企业市场客服部管理推进手册.ppt

市场客服部 市场客服部5S管理推进手册2013 7 8 2 市场客服部 组织架构 市场客服部 培训计划 市场客服部 培训课件 市场客服部 目录 一 前言 6 18 二 什么是5S 19 25 三 5S的定义 26 31 四 关于5S管理 31 36 五 5S推行的要领 37 73 六 5S管理组织结构与工作机制 74 78 七 办公室的5S管理 79 83 市场客服部 前言 一些题外话 相信大家对5S并不陌生 但又感到陌生 希望通过这次培训 能够真正认识到5S管理的精神所在 那么究竟什么才是5S 我们先来聊一聊题外话 市场客服部 前言 如果训练一个日本人 让他每天擦六遍桌子 他一定会这样做 而一个中国人开始会擦六遍 慢慢觉得五遍 四遍也可以 最后索性不擦了 中国人做事的最大毛病是不认真 做事不到位 每天工作欠缺一点 天长日久就成为落后的顽症 海尔总裁张瑞敏摘自 海尔中国造 中国人最大的毛病 市场客服部 前言 德国人与中国人的区别在于 不少中国人表面聪明 但做起具体事情来却常常马虎行事 粗枝大叶 而德国人表面都平淡无奇 可做起具体事情都能态度认真 专心工作 一丝不苟 日常工作的小差异会造成整体效果的大差异 香港兆峰集团主席李兆峰先生 德国人做起工作来一丝不苟 市场客服部 前言 著名二滩电站 投产80天后 国内组装的六台发电机组中的四台 发生故障 检修期间损失上亿元 故障原因 止漏环上124个螺栓66个丢失 35个折断81 45 马虎病的危害 市场客服部 前言 著名小浪底电站 管理局聘请加拿大专家吉斯 佩里 见几名中国工人拧螺钉时不认真 便提出劝告 这些工人仍是噌噌几下就完事了 无奈 吉斯 佩里先生 60多岁 爬上30多米高的脚手架 把数百个螺钉重新紧了一遍 吉斯 佩里先生忠告 单个工程或产品出现品质问题不可怕 可怕的是马马虎虎成为一种习惯 你们要参与世界竞争 必须治愈 马虎病 市场客服部 前言 1 F1进站更换轮胎图片 2 讨论F1进站过程的优点和可借鉴之处 案例 F1賽車進維修站的啟示 市场客服部 前言 大家不妨数一数有多少人 每个人都在做什么 市场客服部 前言 赛车每一次停站 都需要22位工作人员的参与 12位技师负责换轮胎 每一轮三位 一位负责拿气动扳手拆 锁螺丝 一位负责拆旧轮胎 一位负责装上新轮胎 1位负责操作前千斤顶 1位负责操作后千斤顶 1位负责在赛车前鼻翼受损必须更换时操作特别千斤顶 1位负责检查引擎气门的气动回复装置所需的高压力瓶 必要时必须补充高压空气 1位负责持加油枪 这通常由车队中最强壮的技师担任 1位协助扶着油管 1位负责加油机 1位负责持灭火器待命 1位称为 棒棒糖先生 负责持写有 Brakes 刹车 和 Gear 入档 的指示板 1一位负责擦拭车手安全帽 市场客服部 前言 时间对F1来说 就是黄金 哪个车队换轮胎需要一分钟的话那这个车队废了 时间就是胜利的关键在赛道上要争取1秒非常难但是在维修站要浪费1秒很简单的F1的换胎工都是经过特殊训练的 薪水巨高合理的人工安排 工作区域没有杂物 合理配置的工具 训练有素的动作 不会占用工人任何换胎加油以外的时间和精力 市场客服部 前言 对于公司 其实也一样 市场客服部 前言 市场客服部 前言 市场客服部 前言 市场客服部 引言 那么 什么是5S 市场客服部 什么是5S 5S 1Sort整理 Seiri 5Sustain素养 Shitsuke 2Set整頓 Seiton 3Shine清扫 Seiso 4Standardise清洁 Seiketsu The5S 5S 活动 市场客服部 什么是5S 5S 源于日本 是日本继QCC后 另一高明治理工厂的品质管理方法 是推行全面品质管理不可缺少的一步 也是推行ISO9000的基本功 在众多管理系统中 5S 是最快 最易见效的一种工具 5S 易学 易用 效果明显 对于提高品质 保障生产安全 减少和杜绝浪费 