第三方物流企业客户服务水平评价与提升对策.doc

2 第三方物流的类别与发展状况2.1 第三方物流的概念 “第三方物流”（Third Party Logistics，简称3PL或TPL）是80年代中期由欧美提出的。在1988年美国物流管理委员会的一项顾客服务调查中，首次提到“第三方服务提供者”一词。目前对于第三方物流解释很多，国外尚没有一个统一的定义，美国著名的MERCER管理顾问公司对第三方物流的定义为“向发货人或收货人提供节点的功能服务到更大范围的物流渠道的一体化服务；把运输管理、存货调度和信息技术结合起来，以较低的渠道总成本向客户提供增值服务” 1；在我国2001年公布的国际物流术语中，将第三方物流定义为“供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式”。第三方物流是一种实现物流供应链集成的有效方法和策略。它通过协调企业之间的物流运输和提供运输和提供后勤服务，把企业的物流业务外包给专门的物流管理部门来承担，与专业物流公司建立双赢的互动协作关系，直至进一步建立市场竞争战略联盟的过程2。2.2 第三方物流的特点关系契约化。第三方物流是通过契约形式，来规范物流经营者与物流消费者之间的关系。物流经营者根据契约规定的要求，提供多功能直至全方位的一体化物流服务，并根据契约来管理提供的所有物流服务活动及其过程。第三方物流发展物流联盟也是通过契约的形式，来明确各物流联盟参加者之间责任与权利的相互关系。服务个性化。不同的物流消费者存在不同的物流服务要求，第三方物流需要根据不同物流消费者在企业形象、业务流程、产品特征、顾客需求特征、竞争需要等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。从事第三方物流的物流经营者也因为市场竞争、物流资源、物流能力的影响，需要形成核心业务，不断强化所提供物流服务的个性化和特色化，以增强物流市场竞争能力。功能专业化。第三方物流提供的是专业化的物流服务。从物流设计、物流操作过程、物流技术工具、物流设施到物流管理必须体现专门化和专业化水平，这既是物流消费者的需要，也是第三方物流自身发展的基本要求。管理系统化。第三方物流应具有系统的物流功能，这是第三方物流产生和发展的基本要求。第三方物流需要建立现代管理系统才能满足运行和发展的基本要求。信息网络化。信息技术是第三方物流发展的基础。物流服务过程中，信息技术发展实现了信息实时共享，促进了物流管理的科学化，极大地提高了物流效率和物流效益。资源共享化。第三方物流经营者不仅自己可以构筑信息网络和物流网络，而且可以共享物流消费者的网络资源。2.3 第三方物流企业的分类第三方物流企业按照物流业务代理的范围，分成综合性第三方物流企业和功能性第三方物流企业。功能性第三方物流企业，包括运输代理企业、仓储代理企业和流通加工代理企业等。功能性第三方物流企业，也叫做单一第三方物流企业，即它仅仅承担和完成某一项或几项物流功能。按照主要从事的物流功能，可将它进一步分为运输企业、仓储企业、流通加工企业等。而综合性第三方物流企业，能够完成和承担多项甚至所有的物流功能。综合性第三方物流企业一般规模较大、资金雄厚，并且有着良好的物流服务信誉3。2.4 国内外第三方物流业的发展状况从全球视野来看，随着现代社会基础设施建设的飞速发展和社会化大生产的需要，已经给物流服务业提供了非常好的发展空间，全球第三方物流业务市场将从2002 年的1558 亿美元扩大至2007年的2765亿美元，五年间的年复合增长率（CAGR）达12%。在未来一、二年内，将有45%的企业选择新的物流商，其中75%的企业将选择新型的物流企业，而不是原来的仓储运输企业，并且60%的企业将把所有的综合物流业务外包给第三方物流企业。从这些数字不难看出，全球第三方物流的市场具有潜力大、渐进性和高增长率的特征。欧、美、日等工业发达国家的第三方物流于20世纪80年代出现，以其独特的魅力受到企业的青睐而得到迅猛发展，被誉为21世纪的“黄金产业”，被很多国家和地区列为新兴经济增长点。早在1992年，全球500家最大制造商就有37%的企业采用第三方物流服务。在美国，第三方物流被认为处于产品生命周期的引入成长期，目前，美国使用第三方物流企业的比例约占58%，且其需求仍在不断增长。整个美国第三方物流的收入以年均15%-20%的比例递增；欧洲目前使用第三方物流服务的比例约为76%，如德国99%的运输业和50%以上的仓储业交给第三方物流，德国通过第三方物流，使物流成本下降到商品总成本的10%左右；日本使用第三方物流服务的比例约为80%。与此同时，欧洲有24%、美国有33%的非第三方物流服务用户已积极考虑使用第三方物流；欧洲62%、美国72%的第三方物流服务用户认为他们有可能在3年内再增加对第三方物流服务的需求4。美国第三方物流提供更广泛领域服务，除仓储和运输配送外, 还有物料管理、直拨、库存管理、货物组配、及时制交货(Just In Time) 等；他们的经营职能包括作业、管理、工程技术等；物流活动的领域有供应、制造、销售和回收等。