商场导购员工手册.doc

丹阳华地百货有限公司DANYANG SPRINGLAND DEPARTMENT STORE CO., LTD.函上海怡庆服饰有限公司：感谢贵司一直以来对我司的大力支持。为保证商场品牌各项作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高员工的工作效率、责任感和归属感，我司特制定导购员工作手册（内容见附件）。贵司可根据自身情况对本手册各项条款进行修改，修改后文档需有品牌员工签字并加盖公司红章，于6月6日前回寄我司备档。特发此函，配合为感！顺颂商祺丹阳华地百货有限公司 二一四年五月十五日 请贵司于收悉后签字盖章确认并回传我司，谢谢！签字确认：日 期：附件：导购员工作手册XXX公司目 录第一章 总 则2第一条 目的2第二条 适用范围2第三条 生效与解释2第四条 修改与补充2第二章管理规定2第一条 录用条件2第二条 入职管理2第三条 在职管理2第四条 离职管理2第三章考勤与假期制度2第一条 考勤管理2第四章日常工作内容2第五章 员工行为准则2第二条 服务语言及服务忌语2第三条 仪表仪容仪态2第四条 营业现场行为守则2第六章 奖惩规定2第七章附 言2第一章 总 则第一条 目的本工作手册旨在使各项作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高员工的工作效率、责任感和归属感。第二条 适用范围1.2.1 本公司导购员工的管理，除遵照国家和地方有关法令外，都应依据本制度办理。1.2.2 本手册未尽事宜由公司根据需要另行规定。第三条 生效与解释本工作手册自公布之日起生效，最终解释权归公司。第四条 修改与补充手册实施后，公司可根据实际情况变化作必要的修改或补充，一旦作出修订，当以新修订的条款为准，公司将尽快告知全体员工。第二章 管理规定第一条 录用条件2.1.1 普通话标准流利，表达清晰；2.1.2 具有高中或以上学历； 2.1.3 五官端正，形象气质佳，身体健康；2.1.4 性格乐观，活泼开朗，善于沟通；2.1.5 能服从公司管理，遵守公司各项规章制度，积极参加店内举办的各项活动及各类培训；第二条 入职管理2.2.1 聘用人员实行体检制度。2.2.2公司的员工应当进行年度体检，以保证公司的全面卫生质量。如员工患传染病，将被调任其他职位或在治疗期间暂停工作。2.2.3入职时需提供以下材料 2.2.3.1录用通知书 2.2.3.2身份证原件、复印件 2.2.3.3学历证书原件、复印件； 2.2.3.4员工履历表 2.2.3.5户籍簿原件或由当地派出所出具的户口证明原件； 2.2.3.6与原单位解除劳动关系证明原件或离职证明原件； 2.2.3.7就（失）业证、养老手册、公积金转移单； 2.2.3.8体检证明或健康证原件； 2.2.3.9一寸近期免冠彩照4张。2.2.4拟录用人员必须在公司通知的期限内提交以上入职材料；2.2.5员工应如实填写员工履历表，并保证所填内容的真实准确完整。员工所填的居住地或通讯地址及通讯方式是公司相关文件的送达地址，若员工居住地或通讯地址及通讯方式发生变更，员工应及时通知公司，因员工未及时通知致使公司无法送达相关文件或无法与员工取得联系的，相关文件视为送达，相应法律责任由员工个人承担；2.2.6公司向员工公示员工手册及其他规章制度，员工应仔细阅读并签字确认。第三条 在职管理2.3.1 试用期 2.3.1.1新进员工应在劳动合同法规定的期限内约定试用期。 2.3.1.2员工试用期内，应依法缴纳社会保险。 2.3.1.3员工享受工资福利根据公司相关福利规定执行。 2.3.1.4员工在试用期阶段应严格遵守公司相关规章制度，公司及所在卖场共同负责依据公司制度及相关规定对试用期员工进行日常管理。 