电信公司2014四级认证试题(审定版).xls

序序号号试试题题类类型型题题干干 2判断题 美洲部分国家运营商的GSM 网络是1900M 中国电信用户在这些国家使 用GSM 网络漫游需要使用GSM 三频手机 即能同时支持900 1800 1900M 频率的GSM 手机 3判断题 133回拨业务必须是天翼国际卡的用户才能使用 4判断题 您对这款套餐感觉怎样么样呢 这是一个封闭式问题 5判断题 生日礼品馈赠 和 天气预报业务推荐 都属于 价值提升 类的场 景活动 6判断题 中国电信移动客户全生命周期管理规范 到期用户续约方面 针对高 端客户 高危用户到期前6个月 按顺序推荐机补续约 存费送费 话 补政策 其他用户 原则上不主动提醒 优先推荐存费送费 话补续约 政策 保底使用机补政策 7判断题 中国电信移动客户全生命周期管理规范 到期用户续约是指在客户协 议尚未到期时 通过匹配相应优惠措施 与客户提前签署续约协议 提 前续约用户在老协议到期后自动按照提前续约协议转为新协议用户 套 餐协议到期后若客户及中国电信双方无异议原则上自动续约 8判断题 中国电信移动客户全生命周期管理规范 到期用户续约政策中 高 危派单用户成功续约的奖励额度应高于新发展同档位套餐用户奖励 奖 励金额依次按照推荐存费送费 话补 机补的顺序由高到低执行 9判断题 中国电信移动客户全生命周期管理规范 到期用户续约中直销渠道 实体渠道用户完成主动续约的 与新发展奖励相同 10判断题 中国电信移动客户全生命周期管理规范 中 新装套餐当月生效要求 开通当月套餐内所含短信 语音 流量等全部业务量 不含套餐外加装 的可选包 可全额使用 11判断题 中国电信移动客户全生命周期管理规范 中 新装套餐当月生效要求 开通月套餐费按当月使用天数比例收取日租费 业务开通当日收日租费 12判断题 中国电信移动客户全生命周期管理规范 中 新装套餐当月生效要求 用户办理开通当日即可使用所选套餐 13判断题 中国电信移动客户全生命周期管理规范 中充值赠送分期回馈是针对 消费不稳定的用户提供充值赠送激励措施 刺激用户消费欲望 14判断题 中国电信移动客户全生命周期管理规范 中对保底消费的要求是开通 当月要执行保底消费政策 若用户协议中约定了每月保底消费 保底消 费政策从套餐生效当月开始执行 15判断题 中国电信移动客户全生命周期管理规范 中对新入网用户开展业务使 用辅导 辅导内容包括 终端的使用 掌厅 网厅自助服务 语音短信 及漫游业务介绍 缴费途径 套餐资费政策 流量查询及开关操作 应 用下载及安装 社会流行应用的使用 如手机QQ 微博以及政企信息化 应用等 辅导的应用原则上为社会排名前3位 16判断题 中中国国电电信信移移动动客客户户全全生生命命周周期期管管理理规规范范 中中终终端端升升级级引引导导是是指指通通过过客客 户户关关怀怀引引导导客客户户进进行行终终端端升升级级 对对有有流流量量的的2G2G终终端端用用户户 低低端端3G3G终终端端用用 户户 非非智智能能机机用用户户 引引导导客客户户使使用用更更好好的的3G3G智智能能机机终终端端 17判断题10000号应设置服务专席 为VIP客户提供服务 18判断题10000客服人员 营业厅业务人员应掌握账单知识 能熟练 准确地向 用户提供咨询服务 19判断题189收费邮箱最大容量是无限大 21判断题189邮箱群发WEB短信一次不能超过10条 22判断题1GB的流量可以下载约100首左右的歌 23 判断题 1G流量可以做哪些事情 在线听歌 下载音乐 按每首2MB 可听500首 浏览网页时 按每页8KB 1G流量约等于13万页 手机看电视 按每 分钟375KB 流畅版 1G流量约等于45小时 按每分钟1 1MB 清晰 版 1G流量约等于15小时 25判断题3G辅导依托于天翼手机助手 全面开展3G应用辅导 推动流量经营 30判断题 CRM 计费等系统每月按规定时间完成计费 合账 出帐等处理后 应进 行账单提供校验确认 确保账单格式 内容等正确 以及各账单服务提 供系统可正常提供服务31判断题FAB销售法包括内容为 产品特性 相对竞争对手的优势 满足客户需 求及给带来的好处 32判断题FAB销售法定义是详细介绍所销售的产品如何满足客户的需求 如何给 客户带来利益的技巧 33判断题FAB销售法中F A B分别指有优点 特点 好处 34判断题FAB销售法中的B是指相对竞争对手的优势 43判断题 