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导游实务导游服务有狭义和广义之分。广义的概念：导游服务泛指为满足旅游者旅行游览需要所提供的引导活动。狭义的导游服务是指导游人员接受旅行社的委派，代表旅行社按计划组织协调旅游活动，并按照组团社合同或约定的内容和标准向游客提供旅游接待服务，包括提供接待、咨询 服务、陪同旅游者参观游览、讲解旅游景点及相关知识，安排旅游者生活及活动等工作。导游服务的类型：物化（图文声像多媒体方式）和实地口语（讲解）两种；导游服务的范围：陪同参观、介绍、讲解服务安排旅游生活服务市内交通服务。实地口语导游方式的地位：主导，原因（1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客（2）现场导游情况复杂多变 （3）旅游是一种人际交往和情感交流关系。 导游服务的性质：社会性，文化性，服务性，涉外性，经济性（直接创收；扩大客源，间接创收；促销商品；促进经济科技交流。）导游服务特点：独立性强；脑体高度结合；复杂多变（服务对象复杂，游客需求多样，面对物质精神诱惑大，接触人员多）；关联度高。导游服务原则：游客至上（注意保护合法权益；规范化服务与个性化服务结合；一视同仁。）履行合同（双效益结合：经济效益 + 社会效益）合理而可能（合理且可能努力满足合理但不可能耐心解释，别有用心断然拒绝）导游服务在旅游服务体系中的地位和作用：导游服务处于旅游接待服务的中心地位（1）旅游者需要导游服务（2）旅游业务的开展需要高质量的导游服务导游服务在旅游接待工作中的作用(1) 纽带作用1. 承上启下2. 沟通内外3. 协调左右(二)标志作用 1. 旅游服务质量高低的标志2. 旅行社形象的标志3. 旅游业声誉的标志 （三）宣传作用（四）反馈作用旅游者所感知的服务质量：1.技术成面，2.过程导游服务质量的问题分析：1.不合理的薪酬制度 不完善的导游管理模式 不成熟的消费心理 不对称的市场信息导游人员管理制度：1、计分管理制2、年审管理制导游人员依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员的分类 (一)按业务范围划分：出境旅游领队，全陪，地陪，景点景区导游； 2.按职业性质划分：专职，兼职； 按工作语言划分：中文，外文； 按技术等级：初，中（获初级2年以上），高（获中级4年以上），特级（获高级5年以上）。导游人员的基本职责 （一）接受任务，带团游览；（二）导游讲解，传播文化；（三）安排相关事宜，保护游客安全；（四）反映意见要求，安排相关活动；（五）解答问询，处理问题。(一)全陪导游人员的职责1. 实施旅游接待计划2. 联络工作3. 组织协调工作4. 维护安全，处理问题5. 宣传、调研工作(二)地陪导游人员的职责1. 安排旅游活动2. 做好接待工作3. 导游讲解4. 维护安全5. 处理问题(四)领队人员的职责1. 全程服务，旅途向导2. 落实旅游合同 3. 做好组织和团结工作 4.协调联络，维护权益，解决难题导游人员的素质：良好思想品德，广博的知识，较高导游技能，健康身心，规范行为举止：(一)忠于祖国，坚持“内外有别”的原则（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度（三）自觉遵纪守法（四）自尊、自爱、不失人格、国格（五）注意小节不得颁发导游证的情况 有下列情形之一者，不得颁发导游证： (1)无民事行为能力或限制民事行为能力的； (2)患有传染性疾病的； (3)受过刑事处罚的，过失犯罪的除外； (4)被吊销导游证的。导游人员的培训：（一）导游人员培训的必要性1、适应市场竞争的需要2、导游人员自身知识更新的需要3、导游队伍建设的需要（二）导游人员培训的内容1、职业道德培训2、专业基础知识的培训3、导游技能的培训（三）导游人员培训的方式1、课堂讲授2、直观教学3、专题研讨4、实践培训考核 （一）导游人员的录用考核（导游资格的取得）1、全面考核2、择优录取（二）专职导游人员的考核 ：考试；年审 导游人员管理的内容1、加强培训与考核，提高导游人员素质2、实行合同管理，强化导游人员的责任感3、强化对导游人员的监督、检查机制4、落实导游人员等级评定制度地陪的九项业务 服务准备：熟悉并研究接团通知单；掌握交通票据情况；联系司机；落实团队抵达时间及住房与餐饮；灵活编制最佳接待日程表；物质准备；踩点，知识准备；心理准备；形象准备；接待特殊要求与特殊团队的准备。迎接服务：；饭店入住服务；参观游览服务；餐饮服务；购物服务；加点与团队夜生活；其他服务；送客服务。活动日程表应包括以下内容（考点）：必须写明接待社名称、旅游团名称和代号；所住饭店名称及抵、离时间；活动日期及出发时间；每天的参观游览项目（可按当地情况安排）及时间安排；就餐（风味）地点及时间；购物安排；文娱节目、自由活动及其它安排；地陪、全陪、领队的姓名、房间号或电话号码等；简短问候及欢迎词语。欢迎词包括的基本要素：1 代表所在接待旅行社、本人和司机欢迎游客光临本地2 自我介绍并介绍旅游车司机3 表明提供服务的诚挚愿望4 期盼游客的合作5 预祝旅游愉快顺利案例（考）由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪，地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧!” 请根据地方导游员的工作规范， （1）分析该团地陪哪些方面做得不妥? 不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续； 不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发； 没有具体介绍饭店的服务设施和位置； 没有照顾游客行李进房； 没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐； 没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家； 未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。（2）说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。了解具体情况； 向旅行社汇报，讲清详情；因太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理； 征得领队格林女士和其他游客的同意； 带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件，填写表格，交纳费用； 办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待，周到服务； 不办理入团手续，不交费者不准随团活动购物服务的原则（1）坚持“需要购物，愿意购物”的原则，不得欺骗或强迫旅游者购物；（2）当好旅游者的购物顾问，热情客观介绍商品，不得误导；（3）若遇到商家有不法行为时，应站在旅游者一边，维护其正当的消费权益；（4）热情建议，自愿自主。