2.3.1.5试用期员工有下列情形之一的，视为不符合录用条件，公司有权随时解除劳动合同，并不支付经济补偿金： 2.3.1.6.1伪造学历、证书与工作经历； 2.3.1.6.2个人简历、求职登记表所填内容与真实情况不符的以及未按公司要求期限提交相关履历、学历、体检等证明材料的； 2.3.1.6.3无法在合理期限内提供公司办理录用、社会保险等需要的材料的； 2.3.1.6.4患有精神病或在国家法律法规规定的应禁止工作的传染病、器官残缺或肢体残缺足以影响本职工作，以及填写虚假体检信息的； 2.3.1.6.5不能胜任公司安排的工作任务和公司规定的岗位职责的或经过试用期考核成绩不合格的； 2.3.1.6.6与原用人单位未依法解除、终止劳动合同或劳动关系； 2.3.1.6.7有严重违反公司规章制度行为的； 2.3.1.6.8未经公司许可不按约定时间到岗的；不同意购买社会保险或不按公司制定的劳动合同版本签订劳动合同的或不愿意签订劳动合同的； 2.3.1.7入职培训：根据实际情况进行安排。2.3.2转正 新员工在公司规定的试用期满后，经转正考核合格的，予以正式录用。第4条 离职管理2.4.1试用期内员工辞职需提前3天递交离职审批表；正式员工需提前30天递交离职审批表。没有按照法律规定离职期限提出离职，必须再工作30日，但公司同意提前办理离职手续除外。2.4.2离职员工在未正式离岗之前必须同样专心工作，当离职申请按程序获得批准并完成工作交接后，方可离开。2.4.3离职者在办理完相应交接手续后（工作服、工号牌等移交退还，店面盘点无异常），方可离开。2.4.4离职交接手续后，经公司审批备案。2.4.5所有未办理完毕离职手续自行离职的员工，公司有权扣发其薪资，公司也不出具任何证明，不办理人事关系调转等相关转移手续。第三章 考勤与假期制度第一条 考勤管理 3.1.1 公司根据岗位及工作地点不同制定不同的工作时间，每天的劳动时间不包括午餐及休息时间。 3.1.2对配有智能考勤系统的店铺，采用智能卡考勤与手工考勤相结合的方式，除规定不定时工时制的员工外，其他员工在上下班时间、加班加点前后都应在刷卡地点刷卡；对未配有智能考勤系统的店铺，员工应根据店铺所在卖场的考勤管理要求执行考勤，上下班须进行刷卡。 3.1.3员工必须依照规定的工作时间上班，如因个人理由不能到岗，需提前1天向上级领导提出申请，填写请假单，审批后方可执行，否则，视同旷工。 3.1.4未经公司批准，员工自行延长工作时间，不视为加班，未经批准的加班不予支付加班工资。 3.1.5迟到与早退的相关规定。3.1.5.1无特殊原因或事先未办理相关手续，超过上班规定时间未到岗或上班未刷卡者，视为迟到；未到下班时间提前离岗或下班未刷卡者，视为早退。3.1.5.2员工因不可抗力导致无法准时上岗，可呈请上级领导核准后，办理请假手续，不列入迟到记录。 3.1.6以下情形，视为旷工；3.1.6.1迟到、早退超过30分钟者，按旷工处理；3.1.6.2未请假（续假）或请假（续假）未获准而擅自不出勤者；3.1.6.3在工作时间未经许可外出办私事者；3.1.6.4工作时间内，未经批准不参加公司规定的培训、集体活动者。第二条 假期制度3.2.1事假：员工因私事不能上班的，应提前一天请假。原则上员工请事假的时间不得连续超过3天。事假期间不计发工资。3.2.2病假：员工因病不能上班的，必须提前或事后上班第一天上交省市级、区县级以上医院的书面医疗证明，医院医疗证明经公司审核后方可有效。3.2.3法定节日：公司按照国家规定安排员工休假。但若因加班需要，安排员工在法定节假日上班的，则依法支付加班费。3.2.4婚假、计划生育假、法定年休假：按照国家规定安排相关员工休假，公司另有规定的，根据公司规定执行。