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目标达成及生意分析 裕园销售管理特训班 影响生意之 大气候 与 小气候 大气候 产品 设计 价格 质量 包装 断货 竞争对手 价格 包装 质量 推广 环境位置 交通 修路 推广 时间 天气 周末 节假日 小气候 人员 人手安排 销售技巧 服务素质 产品知识 货品 畅销滞销款 销售分析 陈列 货场 气氛 灯光 音响 整洁 管理 推动 跟进 变化 大气候 小气候 得终端者得天下 店铺提升 课程內容大纲 目标的重要性与所包含元素1 1目标落实的重要性和好处1 2店铺目标必须包括的三元素 2 生意分析技巧2 1什么是 核心店铺表现指标 2 2裕园公司的核心 店铺表现指标 2 3利用 店铺表现指标 分析生意 3 目标落实技巧3 1目标分解技巧3 2信念转换3 3目标落实技巧3 4追目标方法3 5目标调整方法 落实目标的重要性与好处 公司有目标上下一心上传下达 目标一致 互相支持 店铺有目标 对店长 管理明确 共同理念对员工 指示清晰对生意 容易量度 容易跟进对店铺 形象一致 店铺目标必须包括的三元素 顾客满意 员工满意 店铺提升 公司满意 掌握重要资讯 才可订立正确生意服务运作目标 问题 1 在店铺五公里范围内 你对潜在客户资源掌握有多少 2 当业绩出现低落时 在店铺范围内 你有多少客户可以作为冲刺业绩的 帮手 场景 顾客进店时 职员机械式的打招呼 欢迎光临 店铺的地面上还残留着刚刚拆除的茶叶包装袋 顾客便绕道而行 顾客翻看一款茶业 一员工跟在顾客身后 默默无言 顾客问 多少钱 员工答 300块 顾客说 这里灯光这么暗 看不清到底什么包装 职员没有理会顾客 职员抬头看一看天花板 其中一盏灯炮烧掉了 顾客说 贵了点 员工回答 不贵呀 物有所值嘛 顾客说 日春才500块 员工不悦 裕园也不错啊 顾客无言 转身离去 请分析该店铺该从哪些方面提升生意 1 员工服务心态 销售技巧2 运作 设备维护 清洁等 店铺目标必须包括的三大元素 店铺目标不仅仅只是业绩指标 因为它仅仅是个数字而已 店铺目标三大元素 生意目标服务目标运作目标 生意目标 每天 每周 每月销售总额时段生意额分类目标 生意目标的三把金钥匙 与往绩比较 同比单价比较 平均单价盒数比较 连带率 生意目标订立工作表 店铺 日期 当天目标 时段目标 至 上午 实际完成 至 中午 下午 实际完成 至 晚上 实际完成 总数 重点产品数量目标 附加推介重点 产品 盒数 连带率 分类产品目标 茶业 配件 茶具 其他 员工生意目标 日期 生意目标 服务目标 运作目标 店铺全面提升 生意目标 服务目标 运作目标 如何订立服务目标 Nordstrom服務案例 某一天 一位中年婦女在Nordstrom買了一件衣服 隨即趕往機場 到了機場之後才發現機票不翼而飛 原來這位婦女因為趕時間 所以不小心將機票遺留在百貨公司 就在她不知如何是好的時候 她看見了Nordstrom服飾部的女職員拿著機票趕到機場 及時地將機票交給了她 服务目标 服务流程与技巧 仪容 打招呼 留意顾客需要 专业货品介绍 提供试泡 附加推销 安排付款 完成售货过程 服务印象时刻 服务 运作目标 店面整洁促销及推广活动橱窗陈列仓库管理行政管理 服务目标 生意目标 运作目标 跟进 主要店铺表现指标 生意分析技巧 什么是核心店铺表现指标 促进店铺生意提高的关键密码 1 反馈店铺生意状况的关键指标 2 分析生意的重要数据 3 制定生意提高行动的重要依据 主要店铺表现指标 主要店铺表现指标启示 主要店铺表现指标启示 主要店铺表现指标启示 主要店铺表现指标启示 主要店铺表现指标启示 主要店铺表现指标启示 主要店铺表现指标启示 