酒店服务手册.docx

酒店服务手册一 服务理念服务的概念可以用构成英语Service（服务）这一词的每个字母所代表的含义来理解。“Smile”, 即 微笑酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务.用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国宾客都理解的欢迎性语言。“Excellent”，即“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要表现的非常出色，也就是超前服务。“Ready”，即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。“Viewing”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视宾客提出的每一个要求，竭诚予以满足。“Inviting”，即“邀请”，酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向宾客主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。“Creating”，即“创造”，酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。“Eye”，即“眼光”，酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。二优质服务的10把金钥匙：1、 一流的服务员，一流的服务标准。2、 微笑。3、 宾客至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。4、 热情、快速、准确的服务。5、 干净、温馨的客房，怡人的环境。6、 真诚、诚实和友好。7、 注重仪表和行为举止。8、 具有团队精神和沟通能力。9、 用尊称来问候客人。10、 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。三员工行为规范1仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：1) 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐、干净、无褶皱，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤脚卷起，制服衣领处不得显露个人衣物，女性工作人员穿裙子，不可露出袜口，并穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮，男士深色袜子。2) 仪容要整洁、大方、精神饱满，不留长指甲，不涂有色的指甲油。发式按酒店的规定要求：男士不留长发，前不压眉，后不及领，侧不过耳，不留小胡子。女士不留怪异发型，前不遮眉，头发要梳洗整齐，保持清洁，长发要盘起，不得盘于头顶或盘得过大，戴发网为黑色，头花或发夹为黑色或深咖啡色，尺寸不大于10厘米。3) 注意个人清洁卫生，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手部保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4) 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。5) 女员工淡妆上岗，容貌美观自然，工作时间不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。6) 每日上岗前要检查自己的仪表，做到着装整洁，不要当着客人的面或在公共场所整理2表情表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要，对客服务时，具体要注意以下几点：1) 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢 迎感。要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。2) 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。3) 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感.要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。不要带有厌烦、僵哽、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。3仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的风度和姿态，包括日常生活和工作中的举止。具体要求如下：1） 站势A、 站立要端正，挺胸收腹，两眼平视，表情自然，面带笑容，双臂自然下垂背手式（男士站姿）或在体前交叉（女士站姿），右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站立时，上体保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚物而立。前台人员站立服务时与吧台相聚10cm，不可手撑吧台或趴在吧台。B、 如大堂有迎宾员/保安员，站立的要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度）,面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。C、 服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8CM内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。2）坐态A、就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直,人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿正对前方；手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：- 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；- 将腿跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；- 在上级或客人面前双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐；- 趴在工作台上。3） 行态A、 行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右.走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇晃脑,吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉，说声对不起。同时注意三轻服务：“说话轻、走路轻、操作轻”- 行走时靠右行，不走中间；- 与上级、宾客相遇时，要主动微笑问候，如您好欢迎下次再来等；- 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能抢先而行。- 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，并在电梯门开时，一手挡电梯门，一手做出请的动作让他们先上或先下。与女士坐电梯应先让女士进出电梯。- 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1米-1.5米距离处，身体略为侧向客人。- 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾.- 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人侧身礼让并问候。- 两人以上同行时，要纵队行走。B、 乘坐电梯：- 根据酒店设施设备情况，员工不得使用电梯制度，紧急情况或对客服务时，可乘电梯，但下楼时不许乘坐。- 先下后上，互谦互让，方便他人；进入轿箱后不随意使用报警和急停按钮。- 轿箱内禁止打闹，以免轿箱剧烈晃动，造成危险。- 保持电梯内清洁卫生，梯内严禁吸烟、吐痰、乱丢杂物。- 乘电梯时不倚靠在电梯门上，以免发生事故；如电梯发生故障，应等候专业救援人员处理。- 工程维修人员一般不与宾客同乘电梯。- 在与宾客同乘电梯时，注意与宾客招呼、指引和道别。- 在维修时，及时摆放相应指示牌或提示客人步行。4）手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范、适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上,以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向和签单时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手正面恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人，递送笔时，笔尖不可朝向客人，并放于客人右手边便于签字。5）点头示意当客人走到面前无法问候客人时，要点头示意，目光看着客人眼鼻三角区，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。6）举止A、 举止要端庄、文明，站、走、坐均要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。B、 在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施用手掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物，在酒店任何区域发现不合格卫生或垃圾，要第一时间捡起并清理。C、 注意三轻服务（说话轻、走路轻、操作轻），服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚小要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。D、 尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，必须养成敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，除放入垃圾桶内的东西可扔掉外，其它物品应在情理后马上归位，避免客人物品找不到或丢失而引起投诉。当有笔记本与水杯放在一起时，一定注意不可将水溅到上面。客人杯内的茶、饮料等未经允许不可私自倒掉。打扫房间时避免发出大的声响。E、 服务客人是第一需要，当客人向您的岗位走来时，要暂停手边的工作与客人打招呼，若工作无法暂停时要向客人点头示意。F、 对客人要一视同仁，切忌两位顾客同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损酒店声誉和人格的事。G、 严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表现。H、 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近某项不属于你职责范围的事，这时应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求,不能够“事不关已，高高挂起”。在服务过程中要使用第一人称“我，我们”不可出现“他们，他”或“让服务员去清理”等措辞，应为“我们马上去清理或处理”。客人要求办的事，必须热心去做,并把最后结果尽快告知客人。不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。四基本礼貌用语称呼语：小姐、女士、夫人、太太、先生等.欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。问候语：早上好（上午11点以前使用）、您好（其它时段通用）、晚上好（晚上7点以后）祝贺语：祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财等。告别语：再见、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、久等了、失礼了等。道谢语：谢谢、非常感谢等。答应语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?您喜欢需要能够请您,好吗？基本礼貌用语11字：您好、请、您、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用词5个： 请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、五对客服务用语要求1） 遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情.对于老顾客在填写入住单时，前台要准确地以姓氏称呼客人。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。2） 与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。3） 对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部三角区，客人讲话未完时不要打断客人的谈话。客人与你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。4） 对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答应说“我会马上帮你落实或请示后给你回复”。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5） 说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说:“好的，我马上帮您处理”,千万不能说: “您怎么这么啰嗦，您没看见我忙着呢！”6） 在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示,冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”,不能一声不响就开始工作。7） 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜，答语要迅速、明确。8） 当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。9） 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视语、还应用商量式、解释式的说话方式。询问式：如：“请问-？”请求式：如：“请您协助我们-”（讲明情况后请客人协助）商量式：如：“-您看这样好不好？”解释式：如：“