄 的评价激励机制 培训到位重点关注客户经理的素质提升 有计划 多形式地进行了客户经理全员培训 并建立了培训积分体系 队伍建设三到位 规整系统内网元套餐资费体系 规范了集团政策审批流程 针对集团客户经理培训 河南联通集团客户产品手册 完善综合语音VPN 大力推进集团客户融合产品建设 在公司内部明确产品支撑流程 后台各部门分工明确 建立了完善的支撑保障体系 优化资费管控流程 规整集团客户产品 强化产品支撑响应 强化集团客户产品支撑 管理服务支撑 狠抓支撑保障体系建设 团队协作有力 打造 始于客户经理需求 终于客户经理满意 的集团客户经理服务室 连续九个月在全省一站式运营情况通报中 反馈及时率 业务开通及时率和业务完成及时率均达到100 在9月份全省集团客户经理服务室的达标验收活动中 取得99分位居第一名的好成绩 一 2009年集团客户工作情况 二 2010年集团客户工作计划 提纲 三 一季度集团客户工作安排 市场背景工作思路经营目标重点工作 2010年竞争对手策略 扬长避短 发挥2G市场占有率高的优势 对集团客户贴身看管 预存送机 G3无线商话业务 应对我综合VPN宽带的低价或免费策略高层对客户的走访3G组织客户单位参观演示 在政府和军队中大力宣扬TD的国产化保密优势对客户关键联系人赠送充值卡 组织旅游 高调激进的市场策略 大量广告宣传和终端补贴 快速扩张融合策略 主推商务领航通信版 商务领航信息版 旺铺通基于金融用户主备电路需要分运营商使用 电信对金融客户的网元业务的强力争夺优惠的无线上网卡大量消耗网络资源对原小灵通代理商的争夺 抢占灵通公务市场份额 一 2009年集团客户工作情况 二 2010年集团客户工作计划 提纲 三 一季度集团客户工作安排 市场背景工作思路经营目标重点工作 2010年集团客户工作思路 强化集团客户经理队伍建设 提升集团客户经理发展能力与质量 借助3G发展 推进业务融合 通过资源打包 费用共享 为集团客户开发提供一揽子解决方案 提升行业应用用户规模 通过细分市场 向重点市场 重点客户倾斜资源与成本 建设完善集团服务价值链 向 新增客户要规模 存量用户要效益 切实提升集团客户公司收入占比 目标达成 能力提升 队伍 一 2009年集团客户工作情况 二 2010年集团客户工作计划 提纲 三 一季度集团客户工作安排 市场背景工作思路经营目标重点工作 2010年集团客户经营目标 收入指标 用户指标 一 2009年集团客户工作情况 二 2010年集团客户工作计划 提纲 三 一季度集团客户工作安排 市场背景工作思路经营目标重点工作 2010年集团客户工作计划 1 突出产品优势 推进集团客户市场开发 以3G 宽带 行业信息化及融合业务为核心产品 突出集团产品融合 方案灵活的优势 为集团客户提供一揽子解决方案 推动集团客户市场开发 2010年集团客户工作计划 2 把握市场节奏 做好各项集团业务进度安排 按照时间与产品维度 对2010年全年的营销推广进行进度控制 做到集团客户开发有备 有势 有效 全年持续性推广 扫街活动获取信息并启动推广 走访信息收集 项目确定 浅度融合业务推广 重点集团客户推广 重点市场营销 沿街门店等市场营销 浅度及深度融合业务协同推广 综合V网和财富通 集团客户维系 2010年集团客户工作计划 3 唱好四只主题歌 推动集团上规模 2010年集团客户工作计划 2010年集团客户工作计划 2010年集团客户工作计划 2010年集团客户工作计划 2010年集团客户工作计划 4 加强管理支撑 做好集团开发保障 按照公司 三到位 的工作要求 进行集团客户经理激励评价体制的完善 着重落实集团客户经理补贴制度 重大项目突破激励及商务客户经理分级评价体系 利用公司对集团客户经理的倾斜政策 吸引有能力 有客户资源的员工充实到集团客户经理队伍 通过执行09年建立的系统化培训制度 做好客户经理培训调查 制定年度培训计划 对集团客户经理进行有针对性的培训 同时 借助开展 楼宇营销比赛 谈判场景演练 等实操演练 提高集团客户经理实际操作能力 通过对开发成功案例的复制 进行集团客户经理经验交流 相互借鉴开发经验 提高集团客户经理开发能力 2010年集团客户经理单点销售能力提升至30户 移网用户流失率小于3 固网收入保有率大于90 扩大集团客户经理规模 提升集团客户经理发展能力与质量 2010年集团客户工作计划 4 加强管理支撑 做好集团开发保障 做好服务支撑 保障集团开发有序 有效 管理支撑 理顺集团客户开发职责界面 做好集团渠道与支撑部门的流程梳理 系统支撑 一季度建设中小集团管理系统 客户关系管理系统 商客经理业务查询支撑系统 为集团客户开发做好平台保障 数据支撑 加强数据分析 通过数据口径的确定 提取 统计 分析及评价 及时引导各部门进行针对性营销 2010年集团客户工作计划 4 加强管理支撑 做好集团开发保障 加强产品管理 推出适合集团客户的产品政策 资源性组合 固网码号资源移网靓号资源终端补贴政策 资费性组合 无线上网卡 3G宽带 3G合帐缴费单位担保购机 产品性组合 财富通网元 手机114 黄页 手机宽带商务 手机 行业应用 家校E通物流通税信通旅游通 要通过建立集团服务链条机制 形成集团客户上下联动链 客户关系链 前后服务链 编制高效通畅的服务网络上下联动 开发集团从领导到客户经理要分工负责 各司其职 客户关系 