中国联通客服业务知识题库—3G业务.doc

第一部分 3G业务一、基础知识 填空题（1）3G是指 ，是将无线通信与互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统，能够提供包括 、 、手机上网、 、手机音乐等多种信息服务。答案：第三代移动通信技术 可视电话 无线上网 手机电视（2）开通使用中国联通3G标准资费、3G基本套餐、无线上网卡标准资费或套餐的用户，即为 。答案：3G用户（3）2009年5月17日开通的3G重点业务包括可视电话、 、手机电视、手机音乐、手机上网、_、 七大类业务。答案：无线上网卡 手机报 手机搜索（4）手机报是一项资讯类业务。指与媒体机构合作，通过 为用户提供各类资讯信息的服务。手机报提供的资讯包括新闻、体育、娱乐、文化、生活、财经等，并以具体 产品体现相关内容。答案：彩信 报刊（5）5月17日开通3G网络覆盖的城市共 个答案：56（6）公司3G产品网上销售分为 与 两阶段。答案：预销售 销售（7）3G业务资费内容计费模式，指使用_度量单位，不再涉及流量费、信息费等其他费用。答案：M/T（8）3G标准产品是实时扣费、先付费后使用的3G_产品。答案：预付费（9）3G客户可通过_、_、_、_方式进行缴费。答案：一卡充方式 网上营业厅交费方式 营业厅交费方式 银行网点交费方式（10）3G客户服务渠道包括_、_、_，受理用户的咨询、交费充值和业务办理等业务。答案：营业厅 客户服务热线 电子渠道（11）截至2008年底，全球有_个WCDMA网络，_国家具有WCDMA网络覆盖。答案：264 115（12）3G手机卡电话簿可存贮_个联系人，卡容量是_，且比2G手机卡下载速度更快。答案：500 128 K（13）手机音乐、手机电视、手机上网内网、手机搜索业务按次以“n（M/T）￥”收费，同时还存在_收费模式。下载同一内容，24小时内多次使用只按_收取费用，不重复计费。答案：包天/周/月 一次（14）3G套餐资费简单、灵活、统一、规范。基本套餐中语音资费统一采用_结构，资费低至市话水平。答案：长市漫一体化（15）向3G客户提供的异地服务类型包括_，_，_，_，_，_六大项。答案：异地业务咨询 异地业务投诉 异地交费/充值 异地话费查询 异地停/开机 异地人工辅助呼转（16）3G增值业务计费原则中包天模式按 小时计算，用户能使用的时长为 至 ，过期后定制关系自动取消。答案：24小时 订购时刻起 次日24点（17）3G增值业务计费原则中包周模式，用户能使用的时长为 ，过期后定制关系自动取消。答案：7天+订购当天剩余的时长（18）3G增值业务计费原则中包月模式，按 计算；采用自动续订的方式，保留用户定制关系。答案：自然月单选（1）3G用户使用的手机卡称为什么卡？A.用户卡B.UIM卡C.USIM卡D.SIM卡答案：C（2）3G业务多媒体计价单位是什么？TK M MB答案：C（3）3G业务文本计价单位是什么？TK M MB答案：A（4）预付费产品客户可享受以下哪些服务？A.标准服务B.等级服务C.特色服务D.个性服务答案：A(5)和其它3G标准相比，终端款式最丰富的3G标准是哪个？CDMA2000 TDCDMA CDMA WCDMA 答案：D(6)中国联通网上营业厅的网址是什么？A./B.C.D.答案：A(7)网上营业厅（）在什么时间面向大众用户开通3G业务预销售功能？A.2009年5月17日之前 B.2009年5月17日当天 C.2009年7月19日之前 D.2010年7月19日之前答案：A多选（1）和2G网络相比，3G网络的优势有哪些？A.速度更快B.选择更个性化、C.网络覆盖更宽广、D.业务更丰富。答案：ABCD（2）3G客户服务渠道中，电子渠道包括以下哪些？A.网上营业厅B.短信营业厅 C.电话营业厅D.手机营业厅答案：ABCD（3）3G增值业务基本计费原则包括哪些？A.包天计费B.包年计费C.包周计费D.包月计费答案：ACD（4）哪些用户可以选择3G标准资费或3G基本套餐？A.186的新入网B.156号码的新入网C.13X、155的老用户D.156老用户答案：ABD（5）后付费3G客户停机保号/开机可通过以下哪些途径办理？A.联通自有营业厅B.3G品牌店 C.网上营业厅D.10010客户服务热线答案：ABCD（6）3G客户补换卡可通过以下哪些途径办理？A.网上营业厅B.3G品牌店C.