这三方面的诸要素相互组合，构成各种第三方物流产品。日本的第三方物流主要由政府主导。1997 年，日本政府提出了综合物流对策，目标是在亚洲建立最先进的物流体系。2002 年，日本政府又出台了一个5 年计划，通过利用数字化目标来推动物流业的发展。所谓数字化目标，即用具体的数字来衡量物流的全过程。例如，从产品进入港口到报关再到买方手中，限期为2 天。日本政府提出了“综合物流管理”的观点，即把生产以及生产以前的过程，物理性的流通过程、售后服务、销毁回收等全过程，设定为一个系统过程进行综合管理，使日本物流业的现代化进程更进一步。日本政府出台了许多放松政府管制、建立政府部门协调促进机构、提供政府援助等可行的鼓励政策。欧洲推动第三方物流发展的根本原因是减少成本、改善服务。在欧洲开设分支机构的公司选择第三方物流管理和经营物流设施， 不仅能降低分销成本， 而且能提供专业化的服务。第三方物流给欧洲带来了范围广泛的创新物流服务。目前在英国，推行的是店内物流。从开门到关门，从清扫店堂、清理商品到补货上架等原先由商店营业员负责的销售前和销售后的一系列服务都交由第三方物流承担，使得第三方的服务范围延伸到店堂内；德国第三方物流提出“五星级货物旅馆”的口号，实际上是对物流中心的管理和运作提出更高的要求。物流中心的货物做到加工更方便、物流更快捷、服务更周到、运作成本更低，吸引了更多的客户1。我国的第三方物流市场总体说来仍然处于发展初期。据中国第三方物流市场调查报告显示，2001年我国第三方物流市场规模在400亿元人民币以上，2003年，真正第三方物流市场的规模超过600亿元。然而美国自1990年出现第三方物流后，2000年的市场规模就已经达到600亿美元左右， 前20名第三方物流企业净收入93.4亿美元5。另外，根据国家经贸委和南开大学现代物流研究中心共同组织的“2002年中国现代物流发展状况调查报告”提供的最新数据表明：使用第三方物流服务模式的企业占22.2%，从一定程度上说明第三方物流企业的总体市场份额在逐步扩大。但调查同时表明，第三方物流市场相当分散，市场集中度很低，目前还没有一家企业拥有超过2%的市场份额。我国第三方物流服务商的收益85%来自基础性服务，如运输管理（占53%）和仓储管理（占32%），增值服务及物流信息服务与支持物流的财务收益只占15%。增值服务主要是货物拆拼装箱、重新贴签、包装/分类/并货、产品退货管理、组装/配件组装。我国第三方物流企业仍以运输、仓储等基本物流业务为主，加工、配送、定制服务等增值服务功能处在发展完善阶段2。3 第三方物流企业客户服务的内涵与内容3.1 物流客户服务的定义及其重要性3.1.1 客户服务的定义第三方物流客户服务可以从三个层次进行理解：第一个层次是把客户服务看作是一项活动。在这一层次上，把客户服务看成企业必须完成的满足客户需求的特定任务。订单处理、开具账单和发票、产品退换、投诉处理等是该层次中客户服务的典型例子。客户服务部是用来处理客户的抱怨与问题的部门，它代表了这一层次的客户服务；第二个层次是把客户服务看作是绩效水平。这一层次的客户服务重视以特定的指标来衡量客户服务的表现，如订单按时完成的百分比，以及在可以接受的时间完成订单的数量。虽然这一层次加强了前一层次的客户服务，但是企业并不能局限于表现衡量的本身，而必须保证服务的努力能够取得客户的实际满意；第三个层次是把客户服务看作是管理理念。这一层次把客户服务提高到整个企业对客户服务的承诺上。这种观点与当今许多公司强调质量与质量管理是相一致的。这一观点不仅把客户服务看成是一项任务或一套表现评价，而且把它看成是包括整个企业的事和包括所有的活动，他们都专注于客户服务。综合以上三个层次，我认为第三方物流企业客户服务可以定义为：客户服务是提供竞争优势、增加供应链利益以取得对最终客户价值最大化的过程。它对客户及客户商品带来了增值效用的一种保证，这种保证包含了四种要素：共享客户的经营理念（意识保证）；拥有客户所期望的商品（备货保证）；在客户所期望的时间内传递商品（输送保证）；符合客户所期望的质量（品质保证）6。3.1.2第三方物流客户服务的重要性伴随着物流业的发展，人们越来越认识到客户服务的重要性，它已经成为物流系统乃至整个第三方物流企业成功运作的关键，成为提高企业产品和服务竞争优势的重要因素。第三方物流客户服务在企业中的重要性主要表现在以下两个方面：（1）对销售的影响物流客户服务是影响企业营销活动的重要因素。在许多情况下，客户对企业所提供的服务水平的变化与 产品价格的变化一样敏感。一般说来，如果供应商提供的物流服务能满足客户需要，就可以直接增加销售收入，提高市场份额，最终增加利润，使企业得到发展。以上观点已在实际中得到越来越多的验证。美国国际矿产品与化工品公司在建立了一套广泛的客户服务制度后，销售额上涨了20%，盈利增加了21%。