电话营销在业务发展中的作用.doc

电话营销在业务发展中的作用【摘要】电话营销作为低成本、高效率的一种营销方式，正在被越来越多的通信企业广泛运用。本文阐述了电话营销在业务发展中的重要作用，同时指出电话营销作为业务发展的主渠道之一应该有计划、按要求进行。【关键词】电话营销 重要作用 注意事项电话营销是指通过先进的电话、传真等通信技术和计算机技术，实现多种情况下与客户的接触，通过与客户建立信任关系，了解和发掘客户的需求并且满足客户需求的过程，从而实现有计划、有组织并且高效率地扩大客户群、提高客户满意度、维系和挽留客户等目的。 美国电话营销开始于上世纪70年代末、80年代初，目前是全球电话营销市场目前最发达繁荣的国家。台湾地区电话营销始于1988年左右，电话营销开始被运用在信用卡的销售上，后来是保险行业，慢慢扩及其它金融产品与其它类型的商品。在我国大陆地区，电话营销业务从1999年开始广泛应用于拨入电话，2001年开始应用于外拨电话。2003年，外拨电话营销呈现发展的趋势，以销售电信产品、软件、信用卡为上。随着人们认识的提高，越来越多的管理咨询企业也积极应用电话营销进行市场推广。2003年我国因“非典”产生的“非接触经济”直接促进了我国企事业单位利用电话进行销售产品或提供咨询服务。以销售电信产品、软件、信用卡为主的外拨电话营销呈现发展的趋势。DELL应该是在我国真正从事电话销售的第一家企业,其在我国短短五年的业绩表明,电话销售这种销售模式在我国的实践是成功的。作为通信服务企业，为客户提供方便、快捷的销售服务渠道是企业的重要使命，也是业务发展的必需选择。电话营销就能起到这们的作用。按照来话和去话进行区分，目前的电话营销分“在线营销”和“外呼营销”。在线营销是指客户在主动拨打企业服务热线寻求帮助的过程中，客服代表通过了解客户的消费特征及需求，判断客户类型及问题属性，策略性地为客户解决问题的同时，将适合客户消费特征的产品针对性地推荐给客户，挖掘客户潜在的购买需求，在确保客户获得满意体验的前提下，最终促成或激发客户产生购买行为的电话服务方式。在线营销的业务成功率相对较高，固话和宽带渠道发展占比约在22%至30%之间。 外呼营销是指公司通过主动呼出，有计划、有针对性地与目标客户联系，与客户建立良好的沟通桥梁，了解用户情况、意见及需求，向客户宣传公司新政策、新优惠、推荐新业务，及时对新入网客户就服务态度、产品质量、使用情况等进行电话回访，推荐公司产品和服务，对具有离网倾向的客户进行挽留的电话服务方式。电话外呼营销的成功率相对在线营销较低，约在5%10%之间，与数据提取、目标客户定位、业务类型有着较大的关系。 外呼营销可分为服务型外呼、调查型外呼、监督型外呼、销售型外呼四大类，按业务属性又可分为：客户调查、客户关怀、客户挽留、业务销售、新客户回访、新业务回访、投诉回访、业务通知、资料校对等业务类型。 由于实体渠道成本高，且需客户上门，相比而言电话营销有其独特的优势，电话营销在业务发展中的作用越来越被经营发展部门所看好，在增加业务发展量的同时，为经营部门提供政策反馈、客户意见等，同时为经营决策提供充分的数据依据。电话营销在业务发展中的作用有以下几点： 1、帮助企业及时了解客户的需求 在以客户为中心的市场竞争环境中，谁最了解客户，谁最贴近客户，谁就能获得主动，推出更加符合客户要求的产品及服务。通过电话接触能够在短时间内直接听到客户的意见，经过工作人员与客户的双向沟通，了解客户的需求、意见，从而提供针对性的服务，为市场决策提供参考依据。如满意度调查、售后回访、投诉回访等。 