在用心做事中培养自己的能力.doc

学会在用心做事中培养自己的能力从去年酒店实施用心做事以来，用心做事日益变成大家行动上的自觉和工作中努力的目标。通过不断地追寻探索，新世纪在个性化服务、特色化服务，打造“新世纪 心服务”的服务品牌上，又迈出了更加健康、稳定的步伐，结出了新的果实。为了提高酒店的核心竞争力，我们从三方面入手：第一，要紧紧抓住“以情服务、用心做事”和“一切让客人满意”的服务目标，确立起新世纪的生存观、价值观，倾力打造“新世纪 心服务”的服务品牌。从现在开始，我们要继续审视我们提出来的目标，结合工作的各个方面要求，寻求创新和突破，争取在一、二年内有一个更大的改观。第二，要紧紧抓住道德规范、行为准则、业务技能，专业知识等道德观、人生观、能力观的教育、培训，锻炼、塑造员工过硬的思想品质，较强的业务技能，较高的专业水平，打造一支过硬的员工队伍。第三，要紧紧抓住工作和服务质量标准的建立和完善，通过工作流程的再造和工作运行过程中的控制、监督、反馈系统的建立，提升酒店的管理水平和管理能力，保证酒店产品质量的稳定提升。这三项工程是我们整个酒店管理者和全体员工今后共同努力的一个方向。围绕着这三项工程，我们要认真审视用心做事机制，把员工参与用心做事的极大热情转化为提升员工工作能力、锻炼提高自身水平的一个平台。一、要不断地研究和注重自身的观察能力培养。今天的社会是一个多元化的社会，是一个信息化的社会，是一个新生事物层出不穷的社会。市场不仅给我们施展能力提供了机会，更重要的是给我们提供了一个广阔的舞台和发展空间。机会无处不在，但是有的人能够迅速捕捉到对自己有用的信息，在大家看似平常的事物中明确自己努力的方向，在大家都经历过的事物中，找准突破口，迅速地获得成功，这其中非常关键的一点就是观察敏锐度非常强。但是我们好多人不具备这一点，以至于同样的工作，同样的起点，但结果却不同。 用心做事恰好给我们提供了一个非常好的平台，这个平台就要求我们在关注客人的心理、生理需求方面，善于捕捉和研究，找出自己努力的方向。假如我们能够利用这个平台，不断地注意思考、研究，不被自己已形成的固有习惯所束缚，而能够真正地在普遍的过程和习惯的状态中，注重捕捉客人的一言一行，尤其是能够通过客人的感官表现观察到客人心理反应，那么我们的观察能力肯定会有一个很大的提升。观察是用心做事一个非常重要的前提条件，又是一个人素质提升的关键方面。在对客服务过程中，通过用心做事，我们运用观察的方法不断地挖掘和提升用心做事的突破点。如果没有了观察能力的提升，那么捕捉信息，找准用心做事的切入点，提高个人自身能力就无从谈起。观察是大脑指挥我们工作的前提条件，是一切行为的初始。一个善于观察、能于观察的人才能找准自己行为的努力方向。只有观察到位，才能掌握到位；只有掌握到位，才能方法到位；也只有方法到位，才能最终达到努力的效果。所以，观察能力能够借助用心做事这个平台得到不断提升。怎样在用心做事的过程中提升自己的观察能力？观察能力提升的关键点在于能够按照客观事物定位，而不是以自己的习惯定位。按照客观事物来定位，对准观察对象，凝聚注意力，才能不断地使自己的思想常新、方法常新。假如观察的敏锐度不高，我们就会走向一种惯性思维的误区，在惯性思维当中很难完成差异化的服务，施展差异化的表现手段和表现方法。二、要不断地研究和注重用心做事的总结。总结是我们积累经验、积累知识、积累教训的一个非常好的方法。在总结中我们能看到成绩和不足，知道今后应该避免、注意、努力什么，从而来协调自己和他人、自己和集体、自己和社会存在的差异，逐渐消除差异，达到和谐一致。