续期标准化服务PPT课件.pptx

2017 2 2020 3 21 1 续期服务体系及指标 1 为什么要做好续期服务 2 怎样做好续期服务 3 公司制度及支持 4 目录 2020 3 21 2 续期服务体系 续期服务体系分制度要求 系统平台 课程培训 服务津贴四个方面 全省区拓目前48万孤儿单客户资源 分单人力6575人 人均每季度需拜访70名客户 平均一天拜访一人 看似遥不可及 实则非常容易 制度要求1年4次拜访 每季度1次 必须通过培训才能获得孤儿单 虚假服务管理规定 助力提升服务品质 课程培训 孤儿单客户经营 培训 系统平台收展员通过E行销 口袋E提交服务结果搭建客服服务档案 方便收展员拜访95511回访及客户满意度回复保证服务品质 服务津贴新增标准化服务津贴 与面访率挂钩 季度核发 2020 3 21 3 续期服务内容 对孤儿单客户的日常服务包含基础服务和增值服务 基础服务是客户应享有的基本权益 是收展员建立展业品牌的基础 其中递送生日贺卡和递送客服报 保障检视作为衡量面访率和面访活动率的指标 增值服务是基础服务的延伸 是收展员进行展业活动的切入点 是收展员建立差异化品牌价值的利器 交费提醒 递送客服报 生日问候 保障检视 节日问候 联谊会 客服节邀约 综合金融推介 代办保全 理赔 生存领取 基础服务 增值服务 被保人生日 理财资讯分享 区域经营邀约 获取标准化服务津贴的面访项目 交费日前必做 App注册是第一必做动作 2020 3 21 4 续期服务指标 面访率 面访孤儿单客户量孤儿单客户量 一季度面访率目标50 截止6号面访率应达到21 6 才算达标 2020 3 21 5 续期服务体系及指标 1 为什么要做好续期服务 2 怎样合规进行续期服务 3 公司制度及支持 4 目录 2020 3 21 6 为什么要做好续期服务 以上数据截止四季度 做好服务是区域收展制的经营之本 收费是区域经营之根服务是区域经营之本展业是区域经营之命增员是区域经营之脉 区域收展制的经营理念是通过收展员长期在区域内以优质服务从事区域深耕 切实做好标准化服务工作 提高客户服务品质 创造区域服务品牌与团队竞争优势 形成具有平安特色的展业文化 服务文化 2020 3 21 7 为什么要做好续期服务 做好服务有利于在区域中提升个人品牌和收入 有形收入 服务津贴在原区域服务津贴不变的基础上 增加标准化服务津贴 与拜访量挂钩 加入接触率 面访率 作为调整系数 激励整个服务过程 提高收展员的拜访积极性 无形收入 无形收入提升孤儿单客户满意度 与客户建立长期关系的维系 发挥孤儿单客户资源的有效性 实现孤儿单客户的加保 转介绍 增员等 助力个人寿险事业的长远发展 2020 3 21 8 为什么要做好续期服务 无形收入 无形收入提升孤儿单客户满意度 与客户建立长期关系的维系 发挥孤儿单客户资源的有效性 实现孤儿单客户的加保 转介绍 增员等 助力个人寿险事业的长远发展 做好服务是寿险发展的趋势 服务力必将成为寿险企业的核心竞争力 只有以专业服务获得客户认同 才能创造更大的价值 寿险销售的是无形的产品 因此服务更加重要 寿险销售的是一份长期的爱与责任的承诺 伴随这份承诺 要为客户提供长期满意的服务 2020 3 21 9 为什么要做好续期服务 做好服务有助于实现综合金融平台之上的客户经营 让每一位收展员成为流动的金融服务窗口 成为客户的保险服务专员 理财顾问 家庭财务规划师 收展员真正以客户需求为出发点 定位于我照顾你的家庭 你照顾我的事业的伙伴关系 2020 3 21 10 续期服务体系及指标 1 为什么要做好续期服务 2 怎样做好续期服务 3 公司制度及支持 4 目录 2020 3 21 11 怎样合规进行续期服务 名单查询的路径 通过E行销 工作室 销售 客户管理 管理 进入 点击 孤儿单标准化服务 显示如下页面 1 查询客户名单 2020 3 21 12 1 一年必须进行4次或以上的基础服务 每个客户每季度至少服务一次2 交费提醒 与 生日问候 为必做基础服务 必须在客户交费日 生日前及时完成3 其余2次服务可选择递送客服报 