《办公楼物业管理服务规范》编制说明.doc

文档办公楼物业管理服务规范编制说明一、 立项来源根据粤质监标函2007426号下达的标准制定计划，由广州市物业管理行业协会负责该规范的起草工作。二、 立项背景和目的为提高广州市办公楼物业管理服务水平，保障业主（使用人）和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营行为，为业主（使用人）创造良好的办公环境，拟根据物权法、国务院物业管理条例和广东省、广州市的有关法规，制定广州市办公楼物业管理服务规范，以达到以下目的：1、 促进我市物业管理行业的服务创新，提高企业的核心竞争力；2、 推动我市物业服务企业积极参加标准的制定，将专业服务标准化、规范服务定量化，实现较高的经济和社会效益；3、 提高广大业主、客户对物业管理服务的认识和理解程度，创造良好的办公环境。三、 标准的架构说明全文共分九部分。第一部分：范围界定办公楼物业管理服务规范的使用范围和基本要求。第二部分：规范性引用文件本标准通过引用有关法律、国家标准、行业标准和行政法规、规章的有效文本构成本标准的条文。第三部分：术语和定义对本标准中使用的有关术语做出界定和解释。第四部分：客户服务本部分对办公楼物业管理的客户服务进行界定，主要包括建章立制、公众服务措施与要求、档案管理等内容。第五部分：建筑物共有部分的维护和管理本部分对办公楼共有部分的外观、标识、户外设置物等的维护和管理工作作了规定。第六部分：建筑物附属设施设备的维护和管理本部分对办公楼的供水、排污、供电、电梯、空调、消防、楼宇BAS自控系统及CCTV保安监控系统、避雷设施、道路、车场车库等设施设备的维护和管理工作作了规定。第七部分：环境管理本部分对办公楼环境管理从建章立制、资料、垃圾收集容器设置、卫生维护、垃圾收集与处理、灭虫除害消毒等方面作了规定。第八部分：绿化管理本部分对办公楼绿化管理从建章立制、资料和标识、设施维护和工作记录等方面作了规定。第九部分：协助维护公共秩序本部分对办公楼公共秩序维护的协助工作从建章立制、资料档案、门卫、巡视、监控、应急处理和工作记录等方面作了规定。四、 重点内容1、 客户服务重点规范办公楼客户服务中涉及员工持证上岗、仪容仪表、值守、业户入住和迁出服务、接待来访来电、报修、投诉处理、信报服务、物业服务资金收支情况公布、维修资金使用、意见征询以及档案资料的建立与管理等工作。主要依据行政规章和行业协会服务及考评标准制订。2、 建筑物共有部分的维护和管理重点规范建筑物共有部分维护管理的周期和工作要点。主要依据行政规章和行业协会服务及考评标准制订。3、 建筑物附属设施设备的维护和管理重点规范建筑物附属设施设备的管理制度、服务标识、维护保养的周期和主要工作要求。主要依据国家标准、行政规章和行业协会服务及考评标准制订。4、 环境管理重点规范环境管理的周期和效果。主要依据行业检评标准及行业协会服务标准制订。5、 绿化管理重点规范绿化管理的周期和效果。主要依据行业协会服务标准制订。6、 协助维护公共秩序重点规范公共秩序协管的工作内容，体现该项服务的过程义务。主要依据行业协会服务标准制订。五、 有关说明规范制定计划下达后，在广州市国土资源和房屋管理局的大力支持下，广州市物业管理行业协会组织广州海运集团物业发展有限公司、广州粤华物业有限公司、广州怡城物业管理有限公司、广州珠江物业酒店管理公司等单位进行了研讨，并负责该标准的具