没有总结就没有经验和教训可言，一个不愿总结、不会总结、不能总结的人肯定是一个没有太大作为的人。总结的根本点在于理性地思考、理性地归纳，把自己平日感性的、初始的、粗放的、长期习惯和经验形成的东西，按照我们在社会上所从事的职业、担当的责任，加以对照分析，找出其中相向和相背的地方，找出自己的工作与客观要求的差异和不足，明确努力方向。这需要我们做到以下几点：一是总结自己的服务事例，进行系统地整理、归纳，找出普遍规律及做法。假如能通过总结把自己以往用心做事形成的普遍规律在头脑里形成一个概念，那么今后我们在用心做事时就会在一刹那迅速地感受到以前是怎么做的，取得了一个什么效果，同样的事例当时有哪些客人反映得很好，还有哪些客人反映得不太好，今天这个事例的客人是哪一类客人，是不是有一些差异化的服务可以调整？这样可能收到的感动效果会更好。 当然，我们开始研究和掌握的时候，大多数员工的思维还不系统化，这需要我们不断总结，通过实践的锻炼，形成动脑的良好习惯，养成注重思考的自觉性。二是从普遍的习惯做法中发现新的需求，创新并完善自己的做法，使之更有活力。习惯的做法能不能满足客人的需求？这给我们的用心做事提出了一个新的要求。假如我们能够按照新的要求在保留习惯做法的基础上，结合客人的差异化需求、个性化需求，找出新的切入点，满足客人普遍需求当中的特殊要求，更加注重细节，很可能得到客人更好的认同。所以我们认要真地总结在以往所有的用心做事过程当中，客人的反映以及客人提出的意见，最好能够注意客人的表情，并对这种表情进行回忆、思考、总结，再加以对照自己所做的事例，从中找出提升、改进和完善的地方。同时，我们还要注意把自己的习惯做法和采取的一些措施，对照书本知识、别人的经验加以总结、研究、思考，注意事后的研究。我们现在正在利用信息用心做事，当一件事情做完以后，大家能够象温习作业一样加以总结、研究，和自己所掌握的其他信息比较，在比较中去思考自己采取的办法是不是最好的，能不能达到更好的结果。在总结的过程中，我们还应该注意以下几点：其一，我们应该从客人的思维上去总结自己所做的事情，找准自己的做法和客人感受的结合点。站在客人的角度上去研究和把握客人的心理感受，我们才能从客人的感受上来验证所做事情效果是否理想，从自己的做法、手段，沟通的技巧等各个环节找出自己做得精彩的地方，同时也找出效果不佳的地方加以完善。从我们对员工的用心做事事例的研究中可以看到，有些事例员工的主观能动作用发挥得比较充分，表现得比较好，各个环节做得也比较严密，但客人没有留下表扬信，默默地走了。将这些事例从我们自身的角度去研究总结，作为优秀事例供大家学习可能是非常好的。但是从客人的需求和感受的角度上看，可能还存在一些不足和问题，使客人感受不深，最佳结合点没有找准。这些事例就好比我们费了九牛二虎之力研究了一个菜，我们自己感觉非常好，可是客人就是不买帐，我们该怎么办？一个人成功的关键是所做的事情能够得到客体上的认同，没有了客体上的认同，就失去了做事的意义。假如我们的员工经过总结，能够找出解决办法，那么我们员工队伍的能力素质肯定会有一个很大的提高。将来不仅用心做事做得好，其他事情肯定也会做得很好。其二，日常积累很重要。在用心做事过程中，好多员工由于惰性，没有真正把信息积累起来，也不愿把它们都记录下来。但是，现在大家要明白，没有积累就没有总结，没有总结就找不准努力的方向。我们积累的信息越多，智慧就越高，反映问题、解决问题就会更迅速，更快捷，更有效。所以在用心做事过程中，我们要注意积累那些自己做得最精彩的，客人感受最深的，赞誉最高的，最关键的做法和最关键的表现，而不是客人表扬的话语。