某年销售额超过十亿美元的大型零售连锁企业，其五个分拨中心的存储设施在合并后，估计可节约销售成本900万美元（包括内向运输费用），节约物流成本400万美元，零售收入增加1亿美元，净利润增加1000万美元。Blanding的研究则显示：在工业品市场上，服务水平下降5%将导致现有客户的购买量下降24%。（2）对客户购买的影响对于现在的客户来说，他们关心的是购买产品时得到的各种利益的总和，即不仅仅是产品的实物特点，还有产品的附加价值。物流客户服务就是这些附加价值的提供者。研究者对物流行业中客户所关心的服务因素进行了调查。Innis和LaLonde发现高订单履行比率、送货频率、库存信息的可得率、订货时的预计发货时间和预计送达时间是零售客户最重视的要素。LaLonde和Zinszer进一步发现产品可得率（完整、准确履行订单的情况和库存水平）和订货周期时间（订单传输时间和配货时间、运输时间）在客户心目中是最重要的。Shycon Associates（夏康联合会）调查了美国许多行业的采购和分拨部门经理，请他们列出他们心目中最差的服务。在所提到的服务缺陷中，作为物流客户服务变量之一的交付延迟约占了一半。所有这些调查无疑显示了物流客户服务在客户心目中的重要性。良好的客户服务会提高客户的满意程度，为企业留住客户。因此，客户服务已成为许多企业物流活动的一项重要功能7。一项最新的研究调查了影响第三方物流成功关系的25个决定因素，表3.1中列出的成功因素直接与物流客户服务有关8。表3.1 25个第三方物流成功关系的决定因素（摘要部分）（0=不重要；4=最重要）因素（排名）平均等级1为客户着想，对客户需求反应迅速，这包括提供者能客户化或为客户定制服务3.572可靠性以一致与可靠的方式提供服务3.543变通不断改进（革新）提供者能适应不断变化的商业环境提高内竟能力不使系统中断3.384准时提供给使用者的服务与信息迅速与及时3.325方便提供者随时准备的、合作的和容易做生意的3.307改进服务提供者能同时提供高水平服务的外协3.2721提供服务的数量提供者提供整套综合增值服务，满足客户的需求2.813.2 物流企业客户服务内容各种物流服务是第三方物流需求的内容。第三方物流所提供的客户服务内容范围很广，从简单的帮助客户安排一批货物的运输，到复杂的设计、实施和运作一个公司的整个分销和物流系统。从具体的服务内容来看，第三方物流服务包括基本服务（核心服务）和增值服务（附加服务）。基本服务是物流企业据以建立其最基本业务关系的顾客服务方案，提供物流的几大基本功能要素，即提供仓储、运输、装卸搬运、包装、配送等服务。它们提供了空间、时间效用以及品种调剂效用。大多是与完成货物交付有关的服务，主要依靠现代物流设施、设备等硬件来完成，是资产和劳动密集型的服务，具有标准化的特征。所有的顾客在特定的层次上予以同等对待，以全面保持其忠诚。第三方物流企业可以将各个物流要素有机整合起来，提供系统化、系列化的增值服务。美国著名管理学家李维特曾说过：“新的竞争不在于工厂里制造出来的产品，而在于工厂外能够给产品加上包装、服务、广告、咨询、融资、送货或客户认为有价值的其他东西”。对于增值服务来说，主要是根据客户的需要，为客户提供基本服务之外的服务，或者是采用超出常规方法提供的服务。创新、超常规、满足客户期望剩余的需要是物流增值服务的本质特征。因此，物流的增值服务主要是借助完善的信息系统和网络，通过发挥专业物流管理人才的经验和技能来实现的，依托的是第三方物流企业的软件基础，因此是技术和知识密集型的服务，可以提供信息效用和风险效用。这样的服务融入了更多的精神劳动，对物流需求者能够创造新的价值，因而是增值的、附加的物流服务。从增值服务产生的情况来看，又可分为两部分：一是在物流基本服务的基础上延伸出的相关服务；二是更高级的增值性附加服务。（1）从仓储、运输等基本服务基础上延伸出来的增值服务链这种增值服务主要是将物流的各项基本功能进行延伸，伴随着物流运作过程实施，从而将各环节有机衔接起来，实现便利、高效的物流运作。如仓储的延伸服务有原料质检、库存查询、库存补充以及各种形式的流通加工服务等；运输的延伸服务如选择国际、国内运输方式、运输路线，安排货运计划，为客户选择承运人，确定配载方法，货物运输过程中的监控、跟踪，门到门综合运输、报关、代垫运费、运费谈判、贷款回收与结算等；配送服务的延伸有集货、分拣包装、配套装配、条码生成、贴标签、自动补货等。这种增值服务需要有协调和利用其他物流企业的资源的能力，以确保企业所承担的货物交付任务能以最合理的方式、尽可能小的成本来完成。（2）实现一体化物流和供应链集成的增值服务链第一个层次的增值服务实际上是物流功能的自身延伸，而物流一体化的增值服务则是向客户端延伸的服务。通过参与、介入客户的供应链管理及物流系统来提供服务。这种服务能够帮助客户提高其物流管理水平和控制能力，优化客户自身的物流系统，加快响应速度，为企业提供制造、销售及决策等方面的支持。如库存管理与控制、采购与订单处理、市场调研与预测、产品回收、构建物流信息系统、物流系统的规划与设计、物流系统诊断与优化、物流咨询及教育培训等。