第四章 日常工作内容第1条 营业前准备4.1.1 及时打扫卫生；4.1.2 及时检查商品出样美观合理性、检查标识标牌、补充商品等；4.1.3更换好工作服、佩戴好胸卡，检查是否达到规定标准；4.1.4 准时参加早班会；第2条 营业中4.2.1积极销售，努力完成销售指标；4.2.2整理柜面货品，及时补充货物；4.2.3销售低峰时，熨烫、整理服装并尽可能熟悉店内货品；4.2.4随时保持卖场环境整洁；4.2.5 没有顾客时，整理商品；检查商品质量、标识及清洁性；整理出样与补充商品；熟悉商品知识，学习商品陈列技巧；4.2.6 时刻以顾客为重；待客阶段，随时注意顾客动向，一有顾客走近，立即停止手中工作，全力迎接顾客；第三条 营业结束4.3.1认真清点卖场存货；4.3.2整理、清扫卖场及仓库卫生；4.3.3检查店内电器等易构成隐患的设备；第五章 员工行为准则第一条 服务理念 5.1.1 以顾客为中心；5.1.2 高质量的商品、高质量的服务、高质量的员工；5.1.3 维护顾客权威；5.1.4 服务无止境，生活更时尚；5.1.5 关注服务细节；5.1.6 关注第一印象；5.1.7 一个人代表公司整体形象；5.1.8 我们不仅仅关注交易，我们更关注留住老顾客；5.1.9 顾客正是信赖和有所期待，才会投诉；顾客所投诉的，正是我们要改进的；5.1.10 快速处理顾客投诉；5.1.11 遵循首问责任制。第二条 服务语言及服务忌语 5.2.1 规范服务语言：“您好”“您有什么需要帮助的吗？”“请稍等，马上就来”“请问，您的礼品大概在什么价位”“请到那边付款”“请到那边看看”“对不起，这次没有合您意的商品，请下次来看看”“对不起，因为我们的工作给您带来了不便”“对不起，请勿触摸”“对不起，这是无烟卖场”“欢迎下次光临”5.2.2 服务忌语：“喂”“等等”“不准吸烟”“不知道”“没有”“那边有，你自己去看看”“不知道，标价签上有，自己看”“你到底买不买”“快点”“这是你自己的错，我们不管”“不要摸商品”“不能换，就这个规定”“快打烊了，明天来”第三条 仪表仪容仪态5.3.1 仪表： 5.3.1.1 头发：干净整齐，男员工头发长度不超过衣领，不遮住耳朵，不染非自然色头发，不留长胡须大鬓角，不理光头；女员工长发盘束，不可披肩。 5.3.1.2化妆：淡妆上岗，上班时间不得在营业场所梳头、化妆，不得照镜子，不过分浓妆艳抹，避免使用强烈香味的香水。 5.3.1.3穿着：保持干净整洁，熨烫平整，口袋不宜放太多东西，避免鼓胀；纽扣无脱落，服装无脱线，西装外套扣上扣子；不挽袖；不卷裤筒。 5.3.1.4饰物：男性员工戒指不超过一枚，不佩戴金手镯、手链等；双耳、胸前不佩戴饰物；不佩戴脚饰物；女性员工戒指不超过一枚，手链不超过一件，每只耳朵佩戴不超过一只耳饰；胸前饰物不外露于工作服；不佩戴脚饰物。5.3.2 仪态： 5.3.2.1 站姿：头要正；颈要直；两眼凝神向前；面带微笑；下颚微向后收；不耸肩；腰背挺直；双手虎口交叉手指并拢，左上右下置于小腹前；身体重心在两脚中间；两脚跟自然并拢，脚尖分开30度。 5.3.2.2 走姿：目光平视前方，挺胸收腹，避免八字步；男员工步履稳健，自信；女员工步履匀称、轻盈，端庄、文雅。 5.3.2.3 蹲姿：女员工若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步，两腿靠紧向下蹲，左脚全脚掌着地，小腿垂直于地面，右脚跟抬起，脚掌着地，脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。 5.3.2.4 眼神：具有亲和力、真诚、友善、温和；交谈中注视对方眼睛至前额的三角区域。 5.3.2.5 手势：指引时，五指并拢用手掌指示方向，不可用单个手指指示。 5.3.2.6 表情：面带微笑，露出牙齿，以示友好。第四条 营业现场行为守则 5.4.1 时刻关注自身形象，将工号牌整齐佩带在标准位置上，并保持整洁干净，不乱涂乱画、乱粘贴。 5.4.2 不对着顾客打哈欠、打喷嚏、剔牙、挖鼻、掏耳、剪指甲等，不打瞌睡。5.4.3 保持工作柜面整洁，不得将茶杯、卫生用具之类非销售物品置于顾客可视范围内。5.4.4 工作时间不干私活，恪守岗位职责，不玩忽职守。5.4.5 上班期间不得出现饮酒状态。5.4.6 服从上级安排，按时按质按量完成工作任务。5.4.7 上班时间手机等通讯工具不得发出响声，未经上级批准不得在顾客可视范围内私自接、打电话。5.4.8 上班时不带小孩进营业场所或办公区域玩耍。5.4.9 在营业场所不得聚众或隔柜聊天（两人或两人以上），不得大声喧哗、争论不休。