主要店铺表现指标启示 主要店铺表现指标启示 以店铺主要表现指标 生意分析 店铺策略产品是否适合整区顾客 服务技巧员工是否有销售能力 运作效率是否有纪律及效率 KPI分析行动表 KPI分析行动表 请思考店铺该如何提升生意 午餐时间 1 目标分解技巧 分解目标原则 参考去年同期销售额根据去年生意额 加上适当增幅2 考虑是否有促销及推广如有 则根据促销对生意促进平均值相应增加指标 目标落实技巧 1 目标分解技巧 分解目标步骤 准备该月份每日销售目标图 见图一 准备参考资料 例如该月节日 天气等准备过往营业数据 例如上月每日营业额 去年同月每日营业额等等 例如去年同期20万 今年增长10 则目标为22万 如果有该月份大型推广活动时间表 可一并考虑在内 如有 促销一般促进生意10 则目标为24 2万 从参考数据中找出一星期七天营业额所占比例 例如星期一至星期四各占12 星期五占16 星期六及星期日各占18 合共100 将该月的销售目标均分四等份 该月内每星期各占一份 将每等份按照上述比例分配 结果写在 每日销售目标图 上 参考节日 天气 大型推广活动等资料 调整分配出来的数字 至满意为止 至此 该月份的 每日销售目标图 大致上完成 核对 每日销售目标图 上总和应该相等于该月的销售目标 如有偏差 适当分配调整数字使之一致 目标分解技巧 图一 目标分解技巧 时段目标 每日区分为四个营业时段 例如 第一时段开门营业至15 00 第二时段15 00至18 00 第三时段18 00至21 00 第四时段21 00至当天结束营业 参考过往纪录 订出每个时段的营业额比例 例如第一时段20 第二时段30 第三时段40 第四时段10 合共100 注意周日的分配比例与周末可能有明显差异 注意在销售高峰时段安排充足人手3 将该日的销售目标按照上述比例分配给当日各个时段 结果写在空白日志或星期卡上 成为该日或该星期的 时段目标计划表 4 考虑对时段营业额有影响的因素 调整数字 至满意为止 5 核对 时段目标计划表 上总和应该相等于该日的总销售目标 如有偏差 适当分配调整数字使之一致 目标分解技巧 员工目标 参考 员工过往成绩该月份个别员工上班天数员工的销售能力员工的经验 产品知识 配搭技巧同时 经验充足的员工 员工自行订立目标经验不足的员工 店铺主管根据员工个人能力适当指导及协助员工完成目标订立 早会练习 7月13日 原定目标是 实际完成销售目标11638天气晴有顾客来换茶业 投诉XXX款茶业包装有问题连带率目标2完成1 8最高同事小张一单销售3组有顾客拿了一大堆购物袋进店 王新主动帮客户把东西放到了收银台后边保管主推茶是aaa款999元 7月14日 员工加班后若补休须提前两天通知主管天气晴公司通知后天下午开会安排盘点 要派一个同事参加主推茶是aaa款999元 主推茶具bbb款399元 例会记录表 1 2 信念转换 信念转换 1 查找去年同期业绩数据 去年已经做到 我们有能力做到 检查客单价 提高单比销售额 2 根据同事销售业绩 挑选销售技巧弱的同事进行教练 提高销售技巧 3 根据时段目标 加强现场教练与跟进 4 提高连带率 增加销售 5 顾客关系管理 提高成功率 对比地区平均各类别货品销售比率 选择重点货品进行搭配 增加对李宁目标顾客的销售成功率 3 目标落实技巧 例会技巧 SMARTIE技巧 1 具体性Specific2 量度性Measurable3 达致性Attainable4 相关性Relevant5 跟进性Trackable6 参与性Interactive7 投入性Enthusiastic 简讨会的技巧 1 具体性 目标须是具体行为或结果 2 量度性 目标必须可清晰衡量 如 图形 限期 数字或客户回应 3 达致性 订立的目标需予人有鼓励及成功感的 