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超市 客服 手册

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徐州旭旺超市有限公司 营运规范 客服手册 徐州旭旺超市有限公司 营运规范 客服手册 二零一一年七月  目 录 第一单元 前 言 第二单元 总服务台 第三单元 存包处 第四单元 退/换货处 第五单元 推车 第六单元 提货及检测 第七单元 顾客换零 第八单元 发票控制中心 第一单元 前 言 一、适用范围 本手册供前端客服部员工学习工作职责，并作为现有员工学习徐州旭旺超市有限公司——客服系统的参考指南。 二、目的 本手册作为客服部标准工作程序，帮助员工更好地了解客服营运流程及标准，提高工作效率。 三、益处 使用本手册能达到： l 更短的培训时间 l 效率的提高 l 统一的专业术语 l 正确工作方法以提高顾客服务质量 l 对于客服系统更好的理解 四、客服部工作总述 为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意： 1. 真诚的欢迎 2. 提供购物车 3. 恰当地回答问题，提供必要的建议 4. 保持安全和整洁 5. 个人物品禁止带入销售区域，顾客必须把随身物品寄放在服务台寄包处 6. 当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处 第二单元 服务台 服务台位于超市的出入口，顾客前来超市购物时，往往需要提供购物之外的服务，增加购物的附加值。 接听电话： 1、 接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“旭旺超市，您好！”或者：“服务台，您好！”经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等”挂在口边。 2、 找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。 3、 随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 4、 接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。 顾客询问 对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值经理出面处理。 广播服务 服务台的广播工作，除了有对内的业务联系之外，还有对外的促销广播、音乐播放，以及服务广播。广播服务可以使店内的气氛更加活跃，让顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长。 促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。广播时，应先写好广播词，并先行默念几次，以求词句的顺畅。广播的音量必须适中，音质明亮柔美，不急不缓，并且不可夹带嬉笑声，平时播放音乐的音量应以最舒服的感觉为主，不能过高，反而引起顾客的烦燥。各超市应当事前准备好日常的广播目录。 处理顾客投诉 当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对超市而言，都是一个不愉快的经验。 买到不佳的商品，或是对于超市提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是无法衡量。至于超市本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商店的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。 事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商店投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让超市有说明或改进的机会。 因此，顾客抱怨看似卖场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对卖场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使超市因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。 所以说，顾客宛如商店的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它顾客。因此，如何让顾客成为超市的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠超市的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。 一、 顾客抱怨问题分析 以超市而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型。 （一）对商品的抱怨 超市的主要功能就是贩卖各式各样的日常食用品，因此消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形： 1. 价格：超市贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这些商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该超市某项商品的定价，较商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。 2. 品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。例如：生鲜品的味道、颜色、肉质呈现不新鲜的情况，干货类的商品内部有变质，出现异物、长虫，或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。 3. 残缺：例如商品买回去之后，发现零组件不齐全，或是商品有瑕疵等。 4. 过期：顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商品，有超过有效日期的情形。 5. 标示不符：顾客对标示不符的抱怨有下列情形 (1). 进口商品未附有中文标示； (2). 中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符； (3). 商品上的价格标签模糊不清楚； (4). 商品上有数个价格标签； (5). 商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符； (6). 商品本身外包装上的说明不清楚，例如：没有制造日期，没有用途说明，或其他违反商标法的情形。 6. 缺货：常发生特价品或降价品因销售情况佳，以致商品卖完又不及补货的缺货现象，或是店内没有贩卖顾客想要购买的商品致使顾客多跑一趟。 （二）对服务的抱怨 虽然超市属于自助性服务，但顾客还是会有需要超市人员提供服务或协助的时候。一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种： 1. 工作人员态度不佳：例如，不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍，或是出言不逊的现象。 2. 收银作业不当：收银人员货款登录错误造成多收货款，少找钱给顾客；遗漏顾客的商品；或是等候结帐的时间过久等等。 3. 服务项目不足：要求提供送货服务、提货服务、换钱服务、洗手间外借，或其它各式的额外服务。 4. 现有服务作业不当：例如，超市提供寄物服务，却让顾客寄放的物品有遗失及调换的情形发生，抽奖及赠品等促销作业不公平，填写超市提供的顾客意见表未得到任何回应，或者顾客的抱怨未能得到妥善的处理等。 5. 取消原来提供的服务项目：例如，超市取消特价宣传单的寄发、礼券的贩售，或是中奖发票购物办法等。 （三）安全上的抱怨 1. 意外事件的发生：顾客在卖场购物时，往往因为超市在安全管理上的不当，造成顾客的意外伤害，而引起顾客的抱怨。 2. 环境的影响：例如，超市对废弃物及垃圾物的处理不当，造成公共卫生的品质降低；商品运输时影响行人的交通或附近车辆的出入；违反建筑物使用办法；或是超市的扩音器太大声，影响住户安宁等情况；都会造成周围住户的抱怨。顾客投诉处理原则 不论是超市的第一线工作人员、管理人员，或者是公司负责顾客服务的专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循下列步骤： （一） 保持心情平静 1. 划分人与抱怨，就事论事 2. 以自信的态度来认知自己的角色 （二） 认真听取顾客投诉 1. 让顾客先发泄情绪 2. 善用自己的举止语气去劝慰对方，并听出顾客目前的情绪 3. 倾听事情发生的细节，确认问题所在 （三） 站在顾客的立场为对方设想 （四） 做好细节记录，感谢顾客所反映的问题 （五） 提出解决方案 1. 掌握问题重心，分析投诉事件的严重性 2. 了解投诉的重点所在 3. 援引超市已有的政策制度处理 4. 处理者权限范围的考虑 5. 提出圆满的解决方案 （六） 执行解决方案 （七） 顾客投诉总结 1. 总结处理得失 2. 对店内人员宣传并防止日后再发生 附表： 填写说明： 1. 登记卖场的名称 2. 登记投诉记录表的编号 3. 登记投诉顾客的姓名 4. 登记投诉顾客的地址 5. 登记投诉顾客的联系电话 6. 登记投诉顾客的抱怨项目 7. 登记投诉顾客事件发生的地点 8. 受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写 9. 顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写 10. 与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写 11. 