这类服务往往是第三方物流企业为了发挥更大的主动性去挖掘客户的潜在需求而开发出来的，需要更多的专业技能及经验，具有更大的创新性和附加性，是高技术、高素质的服务。增值服务难以普及，因为这类服务一般用于满足顾客的特定需求，所以其安排也是独特的。增值服务可以直接由业务关系的参与者承担或由服务专业人员来承担。在过去的10年间，买卖双方愈来愈转向使用专业人员来承担增值服务，因为他们具有灵活性，能够把精力集中在所需提供的服务上，已成为物流服务企业发展的主要动力。有一点很清楚，基础物流服务和增值服务是整个第三方物流客户服务的发展方向9。3.3 目前普遍使用的物流服务内容在过去的10年中，第三方物流在欧美国家获得了很大的发展。欧洲目前使用第三方物流服务的比例约为76%，美国约为58%，而且第三方物流需求仍在增长。第三方物流的服务内容主要集中在共同运输、车队管理、订单履行、产品回收、搬运选择、物流信息系统、运价谈判、产品安装装配、订单处理、库存补充、客户配件等，见表3.23。表3.2 欧美企业利用第三方物流的服务率物流功能 西欧（%） 美国（%）共同运输74 54车队管理56 49订单履行51 30产品回收51 24搬运选择39 3物流信息系统26 19运价谈判13 30产品安装装配10 8订单处理10 3库存补充8 5客户零配件3 34 第三方物流客户服务基本能力和服务要素4.1 客户服务的基本能力客户服务是衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏尺度，这包括从客户接受客户订单到商品送到客户手中为止而发生的所有服务活动。要理解物流客户服务的基本服务能力，可以从可得性、作业绩效和可靠性三个方面着手：可得性是当顾客需要存货时所拥有的库存能力。可得性可以通过各种方式实现，最普通的做法就是按照预期的客户订货进行存货储备。仓库的数目、地点和储存政策是物流系统设计的基本问题之一。存货可以分为两类：一类是取决于需求预测并用于支持基本可得性的基本储备；另一类是满足超过预测数的需求量并适应异常作业变化的安全储备。过去，类似的决策往往由厂商完成，物流企业只是被动执行。现在，物流企业积极参与甚至代替厂商决策，厂商为客户的服务要通过物流商为顾客的服务去实现。物流作业绩效涉及物流活动对所期望的完成时间和可接受的变化所承担的义务。一个完整的作业周期可以通过四个指标来衡量，分别是：速度、一致性、灵活性和故障与恢复。（1）速度完成周期的速度是指从一开始订货时起至商品装运实际抵达时止的这段时间。如何确定完成周期的时间往往与存货需求有着直接关系。一般说来，计划的完成速度越快，顾客所需的存货投资水平就越低。完成周期时间与顾客存货投资之间的这种关系，居于以时间为基础的物流安排之首。（2）一致性一致性系指物流企业在众多的完成周期中按时递送的能力。一般说来，可得性与一旦需要就可以进行产品装运的存货能力有关；而完成周期的速度则与持续地按时递送特定订货所必须的作业能力有关；而所谓一致性，指必须随时按照递送承诺加以履行处理的能力。（3）灵活性作业灵活性系指处理异常的顾客服务需求的能力。需要物流企业灵活作业的典型事件有：修改基本服务安排，例如一次性改变装运交付的地点；支持独特的销售和营销方案；新产品引入；产品逐步停产；供给中断；产品回收；特殊市场的定制或顾客的服务层次；在物流系统中履行产品的修订或定制，诸如定价、组合或包装等。物流优势的精华就存在于灵活能力之中。（4）故障与恢复物流企业应通过合理的论证来承担这种应付异常情况的义务，而其制定的基本服务方案应保证高水平的服务，实现无故障和无障碍计划。物流企业要有能力预测服务过程中可能会发生的故障或服务中断，并有适当的应急计划来完成恢复任务。当实际的服务故障发生时，顾客服务方案中的应急计划还应包括对顾客期望恢复的确认以及衡量服务一致性的方法。物流质量与物流服务的可靠性密切相关。物流活动中最基本的质量问题及时如何实现已计划的存货可得性及作业完成能力。除了服务标准之外，质量上的一致性涉及能否并且乐意迅速提供有关物流作业和顾客订货状况的精确信息。研究表明，物流企业有无提供精确信息的能力是衡量其顾客能力最重要的一个方面。除了可靠性外，服务质量的一个重要组成部分是持续改善。物流经理人也关心如何尽可能少地发生故障以完成作业目标，而完成作业目标的一个重要方法就是从故障中吸取教训，改善作业系统，以防再次发生故障。实现物流质量的关键是如何对物流活动进行衡量。高水准的作业绩效只能通过严格地对物流活动的成败进行精确地衡量才能维持10。4.2 客户服务要素客户服务的内涵和外延十分广泛，有着不同的表述方法。具有代表性的有美国凯斯威斯顿大学LaLonde和Zinszer教授提出的交易全过程理论，即客户服务可以划分为交易前、交易中和交易后三个阶段，每个阶段都涵盖了不同的服务要素。交易前要素主要是为开展良好的客户服务创造适宜的环境。