5.4.10 下班时间不得在营业区内与当班人员聊天。5.4.11 上班时间会客不允许超过10分钟（接待客户除外）。5.4.12 不得消极对待工作或表现懒散。5.4.13 不得非议顾客或同事。5.4.14 不得在非指定区域倾倒茶水。5.4.15 不得乱扔垃圾或私自设立垃圾箱、袋，须将垃圾清扫至指定地点。5.4.16 按公司及所在卖场标准打扫厅房内卫生，做到柜台干净光亮无灰尘，商品上无污渍，陈列清洁，内仓及试衣室内干净整洁无杂物。5.4.17 不得在工作区域内拖拉可能损坏地面的物品，须使用指定推车。5.4.18 按公司规定的运作流程和方法从事工作。5.4.19 提醒顾客注意自身携带物品。5.4.20 不得将私人物品带入营业场所。5.4.21 认真工作，不因工作失误给顾客带来不便或投诉。5.4.22 上班时间不得串岗，不得购买私人物品。5.4.23 上班时间不得在工作场所吃食物或喝饮料。5.4.24 尊重同事，不得讥笑、诋毁同事，不得顶撞上级。5.4.25 接待顾客时使用服务标准语言，不得使用服务忌语。5.4.26 不得在工作场所更换工作服，须在指定场所更换。5.4.27 不得以下班、商量工作等为理由不接待顾客。5.4.28 上班时不得看书报杂志、不干私活。5.4.29 不得内卖商品。5.4.30 未经公司允许不得私自用工。5.4.31 不得吵架、打架、喧闹、搬弄是非。5.4.32 未经许可，不得在工作场所带入或使用各类危险品（如酒精、二甲苯等）。5.4.33 对现场不能正常使用的设备，及时报修，以维护公司形象。5.4.34 不得因个人过错影响营业秩序、安全秩序、服务秩序。5.4.35 未经许可不得擅自离岗。第六章 奖惩规定第1条 奖励6.1.1目的 为奖励有益的行为，激励员工的工作积极性、凝聚团队力量和提高工作效率，公司将在员工符合条件的情况下，进行奖励。6.1.2奖励事由 6.1.2.1提出合理化建议并被公司采纳，在工作中创造出经济效益者； 6.1.2.2服务突出，收到顾客表扬信者； 6.1.2.3见义勇为，获得称赞者； 6.1.2.4拾金（物）不昧者；第2条 惩罚6.2.1目的 为促使员工缺点的改正、错误的纠正、不规范行为的改善，提升现场服务质量的同时提高员工的综合素养，故公司将在员工符合以下条件的情况下，予以惩戒，并且公司有权根据违规情况严重性在员工当月工资中进行绩效考核。6.2.2惩处类别：警告、记过、严重违纪6.2.3惩处条件 6.2.3.1以下为警告的情形： 6.2.3.1.1当班时间不按公司或卖场的规定着装、不按照要求佩戴员工工号牌、仪容仪表不符合规定标准； 6.2.3.1.2过分浓妆艳抹，涂有气味浓烈的香水； 6.2.3.1.3为他人代打考勤卡，或请他人帮忙打考勤卡； 6.2.3.1.4无故迟到、早退在30分钟以内者； 6.2.3.1.5服务时不使用敬语、服务用语，或使用禁用语； 6.2.3.1.6因服务质量不佳引起顾客投诉，情节轻微； 6.2.3.1.7站姿不雅，趴柜，撑柜，双手抱胸、手插衣袋内、将手置于柜台上、身靠其它物品，两脚交叉、仰头、背对顾客； 6.2.3.1.8行为不雅，对着顾客无遮掩打哈欠、打喷嚏、剔牙、挖鼻、掏耳、剪手指甲或在营业场所照镜子等； 6.2.3.1.9在工作时间内擅离工作岗位，情节轻微； 6.2.3.1.10工作时间做与工作无关的事情，如串岗、闲谈、嬉戏、闲逛、吃零食、打瞌睡、看与工作无关的报刊杂志、玩游戏、浏览与工作无关的网页、接打私人电话等； 6.2.3.1.11上班时间内带小孩进入柜台、营业区域与小孩嬉戏者； 6.2.3.1.12上班时间坐在凳、椅、沙发上，或闲坐在店铺仓库内； 6.2.3.1.13在卖场内非消防区域或非营业场所吸烟； 6.2.3.1.14在工作区域内拖拉可能损坏地面的物品； 6.2.3.1.15在顾客可视范围内，玩、拨打手机的； 6.2.3.1.16转借或乱涂乱画乱粘贴工号牌者； 6.2.3.1.17在公司内散播消极言论或不能团结同事积极工作，并造成不良影响，情节较轻； 