不可太高或太低 要配合实际环境团队一致认同 4 相关性 能回答为何 何人 何地 做什么 何时做及怎样做 5 跟进性 明确清晰跟进行动 形式 负责人 沟通方式 时间等 6 参与性 提问 邀请建议及作出鼓舞式回应等 7 投入性 分享正面的经验 专注在有进步的方面等 SMARTIE技巧举例 我们今天的服务目标是做好附加推销 具体是当每个客户泡茶时 相关性 给客户多拿一种 具体性 告诉顾客这种茶叶如何搭配那种 具体性 例 并请顾客试饮 具体性 你可以说 我们这样做既帮助了顾客做了搭配 相关性 又增加了附加推销的机会 相关性 大家有什么建议和想法 达致性与参与性 好 我们今天连带率目标是2 量度性 这件事情由小王跟进 分四个时段 分别是 跟进性 下面 请小王分享昨天成功销售案例 投入性 SMARTIE技巧练习 Specific具体性 Measurable量度性 Attainable达致性 Relevant相关性 Trackable跟进性 Interactive参与性 Enthusiastic投入性 例会记录表 2 目标落实技巧 回应技巧 鼓励式回应技巧教育式回应技巧1分钟回应技巧 目标落实技巧 鼓励式回应技巧 准备 个人及团体组织 时间 内容 过程 环境 目的即时明确指出良好的表现 努力引导对方发表该表现的重要性假设挑战总结及补充分享感受表示继续支持及响应安排跟进 教练技巧 鼓励式回应 1 准备 个人及团队2 组织 时间 内容 过程 环境 目的3 即时4 具体指出良好的表现 努力5 引导对方发表该表现的重要性6 假设挑战7 总结及补充8 分享感受9 表示继续支持及回应10 安排跟进 目标落实技巧 教育式回应技巧 准备 个人及团队组织 时间 内容 过程 环境 目的即时 但给予同事足够的时间作心理准备明确指示需要改善的行为引导同事认同其表现所发生的坏影响表示明白其理由 但强调自己的看法要求对方提供解决办法要求对方作出改善的承诺总结及补充分享感受及自我透露表示继续支持及响应 重建信心安排定期跟进及检讨会议 技巧练习 教育式回应 1 准备 个人及团队2 组织 时间 内容 过程 环境 目的3 即时 但给予同事足够的时间作心理准备4 明确指示需要改善的行为5 引导同事认同其表现所产生的坏影响6 表示明白其理由但强调自己的观点7 要求对方提供解决办法8 要求对方作出改善的承诺9 总结及补充10 分享感受及自我透露11 表示继续支持及回应 重建信心12 安排跟进及检讨会议 目标落实技巧 1分钟回应技巧 我看到 我觉得 我听到 4 追目标方法 如目标未达成 则及时检讨并订立跟进行动 人 机 物 法 环 追目标方法 店长可参考从以下几方面促进生意 1 人 方面1 打电话给熟客2 外出店铺主动邀请顾客入店3 令顾客在店铺多停留1分钟 例如员工和顾客聊有关体育赛事 运动等话题4 员工加强附加销售 在招呼 介绍 试泡 完成售货 收银时创造连单 2 机 设备 机器等 方面1 放一些目标群顾客最喜欢的音乐吸引其入店2 店内温度调高或调低 令顾客感觉比其他店铺更舒服 多停留 追目标方法 3 物 货品方面1 主推 高单价 的货品 调整陈列2 故意打乱货品陈列 吸引顾客入店 4 法 方法方面1 利用促销 推广2 将 金额目标 变成 组数目标 令员工认为可以达成目标 增强信心3 可将 繁忙时段目标 调高 员工比较容易接受 有信心完成4 先将目标调整到同事们接受的范围 例如当日目标的90 增强其信心 达成后再恢复原目标 5 环 环境方面1 观察主要客流类型 根据类型进行橱窗陈列 火箭的结构 总结 5 目标调整方法 调整步骤 每周小结一次 计算目标达成率如未达成本周业绩指标 则将本周差额平均分到未来几周如2周后 目标达成率仍较低 则调整月度目标 例如调整到