客服中心组织结构(精).doc

恒康乳业有限公司 客服中心组织结构图客服中心组织结构客服中心经理（1人）接线员（2人）客诉代表（2人）电话脚本问候语：1） 您好，恒康乳业！2） 您好，这里是恒康乳业！3） 您好，这里是恒康乳业咨询热线！4） 您好，恒康乳业为您服务！5） 您好，恒康乳业，*号为您服务！导入：1） 请问您想了解哪方面的信息？2） 请问您是想做我们产品的代理吗？3） 请问您是想订购我们的产品吗？4） 您需要哪方面的咨询？定位来电人：1） 请问您是本地人吗？2） 请问您的店址是太原市哪个区域？3） 您现在主要经营什么品牌的产品？接听电话参考资料一、 公司及产品介绍：1 我们公司的产品马上就要全面推向市场，初期推出纯奶和酸奶两个品种。2 我们公司引进的是芬兰伊莱克斯全自动生产线，牛奶经超高温（137）4秒瞬时灭菌，无菌灌装，阴氧避光膜氏包装而成，不含任何防腐剂，开袋即可饮。3 我们公司的产品的原料要求比普通高得多，采用“定奶牛场，定专车，定专用容器。”的“三定”措施来保证原料的可靠性。4 在常温下保质3个月，不加防腐剂。二、 牛奶的营养成份：1 牛奶中富含优质脂肪，其中中短链的脂肪酸易被人体吸收和利用。2 含有优质蛋白质，消化率达90%100%，其中乳球蛋白质等具有免疫功能。3 含有人体日常所需的二十多种维生素及矿物质。4 钙是构成人体骨骼和牙齿的主要材料，缺钙会引起幼儿园佝偻病和老年人骨质疏松症。5 含有乳糖，有利于儿童的智力发育，并可形成酸性环境，有助于矿物质的吸收。6 含有其他有益的微量元素。三、 售货方式及售后服务：1 我们的产品消费者反应不错，如有质量问题包退包换，我公司还有咨询热线，可随时为顾客解答问题。2 为了方便您的休息，我们提供送奶入户服务，有“定专车”专为用户服务上门。四、 若来电人有意向订购，确定合作方式：1 请问您想以何种方式与我们订购？2 请问您问订牛奶还是酸奶？五、 若来电人还未确定是否存在合作意向，留下其姓名、地址、联系方式，把此信息交由此渠道主客，努力争取此潜在客户。1 如果是这样，那请您把姓名、地址、联系方式，留下好吗？以后我们公司若有什么产品，我们会打电话给您的。六、 电话结束，问来电人表示谢意。1 谢谢！欢迎您下次打电话过来。2 谢谢您对我们产品的关心，希望再次合作。3 欢迎您选择我们的产品。4 谢谢您拨打我们的热线电话，再见！工作计划 客服部在“五一”产品上市前具体工作安排如下：4月20、21日把工作目标及工作流程、各项表格、赔偿办法、岗位说明基本完成，请领导批示，落实各项管理、措施，并打印出来。4月23日对接线员、客诉服务代表进行岗位培训，全面了解公司及上市产品，熟悉自己的工作流程、职责。4月24日督导接线员及客诉代表的日常工作，认真做好接听电话记录，协调好销售、市场、储运各渠道的协作关系。4月25日要求每人写出自己的工作目标、计划、敬业、爱岗，要在客忘户面前树立良好形象。4月26日要求员工熟悉产品的性能、特点，了解公司产品设备引进采用芬兰设备、工艺流程、国际标准UHT超高温，瞬时灭菌。4月27日认识本部门工作的重要性，加强处理各种问题的应变能力，时刻想到自己代表公司的形象。4月28日设想产品出现质量问题，服务问题时如何处理，要耐心、细致的解释，圆满地解决各种问题，做到尽量减少公司的损失。4月29、30日为“五一”上市做好全面准备工作，接好电话，做好记录，做到“忙中不乱，处事下慌”，尽快进入自己的角色，为公司树立良好形象。工作目标恒康乳业在恒康人齐心协力工作下，发展到生机勃勃的今天，我们要在竞争激烈的市场中占领自己的市场，必须赢得客户的认可，扩大产品的知名度，在客户逐步树立良好的形象，实际上企业的竞争是员工素质的竞争，售后服务的竞争，我们客服部的工作与售后服务紧密相联，我们的每一声亲切的问候，都会使客户与我们的距离缩短，对我们的公司有一种亲切感，然后将产品的优点告诉顾客，使他们了解我们的产品，接受我们的产品，在顾客心目中树立起产品的形象。我们的每一位员工都要尽职尽责，争取每一位客户，积极热情地推荐我们的产品，而且要认真处理好每一个投诉电话，力争做到义无反顾，满腔热情地关怀顾客，牢记“有了顾客的偏爱，我们才能够生存”，以顾客为异向的企业文化，并能根据对方谈话内容，让对方感到您对他的重视，获得好感和配合基础，圆满解决好每一位问题，和各部门配合好，让我们“恒康”的产品家喻户晓，让我们的企业壮大、成长！关于对用户赔偿的方案质量问题处理方案：（1） 产品在保质期内出现异味，腐烂变质，或技术规格不符合标准，采取以一赔一的方式，补偿消费者损失（顾客无身体损害），并做电话回访，尽量使顾客满意。（2） 若情况严重，如顾客出现身体损害，生病住院现象，则客服中心，总经办应立即协同派出人员探望顾客，并解决相关问题，服务问题处理方案：1 货物运输投诉：1） 交货不及时导致顾客受损，应让责任人协同客服中心人员，当面致歉，并协商处理方式