客户关系管理系统设计与实施PPT课件.ppt

第八章CRM系统设计与实施 2020 3 21 1 了解CRM系统的开发流程理解CRM系统需求分析的内容了解CRM系统设计的内容理解CRM实施的步骤掌握CRM实施中存在的问题及其原因 学习目标 2020 3 21 2 1 CRM系统开发的基本流程 撰写需求规格说明书 总体设计阶段 详细设计阶段 测试阶段 编码实现阶段 需求分析阶段 8 1CRM系统设计一 CRM系统开发流程与需求分析 2020 3 21 3 1 需求分析阶段要完成的工作 1 撰写项目需求分析报告 2 画用例图 在系统分析阶段与客户的沟通方式可以通过 1 项目静态图 项目静态界面DEMO 2 系统用例图 例如 rose软件的用例图 等方式与客户沟通 3 建立项目静态界面DEMO 4 做必要的技术预研等 2020 3 21 4 撰写需求规格说明书的主要目的是把客户纷繁复杂的理想需求变成在一定时间段 一定技术条件下可实现的需求 不然项目会很难满足客户的理想需求 永远被客户的理想需求所限制 陷入一种非常被动的状态 2 撰写需求规格说明书阶段 2020 3 21 5 在总体设计阶段需要完成的文档有 项目总体设计 概要设计说明书 数据库设计报告 项目总体开发时间表 等 在进行下一阶段前 项目组可以对SCCB 软件变更控制委员会 提交的资料有 需求规格说明书 项目总体设计概要说明书 项目界面设计说明书 及界面DEMO 项目数据库设计说明书 项目总体开发时间表 等 在此阶段应该建立项目的正式开发环境 项目测试环境 建立项目基本开发框架并将其导入项目管理配置工具中 在项目的以上阶段完成后 应该进行项目总体设计和总体开发准备情况的评审工作 在专家组评审通过后本阶段才可宣告结束 这算做项目的第二个里程碑 3 总体设计阶段 2020 3 21 6 详细设计目的是在不编写代码和少量代码的情况下 完成项目模块的模拟编程实现 在详细设计阶段可以对项目某模块做准确的工作量统计 以此为依据整个项目比较准确的工作量就可以被统计出来 4 详细设计阶段 2020 3 21 7 5 编码实现阶段 进入编码实现阶段 为了提高整个项目的开发速度 编写代码可借助一些有力的开发工具来加快速度 例如 如果是用C VB语言开发客户关系管理系统 可以使用VisualStudio NET 美工可以使用Photoshop之类的工具 选取合适的开发工具可以节省项目的开发时间 此外 由于软件技术的快速发展出现了各种平台和引擎 选用适当的平台技术与引擎能更大程度的缩短开发的周期 2020 3 21 8 6 测试阶段 测试的目的 是在系统发布之前找出程序的错误 包括 核实每个模块是否正常运行 参考设计文档 以及核实需求是否被正确实施 参考需求文档 2020 3 21 9 市场需求分析 客户信息的分析能力 对客户互动渠道进行集成的能力 支持网络应用的能力 建设集中的信息仓库的能力 对工作流进行集成的能力 与ERP功能的集成 2 CRM系统需求分析 2020 3 21 10 CRM中不仅包含客户的信息资料 而且涉及市场竞争对手的情报资料 还包括了企业进行营销 销售及支持服务所需的各种数据 信息数据的来源是多种多样的 本地数据库 异地数据库 甚至E mail 文本文件等 这些数据在结构 类型等方面复杂多变 相应地对这种数据进行的处理也是多种多样的 2020 3 21 11 要实现对CRM数据的及时 准确的处理和有效利用 需要 4 提供强大的数据库管理系统 并在此基础上完善的客户销售数据库 客户市场数据库 客户支持与服务数据库 企业综合信息数据库等 1 建立统一的信息编码系统 2 设计能够良好反映事务特性的数据模型 3 划分数据库类型 在分布式数据库管理系统和网络平台基础上 设计全局共享及局部共享数据库 以支持分布式数据处理 