这部分要素直接影响客户对企业及产品或服务的初始影响，虽然这些活动没有明确地涉及到物流，但对产品销售有重要影响，为物流企业稳定持久地开展客户服务活动打下良好的基础。交易前要素主要包括以下内容：（1）客户服务政策的书面说明。客户服务政策说明要反映客户需求，详细说明服务标准、确定由谁向什么人多长时间汇报一次绩效评价情况。而且，该政策的说明是可操作的。（2）针对客户的服务政策的书面陈述。如果对所提供的服务水平弄不清楚，就难以告诉客户要提供什么服务。一个书面陈述减少了客户抱有不切实际的绩效期望的可能性，也使客户知道假若特定的绩效水平达不到，怎样与企业沟通。（3）组织结构。虽然没有一个组织结构能与客户服务政策的成功执行最协调，但选择的结构应该能使那些涉及到客户服务政策执行的职能部门之间便于交流及合作。（4）系统灵活性。系统需要有灵活性来对非计划事件，如暴风雪、原材料或能源短缺、罢工等做出有效反应。（5）管理服务。培训手册和研讨会可以帮助客户提高存货管理、订货或销售的水平，这也是客户服务的要素。交易中要素通常是那些与客户服务相关联的活动，它们包括：（1）缺货水平。缺货是对产品可得性的一种衡量。缺货应该按产品和客户来记录，确定问题出在何处。缺货发生时，可以通过为客户安排适当的替代品或在产品补充时的迅速装运来保证信誉。（2）订货信息。订货信息是提供个客户关于存货状况、订货、期望的装运与交货期、延迟供货等方面快速准确信息的能力。延迟供货能力使得需要立即处理的订单被确定与发出。（3）订货周期要素。订货周期是从客户订货开始直到向客户交货所需经历的总时间。由于客户主要考虑总的订货周期时间，所以监测管理订货周期的每一部分以确定变化发生的原因是重要的。（4）迅速装运。迅速装运是那些受到特别处理降低了正常的订货周期时间的装运。虽然快运的成本比标准的处理的成本大得多，但是，失去客户的成本甚至更高。（5）转载。转载是为避免缺货而使产品在储存地点之间的运输。其发生常常取决于对客户需求的预期。（6）系统准确性。即在订货量、订购的产品和单据的准确性上的差错会给厂商与客户双方带来影响。差错应该被记录，并作为系统处理的订货数量的一个百分比被汇报。（7）订货的便利性。订货便利性是指客户订货时经历的难易程度。一个适当的绩效衡量是差错数量占订货数量的百分比。这方面的问题可以通过对客户现场指导被发现、减少或杜绝。（8）替代品。当订购的产品被不同规格的同一品种或被也能使用甚至效果更好的另一产品代替时，替代品出现。成功的替代品计划需要厂商与客户之间良好的沟通来实现。客户服务的交易后要素起着产品售后支持作用，这些特定的交易后要素包括：（1）安装维护、改造、维修、零件。这些客户服务要素是采购决策中的重要因素，它们应该以交易要素类似的方式评价。（2）产品跟踪。产品跟踪使客户服务的另一必要部分。为避免受到投诉，制造商必须能够从市场上收回潜在的有危险的产品。（3）客户要求、抱怨与退货。通常，物流系统的设计使产品往一个方向移动，即朝向客户。然而，几乎每个制造商都有一些货物被退回，这些货物的非常规处理的费用很大。企业的政策应该说明如何对待客户的要求、抱怨和退货。（4）产品代替。当客户在收到采购品之前，或以前所采购的产品在维修时的等待期间内，有临时代用的产品11。4.3 客户服务“7R”标准合适的客户：不是所有的客户都是企业的客户。物流企业必须对客户进行必要的筛选，为客户提供区别性的服务：一般客户的基本服务，合适客户的完善服务，关键客户的完美服务，有害客户的防御服务。合适的产品和服务：是指产品为客户所真正需要，按照客户要求实行有特色的客户服务。合适的价格：合适的价格应该在一定程度上符合客户的愿望，不是越高越好，更不是越低越好。而应该是在考虑双方共同利益的前提下，寻找到客户与企业之间的最佳契合点。合适的时间：客户的需要是一定时间的需要，要能够在客户最需要的时候满足客户的需要。只要这样，才能真正达到物流服务的目的。合适的场合：在客户需要的地方、合适的情境中为客户提供服务，往往会起到事半功倍的效果。合适的渠道：合适的方式要适合客户的客观情况和满足客户的要求。合适的需求：客户的需求有不同种类、不同层次。企业寻找到合适的客户之后还应该找准客户的合适要求，不同的产品和服务应该有相对集中的需求对象和需求点12。5 第三方物流企业客户服务水平评价指标体系对客户服务进行评价是企业客户服务管理中不可或缺的环节，它具有监督、考核及反馈等重要职能。通过客户服务评价，物流企业可以了解、判断当前的客户服务现状，及时地改进工作，持续完善客户服务。另外，它是企业做出决策的依据，同时也是考核员工的绩效、促进客户满意的手段。可以说，对服务品质的评价既是产生优质服务的最后一步，也是第一步。在前文我已经论述过，增值服务难以具体衡量，因此，本文讨论的客户服务水平的评价指标体系是针对基本物流客户服务的。5.1 评价指标选取原则在确定评价指标时，我借鉴了平衡记分卡中对关键评价指标确定的原则，即SMART原则。