UIM卡中的国际漫游优选列表 PRL 需要不断更新 客户编写短信 PRL 发送 10659165 即可自动更新 44判断题VIP 会员卡有效期为12 个月 一年 并预留1个月为会员卡送达期 45判断题VIP服务的价值仅仅在于提升VIP客户满意度 46判断题VIP客服经理为钻金卡客户提供重要节日问候服务 61判断题VIP客户服务经理的工作内容包括二次营销 提升老用户贡献 47判断题 VIP客户服务经理定期与客户主动沟通 了解客户情况 主要包括包括 电话 短信 上门拜访 Email 组织联谊等方式 62判断题VIP客户服务经理对钻金用户提供上门拜访和业务代办 48判断题VIP客户服务经理进行电话营销时 应该与客户随便闲聊 拉近与客户 的距离 63判断题VIP客户服务经理可为钻 金会员提供上门服务 49判断题 VIP客户服务经理可为钻卡客户提供上门拜访 业务代办服务 体现贴 身服务 提高高端客户的满意度和忠诚度 64判断题VIP客户服务经理面对用户的质疑可以直接反驳和批评 50判断题VIP客户服务经理上门拜访时 应注意聆听并挖掘客户的需求 51判断题VIP客户服务经理上门服务是指为中高端客户提供的必要上门服务 52判断题 VIP客户服务经理邀请客户参加俱乐部活动之前没有必要了解客户的客 户社会属性 包括客户信息 兴趣爱好 只需要了解其入网时间和VIP 客户等级就可以了53判断题VIP客户服务经理应能查询开通国际长途和漫游的名单 对回国用户进 行针对性回访 收集意见或建议 54判断题VIP客户服务经理在平时的维系过程中 可以不需要收集客户的信息 55判断题VIP客户服务经理在外呼的问候开场白阶段 需要询问客户是否有时间 接听电话 56判断题VIP客户服务经理在外呼准备中不需设计询问客户原因的问题 等与客 户打通电话根据客户的情况再设计 65判断题VIP客户服务经理在与客户沟通时最重要的技巧是聆听技巧 57判断题VIP客户服务经理在与客户沟通中可以告知客户 担心您会离网 所以 给出最优惠的理财方案 58判断题 VIP客户服务经理在做低零话务提升回访中可向用户强调 费用已经收 取了 不打会浪费 让客户认同自己没使用是吃亏的 59判断题VIP客户服务经理知识由服务 基础能力营销能力 电信专业能力构成 60判断题VIP客户服务经理做欠费提醒 应该站在关怀 担心的角度 而不是质 问客户 66判断题VIP客户入网的前三个月可以向客户交叉营销任何电信产品 67判断题VIP客户享受紧急开机每月不能超过3次 68判断题VIP钻卡客户免费补 换 卡每年为3次 69判断题VIP钻卡客户手机丢失或手机故障时 根据客户需求提供备机服务 70判断题WAP业务资费由两部分组成 通信费及信息服务费 74判断题 按客户生命周期理论 入网期的策略重点在于与客户建立信任关系 包 括入网欢迎问候 推荐高值业务 帮客户省钱 如帮助客户进行话费理 财等75判断题按全业务服务标准 VIP钻卡和金卡会员客户可以异地免费补卡 80判断题 拆机挽留时 因每个客户都不一样 所以提前设计方案也没用 应该一 边打电话沟通 一边为客户设计挽留策略 81判断题 成长期的策略重点是向客户推荐增值业务 如手机报 189邮箱 无线 宽带 长途包 漫游包等等 绝对不能向客户推介高价值的产品 82判断题 初次接触VIP客户时限要求是客户服务经理必须在接到新客户名单分配 的24小时之内完成与全业务VIP客户的首次接触 开始对VIP客户进行 一对一 12小时优质服务83判断题处理客户情绪时 要保持音调上扬 心情愉悦 84判断题 处理客户投诉五步骤是 1 处理客户情绪 2 获取信息 3 建议解决 方案 4 检查客户接受程度 5 送别 纪录 跟进 85判断题从ios 6开始后 iPhone的siri功能已经能支持中文识别了 86判断题 催费预警定义 根据钻 金客户实时余额 信用额度及客户个性化需求 对进入催费预警的客户必须于预警当天进行电话 短信友情提醒 主 要告知当前的话费余额 为了确保客户通信的畅通请及时缴费 告知缴 费方法87判断题大众系列套餐 包易通卡 可以定制任意包月手机上网流量包 88判断题 当会员客户向VIP客户服务经理提出宽带故障时 在排除线路和Modem终 端故障后 可以向会员提供类似个人电脑的故障诊断 清洁保养 操作 系统安装 调试及升级 病毒查杀 安全补丁安装 常用软件的安装调 试的服务 VIP客户服务经理在确认服务需求后 派单由工程师预约上 