提高效率极有价值 但 5S 要取得实效 一要领导层重视 二要全员参与 三要彻底 持久 引言 市场客服部 什么是5S 5S是什么 市场客服部 什么是5S 整理 Seiri 区分要与不要的东西 把不需要的东西丢弃 把需要的东西保管 整顿 Seiton 把需要的东西以最简便的方式放好 并将之标识 定位 归位 清扫 Seiso 经常打扫 保持清洁 清除脏乱 发现污染源 故障源 防止污染发生 清洁 Seiketsu 将前面3S实施的做法形成制度化 规范化 贯彻执行并维持成果 素养 Shitsuke 养成遵守既定事项的规定与标准的习惯 进而发挥自动自发的精神 市场客服部 什么是5S 整理 Seire 要与不要 一留一弃 整顿 Seition 科学布局 取用快捷 清扫 Seiso 清除垃圾 消除隐患 清洁 Seiketsu 洁净环境 贯彻到底 素养 Shitsuke 形成制度 养成习惯 市场客服部 什么是5S 市场客服部 5S的定义 5S的定义 市场客服部 5S的定义 1S 整理 Seiri 整理的定义 区分要与不要的物品 现场只保留必需的物品 整理的目的 改善和增加作业面积 现场无杂物 行道通畅 提高工作效率 减少磕碰的机会 保障安全 提高质量 消除管理上的混放 混料等差错事故 有利于减少库存量 节约资金 改变作风 提高工作情绪 整理的意义 把要与不要的人 事 物分开 再将不需要的人 事 物加以处理 对生产现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类 区分什么是现场需要的 什么是现场不需要的 其次 对于车间里各个工位或设备的前后 通道左右 厂房上下 工具箱内外 以及车间的各个死角 都要彻底搜寻和清理 达到现场无不用之物 市场客服部 5S的定义 2S 整顿 Seiton 整顿的定义 必需品依规定定位 定方法摆放整齐有序 明确标示 整顿的目的 不浪费时间寻找物品 提高工作效率和产品质量 保障生产安全 整顿的意义 把需要的人 事 物加以定量 定位 通过前一步整理后 对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放 以便用最快的速度取得所需之物 在最有效的规章 制度和最简洁的流程下完成作业 整顿的要点 物品摆放要有固定的地点和区域 以便于寻找 消除因混放而造成的差错 物品摆放地点要科学合理 例如 根据物品使用的频率 经常使用的东西应放得近些 如放在作业区内 偶尔使用或不常使用的东西则应放得远些 如集中放在车间某处 物品摆放目视化 使定量装载的物品做到过目知数 摆放不同物品的区域采用不同的色彩和标记加以区别 市场客服部 5S的定义 3S 清扫 Seiso 清扫的定义 清除现场内的脏污 清除作业区域的物料垃圾 清扫的目的 清除 脏污 保持现场干净 明亮 清扫的意义 将工作场所污垢去除 使异常发生源很容易发现 是实施自主保养的第一步 主要是在提高设备稼动率 可能生产量与实际生产量的比值 清扫的要点 自己使用的物品 如设备 工具等 要自己清扫 而不要依赖他人 不增加专职保洁 对设备的清扫 着眼于对设备的维护保养 清扫设备要同设备的点检结合起来 清扫即点检 清扫设备要同时做设备的润滑工作 清扫也是保养 清扫也是为了改善 当清扫地面发现有飞屑和油水泄漏时 要查明原因 并采取措施加以改进 市场客服部 5S的定义 4S 清洁 Seiketsu 清洁的定义 将整理 整顿 清扫实施的做法制度化 规范化 维持其成果 清洁的目的 认真维护并坚持整理 整顿 清扫的效果 使其保持最佳状态 清洁的意义 通过对整理 整顿 清扫活动的坚持与深入 从而消除发生安全事故的根源 创造一个良好的工作环境 使职工能愉快地工作 清洁的要点 车间环境不仅要整齐 而且要做到清洁卫生 保证工人身体健康 提高工人劳动热情 不仅物品要清洁 而且工人本身也要做到清洁 如工作服要清洁 仪表要整洁 