SMART是5个英文单词首字母的缩写：S代表具体（specific），指绩效指标切中特定的工作目标，不能笼统；M代表可度量（measurable），指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的；A代表可实现（attainable），指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，不存在设立过高或过低的目标；R代表现实性（realistic），指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察；T代表有时限（time bound），注重绩效考核的特定期限，本文设计的考核期限为一个评价周期13。5.2 客户服务的关键流程选取一个典型的客户服务流程包括：订单处理、采购、进货入库、库存管理、补货及拣货、流通加工、出货、配送、跟踪服务（见图5.1）供应商客户采购订单处理出货与配送补货及拣货库存管理进货入库5.1 客户服务流程图评价指标体系的设计无法做到面面俱到，只能选取客户服务中关键性的要素。我选取的关键业务要素为：订单处理、备货过程（涵盖了采购、进货入库、库存管理相关过程）、交货过程、客户品质保证过程、客户跟踪服务过程。图5.2为关键客户服务流程：备货过程客户运输客户订单处理过程客户商品交货过程5.2 关键客户服务流程5.3 客户服务评价指标体系的设计现阶段，由于越来越多的第三方物流企业认识到速度、灵活性、顾客化和可靠性是制定有效客户服务计划的基本考虑因素，并且对企业客户服务水平和市场竞争力起着举足轻重的作用，因此，我在设计“第三方物流企业客户服务水平评价指标体系”时，将上述四个因素作为建立客户服务评价指标体系的基础141516。表5.1 第三方物流企业客户服务水平评价指标体系客户服务流 程指标度量方法（一个评价期内）交易中订货周期 订单处理过程订单处理时间从顾客发出订单到下达备货的平均时间长度备货过程备货时间（单品备货时间*权重）缺货频率-产品发生的缺货次数供应比率+（产品可得数量/客户订货数量）*100%交货过程准时交货率+（准时交货次数/总交货次数）*100%安全交货率+（按规定质量交货次数/总交货次数）*100%正确交货率+（按规定的货物品种的交货次数/总交货次数）*100%完全交货率+（按规定数量交货次数/总交货次数）*100%送货时间指从存储地到客户所在地运输商品所需的时间客户品质保证次数要求+满足要求次数/客户要求的次数数量要求+满足要求数量/顾客要求数量时间要求+按规定交货期交货次数/总交货次数完好率+交货时完好货物量/货物流总量交易后客户跟踪服务商品退货率-单品销售金额/所有产品金额客户投诉次数-评价期内客户投诉次数客户投诉平均处理时间客户提出投诉到解决投诉的平均时间长度顾客满意度可以通过市场调查问卷来获得。客户服务系统整体评价：1信息能力2灵活性注：指标说明中的+、-分别表示正指标、逆指标。度量方法中：权重=单品销售收入/各单品销售收入之和。5.4 指标说明订货周期 包括从订购到商品送达客户这段时间内发生的所有相关活动，涵盖物流管理人员所能控制的客户服务的主要因素，包括：订单处理过程、备货配货过程、商品送达客户手中的交货过程。所以订货周期的长短直接决定了第三方物流企业的客户服务水平和客户的满意程度，是反映物流服务系统整体的作业水平。订单处理时间 是整个订货周期内非常重要的一个评价要素。具体包括：发出订单（订单的填写和订单的传输）、审核订单（核对订货信息、检查所需商品是否可得、审核客户信用、转录订单信息、开具账单）、履行订单、跟踪订单。企业可以通过订单完成时间长度考核顾客服务的时间。备货时间 是指在收到订单并通知仓储和运输部门有关订单信息后，备齐货物、准备交货所需的时间。包括从仓库中拣货、将货物运到仓库的发运地、必要的包装或简单的加工、与运往同一方向的货物进行拼装等活动。缺货频率 缺货频率是指企业发生缺货的频率。该衡量方法用于表示一种产品可否按需要装运交付给客户。当需求超过产品可得性时就会发生缺货。将全部商品发生的缺货次数加总，就得到一个物流企业实现其基本服务承诺的状况。供应比率 供应比率是衡量缺货的程度或影响大小。要判断缺货是否影响到物流客户服务绩效，首先要弄清楚客户的真实需求，对于第三方物流企业而言，确认该商品是否缺货及缺货的数量。衡量缺货程度可以表现在企业对物流客户需求跟踪记录上。准时交货率 反映第三方物流企业在客户规定的时间内准时交货的情况；安全交货率 反映第三方物流企业按照客户规定的质量交货的情况；正确交货率 反映第三方物流企业按照客户规定的商品品种交货的情况；完全交货率 反映第三方物流企业按照客户规定数量交货的情况。这四个交货指标都为正指标，其比率越高越好，体现出企业能够满足客户所要求的交货质量、时间、数量的程度，在竞争中赢得一席之地。送货时间 是指从存储地到客户所在地运输商品所需的时间。其中也可能包含起点装货和终点卸货的时间。跟踪服务 指的是客户收到商品后根据客户要求所提供的各种服务的各项要素。