专业化电话行销训练-课程大纲.doc

文件2 专业化电话行销训练课 程 大 纲一、电话销售成功的五大定律 二、电话销售管理1、制度管理KPI 结合业务记录审核打电话时间段安排在黄金段（9：30-16：00）电话人员没有干扰（电脑应放在公共办公区）2、氛围激励施加管理压力（每日、每周KPI检查）激发拨打兴趣（领头羊、报单提醒）电话分析（通关测验及小组诊断）3、目标设定电话销售管理掌握数字每月、每天的电话量每月的成交量电话成交比例电话进程比例4、关系管理设计电话销售准备表电话进度与客户分级区分目标顾客方便查询l 你重视每天的电话记录吗？l 你知道如何进行数据分析吗？l 懂得如何运用标准的销售流程和业务活动量操作手册吗？三、倍增电话销售吸引力的四大要点 l 增强你的亲和力 l 站在客户的立场 l 背景知识与专业能力l 诚实守信四、电话销售前心态调整l 将心比心，理解顾客的拒绝l 是情绪拒绝你 不是客户拒绝你l 量变出质变五、客户心理分析 l 你说的，任何话，目标客户都会反对l 目标客户说的任何话，都是真实的l 没有不感兴趣的目标客户，只有让人不感兴趣的讲解 l 逃离痛苦与追求快乐l 从众与服强l 期望与众不同真理：大部份客户在电话内容中都不说真话l 习惯性懒惰l 害怕买错六、客户决策与购买八大循环（重点） l 电话销售决策与购买循环l 以客户为中心的电话销售循环七、电话中应注意的沟通技巧l 增强感染力 l 建立和谐关系 l 提问的技巧 l 倾听的技巧l 表达同理心和确认l 适应客户性格类型八、标准电话行销流程及技巧l A 绕障碍 B开场白 C掌控对方情绪 D销售说明 l E处理异议 F 激发购买欲望 G促成 H 承诺与保证1、 绕障碍目的:找到说话算数的人 用大的来头提高通话的重要性 假设为客户的朋友（最好知道客户的姓） 以最终客户的身份 以转介绍客户的身份 用免费服务的说词吸引对方 用假设已和负责人谈过且其较感兴趣约时间约见，要求转接 用给负责人寄宣传资料、发email为由要求提供负责人姓名 直截了当说明目的，并指出其竞争对手都已做了我们的业务，指出其加入的重要性 通过以提供广告建议为由找到对方的广告负责人 以调查员的身份 多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。 随便转一个分机再问（不按0转人工）2、 开场白目的: 引发兴趣、建立亲和感 自信的态度储备 微笑 语气肯定 心由相生 多次练习 多听自己的录音 检查一下，你有没有如下的现象 用词充满了“可能”、“好象”等不确定的用词； 说话声调微弱颤抖； 不太敢介绍自己和公司； 在介绍产品时畏缩不前； 总喜欢问：“不知您有没有兴趣”； 习惯说“参考看看”； 只要客户质疑或拒绝就立刻退缩放弃； 开场技巧 新的 解决方案、计划 惟一的 配合促销 热销气氛 假设对方有兴趣 以问结尾 话题行销3、稳定对方情绪 保持笑容 始终热情 讨教不说教 赞美对方 用心倾听 主动认错 少说不字 乐于助人4、销售说明目的：了解产品 句型 举例 比拟描绘 条理说明 费用极小化 利益极大化5、处理异议 消除疑虑 产生欲望 准备好所有可能的回答 价格 功能 时机 售后服务 竞争需求 认同+赞美+反问 不要用“但是、可是” 转移目标6、激发购买欲望 聚焦痛苦 第三者影响力 勾勒美好景象7、促成 确定信心 采取行动 假设式结案 引导式结案 选择式结案 渐进式结案 心锚式结案8、承诺和保证 放心承诺 避免反悔 表达谢意 保证交易满