2014年珠海自考销售管理本科《销售客户管理》第6-11章复习题.doc

2014年珠海自考销售管理本科销售客户管理第1-5章 复习题珠海海源教育教学部第六章 客户忠诚管理1. 客户忠诚是什么意思？它主要包括哪些特征？2. 客户忠诚最基本的一种划分方法是基于（态度忠诚和行为忠诚）这两个维度进行划分。可以分为（不忠诚、潜在忠诚、惯性忠诚、绝对忠诚）。惯性忠诚的特点。3. 客户忠诚是企业巨大的无形资产。据研究表明，客户保持率每提高5%，客户的净现值增加（35%-95%）。4. 客户忠诚的企业经济效益有哪些重要影响？5. 客户忠诚度是客户忠诚的（量化）指标。主要的度量指标有哪些？6. 客户忠诚的影响因素。7. 转换成本是影响客户忠诚的一个重要因素。转换成本包括（转换前搜寻与评估成本、机会成本、转换后的行为和认知成本、风险成本）等。企业为了留住客户可以（建立客户的转换壁垒）8. 什么是关系信任？9. 客户价值是指客户期望从自己所购买的产品和服务中所得到的好处和利益，主要包括（产品价值、服务价值、形象价值）等。10. 网络时代的客户忠诚有哪些变化和特点？网络时代怎样赢得客户忠诚？具体有哪些策略？第七章 客户互动管理1. 客户互动的内涵主要表现在哪些方面？2. 企业通过客户互动可以获得哪些利益？3. 客户互动的几个发展阶段。4. 试论述企业与客户如何能很好的互动？5. 客户互动有很多种方式，其中（销售电话和销售拜访）是最有效的两种推动交流的方式。6. 谈谈客户互动管理。7. 客户互动管理是一种（双向）管理。8. 企业实施互动管理需要哪些能力？9. 传统客户互动渠道中现代市场面临哪些问题？10. 企业新产品开发中，客户互动那位企业带来哪些好处？11. 导致客户抱怨的因素。12. 对于客户抱怨企业应怎样作出反应？13. 企业怎样应对客户抱怨？14. 客户抱怨及时补救的好处。第八章 销售客户管理系统1. CRM系统包括（销售；营销；服务与支持；计算机、电话、网络的集成）四个模块。2. CRM的功能有哪些？3. CRM系统有（营运型、协作型、分析型）三种技术类型。4. 什么是ASP？ASP模式存在的问题与解决途径。5. 信息技术实现CRM系统的一般步骤。6. CRM系统实施成功的关键是什么？7. CRM系统实施的步骤。8. CRM项目小组应该包括哪些人员？9. 良好的CRM供应商应该满足哪些要求？10. 谈谈CRM系统实施失败的原因。11. 成功实施CRM系统的对策有哪些？12. 目前我国CRM软件市场有那三类厂商？13. 企业选择国外、国内CRM系统的原因。第九章 客户信息的整合1. 在CRM系统中主要客户信息可分为（描述性数据、促销性数据、交易性数据）三种类型。2. 客户信息的整合利用过程。3. 数据仓库就是一个（面向主题的、集成的、不可更新的、随时间不断变化的）数据集合，它用以支持企业或组织的决策分析处理。4. 数据仓库的基本特点。它由哪几个部分构成？5. CRM系统中数据仓库的功能。6. 建立一个数据仓库，一般需要做五个方面的工作：（任务和环境的评估、需要的收集和分析、构建数据仓库、数据仓库技术的培训和回顾、总结与再开发）。7. 数据挖掘是什么？它有哪些方法？（看看决策树方法、神经网络方法、聚类分析）8. 数据挖掘项目的生命周期。9. 为了建立良好的客户关系管理，企业在做决策时需要注意的规则：（提供恰当的服务、给正确的人、在正确的时间、通过正确的渠道）。10. 什么是知识发现？11. 知识发现萌发于（机器学习和统计研究）领域。12. 知识发现是一个（反复迭代）的人机交互处理过程，一般概括为（数据准备、数据选取、数据预处理、数据变换、确定KDD的目的、选择算法、解释与评价）七大步骤。13. 谈谈数据发现与CRM系统的关系。14. 知识发现在CRM中的具体应用。15. 什么是OLAP？16. CRM系统中OLAP与DW有什么关系？第十章 网上销售客户管理1. 互联网的出现是20世纪最具影响的历史事件之一，世界范围内发生着一场由（物质型经济向信息知识型经济）转变的革命。新的经济模式变革昭示着网络经济这样新经济形态的诞生。2. 网络经济运行模式有哪些具体突破？3. 网络经济对企业生产的影响。 在网络经济条件下，企业运营管理的重点是什么？ 4. 论述因特网给企业带来了哪些变化和机会？ 5. 网上销售客户管理和销售客户管理的关系。6. 网上销售客户管理的特点。7. 论述网上销售客户管理对企业经营模式的影响。8. 网上销售客户管理系统的优点。第十一章 销售客户管理绩效的测评1. 绩效管理是管理组织绩效的一种体系，该体系是由（计划、改善、考察）三个过程组成。2. CRM绩效衡量对企业有什么意思？3. CRM绩效评估的特性。4. CRM投资回报分析。5. CRM系统的总体投入成本包括哪些？6. 在评估当前和未来的CRM收益时，应注意哪些问题？7