实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成 2020 3 21 12 3 组织结构分析 CRM组织结构图 2020 3 21 13 4 CRM系统开发流程图 结构设计 技术选择 系统开发 系统测试 系统交付 业务规划 制定执行CRM需要的过程 按企业特征选择CRM类型 CRM产品集成业务流程 评估CRM解决问题的程度 开发人员和用户衔接问题 定义CRM整体目标 CRM开发流程 核心内容 2020 3 21 14 短期目标 在数据仓库的基础上 对客户信息进行初步分析 对企业迫切需解决客户关系问题进行有针对性的分析 为企业管理提供依据 完成企业目前已有的中心数据仓库的建设 实现客户信息的整合和集成 建立客户关系管理系统平台 从而实现对客户信息的基本管理 客户信息的管理是实现CRM系统的关键 并初步完成企业与现有客户相关的内部信息和外部信息的综合 初步建立与客户交流的信息平台 及时响应客户的需求 1 系统设计目标 二 CRM系统设计 2020 3 21 15 通过近期系统建立后的反馈情况 在对客户需求进一步了解的情况下 继续完善客户关系管理平台 完成企业与现有客户相关的内部信息和外部信息的综合管理 从而实现客户综合信息管理 营销管理 销售管理以及服务管理 进而完成对客户的营销分析 服务分析等功能 最终实现以客户为中心的经营理念 长期目标 2020 3 21 16 1 系统的流程化 2 信息化 3 客户识别 4 差异化 5 互动化 6 客户化 企业CRM系统设计的首要问题是 实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化 2020 3 21 17 1 市场需求信息 2 市场竞争信息 3 客户信息 4 合作伙伴 1 外部信息 5 其它信息 2020 3 21 18 2 内部信息 业务信息 财务信息 人员信息 2020 3 21 19 系统用动态服务器页面 ActiveServerPages ASP 作为前台的开发工具 用SQLServer作为后台数据库 通过ASP的数据库控件来连接SQLServer数据库对其编程来实现各种功能 ASP与SQLServer有着很好的兼容性 2020 3 21 20 五大功能模块 客户信息管理 客户评级管理 服务管理 竞争对手分析 系统管理 客户基本信息编辑客户分类 销售人员管理 售后服务档案 客户建议管理 客户投诉管理 竞争对手档案 竞争产品档案 人员组织结构管理 权限管理 2020 3 21 21 2020 3 21 22 2020 3 21 23 2020 3 21 24 2020 3 21 25 客户表 2020 3 21 26 1 输出信息名 该输出信息的名称 2 输出功能 该输出信息能起什么作用 3 输出周期 多长时间能输出一次 4 输出用文字 英文 汉字 汉语拼音 5 保密要求 有或者无 6 输出项目名称 构成输出信息的每个数据项 输出设计 2020 3 21 27 2020 3 21 28 1 输入信息名 该输入信息的名称 2 输入功能 该输入信息起什么作用 3 输入周期 多长时间输入一次 4 输入项目名 构成输入信息的每个数据项的名称 5 输入用文字 英文 汉字或汉语拼音 输入设计 2020 3 21 29 2020 3 21 30 8 2CRM系统实施 一 CRM系统类型的选择 CRM系统类型的选择 2 详细分析实现目标的场景 3 向咨询方 软件提供方了解方案的建议 4 选择合适的软件厂商技术规范 6 建立适合自身的产品评价体系 5 总体软件厂商的真实情况 1 从企业自身的需求及其所要解决的问题视角选择 2020 3 21 31 1 弄清楚企业选择和实施CRM软件的基本动机2 企业自身的 CRM化 阶段如何 3 