ZB信管三组客户管理系统PPT课件.pptx

第一章CRM概述 第二章EWARECRM概述 第三章EWARECRM的使用 第四章EWARECRM的相关服务 核心内容 通过不断的改善与管理企业销售 营销 客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程 提高各个环节的自动化程度 从而缩短销售周期 降低销售成本 扩大销售量 增加收入与盈利 抢占更多市场份额 寻求新的市场机会和销售渠道 最终从根本上提升企业的核心竞争力 简单地说 CRM就是一个获取 保持和增加可获利客户的过程 它以一种 一对一营销 的理论为基础 通过将人力资源 业务流程与专业技术进行有效的整合 最终帮助企业将涉及到客户的各个领域完美地集成于一体 使得企业可以低成本 高效率地满足客户的需求 从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度 挽回失去的客户 保留现有的客户 不断发展新的客户 发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群 相关资料 客户管理专家ArthurHughes对某企业的营销进行研究发现 使用改善客户关系以增加客户满意度的营销方法 比通过折扣和利润回吐的营销手段 增加了15 的购买率和30 的客户增长率 整体利润增长更是惊人的达到了82 1 1什么是CRM 1 2CRM能做什么 第一章CRM概述 第二章EWARECRM概述 第三章EWARECRM的使用 第四章EWARECRM的相关服务 2 1EWARECRM的特点 看右边 客户管理 EWARECRM的使用者在与客户交往的过程中 可以不断完善和积累客户的信息 企业业务人员 销售主管和决策者可以方便的对客户信息 包括 相关任务 联络记录 相关报价 相关订单 业务进程等 进行查询和分析 找出目标客户 发掘潜在客户 创造销售机会 2 2EWARECRM的功能 EWARECRM是基于CRM理念而设计的 它将面向客户的所有业务进行整合 提供了统一的业务平台 并使用工作流技术将各种业务紧密联系起来 EWARECRM的功能主要包含了客户管理 订单管理 员工管理 分析决策 协同工作和业务智能化 共六个方面 下面就一一介绍 订单管理 EWARECRM设计了灵活的工作流程 使用者可以在执行销售任务时进行报价 可以进行多次报价 再根据报价单生成订单 使用者也可以直接录入订单 订单必须经过审批后才能生效 企业可以对审批通过的订单制定执行计划 订单执行计划中动作 如 催款 收款 出库 入库等 可以由使用者自行定义 在订单执行的过程中 系统可以自动跟踪执行情况 当销售收款接近期限时 系统自动提醒收款 出现欠款时 系统可以进行电子催收 员工管理 EWARECRM通过对部门 员工 系统角色和权限的管理 将所有人员的业务工作置于完善有序的 虚拟企业 平台之中 在此基础之上 企业的决策者和部门主管可以通过对相关任务或工作进程的跟踪 统计和分析 及时了解企业的业务动态 评价业务进展的状况和员工的工作绩效 从而大大的提高了员工的工作效率 分析决策 EWARECRM将企业的各种业务统一存储在业务信息数据库之中 这样就为企业针对业务进展情况作定量分析打下了坚实的基础 EWARECRM同时提供了多种分析工具 可以方便的对客户 产品 进程 任务 预算 计划 费用等等信息进行分类统计 用以分析销售 市场和服务业务的运行情况 从而做出科学 正确的决策 协同工作 EWARECRM系统根据CRM理念而设计 将销售 市场和服务业务进行整合 提供了统一的操作平台 实现了业务信息的共享 此外 EWARECRM制定了灵活的工作流程 实现了各个业务部门之间的信息交互 由市场活动可以生成销售机会 服务过程中的销售意向也可以通过反馈提交到销售部门中去 EWARECRM的这一功能消除了市场 销售和服务各部门之间的信息孤岛 将三个部门紧密结合 形成一个有机的整体 从而提升了企业整体的运营效率 业务自动化 EWARECRM的这种进程管理机制同时为企业运营流程的改进打下了基础 管理规范的企业对业务的流程通常有严格的规范要求 这种流程规范是从业务实践中逐步总结出来的 然而规范也不应该是一成不变的 应该随着市场或企业内外部条件的变化而变化的 EWARECRM详细记录了业务进程 这就为深入分析 完善业务流程规范提供了丰富的历史信息 2 3EWARECRM的技术 EWARECRM不仅拥有完美的功能 从软件技术的角度 也拥有难以比拟的先进性 EWARECRM支持MicrosoftSQLServer大型数据库 保障了企业数据的安全性 EWARECRM运行在非常流行的MicrosoftWindows系列平台上 EWARECRM使用Browser Server架构 在客户端不需要安装专门的程序 从而简化升级和系统维护的工作 产品实施成功之后 EWARECRM的咨询人员还会定期回访企业 跟踪产品的使用情况 同时对产品应用的效果进行评估 提出相应的改善意见 这样就大大提高了EWARECRM系统的应用效果 确保了系统能够给为企业的业务和管理增值 2 4EWARECRM的实施 对于许多企业来说 CRM是全新的理念 能否充分利用CRM系统的先进性为企业增值 不仅取决于CRM产品本身 很大程度上也取决于是否能够根据企业的特点设计合理的业务流程 是否能够将产品的优势与企业自身的特点相结合 