把自己最根本的、最关键的那些做法和语言表现、过程表现以及与客人沟通的表现积累起来；同时也要注意把那些虽然自己做了，但客人没有反应的、甚至是挑剔和不满意的事例积累起来。通过这两个积累，我们可以在闲暇的时候，认真地加以总结，从中会学到很多东西，并达到记忆深刻，这样理性的素养和经验的积累就会慢慢培养起来。当然，总结还要注重借鉴和学习。在用心做事的过程中，努力学习不仅仅是积累自己形成的经验，还要注重学习借鉴他人一些好的做法和技巧，学习一些书本上的知识和方法，并注意锻炼自己与别人沟通和交流的能力，通过不断地学习，开阔视野，积累知识，增强才干。三、在用心做事过程中学会比较。比较是一个人进步、发展和提高的一个非常重要的方法。没有比较，我们的事业、工作就不可能得到更好的发展和有效的推动。通过比较，我们可以找出自己的不足，找出自己应该努力的空间和方向。只有在比较当中，我们才能看到自己的问题，才能够使我们工作的某一个薄弱环节得到重视。一个人假如失去了比较，就不会准确地看不到自己的不足和缺点。所以在用心做事中，怎样提高自己的比较能力，就显得非常关键。在实际工作中，我们好多员工往往也在比较，但是却忽略了怎么去比较。有的人习惯于拿着自己的长处和别人的短处去比较，还有一些人愿意把自己的不足和存在问题去和别人给自己造成的原因相比较，也有好多人拿着自己的今天和昨天比较。这种比较是不健康的、不正确的、不客观的比较，这种主观的比较会使我们误入歧途。正确地比较应该是按照客观要求进行思考，按照自身的行为表现与社会、与所作用的对象的需求去比较。也就是说比较要和我们的客观环境比较，和我们担当的责任义务和扮演的社会角色去比较，和那些做出优异成绩，被社会认同，已经有一个很好的发展前途的人去比较。如何运用比较来促使用心做事有一个较大的提升？主要应从以下四个方面做起：第一，就是要不断地和满足客人需求相同自己所采取的方式方法加以比较。可能我们做了相同的事例有10个，但采取的方式方法不同，沟通的语言也不同。如果我们能够把自己所做的这些事例积累起来，进行比较，就会发现哪些做法最好，更适合客人，客人的心理感受强烈，哪些做法还不行，没有引起客人的注意，从中琢磨出规律性的东西，进行规范，从而在下一次的用心做事中完善自己，提升自己，找出施展自己能力的空间。第二，就是在客人基本相同的需求事例中，把自己所做的事例和他人所做的事例进行比较。通过这样一种客观的比较，我们能够找出自己在和客人沟通、理解把握客人需求方面与别人的差距，从而吸取别人的经验，及时地改进自己的问题，找准努力的突破点，迅速提升自己的水平。第三，就是把自己相同做法的事例与客人感受程度的不同进行比较。这一点对我们把握人的心态，研究人的心理，掌握人的内心思想活动，定位自身的说话、做事，将会有很大的帮助。例如，市场上有人进购的商品都能卖出去，有人却卖不出去，为什么？很大程度上因为他们对顾客心理把握得不同，卖出去的能够研究、考虑顾客的心理和感受；卖不出去的则考虑不到顾客的感受，只是根据自己的喜好来决定，因此客人对他们的商品和服务，有的认同，有的就不认同。差异化服务、个性化服务在这一点上非常重要，也就是说一把钥匙开一把锁，客人有什么样的心理需求，我们就采取什么样的做法，在比较中找准方向，求得认同。第四，就是从提升自身能力、素质的角度去比较。回顾一段时间内我们所做的相同的事例，看一看这些事例是属于创造性的，还是习惯性的。假如说我们通过比较，发现自己能够不断完善、创新，那么自己就找对了方向，具备了按照客观要求去努力的思想素质，能够站在客观要求上研究新事物，采取新方法，求得新突破，这是一个质