酒店系统培训之（29）如何与宾客打招呼.doc

第一章 如何与宾客打招呼并非每位酒店从业人员都已经学会了向宾客打招呼，尽管他们都知道其重要性。礼貌礼节是酒店要求每位员工必须具备的基本素质，但事实并非如此，只要到各地酒店走一走就不难发现这个问题，有的酒店做得很好，从宾客踏入酒店大门一刻起，宾客所到之处无不受到酒店服务人员的关注，问候声不绝于耳，同时也成为众多服务人员眼光的关注点，似乎都在向宾客传达这样的信息，我们随时为你服务。那么为什么有部分酒店未能做到这一点？首先当然是这些服务人员的服务是否到位，其次是他们在实际工作当中的言行举止是否能很好地体现出礼貌礼节。事实证明很多服务人员的举止是不符合礼貌礼节的。打招呼是最基本的礼貌，酒店每位从业人员必须认识到打招呼的重要性，同时也应注意到10种不礼貌的打招呼方式，做到对其所遇到的每一位宾客或同事都主动正确地打招呼。第一节 打招呼的重要性礼貌礼节是酒店从业人员的最基本素质要求酒店从业人员必须认识到其所从事的行业是服务行业，服务行业要求从业人员有礼貌，这是一个基本的素质要求。常有员工提问，作为酒店的一位员工，必须具备哪些素质，对人有礼貌礼节就是一项最基本的素质。很多同事无法理解服务的内涵，认为宾客坐着，我们站着，宾客吃饭，员工吞口水，很多时候要尽力帮助宾客。甚至有些员工说，我关键是做好本职工作就可以了，管它谁是谁。如有些保安部员工说，我的岗位职责就是保护宾客与酒店的财产与生命安全，这样的回答没有错，但酒店保安员工作职责并不应该仅而已，这是所有行业保安的工作职责，作为服务行业的保安员还包括为宾客服务，帮助宾客解决一些问题，包括对宾客有礼貌有礼节。打招呼是有礼貌的一种外在表现如何去表达出有礼貌有礼节呢？通过我们的打招呼，通过给宾客传达的语言、行动和各种姿势等。每位员工都称尊重宾客，但却没有任何表示，没有将此行为表现出来，可没有表现，宾客怎会知道？宾客不可能去推测我们是否对其尊重？难道让其去推测。打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬酒店从业人员的主动而非被动，让宾客感到受宠若惊，因为每到之处酒店员工都会向其主动热情打招呼，象是熟人，象是朋友，打招呼就把酒店对宾客的这种关注与尊敬的态度表现了出来，让宾客感受到这真诚。打招呼是我们的工作职责与工作内容有的员工并不能很好地理解打招呼所代表的含义，认为是质检部或本部门强加给他们的任务。在酒店范围常会遇到这样的现象：其一是打招呼只是对宾客打招呼而没的向同事打招呼。此部分员工认为，不错，服务人员必须尊敬宾客，因为工资来源于宾客，宾客不来消费就没有收入，可对员工同事打招呼有什么呢？员工又不会影响我的利益。前面提及酒店是一服务性行业，酒店内部同事之间相互尊敬，有利于创造一种和谐的酒店服务氛围，有利于大家之间平等互助，增强凝聚力，同时这样感情化的工作环境在某些程度上维护了酒店的稳定性。其二是有些员工反映，给一些员工打招呼却没有得到回应，因此以后就不再给该同事打招呼。打招呼是一种岗位职责，给别人打招呼是尽了自己的职责，如果因为别人没有回应而不给别人打招呼，那就等于没有尽到自己的职责。至于别人如何，服务人员是无法改变的，故不必作太多的奢求。打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客（同事）很多人并没有如此严肃地看待此问题，但如果从酒店本身经济效益的角度，无疑就是如此，员工不给宾客打招呼，就是不欢迎宾客的举止，这必然会影响宾客对酒店的形象，就可能会导致宾客的不回头，这样酒店就会损失宾客，损失生意，一旦酒店生意冷淡，就很有可能采取一些补救措施，如裁员或减工资等等，这无形中也影响了员工的利益，因此给宾客坚持打招呼是我们珍惜工作的具体体现。第二节 不打招呼原因分析员工在面对宾客或同事时不打招呼，有些是由于客观原因，有些是由于主观原因，但其结果是一样的，那就是对宾客的不礼貌，究其原因主要有如下一些：其一 没有见到宾客或同事当然对于这种情况，无可非议，没有看到，也就无从打招呼，但是从中也提醒酒店从业人员，应在平时工作或走动过程当中注意周围的宾客，不要只顾自己的工作或事情，而忽略了周围发生的事情，这样一来可以表现出随时关注宾客，给宾客打招呼，二来是发现宾客需求，随时给予提供帮助。