及时理发 刮须 修指甲 洗澡等 不仅要做到形体上的清洁 而且要做到精神上的 清洁 待人要讲礼貌 要尊重别人 要使环境不受污染 进一步消除浑浊的空气 粉尘 噪音和污染源 消灭职业病 市场客服部 5S的定义 5S 素养 Shitsuke 素养的定义 人人按章操作 依规行事 养成良好的习惯 使每个人都成为有素养的人 素养的目的 提升 人的品质 培养对任何工作都讲究认真的人 素养的意义 努力提高人员的自身修养 使人员养成严格遵守规章制度的习惯和作风 是 5S 活动的核心 Whattodo做什么 WanttodoIt愿意去做 Howtodoit怎么做 HABIT习惯 市场客服部 5S管理 关于5S管理 市场客服部 5S管理 5S 管理的目的 提供全体人员参与的机会藉全员参与加强所有人员的责任感企业管理好坏的指标消灭问题于萌芽阶段时常保持最佳状态减少人为出错机会改善 改变人员行为训练人员在平日细心良好的工作环境能吸引人员留下来 市场客服部 5S管理 5S 管理的效能 提升企业形象 营造团队协作精神 提升士气提升员工归属感 强化员工参与和自主管理的成就感安全保障 避免意外事故的发生效率提升 降低损耗及浪费 品质有保障 减少出错机会 创造舒适 愉快的工作场所 加强员工之间沟通 市场客服部 5S管理 5S 管理的范围 运营中心厂区一切之工作区域 包括人员 纪律 士气 仪表 谈吐 待人接物等 机器 工具箱 模具 工装夹具 机器设备内外 物料架 量规 量具 仪器 测试架等 物料 半成品 成品 样品 不良品 报废品等 方法 测试方法 操作指导书 规格书 文件等 环境 仓库 安全通道 线路 天花板 地面 台面 办公区 走道 厕所 生产区 待检区 饭堂 宿舍等环境 市场客服部 5S管理 推行5S的效用1 安全 散落的零件 油腻的地面 不定期检查设备 不遵守安全守则等等 每一次大的安全事故和人员 财产损失都是由于一次次漠视不起眼的安全隐患造成的 推行5S可以使生产安全得到落实 2 节约 推行5S可以实现对空间 时间 物品等的合理利用 从而综合性地降低成本 达到节约的效果 3 优化环境 通过实施5S现场管理以规范现场 现物 营造一目了然 整洁有序的工作环境 4 良好的形象 通过5S管理确保经营生产的质量和效率 以赢得客户更大的赞誉和信赖 5 优秀的品质 通过推行5S塑造全体员工礼貌尊重的待人态度 认真负责的处事态度 克己自律的待己态度 从而提升公司品质 市场客服部 5S推行的要领 5S推行的要领 市场客服部 5S推行的要领 整理的含义 腾出空间防止误用 目的 清理 不要 的东西 可使员工不必每天反复整理 整顿 清扫不必要的东西而形成做无聊 无价值的时间 成本 人力成本 等浪费 特别说明 将必需物品与非必需品区分开 在岗位上只放置必需物品 含义 市场客服部 5S推行的要领 分类识别状态 市场客服部 5S推行的要领 需要和不要基准 制定 要 和 不要 的基准表 并召集相关部门开会讨论和决议基准表 同时反省不要品产生的根源 市场客服部 5S推行的要领 必需品和非必需品 市场客服部 5S推行的要领 非必需物品 无使用价值 有使用价值 折价变卖 转移为其他用途 涉及机密 专利 普通废弃物 影响人身安全 污染环境物 另作他用 作为训练工具 展示教育 特别处理 分类后出售 特别处理 非必需品处理方法 市场客服部 5S推行的要领 红牌作战 样板 市场客服部 5S推行的要领 五个为什么方法 发掘原因的最有效方法之一 就是持续地问 为什么 直到找到问题的原因为止 此过程有时亦称为 问5次为什么 因为问了5次为什么 就很有发掘问题原因的机会 市场客服部 5S推行的要领 例 假设你看到一位工人 正将铁屑洒在机器之间的通道地面上 你问 为何你将铁屑洒在地面上 他答 因为地面有点滑 不安全 你问 为什么会滑 不安全 他答 因为那儿有油渍 你问 为什么会有油渍 他答 因为机器在滴油 你问 为什么会滴油 