客户经理与客户要形成利益共同体 和谐客情关系 前后服务 前端客户经理 装维人员与后台集团客户部 集团客户响应中心互为监督 后台为前台服务 支撑为营销服务 2010年集团客户工作计划 5 完善集团服务链 提升集团服务质量 完善集团服务链条 减少障碍与投诉 提升客户满意度 适合度 方便度 依据分级规范对集团客户进行分级 分级数据作为服务和满意度调查的基础数据 根据集团客户分级情况 推行按级别服务 对高端客户实现个性化服务 对低端客户实现普遍化服务 集团客户实现与客户经理的一一对应 通过客户经理落实分级服务 35 2010年集团客户工作计划 5 完善集团服务链 提升集团服务质量 强化分级服务体系建设 推行集团客户分级服务 采取 区域 集中 的模式建设维系队伍 针对重点集团客户建立集中维系队伍 专职进行客户维系与服务 在各营业部或分公司建立区域维系队伍 对中小集团客户进行维系与服务 利用大众市场维系政策 做好集团客户维系 根据集团客户特点 制定适合集团客户特点的维系政策 进行有针对性维系 做好集团客户积分兑换 提高集团客户积分兑换率 建设集团维系模式 提高集团服务满意度 一 2009年集团客户工作情况 二 2010年集团客户工作计划 提纲 三 一季度集团客户工作安排 工作思路经营目标主要工作 一季度集团客户工作思路 一个中心两条主线三项工作四项业务一个中心 以收入为中心 逐步提高集团收入占比 两条主线 综合业务VPN和信息化发展带动移网宽带新增 年终客户维系强化存量保有和现网客户二次营销 三项工作 发展为目标维系为保障管理为手段四项业务 3G及移网 融合业务 宽带行业信息化应用 3G及移网 融合业务 行业信息化 宽带 一 2009年集团客户工作情况 二 2010年集团客户工作计划 提纲 三 一季度集团客户工作安排 工作思路经营目标主要工作 一季度集团客户经营目标 收入指标 用户指标 一 2009年集团客户工作情况 二 2010年集团客户工作计划 提纲 三 一季度集团客户工作安排 工作思路经营目标主要工作 主题营销维系保有系统建设 一季度集团客户主要工作 主题营销 主题营销 综合语音VPN 一 发展现状 截止12月30日 综合语音VPN累计带来移网新增手机82362户 占全省比例19 二 存在问题 发展数量不均衡 个别单位发展质量较差 年底即开始出现流失现象 3G加入集团网存在不确定性 未实现短号互拨 功能存在欠缺 造成高端用户入网困难 主题营销 综合语音VPN 围绕省公司 农村市场要规模 城市市场要效益 的工作思路 针对发展现状 提高农村发展质量 加大城区发展力度 充分发挥综合V网的产品和功能优势 强化对目标客户的细分和宣传覆盖 提高队伍营销有效性 达到带动基础产品新增和信息化应用的工作目标 三 工作思路及目标 四 开发模式及流程坚持 基础产品 综合VPN 行业增值应用 的开发模式 每位集团客户经理在所属区域内选择若干家 现有黄页用户 固网CRM系统用户 以固网用户为主的目标客户 采取上门拜访等形式 了解用户移网使用需求 推荐使用综合VPN 主题营销 综合语音VPN 五 主体渠道 综合语音VPN 主题营销以集团客户经理作为主要推广渠道 最小单元客户经理为辅助渠道进行推广 其中集团客户经理发展综合语音VPN新增用户占比不低于70 2 目标客户分类 主要以商务写字楼群 中小企业 各种聚类批发市场为主要拓展目标 具体客户如下 1 目标客户特征 主题营销 综合语音VPN 六 目标客户 综合语音VPN 目标客户 3 目标客户细分 各营业部可比照此方法对目标客户进行分类 指导客户经理营销 七 新产品及新功能套餐捆绑综合语音VPN政策 如意通畅听卡A B13套餐具体见业务通知 将于近日下发业务通知 在公司正常入网政策的基础上添加综合VPN 另外赠送与所选VPN套餐费等额的与适用套餐送费同等月份的本地送费 主题营销 综合语音VPN 套餐捆绑综合语音VPN政策 新势力套餐09A 将于近日下发业务通知 主题营销 综合语音VPN 购机送话费政策1 购机入网送240元话费 适用套餐 新势力16元短信套餐09版A 如意通畅听卡A套餐 如意通吉祥B13套餐2 购机入网送360元话费 适用套餐 新势力16元短信套餐09版A 如意通畅听卡A套餐 如意通吉祥B13套餐 漫游王58元 88 128 168 218 288元套餐3 购机入网送480元话费 适用套餐 新势力16元短信套餐09版A 如意通畅听卡A套餐 如意通吉祥B13套餐 漫游王58元 88 128 168 218 288元套餐财富通 长市虚拟网套餐 具体内容见家庭客户部下发的业务通知 主题营销 综合语音VPN 同一集团网用户选择不同的资费包 比如同一集团内部分用户选择6元包 其余用户可选择2元或8元包 网内终端主叫差异化计费 集团网内固话一种资费 手机另一种资费 手机固话合帐托收 手机和固话费用在同一账单托收 新功能 3G加入集团网 网内短号 集团公司正在制定相关方案 下发后将立即进行通知 主题营销 综合语音VPN 八 发展评价 集团客户部分周 月 季度对各营业部进行排队通报 并纳入季度问责指标 客户经理每月按照 综合语音VPN 发展净增量全区排队评比 主题营销 综合语音VPN 九 客户评价 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