门或到附近特约维修点服务 89判断题 当接受他人名片时 应当恭恭敬敬 双手捧接 然后从上向下 从正到 反 认真观看 以表示对赠送者的尊重 90判断题当竞争对手推出重大优惠时 应当明确告知客户对方的优惠是陷阱 提 醒客户小心上当 91判断题 当您连接上无线宽带 3G 网络 如果无线宽带 3G 信号过低时 将 为您自动无缝切换到无线宽带 1X 网络连接 您可以继续使用上网业 务92判断题当需要更多资讯时 客户经理需要使用封闭式提问法向客户提问 93判断题当用户不采纳我们的建议我们应该分析 总结客户不接受的原因以便下 次与用户沟通 94判断题 当遇到优惠套餐更改问题时应该从优越感的角度出发 向客户分析和解 说他已经提前享受到了优惠活动 体验了些套餐 95判断题到期续约的基本策略为 融合业务为主 单产品常规手段为辅 先保级 后保有 96判断题电信客户生命周期分为入网期 生长期 稳定期 敏感期 97判断题电信客户消费每1元积1分 不足1元不积分 98判断题 电信客户最近连续一年的消费积分累计值 E 达到以下标准或办理一 定额度的套餐 即可获得中国电信天翼客户俱乐部会员资格 99判断题电信实体渠道主要包含 自有营业厅和合作营业厅 100判断题 电信业务经营者应当为电信用户交费和查询提供方便电信用户要求提供 国内长途通信 国际通信 移动通信和信息服务等收费清单的 电信业务 经营者应当收费的 101判断题 电信用户依法使用电信和通信秘密受法律保护 除因国家安全或者追查 刑事犯罪的需要 由公安机关 国家安全机关或者人民检察院依照法律 的程序对电信内容进行检查外 某些组织和个人也可以对电信内容进行 检查 102判断题 电信用户逾期不交纳电信费用的 电信业务经营者有权要求补交电信费 用 并可以按照所欠费用每日加收5 违约金 103判断题电信资费分为市场调节价 政府指导价和政府定价 104判断题短信宝典业务收取用户的费用包括功能使用费和数据流量费 105判断题对待客户我们应该像对待朋友一样 真心地帮助客户 不能为了完成 KPI任务进行硬推销 106判断题对和平型客户的沟通策略应采取提供最好的服务 不因为对方的宽容和 理解而放松对自己的要求 107判断题对活泼型客户的沟通策略应采取小心应对 尽可能满足其要求 让客户 有被尊重的感觉 108判断题 对积分即将到期的用户进行提醒 可结合分公司近期积分兑换优惠活动 在提醒中叠加告知兑换优惠 兑换方式等 109判断题对积分即将到期的用户进行提醒 是要求积分即将到期的前6个月 系 统自动筛选触发 110判断题 对积分即将到期的用户进行提醒 提醒方式包括短信提醒 邮件推送等 其中短信和彩信可重复进行 邮件推送可与短信 彩信叠加使用 111判断题 对积分即将到期的用户进行提醒 在用户积分到达滚动清零期的前3个 月开始进行积分到期提醒 每月1次 在12月31日 清零当日 增加1次 提醒 112判断题 对移动电话新入网用户 中国电信安排人员不管客户入网套餐 一定电 话回访对用户选择中国电信业务表示感谢 询问用户的使用感受及满意 程度 113判断题对用户进行节日关怀时 客户经理可根据与用户的关系而决定是否给用 户打电话 114判断题对于3G套餐中流量使用不足的用户 引导用户换低套餐 115判断题 对于流量使用小于10K的3G套餐用户 通过手机助手推送视频 常用软 件链接 充分引导用户使用套餐内的流量 116判断题对于流量使用溢出套餐优惠标准的及时向用户推荐更高档次的流量套餐 117判断题对于入网4 6个月的用户 VIP客户服务经理要及时为用户理财 并适当 推荐适合用户的增值业务 118判断题对于已经开通国际漫游的用户 如开通三方通话 多方通话 功能 不 需关闭国际漫游功能 119判断题对钻 金卡客户可以主动提供备卡服务 120判断题服务具有可以被储存 转售或者退回的特性 121判断题改号通知服务只对钻金银卡客户提供 125判断题 根据VIP客户服务经理对VIP客户提供定期上门拜访服务 钻石卡至少1 次 季度 金卡用户至少1次 半年 银卡用户不做硬性要求 126判断题根据VIP客户服务经理形体仪态规范 在任何情况下都不要用大拇指指 自己的鼻尖和用手指指点他人 127判断题工业和信息产业部与通信管理局统称为电信管理机构 128 判断题 公司推出的乐享3G流量包客户可以选择办理其中一档 也可以同时办理 两档以上的流量包套餐 与3G乐享套餐不互斥 129判断题沟通四大技巧包括 聆听 提问 应答 