企业能够承受的实施成本如何 4 企业实施CRM后期的推力如何 1 从企业自身的需求及其所要解决的问题视角选择 2020 3 21 32 据企业目标明确CRM使用的场景的好处 有助于使用者描述他们最关心的业务流程 继之结合数据处理不同的业务流程 协调他们之间的关系 2 详细分析实现目标的场景 2020 3 21 33 3 向咨询方 软件提供方了解方案的建议 咨询顾问咨询公司网站文章 厂商客户研讨会座谈会直邮等 可获得解决方案的建议和信息的渠道 2020 3 21 34 4 选择合适的软件厂商技术规范 5 总体软件厂商的真实情况 注意技术的灵活性 没有任何两家企业的需求完全相同 因此 不存在适合所有公司的CRM解决方案 选择的所有技术都必须是开放的并可以进行定制 同时能与企业现有的IT基础设施进行整合 2020 3 21 35 6 产品评价指标体系 产品评价指标体系 CRM产品技术评价指标 CRM产品功能评价指标 CRM系统的技术环境 CRM系统的模块结构 基础结构 内部结构 产品定制 产品集成 总体功能性 产品可用性 产品定制化 产品价格 实施难易程度 持续服务水平 未来功能支持 2020 3 21 36 1 项目准备阶段 3 分析和诊断阶段 7 会议室导航阶段 5 原型测试阶段 二 CRM系统实施过程 2 项目启动阶段 4 描绘业务蓝图阶段 6 二次开发与确认阶段 8 切换及对新系统支持阶段 2020 3 21 37 1 项目准备阶段 2 此阶段的两项主要活动 确定项目实施的目标和范围中高层经理的相关培训 1 主要任务 确定项目目标 总的目标 确定项目范围建立项目组织 项目小组 制定项目计划和培训计划 阶段性 2020 3 21 38 2 项目启动阶段 1 建立项目实施队伍并明确人员权责2 制定项目计划3 制定培训计划4 确定项目目标和评价方法 成员 层次1 项目指导委员会层次2 项目总监和项目实施小组层次3 职能组 制定项目目标的几个原则 首先 必须产生效益 显性效益 隐性效益 其次 目标必须可以衡量 应当以数字来表示 最后 目标必须可以完成 2020 3 21 39 对企业现有的政策和业务流程进行分析和诊断 主要任务 根据项目的范围 目标选择合适的CRM软件系统 并进行系统的安装和技术培训和应用培训 3 分析和诊断阶段 2020 3 21 40 4 描绘业务蓝图阶段 描绘业务蓝图 首先要挑选一些关键的流程进行再设计 必须根据企业本身的实际情况和行业的特点 流程再设计时可以运用BPR 企业流程再造 的一些优化流程的方法和技术 在改进企业流程结构的同时 也要对新流程运作相适应的人力资源和企业制度有所考虑 在流程设计时必须考虑信息技术的可支持程度 主要任务 通过现有政策和业务流程的分析及诊断 设计符合CRM的管理思想和目标的新的业务流程 2020 3 21 41 5 原型测试阶段 此阶段主要任务 1 CRM基础数据的准备2 原型测试的准备3 原型测试 最终目的 比较和分析企业的业务蓝图与CRM软件系统功能的差异 根据企业的实际情况和信息技术的特点来寻找适宜的解决方案 2020 3 21 42 6 二次开发与确认阶段 第一种情况 软件更改修改软件程序和客户化表报的开发来满足企业业务蓝图的需求 第二种情况 其他更改包括对业务流程 制度和组织的更改 2020 3 21 43 7 会议室导航阶段 1 会议室导航主要目的 验证或测试二次开发的可执行性 测试所有修订后的业务流程和确认相关制度 调整和准备相关凭证和报表 使CRM真正的运行起来 2 最终用户培训根据确认了的系统及修正的业务流程 制度编写用户手册 选择培训教师对最终用户进行培训 最终用户包括 具体操作人员 高层管理人员 2020 3 21 44 8 切换及对新系统支持阶段 从前台系统转换到CRM系统 1 切换准备2 正式切换至