其二 见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰到宾客或同事此时也许宾客或同事在说话或观看周围的一些事物，如果打招呼可能会影响到宾客或同事对自己事情的关注，如果不打招呼，则可能会导致对宾客或同事的不礼貌，因此主张THE FIRST CONCER（第一关注），即当宾客与员工的眼光相接触的那一瞬那就是打招呼的最好时机。员工应看着宾客或同事，不主动去打扰宾客或同事，当宾客看到时，就应马上第一时间主动与对方打招呼，这样既不会影响对方又能做到有礼貌。其三 见到了，但一时却忘记了，错失打招呼的机会有时看到了对方，可当欲言又止时，对方已从身边走过，又不可能再追回头去给对方打招呼，这样就容易给别人看到了又不打招呼的误解，这需要酒店从业人员培养打招呼意识，做到脱口而出，当遇到每位宾客或同事，都能做到很自然也很主动地向别人打招呼。其四 因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼在很远的地方就看到宾客，宾客也看到了员工，可因距离太远，打招呼时对方不一定能听得到，况且不能大声地打招呼，也就是说只能眼睁睁地看着宾客，不知如何是好。因为有时远远地宾客与员工对视，但等宾客走近后，宾客也许却没有再看酒店服务人员，服务人员此时往往不不知所措，这在行李部比较明显。遇到这类情景，即使是很远，只要有眼光相接触，服务人员就必须有所表示，不可无所动作，并且一路眼光跟踪宾客，等宾客走近时如果再有眼光接触，就立即打招呼。其五 宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼。有个别外资酒店要求一天对一位同事或宾客打一次招呼，再度遇见时就不必打招呼，这样可能对员工只打一次招呼，但如果对宾客也是一样，那可能有所偏颇，酒店服务人员不能只对宾客尊重一次，而是应坚持每次且随时尊重宾客。其六 因忙于手上的工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼。如迎宾台或公卫等部门的员工，有些正忙于自己的工作，看到宾客时，自己手头上的活让他们感到不知应否打招呼，如公卫在扫地时，扫把正在扫脏的东西，员工会感到让宾客看到这些东西不是太适当。其实如果员工在关注工作，没有看到宾客，那也就无所谓，但如果看到了宾客，则应打招呼，但在遇到上面情形时，公卫应将脏的东西（如扫帚等）往身后移转，这样无形也向宾客表达一种这样的印象，服务人员很尊重他们，甚至连脏的东西都不愿意让他们看到。其七 只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异。服务人员往往习惯于给酒店管理人员打招呼，而不习惯于人宾客打招呼，这里有一种想法，宾客无法来决定服务人员的事情，如员工的奖惩、向其上司投拆等等涉及其个人利益，起码是没有直接的关系，而管理人员则会直接向其部门经理投拆甚至直接给员工开处罚单，基于这种考虑，服务人员做出了以上的行动。这是不正确的。很多酒店管理层为了避免出现与宾客同行时，服务人员只给管理层打招呼而不给宾客打招呼而让宾客感到难堪的局面，要求员工一定要给宾客打招呼，如果并肩同行时，主张员工先给宾客打招呼，优先考虑宾客，否则就是对宾客的不尊重。其八 打完招呼后，又从靠近对方的身边走过。刚打完招呼，马上有大摇大摆的走姿动作，打招呼时给别人一种程序式的，而非真心诚意的姿态，刚才热心打招呼，转眼又变样了，打完了打招呼却先宾客而过，视而不见，毫无谦让的态度，这样让宾客感到虚假，因此在打招呼时注意其它身体语言方面的配合，不要给宾客误解。注意谦让，或主动让路。其九 打招呼的时效对方还没有注意到被打招呼或还没有反应过来，员工就将头扭转过去，让对方感到愕然，应注视来者目光，稍停片刻，确保宾客注意到自己已受到了关注。其十 打招呼时没有看着宾客打招呼几种必备要素 点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步如何打招呼 远远看到宾客时 打招呼宾客看到我们 给宾客点