检查 130判断题 购买动机是使消费者做出购买某种商品决策的内在驱动力 是引起客户 购买行为的前提电信客户的购买动机一般有传递信息的需求 获取信息 需求 日常生活的需要和娱乐消费的需求等方面132判断题顾客的高度满意是形成顾客忠诚感的必要条件 134判断题顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间 精神 体力以及所 支付的货币资金等 136判断题国际漫游出访时中国电信全球服务热中国电信用户提 供7 24小时的免费服务 137判断题 国际漫游关怀工作要求对于有条件了解到的即将出国的用户 要及时确 认用户的终端 卡能够支持国际漫游业务 告知用户国际漫游注意事项 保证用户懂得如何使用国际漫游业务 138判断题 国际漫游关怀工作要求针对所有申请办理国际漫游的移动用户 确认用 户的终端 卡能够支持国际漫游业务 告知用户国际漫游注意事项 保 证用户懂得如何使用国际漫游业务 139判断题国际漫游关怀工作要求针对已经达到国外的用户 用户落地时 系统自 动发送国际漫游欢迎短信 140判断题国内电信产业业务分类有基础电信业务和增值电信业务 141判断题国内漫游的情况下用户拨打国际漫游客户服务电费 142判断题国内漫游时无法使用彩信功能 143判断题号百秘书业务只能通过拨打118388转人工客服受理开通 144判断题黑莓使用的是Android操作系统 145判断题后付费移动用户欠费违约金的计算标准为按照用户所欠费用每日加收 2 的违约金 146判断题后缀名为 apk 的文件是应用于苹果平台的软件 147判断题会员用户提供授信提升可以无限期和额度 148判断题 机场 车站贵宾厅可以通过 个人身份证件号码 证件密码 会员卡 卡号 证件密码 或POS 刷卡的方式 验证会员本人的有效身份 149判断题机场车站绿色通道服务不是主题俱乐部的服务内容 150判断题机场贵宾服务对钻石卡 金卡 银卡用户开放 其他用户暂时不能享受 151判断题积分不可以兑换电话费 152判断题积分不足时在积分商城是否可以使用积分 现金兑换 153判断题积分到期提醒是指在客户积分到期前的关键时刻对客户进行积分到期提醒 154判断题积分兑换关怀服务只能对钻金用户提供 155判断题积分归并应在核实客户资料并得到客户确认后进行 确保积分归并工作 的准确性与客户认知 156判断题 积分回馈对象限定为订购或租用中国电信固定电话 小灵通 宽带以及移 动电话等产品和业务的客户 在产权归属 使用者和付费者不同的情况 下 积分回馈对象界定为产权归属者157判断题积分计划包括客户价值评估和积分回馈服务两阶段 158判断题积分计划包括客户价值评估和积分回馈服务两阶段的工作 159判断题积分清零时间是2年 160判断题积分清零时间是3年 161判断题积分清零时间是3年滚动清零 162判断题积分相关规则告知只有在网上营业厅上查询 163判断题 积分有效期为3 个自然年 在3 个自然年到期的最后1 个月底失效 如 2007 年产生的积分在2009 年12 月31 日24 00 失效 以此类推 164判断题 积分有效期指以自然年为计算单位 每年实行滚动清零 每年12月底执 行清零工作 所以 全业务服务标准要求每年要做积分到期提醒 165判断题积分有效期指以自然年为计算单位 三年为一个有效期 实行滚动清零 每年12 月底执行 166判断题价值提升场景包括了融合业务推介 无线宽带业务推荐 七彩铃音业务 推荐及更换天翼国际卡等服务 167判断题价值提升是通过对用户推荐融合业务或增值业务 使用户稳定在网并提 升用户价值 168判断题 接待人员对来访者 一般应起身握手相迎 对上级 长者 客户来访 应起身上前迎接对于同事 员工 除第一次见面外 可不起身 169判断题接听电话的黄金法则是尽量多使用封闭式问题 170判断题介绍俱乐部活动上建议先发预约短信再电话联系 包括 在给客户打电话前先发送短信 短信内容简洁 说明来意 预约将电话介绍活动内容 对客户的支持表示感谢 171判断题金卡客户可以享受免保证金开通国际漫游 长途 业务 172判断题金卡客户可以在省外进行补卡 173判断题金卡客户每年可获赠9人次免费的机场 火车站贵宾服务 174判断题金卡每年赠送机场绿色通道6次免费服务次数 超出后按标准后可扣减 积分 175判断题金卡用户每年享有3次免费补 换 卡服务 176判断题进行存费活动推介时 必须查看客户历史消费情况 