联通自有营业厅D.10010客户服务热线答案：BC（7）3G客户特色服务俱乐部包括以下哪些？A.音乐类特色俱乐部B.影视类特色俱乐部C.网游类特色俱乐部 D.手机类特色俱乐部服务答案：ABCD（8）3G套餐可选包包括哪几种？ A.增值业务可选包B.可视电话可选包C.移动数据流量可选包D.语音通话时长可选包答案：ABC（9）3G客户/用户资料变更可通过以下哪些途径办理？A.网上营业厅B.3G品牌店C.联通自有营业厅D.10010客户服务热线答案：BCD（10）比起其它3G网络，WCDMA的优势包括哪些？A.商用时间最长 B.网络速度最快 C.技术成熟 D.可演进性最好答案：ACD（11）3G客户过户手续可通过以下哪些途径办理？A.网上营业厅B.3G品牌店 C.联通自有营业厅D.10010客户服务热线答案：BC（12）3G后付费用户的定义A.需签约和登记用户资料B.无需签约和登记用户资料C.采用先付费，后使用，实时缴费的形式D.采用先使用，后付费，按月缴费的形式答案：AD（13）无线上网卡业务引入套餐自动升级模式，其主要特点包括：A.先扣除套餐内所包含的数据流量，超出部分按照流量计费；B.当原套餐月费与超出部分使用费之和达到更高一级套餐月费时，自动向更高一级套餐升级；C.下月自动恢复到用户选择的套餐档；D.用户选择套餐后不使用不收取任何费用；答案：ABC（14）用户可通过网上营业厅购买以下哪些3G产品:A.186号码B.3G手机配件C.3G无线上网卡预付费标准产品D.3G手机答案：ACD(15)下列哪些功能是用户需申请开通的？A. 国际长途 B. 国际漫游C. 国际互通短信D. 国际漫游短信答案：ABD简答题（1） 请回答3G产品网上预销售的时间及办理方式。答案：用户于4月28日早8：00点到5月15日晚24：00之前登陆中国联通网上营业厅（）进行预约，预约的内容包括：选择186号码、套餐、办理的营业厅，并留下姓名、有效证件号与联系电话。成功预约后，预约登记用户需携带本人有效证件（与预约登记的证件相符）于5月17日早8：00到5月20日晚17：00之前，前往所选营业厅办理186号码的开户及签约手续。预销售期间，用户预约的号码保留至5月20日下午17点，若用户在规定时间内未办理相关手续，视作用户放弃该号码。（2）3G产品网上销售有几种办理方式，并分别说明办理流程。答案：一是预约办理。具体步骤与预销售方式相同，号码保留到次日下午17点。二是在线购买，线下配送。用户可在网上营业厅选择186号码和套餐并签订电子版3G客户入网协议，留下真实入网资料、收货信息，且成功进行在线支付后，公司将把186号卡配送上门。（3）客户变更3G套餐的渠道及办理手续。答案：客户可携带本人有效身份证件原件（经办人携带机主本人有效身份证件原件、经办人有效身份证件原件）到联通自有营业厅、3G品牌店变更套餐。客户也可登陆联通网上营业厅、10010等形式变更各类基本套餐或可选套餐。（4）什么是3G客户临时信用额度调整，如何办理调整手续？答案：临时信用额度调整，是为VIP用户、重要用户（党政机关等）提供调整信用额度的服务。办理3G客户信用额度调整用户需携带机主本人有效身份证件原件（经办人携带机主本人有效身份证件原件、经办人有效身份证件原件）到联通自有营业厅或3G品牌店办理信用额度调整业务；用户也可拨打10010客户服务热线申请调整信用额度。信用额度调整须经公司审核，审核不通过不能调整预消费额度。（5）3G计费模式中多媒体计价单位是什么，内容包括什么？答案：多媒体计价单位为（M），内容包括图像、音频、视像及相关应用程序内容下载及流媒体播放服务等。（6）3G计费模式中文本计价单位是什么，内容包括什么？答案：文本使用费计价单位为（T），内容包括以文字为主的内容浏览和下载。二、重点业务（一）无线上网卡填空联通3G无线上网卡先期只开通_功能和_功能。答案: 短信 上网3G用户使用无线上网卡仅能在_网络覆盖范围内使用。答案：3G(或WCDMA)无线上网卡最高速率可达到_。答案:7.2Mbps无线上网卡产品分为_产品和_产品。答案： 预付费 后付费如预付费无线网卡用户未能在充值期内及时充值，从_起进入为期_天的锁定期。答案: 充值期结束日次日零时 30天无线上网卡标准资费按_收取，不区分_和_。答案：流量 本地 国内漫游预付费无线网卡进入锁定期后，用户可凭_和_到营业厅申请人工解锁。