它包括：商品退货率、客户投诉次数、客户投诉平均处理时间。这对提高客户满意程度和留住顾客是非常重要的。信息能力贯穿整个物流客户服务过程。充足、及时、准确的信息提供对于物流客户服务与管理有着决定性的意义。基于客户立场，客户需要了解订单履行情况、商品物流状态信息等外部信息；对物流企业自身来说，它必须能够传达客户需要的全部物流服务信息。灵活性 是考察整个客户服务水平的另一个指标，具体指客户服务系统处理异常的顾客服务需求的能力。物流企业的物流能力直接关系到在始料不及的环境下如何妥善处理的问题。事实上，物流客户服务的精华就在于灵活能力中。其整体的物流客户服务能力取决于在适当满足关键顾客的需求时所拥有的“随机应变”的能力。信息能力和灵活性是两个定性的指标，很难通过具体的统计数据得出。但是加入这两个指标，企业可以从整体考察物流客户服务水平及企业自身物流服务信息系统的建设，可以对客户的价值观以及期望有更加清晰的了解。对于第三方物流客户服务来说，订单处理时间、缺货率、商品交货完好率等这些指标所获取的直接数据只能表征物流服务质量，而不能完全表示顾客满意度，因为顾客还有其自身的期望标准。因此顾客满意度这个指标是从客户的感受出发反向研究客户服务水平，通过客户调查问卷得出，将这个指标转化为可以度量。6 提升第三方物流企业客户服务水平的对策第三方物流企业客户服务水平是技术、人才、管理在内的全方位的综合，代表了企业的竞争力。客户服务是物流服务的核心所在，客户是第三方物流企业的第一资源，第三方物流企业的经营绩效来自于提供的物流服务业务，而服务业务则来自客户。客户服务水平的高低，客户满意与否，是第三方物流企业赢得客户和市场的关键，是企业参与市场竞争的优势所在。作为一项赢得竞争优势的战略，第三方物流企业满足客户需求的能力取决于为顾客创造和增加的价值。物流客户服务直接与客户接触，并且从以下三个方面影响顾客的满意程度：（1）物流过程通过产品配送提供顾客所需要的基本增值服务：时间效用与地点效用；（2）物流直接影响其它业务过程中满足顾客的能力；（3）配送和其它物流作业经常与顾客发生直接联系，影响客户对于产品以及相关服务的感觉。因此，第三方物流客户服务取得优秀表现，可以使企业从竞争对手中脱颖而出，从而区别于其他供应商并创造价值和促进顾客满意，因此，物流客户服务是赢得竞争优势的重要源泉17。在本文的第一部分，我已经介绍了中外第三方物流的发展情况，我们可以清晰地看到中国与国外在第三方物流服务中的较大差距，与此同时，随着中国加入WTO，国外优秀的富有竞争力的物流企业进入中国，凭借其先进的服务理念、竞争的市场意识、发达的信息系统、雄厚的资金实力和创新的运营机制，必然会对我国的第三方物流企业造成巨大的压力。因此，我国的第三方物流企业应该怎样去缩小差距，怎样将适当的产品在恰当的时候以恰当的数量以无货损与差池地送达客户，如何实现顾客满意，从而增强市场竞争力，基于此，我们有必要去研究如何提高第三方物流客户服务水平，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。6.1 树立物流客户服务理念，建立有效的物流客户服务管理制度在物流客户服务理念中，客户服务满意占有极其重要的地位。现代物流企业想要和竞争对手拉开距离，吸引客户，就只有牢固树立客户服务理念，制定有效的客户服务制度，提供真正的优质服务，使客户感到服务满意。树立以客户为中心的服务理念是决定一个物流企业生存发展的重要因素。但是，要真正做到以客户为中心，就必须真正按客户的要求提供服务，而不只是从企业自身的利益出发。树立以客户为中心的服务理念，仅仅在口头上讨论如何改进对待客户的方式是远远不够的，必须制定企业的宗旨和可行的计划，这些计划应从最高层管理者开始实行，最终渗透到物流企业的各个部门，各位员工。要为客户清除物流服务中的一切障碍，只有尽力为客户解决问题。当企业真正做到关心每一位客户时，就一定能够扫除任何客户服务障碍。树立以客户为中心的服务理念，必须建立在客户的认知上。因为服务的对象是客户，客户的感受才是最直接的、最重要的。要重视客户的感受，企业的服务必须要求最高水平。许多第三方物流企业规划客户服务系统的时候，很少从客户的角度去想客户之想，最终也会影响企业的利益。客户服务对于物流企业来说是一项影响深远的活动。任何交往，即使只有短短的几分钟，都可以给客户留下一个影响，而这个印象有时会对客户是否再次惠顾你的企业产生永久的影响。要提高客户服务水平，留住客户，吸引客户，制定相应的服务制度至关重要。服务制度应包括以下几个方面：（1）服务内容规范。规范客户服务内容，以保证员工知道具体应当做什么、怎么做。（2）退货制度企业是否有退货制度，退货制度是否过于漫长和费力，这些将会影响到一个物流企业未来的潜在客户。一个好的客户服务制度应该能够即时办理退货、安排专门退货员到仓库替换商品。（3）返款制度如果客户想要退款，物流企业应该有相应的返款制度。通过就近的业务主管批准客户的返款，尽快用现金或信用证为客户返款。