相关案例： 一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介招本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。” 在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。 16:40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安排。 次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些游客才不情愿地下车，进店。 13:30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。” 一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，申明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事?为什么? 不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定； 介绍商品不实事求是，以次充好。因为导游员既要推销商品，更要让游客满意； 拒绝帮助游客退残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助； 没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现； 强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。加点加点是指增加计划外的游览景点。在一地日程达到三天以上的团队，特别是内宾团中，加点很流行也很实惠。必须满足以下条件才能进行加点：（1）已保质保量地完成了旅游接待计划；（2）团队有较多的节余时间，境外领队、全陪同意，客人自愿；（3）地接社许可，并且不耽搁送机（车、船）的时间。组织观赏文艺专场演出，注意3点：（1）应向游客介绍节目的特色及内容（2）如果专场表演中有参与性节目，一是要在演出前向团队说明，鼓励大家到时参加；二是要悄悄向表演方说明本团的重点游客（即将重点游客暗指给表演方看），以便确保在参与性节目中他们能优先受到邀请。（3）不对号入座的演出，导游人员要控制好时间，适当提前带领本团入座最佳位置。如进场时已经坐满，导游人员要立即进行交涉，千方百计地尽快为本团游客解决座位问题。行前说明会内容（考）1、代表旅行社致欢迎辞2、旅游行程说明3、介绍旅游目的地4、讲清注意事项：注意事项如到了国外要遵守当地的法律法规、尊重对方的民俗习惯，并时刻注意人身安全等，要向旅游者讲清。5、其他：落实有关房间分配、境外陪同小费、特殊要求等事项 案例 根据导游工作规范，导游员小王的这一段工作存在如下不足之处： 送团当天，地赔本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了； 由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队，全陪与行李员清点行李； 没有提醒游客结账，交客房钥匙； 没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件； 没有征求游客的意见和建议； 欢送辞中没有回顾游览活动内容； 下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品； 游客下车后没有检查车上是否有游客遗留的物品。情景问答：一、怎样应对旅途中已多次遭遇不快的团队？详细了解该团及团员的有关资料；详细了解该团在前几站遭遇不快的原因，尽可能在本站不发生同类问题；做好克服困难的心理准备，切实安排好该团的活动日程；亲自与各接待方取得联系，在食、住、行、游、购、娱各方面提供真诚完善的服务，以防引发不满情绪。二、如何准备讲解内容和兴趣话题？ 导游人员的知识准备包括讲解内容和兴趣话题的准备。 讲解内容的准备是指分析旅游者的特点和需求，搜集讲解素材，整理背景资料系统，创作导游词。导游词要表现出好的现场性和引导性。 无论什么层次的旅游团，都会对涉及政治、经济、文化、军事、体育、名人等某一方面的热门话题感兴趣，导游也要对这些兴趣话题有所准备。兴趣话题的合理运用可以缩短与另一只的心理距离，促进相互了解，活跃团队气氛。三，导游人员车上讲解时应掌握哪些服务规范？1、站立位置：站在车的前部，司机的右后侧，如为小型车辆，应坐在前排，以能见到每一位旅游者为合适。2、面部表情：面带微笑，表情自然。3、话筒使用：切忌向话筒吹起或以手拍打话筒来试音，而应以问好的方式来询问客人音响效果和音量适度。4、音量节奏：注意音量适中，节奏快慢得当，使车内每一位旅游者都能听清楚，对重要内容要重复讲解或加以解释四、导游人员沿途导游时应如何选择风光内容？由于车辆行驶速度较快，导游不可能对沿途的风光进行详细讲解，只能选择其要者进行简洁精练的介绍。客观性：尽量讲解旅游者能够从车窗外直接见到、听到、闻到的景物。典型性：尽量讲解具有标志性、突出性、特色性的景物。灵活性：根据实际情况尽量讲解旅游者感兴趣的景物。五，如果进错了饭店，导游该怎么办？1.进错饭店后应立刻向旅行社查清原因，并向实际预定的饭店确认，并征得旅游者的谅解。在做好解释工作时一定要以诚相待；2.但是也可以运用语言艺术化解可客人的疑虑。全陪可以这样对客人说：“各位团友，这是我们给大家安排的一个特殊的参观活动，大家看是不是很豪华呢？这里可以说仅次于我们今晚要下榻的XX大酒店。参观到此结束，请大家带上随身行李，跟我上车吧！六旅游团遇不可抗力因素因故延长在一地的游览时间，导游员怎么办？旅游团队遇不可抗力因素，造成旅游者在当地的停留时间延长，虽然责任不在导游人员，但是，作为旅游团队的领队，首先，全陪和地陪都应以最快的速度向自己所属的旅行社汇报，特别是地陪要尽到“主人”的职责尽量把善后工作做好，除继续保持与地接社的联系外，还要按照旅行社的指示和要求重新落实新的旅游接待计划。其次，要重新安排好在延长停留期内的参观游览活动，适当延长在旅游景点中的时间，以及增加新的旅游景点和娱乐项目，尽量使旅游者玩得高兴。全陪或领队还应提醒下一站的旅行社，让他们及时变更接待计划，准备迎接旅游者的到来。七导游在接到团队计划后，首先要仔细阅读旅游接待计划，再依据团队的实际情况进行更为具体的日程安排。1、留有余地，张弛有度。安排了一种活动量答的项