答案：用户卡 有效证件无线上网卡用户可通过_查询所用流量。答案：登录网上营业厅（9）无线上网卡套餐自动升级模式为先扣除用户所选择套餐内所包含的_，超出部分按照_计费；当原套餐月费与超出部分_之和达到更高一级套餐月费时，自动向更高一级套餐升级。答案：数据流量 流量 使用费用2.单选预付费无线上网卡的充值期为期多少天？A.30天B.60天C.90天D.180天答案：C预付费无线上网卡使用有效期最长为多少天？A.30天B.90天C.180天D.540天答案：D无线上网卡入网默认资费是什么？A.标准资费B.最低档套餐C.中档套餐D.封顶套餐答案：B无线上网卡用户撤销套餐当月资费如何收费？A.按天计B.按整月计C.按半月计D.按实际使用量计答案：B以下说法正确的是哪个？A.我公司不提供无线上网卡选号服务B.用户可通过网上营业厅选择无线上网卡号码C.用户可拨打客服热线选定并预约上网卡号码D.用户可到联通3G品牌店选择无线上网卡号码答案：A3.多选（1）预付费无线网卡在什么情况下会进入充值期？A.当用户的帐户已过有效期B.帐户余额不足以扣除基本套餐月费时C.帐户余额不足以扣除自动套餐升级所对应的套餐费用时D.帐户余额不足以扣除点对点短信费用时答案：ABCD（2）预付费无线网卡帐户进入充值期后将无法使用什么业务？A.话音B.上网C.发送点对点短信D.国内漫游答案：BC（3）无线网卡上网的终端实现有哪些？A.笔记本电脑/台式电脑USB接口的无线上网卡USIM卡;B.笔记本电脑/台式电脑P接口的无线上网卡USIM卡;C.笔记本电脑/台式电脑E接口的无线上网卡USIM卡;D.笔记本电脑内置无线上网模块和USIM卡（预计5.17推出）答案：ABCD（4）预付费无线上网卡用户办理补USIM卡时需携带哪些凭证到营业厅办理？A.身份证B.用户卡C.户口本D.驾照答案：AB4.简答题无线上网卡可办理自备上网卡入网吗？答案：我公司上网卡以“一卡一号”产品包形式销售，不单独销售上网卡和USIM卡，不办理用户自备上网卡入网手续。预付费上网卡或USIM卡丢失如何处理？答案：预付费产品客户可通过网上营业厅或携带身份证和USIM卡卡托去营业厅办理挂失。挂失期间仍执行有效期的规定。预付费用户超出锁定期后，要求恢复使用怎么办？答案：按重新入网办理，允许使用原上网卡，但需换号。办理时用户须携带有效身份证件.原USIM卡和原用户卡（大卡即卡托）营业厅办理。用户下半月办理无线上网卡入网，当月如何收费？答案： 客户如于下半月（每月16日零时以后）入网，客户所选择套餐月费和所含流量均减半，执行自动套餐升级。无线上网卡1GB的流量能做些什么？答案：1GB流量相当于：普通浏览网页上网100小时；下载2到3部电影。此数据为电信行业经验值，仅供用户参考。无线网卡为何无法连接到网络上?答案：可能的原因：A无WCDMA/HSPA网络；B.无线上网卡没有插好；C无线上网卡驱动程序有问题；D.预付费用户账户余额不足；E.用户当月的试用流量超过的流量封顶值；F.无线上网卡卡体或USIM卡有故障。使用无线上网卡是否会产生高额上网费？答案：不会，公司对无线上网卡流量费采用了双封顶控制，无论选用包月套餐或标准资费，流量费达到xxx元后封顶，超出流量不计费；如上网流量超过XXGB后，自动关闭上网功能，次月自动恢复。（二）手机电视填空题：手机电视业务主要实现的业务功能包括：_、_、_、_、_。答案：视频直播 视频点播 视频下载 视频评价 视频搜索手机电视业务的展现方式包括：_、_、_。答案：客户端 WAP门户 视频IVR手机电视用户可以通过_、_将感兴趣的视频内容_下载并保存到本地手机终端，然后可以在任意时间进行播放。答案：手机电视客户端 WAP门户 仅限于点播内容手机电视视频搜索功能通过客户端模式、_模式以及_模式实现。答案：WAP门户 互联网门户 手机电视支持多种通用格式的视频文件的播放，主要包括_文件格式、_文件格式等。答案：3GP MP4多选题：视频搜索可提供哪些类型的搜索方式。A.客户端搜索B.全内容搜索C.分类搜索D.互联网搜索答案：BC手机电视用户在线观看视频片段期间，可以进行下列哪些操作：A.暂停B.播放C.快进、快退D.停止答案：ABCD简答题：什么是手机电视业务?答案：手机电视业务是通过手机客户端和门户（web、wap），利用流媒体技术、视频IVR技术在移动终端上观看视频节目的业务。为什么我能看到手机电视的节目名称，但选择后不能观看内容？