扬长避短 想要达到这一点 要求实施人员不仅拥有完备的专业知识 更要拥有丰富的实施经验 任何新技术 新工具的掌握都需要一个过程 人是如此 企业也不例外 EWARECRM拥有一支具备专业素质和优良服务意识的客户服务团队 他们在成功实施系统之后 仍然密切关注着企业 随时准备向企业提供应用技术支持 2 5EWARECRM的服务 根据企业的不同需求 EWARECRM提供从日常维护 现场服务 升级服务和CRM研究成果更新等多种内容和形式的服务项目 从日常应用 系统维护到管理提升的各个层面为企业提供支持 EWARECRM的售后服务是EWARECRM产品的重要组成部分 正是这种 扶上马 再送一程 的工作方式 确保企业能够成功的应用系统 最终为企业增值 第一章CRM概述 第二章EWARECRM概述 第三章EWARECRM的使用 第四章EWARECRM的相关服务 3 1EWARECRM系统工作原理 3 1 1系统数据流程图 EWARECRM系统通过业务信息库能够很好的解决这些问题 在部门协调方面可以帮助企业实现市场部 销售部 服务部的工作协调 对于设有分支机构的企业来说可以实现异地管理 同时还可以进行各种分析决策以及移动办公等 针对企业决策者所涵盖的功能 对于企业决策者来说 最关心的是部门协调 分析决策等问题 3 1 2针对人员职务的工作原理 EWARECRM系统通过业务信息库能够很好的解决诸如各种业务进程 员工 统计分析以及企业相关业务数据的有效管理 针对部门主管所涵盖的功能 对于企业部门主管来说 最关心的是员工管理 工作进程管理等问题 EWARECRM系统通过业务信息库能够很好的解决诸如各种工作协同 业务计划 统计查询以及个人信息等方面的有效管理 针对企业员工所涵盖的功能 对于企业员工来说 最关心的是个人信息管理 业务计划等问题 针对市场部门所涵盖的功能 市场管理是为销售开辟渠道 营造售前 售中和售后环境的行为管理 3 1 3针对业务流程的工作原理 针对销售部门所涵盖的功能 销售管理是为与客户或合作伙伴进行订单签约 完成销售行为 而涉及的售中工作管理 针对销售部门所涵盖的功能 客户服务是企业售后服务工作管理 3 2EWARECRM系统功能模块 系统设置 系统功能 产品管理 计划审批 系统设置 市场管理 售前管理 销售管理 客户服务 财务处理 信用管理 分析决策 系统特点 功能模块 产品管理 客户档案 工作流 审批计划 市场管理 竞争管理是对企业竞争对手的信息进行统一化管理 主要完成与企业构成商业竞争关系的企业信息定义 维护和查询功能 包括竞争对手的基本信息 竞争对手产品以及产品比较 其中竞争对手基本信息包括竞争对手的优势 劣势以及相关产品名称 价格 描述等 竞争对手产品以列表的形式统一罗列 产品比较表则提供了一个产品参数比较管理平台 通过它可以快速生成企业内产品定义参数比较情况和与竞争对手产品定义参数的比较情况 通过竞争管理 可以快速了解竞争对手相对于企业自身的优劣势 和竞争对手产品的价格及特征描述 为企业研究对手情况 定制市场和产品战略提供决策信息 销售管理 销售管理是企业营销管理的核心内容之一 它的操作和数据流程如图所示 销售机会 销售管理 订单管理 订单管理是为与客户或合作伙伴进行订单签约 完成销售行为而涉及的售中工作管理 它的操作和数据流程如图所示 销售机会 订单管理 销售机会 退货管理 销售机会 信用管理 销售机会 维修管理 销售机会 服务反馈 销售机会 财务处理 销售机会 分析决策 销售机会 分析决策 销售机会 分析决策 销售机会 个人桌面 3 3EWARECRM系统运行环境要求和技术概况 服务器要求 3 3 1系统运行环境 客户端要求 3 3EWARECRM系统运行环境要求和技术概况 硬盘要求 3 3EWARECRM系统运行环境要求和技术概况 操作系统及软件要求 3 3EWARECRM系统运行环境要求和技术概况 3 3EWARECRM系统运行环境要求和技术概况 3 3 2系统技术概况 EWARECRM系统基于面向对象的设计思想 采用模块化方法进行设计 是一个四层结构的应用软件系统 它的主体由Browser WebServer ApplicationServer和DatabaseServer构成 EWARECRM系统是一个基于浏览器应用的软件系统 只要在客户端打开浏览器访问服务器即可实现软件的应用 而不必在客户端进行任何安装工作 因此系统的安装 维护和升级的成本低廉 在系统扩充时只需升级服务器端的软硬件环境就可提升整个系统的运行效率 可扩展性强 因而非常适合于大中型企业的应用和实施 第一章CRM概述 第二章EWARECRM概述 第三章EWARECRM的使用 第四章EWARECRM的相关服务 EWARECRM制定出独特的CRM咨询 实施六步骤 整个实施方法具有很强的专业性 规范性 操作性 能够充分保证实施的质量 该方法的全过程和每个步骤中EWARECRM实施顾问提供的服务项目如下表所示 4 1EWARECRM的咨询 实施 在这个步骤中 EWARECRM咨询顾问首先协助企业组建实施小组 确定小组的成员 以及在实施期间内小组成员的时间安排 与实施小组成员充分沟通 进行项目动员 接下来 咨询顾问需要充分调查了解企业现有的市场运行模式 营销模式和售后服务过程 然后结合企业长远发展规划 提出系统应用的最终目标 并针对目前企业经营的状况 排列出企业目前在客户关系管理方面最急需解决的问题