177判断题俱乐部活动推荐针对VIP会员 包括主动取消关怀的客户也要进行推荐 178判断题俱乐部模式采取集团 省 本地网三级上下联动组织模式 根据组织主 体分为A B C三级 179判断题可通过189邮箱发送短信给133 153 189用户 180判断题可以通过备份产品的WEB 门户 进行PC 客户端 软件的下载 181判断题客服人员正确坐姿的要求是从左走到椅子前面 退后一步坐下 最多坐 椅子的三分之二 182判断题客户不能使用CDMA手机号码作为无线宽带 WIFI 帐号 通过手机短信 接收临时密码 183判断题客户查询积分的途径只有营业厅 网厅 10000号三种 184判断题客户处在入网期 应该加强销售 多推荐产品给客户 185判断题客户到营业厅维修手机时所有客户提供备机 186判断题 客户服务是一个非常复杂的过程 每次服务带给客户的感知 服务质量 都不可能一模一样这体现了服务工作的差异性特点 187判断题 客户关怀 是指通过向客户提供各种贴心 差异化的关怀服务 体现服 务亲情化 个性化 提升客户感知度 进而培养客户忠诚 188判断题客户关怀场景中 免费移机是指为VIP会员提供免费宽带和固话移机服 务 体现对高端客户的尊贵服务 189判断题客户关系的重点类型包括 买卖关系 优先供应关系 合作伙伴关系 战略联盟关系 190判断题 客户级流失预警主要是针对单产品的流失预警 指通过各种经验规则及 预警模型 判断客户存在流失风险而进行预警 并开展维系动作 191判断题 客户经理可以通过电话或短信邀请目标用户 以专项活动名义依托营业 厅 俱乐部会所等实体渠道开展集中性 面对面的3G智能机演示和体验 促进用户终端升级192判断题客户可通过WAP上网的方式访问掌上营业厅 可24小时查询话费 办理 业务 193判断题客户可同时成为VIP 会员和主题俱乐部会员 194判断题客户来电 应在来电三声内接听电话 若超过5声以上才接 应尽快向 对方道歉 195判断题客户离网后 仍可保留积分兑换资格 客户再入网的 不需重新达到积 分起兑标准 196判断题客户满意度不等同于客户忠诚度满意的客户不一定忠诚 忠诚的客户不 一定满意 197判断题 客户满意度是指客户对一个产品可感知的效果 或结果 与期望值相比 较后 顾客形成的愉悦或失望的感觉状态顾客的高度满意是形成顾客忠 诚感的必要条件198判断题客户生命周期管理理论中成长期指客户入网1 3月 199判断题客户生命周期管理是根据客户所处的不同阶段 采取不同策略的精细化 管理过程 200判断题客户生命周期划分中 4 6个月是成熟期 201判断题客户生命周期是根据客户所处的不同阶段 采取不同策略的精细化管理 过程 202判断题 客户是企业的一项重要资产 客户关怀的目的是与所选客户建立长期和 有效的业务关系 最大限度地增加利润和利润占有率 203判断题客户通过号码百事通业务可以方便 快捷的使用预定机票 酒店 餐饮 等服务 204判断题 客户维系的一个重要的目的是提升客户价值 我们通常所说的客户价值 也叫顾客让渡价值是指企业所提供的使客户感到满意的价值 是顾客总 价值 Total Customer Value 与顾客总成本 Total Customer Cost 之间的差额205判断题客户维系价值提升场景是通过对用户推荐融合业务或增值业务 使用户 稳定在网并提升用户价值 206判断题客户维系只要保持用户在网就可以 207判断题 客户维系中提倡五分法细分客户 开展针对性的维系营销服务工作 其 中 五分 是指按ARPU分级 按用户预存款分档 按用户协议期限或在 网时长分期 按用户的电信消费行为分群 按用户的人口统计学或社会 属性分类208判断题客户在国内使用天翼国际卡只能享用基础移动语音业务功能 209判断题 客户忠诚分为行为忠诚和态度忠诚 所谓行为忠诚是指客户在一定的客 观情景下保持长期在网并持续使用某运营商的产品 业务 而态度忠诚 则指客户对企业产品或服务有偏爱态度 倾向于重复购买 并积极向别 人推荐 210判断题 宽带单业务融合推荐是指对使用宽带单产品或使用多种电信业务但未与 宽带捆绑的用户进行融合捆绑推荐 提升融合率 增强用户在网黏性 211判断题宽带多频次报障场景的目标客户是在1个月内反复投诉或报障次数达到3 次及以上的有线宽带用户 212判断题 宽带高危离网套餐用户预警场景是针对高危离网的宽带套餐用户提前开 展预警 引导其更换套餐 降低用户离网率 213判断题 