答案：有以下情况：视频直播须进行包月（天）的订购才能观看内容，如未订购则仅能浏览业务名称。视频点播需用户手机支持所点播内容的播放格式。手机电视业务系统的原因也可能出现暂不能观看的情况，请用户提供具体业务直播或点播路径。怎样才能使用手机电视业务？是否需要到营业厅申请开通？答案：用户需要一部支持视频播放的手机，登录手机电视WAP门户、登录手机客户端门户或登录视频IVR门户等使用。用户使用手机电视业务无需到营业厅申请开通。手机电视业务在内容播放之前为什么要缓冲？ 答案：因为把内容从服务器传送到手机需要一定时间，所需时间就是缓冲的时间，一般是35秒。手机电视在播放内容过程中为什么会出现缓冲？ 答案：此时出现缓冲是为了保证画面质量而作的网络调整，用户稍作等待即可自动恢复播放。手机上收看实时直播的电视节目可以包括哪些频道，各地市的用户看到的都是相同的频道吗？答案：直播频道如CCTV新闻、凤凰卫视、CCTV6等；5.17实现的是全网手机电视业务，各地市的用户看到的频道都是一样的，没有区别。（三）手机音乐填空题：手机音乐是通过音乐手机客户端或音乐门户为用户提供音乐下载、_、_等基本功能，同时提供手机本地音乐管理、_、音乐杂志、_、音乐搜索等特色业务。答案：在线播放 上传 动态榜单推荐 动态榜单推荐手机音乐下载包括：_、_、_、_等。答案：炫铃 振铃 整曲 音乐视频无线音乐搜索业务以_技术为基础。答案：搜索引擎手机音乐中的_和_业务会收取功能费。答案：炫铃 音乐俱乐部炫铃业务的办理渠道包括_、Web、_、_、10010客服。答案：短信 WAP IVR 音乐俱乐部会员办理渠道包括：_、WAP、IVR、_、_。答案：Web 客户端 10010客服手机音乐业务的门户网站是_。答案：单选手机音乐业务可通过手机客户端软件播放多种音乐格式，支持在线播放以下何种文件格式：A.AAC+B.MIDIC.MAVED.3GP答案：D多选手机音乐使用以下何种方式为用户提供音乐下载：A.WebB.WAPC.IVRD.短信方式答案：AB用户可以通过以下何种方式为其他用户赠送炫铃：A.IVRB.WAPC.WebD.短信方式答案：ABC手机音乐业务可通过手机客户端软件播放多种音乐格式，支持下载播放以下何种音频文件格式：AMDBMIDICMAVED3GP答案：BC手机音乐业务中音乐直播类节目的资费结构采用的模式为：AnM/首Bx元/频道(或组合频道）/月（天、周）Cx元/月Dx元/频道/分钟答案：B、D简答题：音乐俱乐部的会员用户可享受哪些优惠？答案：音乐俱乐部会员免费获得音乐资讯，按照比较优惠的资费策略使用音乐业务，同时提供音乐社区供用户使用。什么是手机音乐？答案：手机音乐是通过音乐手机客户端或音乐门户（利用WEB、WAP、IVR、短信方式实现）为用户提供音乐（炫铃、振铃、整曲、音乐视频等）下载、在线播放、上传等基本功能，同时提供手机本地音乐管理、动态榜单推荐、音乐杂志、会员服务、音乐搜索等特色业务通过哪些方式可以使用手机音乐业务？答案：拨打10155，发短信至10655158短信平台，按手机上的炫键，网站、WAP门户、使用客户端等多种方式使用手机音乐业务。手机音乐业务包天、包月的订购关系（即套包形式的互转）何时生效？答案：手机音乐业务包天、包月的订购关系在用户申请成功后即时生效。手机音乐用户如何找到并播放通过手机音乐下载的音乐文件？答案：一般下载的手机音频内容是存储在手机默认的文件夹中，您可以打开该文件夹选择您下载的音乐文件并播放。各款手机默认文件夹所在位置略有不同，具体内容请参看手机说明书。我下载的手机音频为何不能正常播放？答案：一般有以下两种情况：手机不支持该音频格式则无法正常播放。未下载完毕该音频也不能正常播放。下载手机音乐中的音频内容，未成功下载该内容，如需继续下载，如何收费？答案：第一次未成功已经计费，继续或重新下载24小时内不收费。（四）可视电话填空可视电话业务是一种集_、_于一体的多媒体通信业务。答案: 视频 话音可视电话用户可选择的资费有_、_。答案：标准资费|可选套餐资费可视电话国内长途通话，不另加收_费用。答案：基本通话用户需要申请成为_用户，即能开通可视电话业务。答案：3G用户用户进行可视通话时，在手机上输入被叫号码后，选择“选项”中的_，即可发起可视电话呼叫。答案：视频通话单选（1）手机电视中视频手动切换功能可进行以下何种切换:A.可在对方图像和本方图像之间进行切换；B.