该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写 12. 顾客投诉采取的方式 13. 顾客投诉的内容 14. 处理顾客投诉援引的原则 15. 该事件处理的经过 16. 该事件处理的结果 17. 承办人签名 18. 当值经理签名 19. 客服处长签名 20. 店长签名 21. 处理意见备注 采买赠品的发放 赠品的发放通常有三种形式：随商品包装、厂商驻店展售、客服部发放。 客服部发放赠品的流程： 1. 由供应商提出发放赠品的申请和方案，报请采购部门批准； 2. 采购部批准后，将赠品清单及方案提前一周送到客服部、收货部、财务部，以便安排人员作好发放准备； 3. 采购部通知供应商交纳促销费，具体情况由采购部决定实收数额，并且通知供应商确切的送货时间及地点； 4. 供应商到财务部交促销费，然后将促销费收据复印件交采购部，采购部再转交客服部； 5. 收货部根据采购清单收货并填写《赠品携入/携出明细表》（见下页）； 6. 收货部将赠品和明细表中的客服联送至客服部发放； 7. 顾客凭销货清单领取赠品，客服部人员盖章注明划红线商品赠品已发。 8. 活动结束后，三日内客服课长及供应商与客服部核对赠品数量，供应商取回剩余赠品。供应商如未取回赠品，由客服课长报请店长助理处理。  填写说明： 1． 厂商名称 2． 按开始至结束的年、月、日各两位填写 3． 按电脑确认的填写 4． 携入实际日期按年、月、日各两位填写 5． 携入实际数量 6． 携出实际日期按年、月、日各两位填写 7． 携出实际数量 8． 部门课长同意签字 9． 收货部验货签字 10． 防损验货签字 供应商提供赠品 供应商提供的赠品统一放在客服部进行管理. 填写说明： 1、 厂商名称 2、 按开始至结束的年、月、日各两位填写 3、 赠品的品名规格 4、 携入实际日期按年、月、日各两位填写 5、 按电脑确认的填写 6、 携出实际日期按年、月、日各两位填写 7、 携出实际数量 8、 部门课长同意签字 9、 收货部验货签字 10、 防损验货签字 11、 指明赠品的适用范围 单据一式三联,供应商一联,客服一联,收货部一联.财务每月进行审核. 大宗商品的订货及接待 顾客大宗商品的订货，是卖取得良好的经济效益和社会效益的一个重要方面。服务台需设立专门的团购组，负责大宗商品的订货及接待。 附：大宗购物申请单（见下页）： 填写说明： 1． 定货顾客名称，如转帐、交支票，按其财务章所示标准名称填写 2． 交货联系人 3． 交货人联系电话 4． 我店接洽人 5． 我店联系电话 6． 付款的方法 7． 计划日期，按年、月、日各两位填写 8． 按5位货号填写 9． 按电脑确定的商品名称填写 10． 所定商品量 11． 所定商品售价 12． 所定商品价格 13． 所定所有商品总价格 14． 经手人签字 15． 定货顾客签字 16． 客服课长签字 17． 供货部门课长签字 注意事项:支票购物需等支票到帐后方可以发货. 第三单元 存包处 一、宗旨 1. 服务台为我们的顾客服务 2. 顾客必须在当天营业日结束前取走所寄物品 3. 万一丢失标牌，顾客应该立即与寄包处联系 4. 顾客须在寄存前后，仔细检查随身物品 5. 商场有权拒绝贵重物品的寄存 二、顾客寄包程序 1. 当顾客到服务台寄包时，把包放入寄存柜，并给顾客一张与寄存柜号码相同的标示牌。 2. 当顾客凭标示牌号码取回寄存物品时，要核对号码，确保从正确的寄存柜中拿出正确的物品归还给顾客。 3. 如果丢失了其中的一张标示牌，应保留余下的一张，并在“标示牌丢失记录本”上作记录。存包处工作人员可将物品放在箱子里用其他号码替代。如果顾客丢失了标示牌而想拿回物品，就应该问他寄存的是什么物品，如果回答正确，请他拿出身份证，影印一份，然后保存在“标示牌丢失记录本”里，归还物品之前，顾客应交5元人民币。 4. 每天早晨，检查一下寄存标示牌数量是否足够。如果不足，立即通知上级采取进一步措施。 5. 当商店停止营业后，应确保每一张标示牌号都放回到相应号码的柜子里，并签名作完整记录。 6. 如果顾客想拿回已留存多日或过夜的物品，必须与直属领导联系。 7. 在商店营业开始前和结束后，保持所负责区域内的整洁。 三、对顾客丢失寄放物品的标牌而作出罚款的程序 1. 把顾客身份证复印件作为证明，并且罚款5元人民币。 2. 填写顾客的姓名和地址，并在如下表格中作记录： 北京华联综合超市有限公司 丢失标牌登记单 序号 顾客姓名 地址 联系方式 标牌、位置 补偿额 收罚金者（现金办公室员工） ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ （1） 单据序号 （2） 丢失标牌顾客姓名 （3） 顾客地址 （4） 联系电话 （5） 丢失标牌号码和顾客存包位置 （6） 补偿金额 （7） 收罚金的员工签名 3． 寄包处工作人员把补偿金和填妥的登记单送交现金办公室。 4． 现金办公室员工替顾客将身份证复印以作证明，填写收据，并把正式收据、经手人签字连同顾客身份证一起交给寄包处的员工。 5． 寄包处员工将收据和身份证交给顾客。 