宽带用户新入网关怀是指在用户入网初期 通过关怀行动来增强用户服 务感知 降低离网风险 用户在首次办理宽带业务的前3个月内对其提 供3项标准化关怀服务 包括 半月回访 首次整月账单解读 非正常 消费提醒214判断题流失预警挽留场景中的 停 拆机挽留 是指对提出停机 拆机申请的 用户采取针对性挽留 215判断题没有投诉 没有异议的客户就是最好的客户 216判断题每月对后付费用户催缴次数 IVR语音及短信合计 不超过2次 217判断题免费体验业务 优惠促销业务在体验期或促销期结束前7 15天提醒客户 即将到期 218判断题目前电信家庭宽带共有以下几种套餐 包月 计时包月 假日快车 包 年 计时包年 219判断题 目前国内支持国际电联确定三个无线接口标准 分别是中国电信的 CDMA2000 中国联通的WCDMA 中国移动的TD SCDMA 220判断题 年度关怀是指在每个自然年末 把年度预存优惠 年度积分回馈 周期 性的客户回馈活动等年度关怀活动信息告知客户 221判断题 企业与客户的关系可以发展成为优先选择关系处于此种关系水平的企业 销售团队与客户企业中的产品使用人都有良好的关系 企业可以获得 许多优先的甚至独占的机会 与客户之间信息的共享得到扩大 在同等 条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下 客户对企业仍有偏爱222判断题全业务维系要从客户角度出发 重点关注钻 金 银客户 突出重点业务 建立健全全业务客户维系体系 223判断题 人文关怀是指在客户生日时送上生日祝福 在重大节假日对客户送上节 日问候 在重要时令或气候变化时 对客户发起关怀活动 224判断题融合套餐语音用户低 零通话是指融合套餐中的移动业务低使用量或零通话 225判断题如果和客户关系很熟了 就不需要开场白 直接进行方案推介即可 226判断题如果客户不满意推介的方案 无视客户的接受程度 227判断题 入网首次关怀是指以自动语音 短信或网页推送的方式向新入网客户或 开通单业务的用户发起的关怀活动 以提升用户感知和满意度 建立良 好的互信关系 228判断题 生命周期管理工作中 对新入网用户客户登记确认环节明确要求向新入 网用户打印提供客户登记单 但是不强求客户签字确认 229判断题生日祝福短信拜访应在头天或当天发送 230判断题 实行实时信控的目的是为有效配合公司业务发展 健全客户信用控制规 范 有效地进行移动业务欠费风险控制 并提高信用服务水平 进一步 增进公司营销收入 231判断题使用 手机下载 业务无需设置 232判断题使用手机下载业务 当程序下载中断时不计信息费用 但收取流量费 233判断题市场竞争充分的电信业务 电信资费实行政府定价 234判断题 市场营销组合是企业市场营销战略的一个重要组成部分 营销组合一般 包括4P 产品 Product 地点 Place 价格 Price 促销 Promotion 235判断题手机报费用构成信息费和短信费 236 判断题 手机报内容丰富 包括 时政新闻类 影视娱乐类 财经证券类 体 育竞技类 教育类 生活休闲类 时尚类 237判断题手机登录网站后不换页就不会产生流量 238判断题手机上wap不需要任何设置就可以上网 239判断题手机上WAP除了为自己定制业务还能赠送别人使用 240判断题手机上网业务在某种程度上讲是将移动通信与互联网合二为一 241判断题手机终端基于CDMA1X网络的 不能观看天翼视讯 242判断题首次成为会员关怀的触发条件是成为会员1个月内 243判断题 所谓智能手机 是指 像个人电脑一样 具有独立的操作系统 可以由 用户自行安装软件 游戏等第三方服务商提供的程序 通过此类程序来 不断对手机的功能进行扩充 并可以通过移动通讯网络来实现无线网络 接入的这样一类手机的总称 244判断题谈判过程中需要使用大量的封闭式问题 245判断题谈判流程中第一步需要做到的是分析局面 对手 246判断题套餐超量关怀中要做好客户不会同意的心理准备 247判断题套餐理财时 VIP客户服务经理通过问询客户了解用户套餐的实际使用 情况 248判断题天气预报推介时需先了解客户现在的套餐情况后再进行 249判断题天翼 飞Young 另一个特色是采用了统一帐号 手机号就是微博号 QQ号 邮箱号 一次认证 250判断题天翼导航产品导航支持网络卫星混合定位模式 纯卫星定位模式两种定 位模式 