只可切换对方图像C.只可切换本方图像D.可在图像和话音之间进行切换答案：A多选（1）目前公司的可视电话暂不支持的业务为:A.港澳台、国际长途业务B.港澳台、国际漫游通话业务C.与国内3G运营商的可视电话互通D.与网内可视用户互通答案：ABC简答题符合什么条件的用户才能成功地进行可视电话呼叫？答案：用户成为中国联通3G用户，使用具有可视电话功能的WCDMA终端，在WCDMA网络覆盖区域内，且无线环境能够满足可视电话业务。可视电话在通话过程中，用户能够对视频进行哪些操作？答案：可以进行视频手动切换、视频画中画、视频屏蔽操作。什么是手机电视的视频画中画功能?答案：画中画功能是手机通过画中画形式同时显示对方图像和本方图像，可以通过手机菜单选择随时关闭小画面。使用可视电话时提示“呼叫建立失败”是什么原因？答案：有以下几方面原因：主叫方非联通3G用户；联通3G主叫用户处于2G网络，或所处3G网络的资源不足以支持可视电话；联通3G主叫用户的终端不支持可视电话；被叫非联通3G用户；联通3G被叫用户处于2G网络，或所处3G网络的资源不足以支持可视电话；联通3G被叫用户的终端不支持可视电话业务；联通被叫用户拒绝可视电话；可视通话进行过程中出现主叫用户或被叫用户发生3G系统到2G系统的切换，或任一方所处3G网络的资源不足以支持可视电话。（五）手机报填空题手机报是一项资讯类业务，指与媒体机构合作，通过手机为用户提供各类_的服务。答案：资讯信息手机报提供的资讯包括新闻、体育、_、文化、生活、_等，并以具体_产品体现相关内容。答案：娱乐 财经 报刊手机报业务办理生效时限：用户定制或退定后_生效，定制后从_起接收信息，退定后从_ 起不再接收信息。答案：立即 当天 次日用户定制手机业务后可免费试用_天。答案：3天手机报类型分为自办报和_。答案：合作报单选题手机报业务采用的计费方式是：A.包月收费B.包天收费 C.包周收费 D.按次点播收费答案：A手机报中自办报的信息费收费标准为：A.0元/月B.8元/月C.5元/月D.3元/月答案： D手机报用户转发接收到的手机报内容按以下何种资费标准收费：A.点对点短信息B.免费C.流量费D.彩信 答案：D用户接收来自其它手机号码转发的手机报按以下何种资费标准收费？A.点对点短信息B.免费C.流量费D.彩信 答案：B手机报（自办报）业务的短信息定制方式为：A.发短信指令“1”到10655111B.发短信指令“DZ”到10655111C.发短信指令“YHDZ”到10655111D.发短信指令“51”到10655111答案：A手机报（自办报）业务的短信息退定方式为：A.发短信指令“QXDZ”到10655111B.发短信指令“CXTD”到10655111C.发短信指令“YHQX0001”到10655111D.发短信指令“CXTD0001”到10655111答案：D用户接收/发送手机报，通信费的标准是：免费0.03元/KB0.02元/KB0.01元/KB答案：A多选题用户可通过以下哪种方式进行手机报的业务办理:A.手机上网B.短信C.自建营业厅D.10010客服热线 答案：ABD手机报内容接收不全或乱码的原因是：A.内容格式与手机不匹配B.手机存储容量不足C.手机电量不足 D.网络信号较弱答案：AB手机报内容接收不到的原因是：A.用户号码未开通3G或GPRS功能B.手机不支持彩信C.手机电量不足D.手机关机或无信号超出信息下发时限答案：ABD问答题用户如何接收手机报（彩信版）信息？答案：用户自动接收手机报，系统将根据定制的手机报统一时间自动发送，不同内容的手机报发送数量（频率）和时间不同。手机报可否漫游到国外使用？答案：暂不支持漫游到国外使用。但用户在出访的国家可以正常使用短信息功能，可进行手机报的定制或退定。手机报跟传统报纸媒体比较有哪些优势？答案：及时接收各类信息；使用便捷，随时随地浏览；业务互动性强，按用户需求定制个性化新闻；可实现图片、文字、声音、动画等多维阅读。打电话的时候能接收手机报吗？答案：手机在通话时，可以接收到新手机报的到达提示，但无法接收手机报内容，在通话结束后手机将自动重新接收手机报。关机或不在服务区时能接收到手机报吗？答案：不能。但手机报平台可为用户保留24/48小时（各省确定），用户开机或恢复信号服务的时候，会收到当时系统下发的手机报。为什么接收手机报会延时？答案：用户在同一时间接收手机报，如果用户量太大，信息通道拥堵，就会导致手机报接收延时的情况。