（4）及时答复客户的投诉在物流客户服务中，征集客户的反面意见、批评和投诉有利于第三方物流企业不断完善物流服务的过程，提高物流服务的水平。投诉与解答过程是服务修正概念中的重要组成部分，也是重要的服务制度。要随时愿意接受客户的投诉和不满，并且能及时做出答复。只有这样才能达到改进客户服务的效果11。6.2 市场细分，规划物流服务具有竞争性的优势企业所有的经营活动都是以顾客为核心的。但对于一个从战略上树立以客户服务为目标的任何一个企业，不可能使所有细分市场的客户都得到满意。所以，物流服务商必须进行市场细分，选择为之服务的客户群，并针对目标客户进行市场调查，了解物流服务需求，针对需求制定服务策略。6.2.1 结合第三方物流企业条件，选择目标市场我国传统的物流企业与跨国物流公司相比，尽管在规模、实力上不可同日而语，但结合自身优势做好一些事也是可能的。社会物流是一个分工协作的社会化的生产体系，在单个物流企业层次上，强调物流服务的专业化是可行的。因此，企业在确定客户服务目标时，可考虑在原有的基础上，开发核心物流服务技术，提供专业化服务。根据细分市场评价、对自身分析的基础上，选择有能力为之提供优质服务的客户群。业务确定时应结合企业现有条件，确定是为制造商提供全方位的一体化的服务，还是为贸易商提供某一方面的专业服务。6.2.2 了解客户需求，为客户量身定制个性化服务客户对物流服务的需求呈现出多层次特点，所以第三方物流企业就必须面对多层次的需求来规划物流服务。企业在经营理念上要由我能为客户提供哪些服务，转向客户需要我提供哪些服务。当企业询问顾客，什么对他们最重要并且分析结果时，很显然，不同的顾客群需要不同的服务及服务水准。为了让尽可能多的顾客满意，企业应该按需求期望的相似性对顾客进行分类。例如，以“隔夜或第二日送货”为标准划分比按商业类型划分更有意义。一些顾客希望收到的商品以稻草包装，另一些喜欢以薄纸加衬；又或者区分愿意与不愿意为服务付出费用的顾客，以此来划分不同客户的需求。同样，第三方物流企业通过调查来华跨国公司物流需求时发现，仓储保管是跨国公司外包最多的一项服务，比例高达70. 6 % ，其次是中转运输、市内配送和代为报关，再次是物流信息管理、物流系统设计、原料质检、代结货款、包装加工和条码采集。总之，通过调查这些自然而分的顾客群，第三方物流企业可以更好地为客户提供针对性的服务，尽可能为客户创造价值。6.3 做好基础物流服务，促进增值服务提高物流客户服务水平的另一个途径是在顾客要求和期望的基础上创造新的、更有价值的服务，但前提是做好基础物流服务。据调查，来华跨国公司在选择物流供应商时考虑的因素按重要程度排列:第一是质量；第二是价格；第三是可靠性；第四是速度；第五是个性化。说明货主企业较为重视物流作业质量以及物流能力。物流作业质量是物流过程的管理和服务水平高低的反映。要提供客户满足的作业质量，第三方物流企业应从制定完善服务的流程和科学管理入手，从做好基础服务起步。例如，在物流系统中运输和储存是对产品的客户可得性影响最大的两个物流环节，也是最基本的物流功能。对一般制造业来说，运输成本占物流总成本的45 %左右，而存货维持成本要占物流总成本的37 %。第三方物流企业要做好基础服务，一是运输上要按客户要求保质、保量、及时送达货物，向客户提供运输方式选择、路线选择指导及商品包装改进、材料搬运方面的建议等；二是库存中要应用ABC 分类、关键因素分析、产品汇总法等科学管理方法，使管理的成本与收益之间平衡，以便既达到一定的客户服务水平，又使成本在可接受的范围。通过优良的基础服务来缩短客户订货周期、降低缺货率、提高订单准确率、减少货物损失率等，以此显示出第三方物流企业有做好物流的能力，一方面提高物流客户服务水平，另一方面提供一些附加值大的配套服务、增值服务，赢得并且留住更多的客户，实现客户满意18。6.4 改进服务方法要实现让客户满意的目标，不但要对物流服务的开发、设计、作业等全过程进行质量控制和改进，还应当寻找好的服务方法。怎样才能找到适合客户、满足客户要求的好的服务方法呢？以下的4种途径可以找到改进客户服务的方法。直接的顾客投入。直接向顾客询问应该怎样给他们服务，听听他们的意见是一种可以确定顾客所想得和所需要的服务的正确途径。直接收集顾客反馈信息的方法有面谈、集中小组和调查。面谈是最全面的，因为与顾客直接接触，面谈会使物流企业更好地了解顾客对服务的要求和期望；邮件和电话调查也是有效方式，围绕直接与客户的接触得来的反馈信息来设计的调查是精确的。顾客的陈述。很多顾客向物流客户服务部门讲述自己需要的服务。这些陈述非常明确，这些信息对企业的服务方法的改进是很有必要的，除了顾客陈述外，以往的业务报告也是顾客反馈信息的潜在重要的来源。“噪音水平”，即顾客的不满和抱怨。噪音水平虽然是反面的途径，但它提供了顾客较棘手的特殊反馈信息。物流企业可以通过鼓励对雇员不满的调查来确定自身应采用的服务方法。因为如果一个顾客对某一问题有抱怨，别的顾客很可能也会有同样的问题。与行业竞争对手的比较。与竞争对手