251判断题天翼飞young是中国电信打造属于年轻时尚群体的专属品牌 252判断题天翼国际卡客户在不同国家拨打 接听电话产生的资费均按统一标准收 取 253判断题 天翼国际卡用户持双模手机进行国际漫游时 如果在用户所使用的这些 网络中有两个或两个以上与漫游当地的运营商签订了国际漫游协议 用 户可以在漫游地的几个网络间进行自由切换254判断题天翼客户俱乐部会员分钻石卡 金卡 银卡和主题俱乐部会员四类 255判断题天翼客户俱乐部模式采取集团省本地网三级上下联动组织模式 根据组 织主体分为A B C三级 256判断题天翼视讯WAP门户提供点播 直播 下载播放三种类型 257判断题天翼视讯包月订购为自动续订 如果用户不主动退订 将持续产生费用 258判断题天翼视讯的视频节目的流畅版使用于EVDO手机终端 259判断题天翼视讯可提供在线收看直播 也可点播 下载观看其他视频节目 260判断题天翼手机助手PC客户端的激活方法是 下载天翼手机助手最新版本客户 端并安装即可 261判断题天翼属于电信的移动业务品牌 262判断题天翼阅读的信息费包括 按本收费 按章收费 按专区包月收费 263 判断题 天翼阅读业务资费采用 信息费 通信费 的模式 2011年3月31日前大 量内容免收信息费 部份内容除外 264判断题天翼智能手机用户在使用新浪微博时 如用 发表一篇博文时 只有你 的好友可以看到该微博内容 265判断题通过网上商城兑换积分时 只能根据积分值来进行兑换 不能使用现金 266判断题 通过中国电信3G手机 您就可以随时随地的享受网络浏览 视频音乐 电影电视 游戏娱乐 无线办公 无线监控等多种宽带移动互联网服务 267判断题投诉与异议处理模型第三步骤是建议解决方案 268判断题完美型客户沟通的主要技巧是小心应对 尽可能满足其要求 269判断题微软最新的Window phone 8操作系统 针对exe格式的文件 安装即可 使用 270判断题 为保证客户在境外的正常使用 需请客户在出国漫游前应发送短信 APR 至 10659165 进行CDMA卡的PRL列表更新 该短信免费 当手机收到完整6条 PRL 列表更新短信后 即表示更新成功271判断题维系就是外呼 不需要其他的途径与客户接触 272判断题无条件呼叫转移的开通方式是 86 要转移的号码 发送 273判断题无线宽带用户在安装UIM卡 用户按照数据卡说明书的指示 将UIM卡装 入数据卡即可 274判断题无线宽带用户在电信热点区域可享受 最低1M 最高54M高速上网服务 275 判断题 无线全球眼是依托 全球眼 平台及CDMA 无线网络 通过 内置监控客户端软件 的CDMA 手机终端实现 远程视频浏览 远 程云镜控制 视频截图 等功能 满足客户 远程视频查看 远程应急指挥 的需求 276判断题向客户推介天气预报业务时切记千万不要开场白后直接推介业务或对客 户进行挽留 277判断题向用户推介新业务的时候 用户如果表现出不耐烦 应该加快语速将业 务介绍完 278判断题消费不足关怀目标客户包括连续3个月使用量低于套餐额度50 以下的用 户 279判断题 协议预警定义是对已脱绑或现行协议即将 原则上提前3个月 到期 包括二次租机或二次优惠绑定协议 客户进行 户户过关 维系 由本 地分公司根据客户在网时长和消费需求提供 存费送费 存费送实物 存费送手机 等针对性维系政策280判断题新入网关怀不需要关注用户资料 281判断题 新入网关怀是指在用户入网后3个月内对其提供3项标准化关怀服务 包 括首次回访 首次整月账单解释 非正常消费提醒 在用户入网阶段 通过关怀行动增强用户服务感知 提升用户话务量 降低离网风险282判断题新入网用户的次月回访即在用户首月账单生成后的一周内开展回访 283判断题新入网用户欢迎关怀的触发条件为新入网用户第一次打开手机 284判断题新入网用户欢迎关怀是指为新入网用户发送欢迎短信 或彩信 285判断题 新入网用户客户登记确认环节中 客户登记单应清晰 简洁 易懂 用 户只需简单勾选或直接阅读签字确认即可 286判断题 新入网用户使用辅导包括终端的使用 掌厅 网厅自助服务 语音短信 及漫游业务介绍 缴费途径 套餐资费政策 流量查询及开关操作 应 用下载及安装 社会流行应用的使用等 辅导的应用原则上为社会排名 前五位 287判断题新用户入网次月回访的触发条件是在用户首月账单生成后1个月后开展 回访 288判断题 新装套餐当月生效动作的当月话费返还规则要求 开通当月按照约定话 