为什么听不到手机报内容中的声音？答案：可能与用户手机终端有关，建议检查手机设置或更换其它手机测试。（六）手机上网业务填空题手机上网是用户采用手机终端，通过移动网络接入_获得音乐、资讯、娱乐、商务、生活等信息服务业务。答案：互联网3G门户网站是中国联通为3G用户手机上网提供的统一门户网站，并作为手机上网的_。答案：默认主页为3G用户手机上网提供的3G门户网站可提供_、_、_、_等服务。答案：手机音乐、手机电视、手机邮箱、手机搜索用户在使用3G门户中的收费内容时，需要先进行_后才能继续使用。答案：业务定制单选（1）3G用户如何开通手机上网业务？A.携带证件到营业厅或3G品牌店申请开通B.默认开通C.网上营业厅申请开通D.拨打10010热线申请开通答案： B多选使用手机上网业务时出现无法下载，或下载后内容为空一般是什么原因造成的？A.无线信号较弱B.3G信号较弱C.手机参数设置错误D.WAP或者WEB服务器故障答案：ABCD简答题请问3G用户如何使用手机上网业务？答案：使用具有支持3G手机上网功能的手机，点击上网键或者菜单访问手机上网门户网站，就可以开始使用手机上网业务。3G手机上网业务资费是否区分本地和国内漫游？答案：手机上网业务资费不区分本地和国内漫游，所申请的套餐流量也不区分本地与漫游。（七）手机搜索填空题手机搜索业务是通过中的_搜索引擎入口向用户提供信息服务的。答案：中国联通3G门户在业务推广期，用户使用手机搜索访问站内信息的，访问信息的费用_。答案：免收用户使用手机搜索可查_和_范围的信息，用户可通过结果页面选择访问。答案：3G门户站内 3G门户站外。业手机搜索业务推广期结束后，用户访问手机搜索的站内信息，将按_的计费方式收费。答案：M/T手机搜索业务推广期结束后，用户访问手机搜索的站外信息，将按_的计费方式收费。答案：流量费手机搜索业务业务推广期结束后，手机搜索业务使用费按_收取。答案：T/次单选用户使用手机搜索输入“中国连通”时，系统提示：“是不是要找中国联通”，这体现了手机搜索的以下哪种特色功能：A.关键字纠错功能B.位置搜索C.相关搜索功能D.热点推荐功能。答案：A用户使用手机搜索输入“快餐”，在搜索结果页中显示出：“肯德基主页、麦当劳主页的链接等。”这体现了手机搜索的以下哪种特色功能：A.关键字纠错功能B.位置搜索 C.相关搜索功能 D.热点推荐功能。答案：D手机搜索的搜索使用费按以下哪种方式收取：A.包天 B.包月C.按次D.永久免费答案：C手机搜索的业务办理方式为：A.需通过短信息定制或退定B.需通过10010定制或退定C.需通过自建营业厅定制或退定 D.无需定制或退定，随时使用答案：D多选题使用手机搜索业务的条件有：A.3G用户使用3G手机B.在2G网络覆盖范围内C.2G用户使用2G手机D.在WCDMA网络覆盖范围内答案：AD手机搜索可向用户提供的特色功能有：A.关键字纠错B.位置搜索 C.相关搜索D.热点推荐答案：ACD手机搜索可为用户提供以下哪些种类的内容搜索服务：A.娱乐类B.应用类 C.信息类 D.实用类答案：ABCD使用手机搜索功能可以查找包含哪些种类的娱乐类内容:A.MP3搜索B.游戏搜索C.软件搜索D.铃声搜索 答案：ABD使用手机搜索功能可以查找包含哪些种类的应用类内容：A.小说搜索B.主题搜索C.视频搜索D.软件搜索答案：BD使用手机搜索功能可以查找包含哪些种类的信息类内容：A.动画搜索B.网页搜索 C.本地搜索D.新闻搜索答案：BCD使用手机搜索功能可以查找包含哪些种类的实用类内容：A.航班时刻B.公交地图 C.天气预报D.新闻搜索答案：ABC简答题请说明使用手机搜索的操作方法？答案：通过手机上网登录手机3G门户，进入手机搜索窗口即可使用。造成手机搜索输入的关键字查不到相关内容的原因有哪些？答案：搜索的内容是否输入准确；暂无此方面资料。第二部分 客服专业一、客户服务标准（一）基础服务知识1填空1）围绕公司的全业务统一品牌战略，中国联通客户服务体系由全业务统一品牌下的 、 、 三部分组成，以实现面向客户的 服务。答案：标准服务 等级服务 特色服务 分群分级分类2）中国联通停止经营某种业务时，应提前 通知所涉及客户，并妥善做好客户善后工作。答案：30天3）中国联通应根据用户的需要，免费向签约用户提供语音、数据业务费用及详单，原始数据保留期限至少为 。