他答 因为油是从联结器泄漏出来的 你问 为什么会泄漏 他答 因为联结器内的橡胶油封已经磨损了 人们倾向于看到一个问题 在此例就是在地面上的油渍 就立下结论 而把铁屑洒在上面 以为就此解决了每一件事情 市场客服部 5S推行的要领 整理就是清理废品 把必要物品和不必要的物品区分开来 不要的物品彻底丢弃 而不是简单的收拾后又整齐地放置废品 整理的难点 5S活动中的整理工作比较难 要克服一种舍不得丢弃而实际又用不成的吝惜观念 要有物品鉴别整理的能力首先要有丢弃的眼光和智慧 市场客服部 5S推行的要领 A主要表现 不用的杂物 设备 材料 工具都堆放在仓库 使仓库变成杂物存放地 货架大小不一 物品摆放不整齐 B 检查中常见问题 虽然现在不用 但以后要用 搬来搬去怪麻烦的 因而不整理 造成现场杂乱无章 对于大件的物品 好不容易才放到现有的位置 又要按照5S的要求进行整理 觉得过几天发完以后再调整位置 结果惰性成为习惯 难以改正 个别员工的抵触情绪表现在 为什么别人管理的物品不如我的整齐都不指出 而偏偏就找出我的缺点 太不公平了 整理的典型问题 市场客服部 5S推行的要领 市场客服部 5S推行的要领 整顿的含义 工作场所一目了然 消除寻找物品的时间 井井有条的工作秩序 目的 整顿是放置物品标准化 使任何人立即能找到所需要的东西 减少 寻找 时间上的浪费 执行 整顿 的消极意义为防止缺料 缺零件 其积极意义则为 控制库存 防止资金积压 特别说明 含义 整顿就是消除无谓的寻找 既缩短准备的时间 随时保持立即可取的状态 市场客服部 5S推行的要领 所需物品没有了 寻找后没有找到 好不容易找到了 立即找到 寻找时间为30S 寻找 急忙订货 订货 下班了 不良品不能使用 数量不够 立即能使用 太多了 数量太多 合适 可惜 后来又找到 糟糕 我最好 物料寻找百态图 市场客服部 5S推行的要领 1 撤除不用的东西按照 整理 项 所述要领推行 如何推行排除 找东西 的麻烦 整顿的推行 2 整备放置空间经整理后所腾出来的棚架 工具柜须加以重新配用 如尚需增加空间时应在最低限度内添加棚架以备用 市场客服部 5S推行的要领 3 规划放置空间开会检讨时 应以最方便 最容易的遵守方法 规定之 其要点 即最常用的东西放在最近的地方 其适当高度即最好在肩膀和膝盖之间 不常用的东西可另换位置 4 放置标志所在标志 棚架和地面放置场所务必编号 以便取用目的物时 一看即知所放位置 品种标志 决定放在棚架或地面上的物品 务必将品种的名称或号码标明清楚 以便使用后再还回原处 门 A01 A02 B01 B02 C01 C02 D01 D02 布置区域图 区域对照表 高度正合适 整顿的推行 市场客服部 5S推行的要领 5 放置物品本身 亦应有标志如属工夹具 即将其对象物的编号写在该工夹具上 这是为确认放置在棚架上的目的物 即是使用者想取用时所需要的东西 如何推行排除 找东西 的麻烦 6 指示书上 明确表明放置场所工程变换指示书上 务必明示放置场所 这样可以避免重复指示 而可以正确搜集所要的目的物 整顿的推行 市场客服部 5S推行的要领 放置场所 物品的放置场所原则上要100 设定 物品的保管要定点 定容 定量 生产线附近只能放真正需要的物品放置方法 易取 不超出所规定的范围 在放置方法上多下工夫标识方法 放置场所和物品原则上一对一表示 现物的表示和放置场所的表示 某些表示方法全公司要统一 在表示方法上多下工夫 整顿 3要素 市场客服部 5S推行的要领 整顿的难点 整顿不是陈列 是要把有用的东西以最简便的方式放好 让大家都一目了然 在想要使用时可以随时取得 市场客服部 5S推行的要领 A主要表现 货架上的物品没有物资收发登记卡 管理状态不清 除了当事人之外 其他人一时难以找到 货架太高或物品堆积太高 不易拿取 没有按重低轻高 大低小高的原则摆放 B 检查中常见问题 刚开始我放的是很整齐的 一发料又乱了 