保障检视 2 对客户进行服务 上门拜访的步骤 步骤一 自我介绍步骤二 寒暄赞美步骤三 道明来意步骤四 按计划事项进行服务步骤五 告知客户需短信回复评价步骤六 告知后续会持续联系 服务要求 怎样合规进行续期服务 2020 3 21 13 3 E行销找到客户名单 APP提交服务 2020 3 21 14 路径 口袋E行销 快捷服务 区拓标准化服务 续期服务 搜索客户 1 直接点放大镜 则显示所有名单 2 要找单个客户 只需输入客户姓名后 点放大镜 3 设定筛选条件后点放大镜 显示想要的名单 放大镜在这 1 找到客户的名字 选择服务后 发送服务流水号到客户手机 2 将服务流水号填入下方空格 3 点提交触发评价短信 提交 技术支持 1 2 3 APP提交操作 2020 3 21 15 短信系统向符合格式及内容正确性校验的客户回复短信 自动发送感谢参与服务评价确认短信 感谢您的参与及支持 您的满意是我们努力的方向 让每个家庭拥有平安 短信系统通过客户信息匹配验证后 向客户发送服务评价短信 尊敬的 先生 女士您好 平安区域服务人员 为您做了 服务 诚邀您回复P1 P5评价本次服务 P5为最高 谢谢 收展员 短信系统 客户 编写 P1 P2 P3 P4 P5 只能提交其中一种回复 如P5 发送至95511短信平台 完成服务满意度评分 登录E行销 录入拜访结果为已完成 E行销触发 收展员在对客户进行服务后 送生日卡或递送客服报 保障检视 在系统内提交相应服务已完成 会触发系统给该客户发送确认短信 在客户回复后 系统记录该收展员已对一个客户完成面访 该收展员已活动 4 客户短信确认 2020 3 21 16 续期服务体系及指标 1 为什么要做好续期服务 2 怎样做好续期服务 3 公司制度及支持 4 目录 2020 3 21 17 公司制度 每月95511会对上月服务情况进行电话回访 95511一旦回访确认为虚假服务 则直接进入黑名单 以下情况将会被95511回访 1 集中提交 单日提交服务结果为 完成 数量 9 2 回复率过低 小于30 3 近一个月内客户回复评价为P1 1分评价 罚则第六条展业外勤续期服务品质管理办法罚则包括 展业外勤过失行为处理作业规定 第九条第五点收费服务之相关规定 1 收展员发生不落实标准化服务项目 生日卡 客服报等项目 的情况时 扣1 4分 将生日卡 客服报挪作他用或屡犯者 扣10分 并收回该收展员服务区域 不再分配服务件 2 展业主管发生对该单位续收业务和区域服务项目未按规定督促管理 对未收件和服务项目没有按时追踪的情况时 扣3分 屡犯者 扣5分 情节严重者 予以降级或降职 以上内容 同样适用于展业外勤不如实提交服务结果及95511抽查服务结果的处理办法 虚假服务管控 2020 3 21 18 公司支持 服务津贴 2 标准化服务津贴 面访量 系数1 10 每面访一个客户 获取2元 6元的津贴 核发条件 一个季度内一个客户的面访服务只记录一次 即同时做了保全 理赔 保障检视 也只记录一次 短信一个季度只记录一次 核发时间 以季度核发 1 区域服务津贴 实收件数 10元 件 达成率调整系数 见基本法152页 按照每月实收件数及达成率以月核发 与续期收费情况相关联 2020 3 21 19 附 运营督导服务存量孤儿单客户分配管理规定 营销员筛选 运营督导服务存量孤儿单 筛选 分配 再分配 二星 一星客户 三星以上孤儿单客户筛选 是 否 是 成为分配代理人在职单 流转至区拓团队 营销渠道内再次分配 标准 季度面访率30 以上业务员 保留至次年 是否服务达标 否 是 否 次年是否开发 是 否 1 0 2 0 孤儿单分配 分配成功 3 0 4 1 是否开发成功 剔除规则 50周岁以上职业类别高危非标准体承保有重大理赔自保件黑名单客户件均保费1000以下手机和联系电话缺失 满足其一即剔除 筛选规则 正式营销员个人寿险13个月保费继续率 80 最近3个月FYC 1100元半年内无客户投诉最近三个月出勤率 60 同意接受名单开发已完成培训 分配规则 优先在营业区内 当地址远的跨营业区就近分配 按匹配度得分