答案：6个月4）中国联通全国服务热线包括 、 等，为客户提供 小时不间断服务答案：10010客户服务热线 10011充值服务专线(一卡充) 7245） 指以社区/地域为单位，为家庭客户提供业务咨询、业务办理、固话/宽带装机、故障维修、话费催交或其他预约上门服务的专职服务队伍。答案：社区经理6）服务密码修改可通过 、 、 的自助服务方式实现。答案：客服热线IVR流程 网上营业厅 自助服务店7）员工服务行为的准则有：、主动热情、尊重客户、确保效果、学习创新、。答案：客户第一积极负责快速响应协同服务依法维权8）中国联通各级分公司因检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响客户在0:005:00时间段内不超过4小时使用的，提前 通告所涉及的客户。答案：24小时9）由于非用户原因需要更改用户固定网本地及国内长途电话号码时，企业应至少提前45日通知用户，至少提前 日告知用户新的电话号码。答案：15日10）10015客户升级投诉专线为客户提供 小时人工服务。答案：71011）3G品牌店是主要面对3G客户的自有专业渠道，承担3G业务的 、 、 和 等功能，同时兼具公司全业务受理功能。答案：业务体验 终端展示 产品销售 业务办理12）有效身份证件是指 、 、 和其他可以办理公司业务的有效证件。答案：居民身份证 军人类证件 护照类证件2单选题1）单位客户入网经办人需凭办理，入网协议上加盖单位公章。A本人有效身份证件原件和单位委托证明 B本人有效身份证件原件和单位有效登记证件 C经办人本人有效身份证件原件、单位委托证明和单位有效登记证件D单位委托证明和单位有效登记证件答案：C3多选题1）中国联通提供电信服务时，应切实保障用户权益、维护公司信誉，确保客户 。A安全保障权B知悉真情权C自主选择权D公平交易权E要求赔偿权F获得有关商品知识权、受尊重权和监督权答案：ABCDEF2）服务渠道的主要职责包括 。A受理、处理及协调解决客户需求B向客户展示和推介新业务C记录、传递客户信息D传播公司战略答案：ABC3）以下属于个人有效证件的有 。A居民身份证B工作证C临时身份证原件D警官证答案：ACD4）以下属于外籍人士有效证件的有 。A本国身份证B护照原件C外交官证D旅行证。答案：BCD5）以下属于单位客户办理入网有效证件的有 。A营业执照副本原件、已年审营业执照正本复印件B法人代码证书C与营业执照一致的公司章和财务章D单位办公室介绍信答案：ABC6）国内居民在营业厅办理业务时，以下哪些证件属有效证件。A身份证原件B临时身份证原件C驾驶证D盖有户口专用章的户籍证明原件答案：ABD4简答题1）请解释客户服务标准体系中标准服务、等级服务、特色服务的涵义？答案：标准服务：公司全业务统一品牌下所有用户均可享有的最基本的各渠道服务标准和服务内容。等级服务：公司全业务统一品牌下VIP客户可附加享有的各渠道服务标准和服务内容。特色服务：通过客户俱乐部等服务渠道，为不同业务属性用户群提供的服务。2）什么是短信营业厅？答案：是中国联通为客户提供的基于短信方式的自助服务平台。短信营业厅以10010作为统一接入码，用户通过菜单操作或者通过发送指定代码进行业务宣传、业务查询、业务办理、交费充值等服务。3）什么是实体服务渠道，主要有哪几种？答案：实体渠道是指以实体网点形式向客户提供业务与服务的场所。自有实体渠道包括3G品牌店、营业厅、客户俱乐部、自助服务店等。（二）标准服务1填空1）固定网本地电话障碍修复时限城镇：平均值 ，最长为36小时。答案：24小时2）移动电话复话时限：平均值1小时，最长为 。答案：24小时。3）移动点对点短消息发送成功率 答案：99。4）宽带业务障碍修复时限（不含客户接入线部分、自维设备）城镇：平均值24小时，最长为 ；农村：平均值36小时，最长为 。答案：36小时 48小时5）原机主委托他人办理过户时，经办人持本人有效身份证件原件、原机主有效身份证件原件以及原机主签字的 办理。答案：授权书6）目前移动业务过户服务 收费。答案：不7）用户通过客服热线或营业厅办理业务的服务密码应 。答案：保持一致用户办理入网/装机服务渠道有 、 、 、 。答案：3G品牌店 自有营业厅 代/经销商 直销人员9）机主（经办人）在办理补卡需在 签字确认。答案：业务受理单上10）话费和停机信息提示的服务方式有 、 。答案：短信 语音 11）营业厅 服务是指营业台席无需客户填写业务办理申请单即可受理相关业务办理。