2、增加企业的利润 电话营销可以扩大业务知晓度，如在新业务推广期，可以用电话营销方式进行营销或宣传。对于在一通电话中已圆满解决客户问题后，可多说一句话进行营销。主动对客户的消费行为进行分析，并通过电话营销方式进行营销，不一定给客户推荐最贵的，但一定要推荐最适合客户的业务。长此以往，客户会产生依赖心理，遇有需求时，会第一个想起为他着想的人。 3、与其它渠道配合，发挥合力作用 遇有实体渠道开展活动时，于活动前一天或当天活动开展的同时进行电话营销，明确告知客户活动的具体地点和时间，请客户去参与，通过与实体渠道配合，从而促进企业整体业务的发展。 4、是维系客户的重要手段 通过电话营销与客户建立稳定的客户关系，如对业务的生命周期的管理，在客户刚入网时，通过电话接触，告知以后遇到问题找谁，如何解决；客户使用三个月以后，通过电话接触，询问其使用情况，遇到的问题，帮助其进行解决；使用半年后，对其消费行为进行分析，并通过电话进行指导，使业务与其消费更加匹配。通过此方法掌握大量的用户信息后，对产品或业务重新审视，进行优化或改良，从而形成一种良性循环。 5、为客户提供方便快捷的服务在当今生活节奏加快，网络信息高度发达的情况下，客户足不出户就能办理更多事情，作为通信业务亦加如此。业务变更类的业务通过客户密码验证后在线直接办理，新装类的业务通过电子小额支付手段尽可能地实现在线办理，或为客户提供上门服务，从而解决实体渠道的压力。电话营销虽然对业务发展起着举足轻重的作用，前提是要保证持续、健康的发展。电话电话营销开展没有计划、没有节制，反而会给业务发展带来不良影响，产生不可逆转的结果。因此在开展电话营销时要注意以下几点：1、 要对电话营销的数据进行充分挖掘 寻找目标客户是开展外呼营销的前提。对于目标客户应进行充分的数据挖掘。对符合条件的客户外呼时，应根据客户属性分析客户行为习惯，区分不同属性客户的外呼频率上限。公众客户每年营销次数应该控制一定的次数以内，针对集团客户、商务客户、VIP客户的营销时间及频次也应该有一定的要求。同时在一通电话中要做到交叉营销，提高当通电话的效率。而且在外呼数据要剔除掉明确表示不想接听公司外呼电话的客户，外呼频次超出上限的客户，恶意骚扰、免打扰、电话营销投诉客户及其它不符合外呼要求的客户。2、外呼中遇到在法无法解决的问题，要建立反馈机制 电话营销的过程中虽然有话述，但可能也会出现多种情况。因此电话营销人员要具有一定的灵活性。遇到客户反映问题时，要引起高度重视。营销的目标的是什么？只有在保证客户对服务、对产品满意的情况下，才能对我们推荐的新业务认可和接受，只有消除他们在使用业务或服务过程中的疑虑，客户才能信任我们。对于电话营销过程中发现的商务客户、集团客户等高价值营销线索以及电话营销不能独立完成的公众客户营销线索，电话销售人员通过电子工单流发送给相关部门，由渠道协同部门有针对性的为客户提供匹配的解决方案、产品或服务，电话营销部门能够跟踪业务办理结果。3、要有营销脚本为规范营销流程，降低员工主动营销工作执行难度，规避营销风险，电话营销要充分重视营销脚本设计及应用工作，禁止在没有营销脚本的情况下开展电话营销工作。制定营销脚本前，就先对产品介绍、特点、业务卖点、资费标准等信息进行充分理解，然后遵循营销流程设计步骤、营销语言设计原则制订营销脚本。4、外呼的服务要求电话营销人员要以积极的态度开展电话营销工作。与情绪不佳的客户打交道时，电话销售人员要避免与客户争吵、争辩，不要让客户对公司或公司政策产生抵触情绪，服务过程中应保持耐心。在客户挂断电话前，电话销售人员不能主动挂电话。针对客户的作息时间、生活习惯，安