年卓越绩效自评员试题.doc

2012年卓越绩效自评员试题此试卷一共分为甲、乙两部分，考生回答试卷时，请先仔细阅读各部分之指示，再进行回答。考试限时二小时，考生回答前，请先填上以下考生资料。 考生资料姓 名职务（职称）单位名称考生不须填写以下部分部分分数甲部（30分）乙部（70分）总分（100分） 卓越绩效自评员试题甲部选择题请于下列选择题最适合答案，填写在后面的（ ）内。1）下列哪些类目不属于卓越绩效模式的内容：（ ）（a）领导作用 （b） 以顾客和市场为中心（c）质量审核 （d）（a)及（b)（e）（a)（b)及(c)2）在卓越绩效模式中的领导条目中，涉及哪些活动：（ ）（a）制定企业长期发展方向 （b）创造可持续发展环境（c）制定高级管理人员培训计划 （d）（a)及（b) （e）（a)（b)及(c) 3）下列哪些类目的评分的最高分数为85分: （ ）（a）领导作用 （b）经营结果（c）发展战略 （d）过程管理（e）测量、分析及知识管理4）在组织介绍条目中，不包括以下哪些项目：（ ）（a）组织环境 （b）组织面临的挑战（c）组织的组织架构、产品与服务 （d）组织的顾客群和市场区域的划分（e）组织的高层管理者名单5）有关企业管治的改善，应属于卓越绩效模式中哪一项类目的内容：（ ）（a）过程管理 （b）领导作用 （c）以员工为本 （d）以顾客为关注焦点（e）测量、分析和知识管理6）六项经营结果中应包括下列哪几项：（ ）（a）财务及市场结果 （b）组织的赢利结果（c）社会责任结果 （d）（a)及（b) （e）（a)（b)及(c) 7）在卓越绩效模式的评分制度中，达致被视为“行业标杆”所得的分数是：（ ）（a) 251-350 （b）351-450 (c) 451-650 (d) 651-750 (e) 都适合8）对卓越绩效模式的个别条目，被评为有效有系统并以具备满足要求能力，但管理方法未达到一致性时，所给予的评分应为：（ ）（a) 0-5 （b）10-25 (c) 30-45 (d) 50-65 (e) 70-859）在卓越绩效模式的评估报告中，除了组织于各项条目所得的评分外，还包括下列哪些内容：（ ）（a）各项条目相关的优点 （b）未符合各项条目要求的可改善项（c）各项条目的改善建议 （d） （a)及（b)(e)（a)（b)及(c)10）下列哪些事项是作为一个称职的评审员所须注意的：（ ）（a）根据媒体的评论数据作判断 （b）考虑到不同行业有不同的处事方法和准则（c）将不同组织提供数据作比较及咨询其它同行的意见 （d）（a)及（b)（e）（a)（b)及(c)11下列哪些事项是作为一个评审员在现场评审时所必须避免：（ ） (a) 向组织提供创奖的准备方法 (b) 于评估前向组织建议一些符合条文要求的方法（c) 向评估组织提供有待改善之处的修正方法 (d) （a)及（b) (e） （a)（b)及(c)12在分析和评估经营结果方面，有哪些事项需要留意：（ ）（a） 实际成果与目标的差距 （b）实际成果与竞争对手的比较差距（c）与前届得奖组织的经营成果的比较差距 （d）(a)及(b) （e）(a)、(b)及（c)13） 在以顾客及市场为中心的类目中，包含以下哪些要求：（ ）（a）了解过去顾客的离开原因 （b）与将来的顾客建立紧密关系（c）提高客户服务员工的办事效率 （d）(a)及(b)（e）(a)(b)及（c) 14） 经营结果的评估占整个卓越绩效模式评估总分的比率是：（ ）（a) 35 （b）40 (c) 45 (d ) 50 (e) 5515） 下列哪些事项不是卓越绩效模式评估时考虑因素：（ ）（a） 组织面临的挑战 （b）组织的经营结果（c）组织与客户的关系 （d）组织负责人的知名度（e）组织对社会的贡献乙部论述题此部分包括五条题目，全部均需作答注意：各题所占分数不同，考生需分配时间作答回答1、2条题目前，请参阅以下提示：虽然卓越绩效模式中包含不同的条目（如领导、战略策划、以顾客为关注焦点.等），但他们都是有一定关联的，我们可以根据对各项条目内容的理解，列举他们之间的关系，并将关系之性质填写在关系性质表上。有关做法请参考以下例子：项目2.2战略实施条目间关系关系性质表 Cat2.2- Cat1.1高层领导1.1a（1）确保组织内相关之行动计划与战略目标一致，并分配资源一实现有关行动2.2a（1）. Cat2.2- Cat2.1组织于战略制定过程2.1中发展出战略目标，并将之转化成行动计划，以支持相关之目标2.2a（1） Cat2.2- Cat4.1组织所要搜集之数据包括有关行动计划2.2a（1）和表现指标2.2a（5）,组织运用这些数据以察整体运营的一致性4.1a,并用作分析以助决策用途4.1b。这些信息亦协助机构确认有关数据完整性、软件和硬件系统之可靠性4.1b之要求。透过运用对比数据4.1a以及分析过程4.1b，组织预测竞争者的未来表现。 Cat2.2- Cat5.1组织运用量度标准、目标、行动计划2.2a及人力资源计划，以调整及发展人力资源5.1,5.2。而员工之回馈、相关之奖赏和激励5.2b,亦应于配合和支持行动计划及量度标准2.2a。 Cat2.2- Cat6.2量度标准、目标、行动2.2a，应用作促导及调整相关之行动，以达至表现之改善6.2问题1请参照提供的例子，写出（3.2）顾客契合与其它项目的关系图及填写关系性质表。（15分）关系性质表问题2请参照提供的例子，写出（7.1b）运营过程有效性结果与其它项目的关系图及填写关系性质表。（20分）关系性质表问题3请列出五项促进员工契合的因素及相关的支持系统（每个契合因素最少有3个支持系统）（15分）契合的因素相关的支持系统例子：整体薪酬1. 清澈的薪酬及奖金计算方法2. 年终特殊表现奖金3. 定期进行行业/地区薪酬调查4. 成立员工薪酬检讨委员会12345问题4卓越绩效模式中的11个核心价值均代表着企业再建立相关过程/系统时的基础，请试列举核心价值与7大要素的关系（每个核心价值最少2