礼仪特色和优势分析.doc

礼仪在专科工作中的特色和优势礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。作为医院我们科室是礼仪示范单位，通过大家的努力，得到学生的一致好评，同时也提高了患者满意度。我们最常用的是电话礼仪：（1）电话铃响，尽快接电话。（2）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名，请问有什么需要帮助的？ （3）若对方没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方身份，如“对不起，请问你是哪位？”（4）“请稍后，请问，您需要留言吗？很抱歉，某某不在，请问需要转告吗？”（5）应在对方挂电话后再挂电话。 护士常用的几种语态： 1询问性用语：您好，今天感觉怎么样？好一些了吗？大爷（大妈），您哪里不舒服？ 2称谓性用语：应礼貌，热情，温和。一般应以年龄或身份（职务）区分称谓，或称大爷（大妈），或称先生（女士）或者同志，开口必说:您好，闭口必严：谢谢。 3商量性用语：应中肯且婉转，和蔼。如：对不起。专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？ 4指令性用语：应准确，亲切，简明。护士在治疗操作过程中，需要病人予以配合时，与其要尽量温和亲切，如：我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢。 5告知性用语：应明确礼貌，大方，如：先生（女士）。您的住院押金不多了，为了保证下一步治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？ 6劝慰性用语：应含蓄且关爱，体贴。病情较重的病人，一般较为敏感，焦虑，忧郁，护士在护理时，应予以心理暗示，劝慰疏导。如：今天您气色好多了，真为您高兴，请您不要着急，治疗有一定的效果，检查结果表明，您的病正在逐步好转。 7歉意性用语：如：对不起，让您久等了，对不起，给您增加痛苦了。 8道别性用语：应真诚且热情，温和。如：祝贺你康复出院！我们真为您高兴，回去后还应多注意饮食和功能锻炼，希望你恢复得更好。还有更多的文明用语，以后我们在工作中大家一起总结。 二、 护士的仪容仪表 戴护士燕帽时，不能长发披肩。若是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不要超过耳下3厘米，否则也要盘起或戴网罩。带帽要戴正戴稳 ，发卡固定于帽后不得显露于帽的正面。最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。 护士的工作妆（1）美观原则：化妆时要注意适度矫正，修正修饰得当，使人变得避短藏拙；在化妆时不要自行其是，任意发挥；寻求新奇，却有意无意将自己老化、丑化、怪异化。（2） 自然原则： 化妆既要求美化，生动，具有生命力，更要求真实自然，天衣无缝。（3）得体原则： 化妆讲究个性和注意场合，工作时化妆宜淡，社交时可稍浓些，香水不宜涂在衣服上和容易出汗的地方.（4）协调原则： 在化妆时，应努力使妆面协调，服装协调，场合协调，身份协调。 规范的仪态（1）眼睛 护士在与患者交流时没不要斜视、扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下，领部以上的区域，而 不要聚焦于对方脸上的某个部位。俯视表示爱护、宽容；正视表示尊重、理性、平等的语义。（2）微笑 对新住院的患者报以微笑，可消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替；同时，微笑服务可使患者的需求得到最大的满足，患者既有基本生活需求，同时也要求得到精神上，心理上的满足。 三、 护士服饰礼仪 服饰是一个人的衣服和装饰。容貌与服饰又是一个人情感传递的基本部分，护士职业对容貌与服饰的要求更是必须充分展示出护理工作的严肃性和纪律性，以及护理职业工作者的自信和美态。1. 护士上班时一律着规定的工作服，帽，工作鞋； 2. 院区公共场所不得穿拖鞋、背心、短裤； 3. 工作服应保持合体、平整、衣扣完整，无破损，无污迹，按规定佩带胸牌、挂表； 4. 进入病区不穿硬底鞋或高跟鞋，护士上班期间统一穿工作鞋、着浅色肉色或白色袜；5. 不可用胶布和别针代替缺损的一口，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。 四、护士行为举止礼仪 行为举止具体表现在一个人的各种姿态，它是受思想支配而表现在外面的活动，也是沟通情感的桥梁，还是一个人修养的外在体现。护士在临床护理工作中离不开最基本的站立、端坐、行走和各项护理操作活动，而且又都是在患者和健康人之间进行，十分需要规范、和谐。 护士姿态礼仪规范：站姿：护士的站姿应显示出护士的礼貌、稳重、端庄、挺拔和教养。其要领是：头正，颈直，肩平，挺胸，收腹，腰立，臀收，腿直，腿靠。双手自然下垂或体前交叉 ，右手放在左手上。坐姿：护士的坐姿应显示出谦逊、诚恳、娴静、稳重的精神。要领是：上半身挺直、两肩放松、下颌内收、颈挺直、胸部挺起、背和大腿呈一直角、双脚并拢、双手自然放在膝上、交谈时可侧身，上身可前倾，脚尖不可抖动。走姿:行走迈步时，脚尖向着正前方，脚跟先落地，收腹挺胸，两眼平视，双肩放平后展，尽量避免自然摆动，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，节奏快慢恰当。端盘姿势:双手握于方盘两侧，掌指拖物，爽肘尽量靠近身体的腰部，前臂与上臂呈90度。双手端盘平腰，去放行进平稳，不触及护士服。推车的姿势：推车时，护士位于车后侧，双手扶把。双臂均匀用力，重心集中于前臂，行进，停放平稳。拾物的姿势：以节力，美观为原则。上身挺直，双脚前后分开，屈膝蹲位，拾物。护士服下缘不得触及地面。开、关门姿势：开门：门前遇人则停步，请人先行，进入室内用手开门，双手端物时则侧身开门。关门：护士出入病房时，要及时用手将门关好，动作要轻，避免不必要的噪音，干扰患者的休息。持病例夹姿势：用手掌握病历或书本边缘中部，放在手臂内侧。持物首靠近腰部，病历或书本的上前缘略内收。 五、护士礼仪在护理工作中的重要性和作用（融入西京医院1051护理服务规范培训） 护士礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括护士仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及护士行为规范。护理工作是一种独特的艺术，护理专家王秀英说过：“护理工作可以发扬女性所有的力和美”。这里所说的“力”是女性的性别魅力和优势：“美”的含意包含着护士的礼仪。护理工作这种艺术美，是通过护士的言行，举止，仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出护士的文化修养，审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。护士在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。礼仪服务还可以带给病人一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。从某种意义上说，护理人员的形象提