第四单元 退/换货处 商品退/换货流程 说明 顾客 —携带取货明细单发票 带包装的商品 服务台 —亲切，有礼 —判断是否符合退/换货 条件 换货 退货 填退/换货单 （二、三联交顾客） —退/换货单一式三联 一联客服，二联收银交 行政，三联顾客 顾客至卖场换货或选购商品 结帐区辨识办退/换货商品 —结帐时，退/换货单视 （收回第二联） 同现金，但不找零 —收银员于退/换货单签 名收回第二联 稽核辨识为退/换货商品 —稽核严格审核新换取商 品内容 完成退/换货手续 退/换货审核标准： 1. 退/换货须凭徐州旭旺超市有限公司的《销货电脑小票》和发票（仅限购物时领取发票者），在购买30天内可到我公司退换（影音家电商品除外）。 2. 凡退/换商品须经退/换组人员签字，有质量问题方能退货；若商品有明显使用痕迹或因顾客使用不当而损坏的商品不予退换。 3. 影音家电商品自售出7天内，发生性能故障，可以退货；8天至15天内发生性能故障可以换货，超出15天不可退换。 影音家电商品，有下列情况之一的，不可退换： 顾客因使用、维修、保养不当造成损坏的； 自行拆动造成损坏的； 雷击、自然灾害等造成损坏的。 下列商品不能退换 1. 购买超过三十日之商品 2. 原包装损坏或遗失，配件不全或损坏的商品 3. 未经测试及无保修卡的影音家电商品 4. 本商场出售的“清仓品” 5. 个人卫生用品，如内衣裤、睡衣、泳衣、袜子等 6. 消耗性商品，如电池、胶卷等 7. 已出售的香烟、酒类。（如有不足之处，按国家法规执行） 退/换货单填写注意事项： 1. 退/换货单必须照顺序填写 2. 退/换货单核准人须准确了解退/换货原因，并检查填写内容是否正确，确定无误后再签名，特别注意金额的正确性及是否有旭旺超市的原始凭证 3. 退/换货物单作废，必须由经办人及核准人一起签名并盖上作废（三联） 退/换货物品退回卖场作业： 1. 晚班人员将退/换货单按顺序整理，填入退/换货单记录表；并将退/换货单于结束后做库存更正（务必当天完成） 2. 将退/换货商品于当日营业结束后退回卖场 3. 冷冻、生鲜等商品立即通知所属部门收回，过期或腐烂等影响商誉之商品，紧急通知部门课长对现场商品处理 4. 百货、食品值班课长于营业结束后至服务台收回并核对退/换货商品，确定无误后于汇总表签收 5. 驻场促销商品的退/换货，可由驻场人员协助处理 附：退/换货单 填写说明： 1． 顾客退/换货单顺序号 2． 填单日期，年、月、日各两位填写 3． 销售明细单号 4． 购货日期，年、月、日各两位填写 5． 顾客会员卡号 6． 顾客签名 7． 顾客联系电话 8． 退/换货商品货号 9． 退/换货商品名称 10． 退/换货商品数量 11． 退/换货商品单价 12． 退/换货商品金额 13． 商品退/换货原因。此栏目须同时注明退货或换货，请在“退/换货原因”栏目中划掉不相符的一项，例“退／换货原因” 14． 制单客服员签名 15． 核准主管签名 16． 操作收银员签名 第五单元 推车 1. 及时将顾客用完的手推车及购物篮归还原处，便于下一位顾客使用 2. 每班人员分成二组，一组运送手推车及购物篮，另一组负责整理顾客用完的手推车及购物篮于台阶上，便于另一组运送 3. 任何一组工作繁忙时，另一组应及时协助完成其工作 4. 当班时间工作人员不得随意串岗，影响工作运行 5. 除做好管理工作外，还应协助外保人员防止手推车及购物篮的损坏、遗失 6. 各部门员工用完客服部手推车后，应及时将其归还至原处，如需长时间借用向客服部以书面形式借用，归还时索回借条 7. 推车管理员(由客服进行管理)应每星期对手推车及购物篮进行盘点，并将准确数字与上期比较上并报主管 8. 推车管理应及时清理推车内脏物并作定期冲洗，以保证其正常运作 9. 若发现手推车有损坏现象应及时报行政部修理 第七单元 顾客换零 店内所持有的各种纸钞和硬币，是为了维持每日的正常交易，找钱给顾客的时侯使用，其金额皆有一定的存量，如果接受顾客额外兑换金钱的要求，将使店内的现金难以有效控制。尤其有一些不法份子以换钱为由诈骗金钱，致使商家造成损失。 因此，对于顾客以纸钞兑换纸钞的要求，应予以婉拒，至于兑换零钱的部份，各超市可自行订立兑换的最高额度，让顾客兑小额零钱，以方便消费者。兑换零钱时，请顾客到服务台，便于管理。第八单元 发票控制中心 依照法律，当顾客要求时，旭旺超市必须开税收发票供其税收之用。税收发票由发票控制中心用电脑打印或手写开具所有需要的信息。税收发票只有在顾客已购买发票所含的全部商品后才可开具。 由计算机出具税收发票前的工作注意事项： 1. 核实收据（简易税收发票）上的日期是否是当天 2. 如果顾客只需要收据上几个选择项商品，则要求手写税收发票 手写税收发票用于以下情况： 1. 打印税收发票的电脑发生故障 2. 顾客只需销售单据中的某些商品列于发票之上 3. 开票时间不与实际购买日相符，为以前的销售开票 税收发票不能划破，不能用橡皮、钢笔涂写修改。因此，工作人员应仔细填写，避免差错，万一发生差错，应把它作废后另写一张。 注意：开具税收发票给顾客时，必须在原收据上加盖“税收发票已开”章，以避免重复开出相同的税收票据。 机密 第 23 页 共 23 页

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