6.2.3.1.18将私人物品、卫生用具等置于顾客可视范围内； 6.2.3.1.19离岗未登记，及离岗与实际登记不符； 6.2.3.1.20上班时间长时间会客超过10分钟； 6.2.3.1.21不按规定时间用餐； 6.2.3.1.22下班前更换工作服或未到下班时间先离柜； 6.2.3.1.23由于工作失职丢失货品给公司造成直接或间接的损失，情节轻微； 6.2.3.1.24未按照公司营运标准工作，情节较轻； 6.2.3.1.25未按照公司规定，妥善整理营业用具、私人及办公用品，随意乱放，影响办公环境的； 6.2.3.1.26员工误操作导致电脑等设备无法正常运行的； 6.2.3.1.27损坏公共办公设备等各种器材、设施、设备，情节较轻的； 6.2.3.1.28对于公司、店铺或仓库发生的违纪行为，知情不报（尚未造成严重后果）； 6.2.3.1.29未能将发生的问题或不正常情况及时向直接上级汇报，（尚未造成严重后果）； 6.2.3.1.30无故缺席公司安排的培训课程或其他活动，未造成影响的； 6.2.3.1.31营业结束时，仍有顾客选购商品，不予接待的； 6.2.3.1.32公司管理层一致裁定的其他轻微违纪行为； 6.2.3.2以下为记过的情形： 6.2.3.2.1累计旷工超过三天的； 6.2.3.2.2无正当理由不服从工作指示和分配调动，工作态度恶劣，不负责任，延误工作，受上司批评仍不改正的； 6.2.3.2.3上班时间，有吵架、酗酒、扰乱风记之行为； 6.2.3.2.4以粗暴、无礼的态度对待同事或他人，干扰正常工作秩序的； 6.2.3.2.5未经过审批流程，擅自招聘、调转、辞退员工的； 6.2.3.2.6擅自挪用、私用公司财物； 6.2.3.2.7未经许可带出公司的物品或设备的； 6.2.3.2.8未经允许私自带外来人员到公司、店铺、仓库参观的； 6.2.3.2.9未经部门主管批准、私自调换班次、休息日或工作时间； 6.2.3.2.10工作时间未经店长或所在卖场主管批准擅自离开卖场，时间较长造成长时间空柜； 6.2.3.2.11自取用公司或店铺的设备、资料及其他物品，或者故意浪费公司的财物，情节较轻的； 6.2.3.2.12遇顾客客诉不及时处理或逐级上报，造成事态扩大，影响恶劣的； 6.2.3.2.13对于公司、店铺或仓库发生的违纪行为，知情不报（已造成严重后果）； 6.2.3.2.14未能将发生的问题或不正常情况及时向直接上级汇报，（已造成严重后果）； 6.2.3.2.15无故缺席公司安排的培训课程或其他活动，并造成较重影响的； 6.2.3.2.16索收或私拿客人小费、礼品或票券等自用，涉及金额较小； 6.2.3.2.17损坏公共办公设备等各种器材、设施、设备，情节较重的； 6.2.3.3以下为严重违纪的情形，公司有权解除劳动合同并不予支付经济补偿金； 6.2.3.3.1一年内累计旷工超过7天或一次性连续旷工超过3天的； 6.2.3.3.2参与聚众斗殴、赌博等； 6.2.3.3.3偷窃或非法占有客户、公司、所在卖场或其他员工的财物，无论价值多少； 6.2.3.3.4员工恶意积分（含公司会员卡、所在卖场积分卡）并形成兑换套利行为的，情节严重者； 6.2.3.3.5对同事暴力威胁、恐吓、扰乱秩序者； 6.2.3.3.6在公司内争吵、谩骂、打架，或实施暴力行为，严重影响正常工作秩序者； 6.2.3.3.7非法携带管制刀具或枪械、炸药或其他危险品进入公司的； 6.2.3.3.8聚众怠工、造谣生事、影响公司正常工作秩序； 6.2.3.3.9在消防区域、营业场所吸烟即使未造成损失者； 6.2.3.3.10利用本人账号或他人账号进入系统篡改公司数据的，即故意破坏公司数据信息资料的； 6.2.3.3.11泄露或偷窃公司的机密，包括但不限于销售资料、培训教材、员工手册、产品资料、店长手册、营运表格、薪酬情况； 6.2.3.3.12向公司提供信息与事实不符的，或从事任何有关诚信的行为的，如应聘时提供虚假个人信息、虚假学历证明，或修改/伪造财务记录、出勤记录、医疗证明、医院假条或其他原