答案：免填单2单选题1）客户投诉和障碍申告均严格执行 。A首问负责制B一次办结制C限时办结制D领导负责制答案：A2）10010客服热线对于普通客户的服务水平是 。A20秒内人工接通率75%B20秒内人工接通率70%C20秒内人工接通率85%D20秒内人工接通率65%答案：A3）固定网本地及国内长途电话业务服务指标中，电话装机、移机时限为。A平均值10日，最长为20日B平均值8日，最长为20日C平均值7日，最长为30日D平均值7日，最长为20日答案：D4际漫游（境外）客户服务热线。A客户可以在国内使用B外国客户可以在国外使用，咨询中国联通的业务C外国客户可以在国内使用，咨询中国联通的业务D仅对客户在境外使用联通手机拨打提供免费服务答案：D5）以下渠道不能办理移动用户的停机保号业务。A营业厅B网上营业厅C10010客服热线D短信营业厅答案：D6）普通客户办理国际漫游（长途）业务，。A可通过客服热线办理B须预存话费或交纳国际业务押金C客户注销国际漫游业务时，联通公司应立即退还客户押金D客服中心座席代表在确认客户的账户余额大于押金后，可以为普通客户开通该业务答案：B7）固话开通国际长途业务，。A不论何种客户必须到营业厅办理B须预存话费或交纳国际业务押金C客服中心座席代表在确认客户的账户余额大于押金后，可以为普通客户开通该业务D通过本机拨打10010客服热线，凭服务密码通过10010客服热线可以办理该业务答案：D8）客服中心可以办理的 3G移动客户异地服务有：。A异地开/停机B异地账户余额查询C异地业务咨询D异地故障申告答案：C3多选题1）话费查询服务渠道包括 。A10010客服热线B网上营业厅CWAP营业厅、短信营业厅D自助服务店E3G品牌店、营业厅答案：ABCDE2）异地话费查询服务渠道 。A网上营业厅B手机营业厅C自有营业厅D10010客服热线答案：ABC3码的正确描述是 。A国际漫游客户（境外）服务热线B提供724小时服务C仅对客户在境外使用联通手机拨打提供免费服务D向所有用户提供服务答案：ABC4）移动用户开通国际漫游（长途）业务时，须办理以下手续中 。A预存话费B办理国内停机业务C交纳国际业务押金D须确定漫游国家可否使用答案：ACD5）10011充值服务专线(一卡充)向用户提供以下服务中的 。A724小时服务B充值成功率100%C全国漫游D系统接通率99%答案：ACD4简答题1）自助服务店可提供哪些业务？答案：724小时服务；提供SIM卡、USIM卡各类有价卡销售；提供话费、积分查询、话费交纳、详单、发票打印等服务；提供业务销售、变更等功能；自助服务终端受理的移动业务24小时内开通。2）个人办理过户的受理原则是什么？答案：个人客户：新、原机主持本人有效身份证件原件到以上渠道办理，新机主须亲自到场；原机主委托他人办理时，经办人持本人有效身份证件原件、原机主有效身份证件原件以及原机主签字的授权书办理。3）固话业务移机不改号及移机改号的受理原则是什么？答案：移机不改号：针对老用户的特色维系服务，机主持本人有效身份证件原件亲自到以上渠道申请；机主在业务受理单上签字确认，以上渠道复印留存相关身份证件；业务开通时限：按前述业务服务指标执行。移机改号：老用户享受一定程度优惠，机主持本人有效身份证件原件亲自到以上渠道申请；机主在业务受理单上签字确认，以上渠道复印留存相关身份证件。4）固话开通国际长途受理原则是什么？答案：机主持本人有效身份证件原件到3G品牌店、营业厅办理；或通过本机拨打10010客服热线，或凭服务密码通过10010客服热线、网上营业厅办理；实体渠道办理，机主在业务受理单上签字确认，渠道复印留存客户相关证件；客服热线和网站办理的，系统保存有关服务记录。5）自有营业厅受理异地投诉的原则是什么？答案：填写投诉工单，如果可以立即答复用户，则对客户投诉或建议进行答复。如果不能立即答复用户，投诉工单转省级投诉中心，同时营业人员征询客户联系方式并告知客户48小时内答复。省级投诉中心转相关部门解决。如果营业厅负责人员或相关部门仍无法立即答复用户，跟踪处理结果。根据工单结果答复客户。填写客户投诉记录，存档备查。6）3G新业务优先试用的受理原则及收费标准是什么？答案：针对VIP客户需求，主动推介或赠送3G新业务、试用业务；建立VIP客户主动申请及我公司推介试用的双向沟通渠道；每年享有一定次数新业务的免费试用。目前该项服务不收费。7）请列举出标准服务