根本没时间去整顿 物资收发登记卡挂在周转箱上妨碍发料 或者辅助仓库物品太多 太杂 胶木件仓库挂登记卡不容易 只要我心中有数就行了 为图仓库省事 不按生产节拍运作 给车间发料时一次发的太多 造成车间现场混乱 货架上物品存放箱的大小不一 询问时以物品大小不一做借口 造成货架参差不齐 非常凌乱 整顿的典型问题 市场客服部 5S推行的要领 决定放置场所 整理放置场所 场所标示 品名 数量 时间标示 整顿习惯化 决定放置场所 三定 原则实施例 市场客服部 5S推行的要领 市场客服部 5S推行的要领 保持良好的工作情绪稳定品质达到零故障 零损耗 目的 除了能消除污秽 确保员工的健康 安全卫生外 还能早期发现设备的异常 松动等 以达到全员预防保养的目的 特别说明 清扫的含义 含义 将岗位变得无垃圾 无灰尘 干净整洁 将设备保养得锃亮完好 创造一个一尘不染的环境 市场客服部 5S推行的要领 市场客服部 5S推行的要领 市场客服部 5S推行的要领 A 主要表现 物品连外包装箱在内一起放在货架上 影响仓库现场的整齐划一 清扫时只扫货物不扫货架扼要及栈板 清扫不彻底 B 检查中常见问题 只在规定的时间清扫 平时见到污渍和脏物也不当一回事 认为清扫只是清洁工的事 与仓库管理员和操作工无关 清扫对象过高 过远 手不容易够着 于是死角很少或干脆就不打扫 清扫工具太简单 许多脏物无法清除 清扫的典型问题 市场客服部 5S推行的要领 市场客服部 5S推行的要领 成为惯例和制度 是标准化的基础 企业文化开始形成 目的 为机器 设备清除油垢 尘埃 谓之 清扫 而 长期保持 这种状态就是 清洁 将设备 漏水 漏油 现象设法找出原因 彻底解决 这也是 清洁 是根除不良和脏乱的源头 特别说明 清洁的含义 含义 将整理 整顿 清扫进行到底 并且标准化 制度化 市场客服部 5S推行的要领 虽然我们嘴巴讲整理 整顿 清洁似乎是一样的言语 但如所想的方法不一样 就不好推行的 必须经过决定方针和充分的讨论 谋求统一意志 统一意志 整理 整顿 清扫为何是重要的呢 清洁的推行 市场客服部 5S推行的要领 5S学习班 整理 区分必需品和非必需品 向作业者进行说明 撤走各岗位非必需品 整顿 规定必需物品的摆放场所 规定摆放方法 进行标注 向作业者进行说明 清扫 在地板上划出区域线和管理担当 巡查零部件仓库和各生产线 摄下或拍下不合理的现象 检讨布局 区分工具架 私人物品 不良品 将多余零件放回仓库 清扫落在地板上的物品 回收空箱 包装纸等 市场客服部 5S推行的要领 A主要表现 突击打扫很卖力 清洁维持难长久 B 检查中常见问题 出于小团体的荣誉 为了应付检查评比经常搞突击性卫生打扫 当时清爽宜人 事后不注意清洁效果的维持 也就是通常所说的一阵风 简单地停留在扫干净的认识上 以为只要扫干净就是清洁了 结果除了干净之外 其他方面并没有多大的改善 清洁化的对象只限于现场所管理的物品 对库房顶上 窗户外面等没有清扫 清洁的典型问题 3 21 2020 5S推行的要领 市场客服部 市场客服部 5S推行的要领 让员工遵守规章制度培养良好素质习惯的人才铸造团队精神 目的 公司应向每一位员工灌输遵守规章制度 工作纪律的意识 此外还要强调创造一个良好风气的工作场所的意义 绝大多数员工对以上要求会付诸行动的话 个别员工和新人就会抛弃坏的习惯 转而向好的方面发展 此过程有助于人们养成制定和遵守规章制度的习惯 素养强调的是持续保持良好的习惯 特别说明 素养的含义 含义 对于规定了的事情 大家都按要求去执行 并养成一种习惯 市场客服部 5S推行的要领 具备了成功的素养 成为他人的榜样 努力遵守规章制度 理解规章制度 学习公司的规章制度 人造环境环境育人 员工通过对整理 整顿 清扫 清洁 素养的学习遵守 使自己成为一个有道德素养的公司人 整个公司的环境面貌也随之改观 没有人能完全改变世界 但我们可以使她的一小部分变的更美好