费的50 返还或者用户可以自行选择是否本月返还 其他剩余话费再分 摊至合约期内 289判断题 一般而言 一个个人证件只能对应一名VIP 会员 一名VIP 会员只能拥 有一张会员卡 但如果该会员特别重要 可酌情考虑为其申请多张会员 卡290判断题移动电话的首月消费账单解释 主要是为用户简单介绍其账单内各项内 容及消费 解答用户疑问 291判断题 移动电话缴费提醒场景是指对移动余额不足的用户开展缴费提醒 使用 户能及时了解产品的费用状况 提前续费 所以 需VIP客户服务经理 实时关注客户的余额情况 告知客户公司很关注客户的话单情况 292判断题 移动电话在网规定要求做的使用量引导提醒中 2 针对上月用户使用 量超套餐额度20 及以上者 从对用户理财关怀的角度推荐升档套餐 每超过套餐额度整数倍时 补充提醒一次 293判断题 移动客户从入网 在网到续约全生命周期的营销服务动作分为两大阶段 十大类型共15个规定动作 其中使用激励属于入网动作 294判断题 移动客户从入网 在网到续约全生命周期的营销服务动作分为两大阶段 十大类型共15个规定动作 其中消费提醒属于入网动作 295判断题 移动离网用户回访是针对移动中高端离网用户开展定期抽样外呼回访 了解用户离网的原因 及时调整营销服务策略 为开展用户策反和下 一步维系工作提供指引 296判断题移动全球眼业务 在使用手机客户端登录时 需输入手机号码或全球眼 业务帐号及密码方可使用 297判断题异议表示客户仍有求于你不是正确面对异议的态度 298判断题 用户成功升级终端后 应在终端更换现场即时面对面开展3G应用辅导 从用户兴趣和需求出发介绍相关应用 帮助用户下载安装 并告知其流 量查询方式 299判断题用户停机前提醒的目标客户仅指对缴费期已过仍未缴费的移动后付费用 户 300判断题用户在使用iPhone手机时 即便关闭了蜂窝数据 也一样可以接受到彩 信 301判断题 用户在无线宽带 WLAN 热点覆盖区域可享受最低1M 最高可达54M的 高速上网服务 用户在无线宽带 3G 网络下 可实现最高速度达3 1M的 上网服务302判断题有效的沟通方式是需要双方能仔细聆听对方所说的话 这一点在电话中 的沟通更是重要 303判断题与完美型客户建立关系需做到直入主题 语速稍快 一针见血点出客户 的利益点 304判断题语速除了因客户而异 还会因内容而异对向客户介绍比较重要的内容时 应该保持开始语速 305判断题预警挽留中需要使用 生动化 的实例来吸引客户 306判断题 遇到客户投诉时应避免与客户发生争执 对客户的心情表示理解并以积 极的态度服务 承诺解决问题并及时回复 307判断题在VIP客户生日时向VIP客户送生日礼物时 不需要预约 直接上门送礼 物 给客户惊喜 效果最佳 308判断题 在电话回访过程中 客户有拆机的意向时 我们只需要做简单的挽留工 作 再告知客户办理拆机的方法就足够了 309判断题在对VIP客户进行首次入网关怀时 应抽取3 4个近期最热门的VIP服务 的活动来介绍 310判断题在欢迎客户成为VIP时 应趁机向客户推介一些增值业务 提升客户价 值 311判断题在进行电话拜访时 接听电话时认真倾听 不需要做记录以免分神 312判断题在开展话费提醒时推介方案前需以亲切 关怀的角度提醒客户缴费时间 313判断题在客户生命周期的入网期应该推荐高值套餐及手机业务 314判断题在客户生命周期的入网期中 VIP客户服务经理应避免错失提升客户价 值的机会 应向客户推荐高价值产品 315判断题在客户生命周期的衰退期需要向客户推介新产品 316判断题 在客户首次成为中国电信天翼客户俱乐部会员时 电信安排人员通过短 信及客户经理电话方式向客户表示祝贺和感谢 并告知客户会员权益 提升客户身份感知和认同 317判断题在客户首次入网关怀时 VIP客户服务经理需提供上门拜访服务 318判断题 在日常维系工作中 客户经理需同时查询用户对应积分情况 根据用户 情况提醒兑换话费或兑换俱乐部活动等 319判断题在为VIP宽带用户办理 二次装机免费 时 要着重突出这项优惠不是 所有人都能够享受到的 320判断题在为用户更换天翼国际卡服务时我们可以不做记录 得过且过 321判断题在消费不足的关怀回访中 VIP客户服务经理可预先告诉客户 担心 用户会离网 322判断题在新用户入网首月 需至少开展一次辅导 323判断题在用户的成熟期 VIP客户服务经理可以推荐如无线宽带 融合套餐等 复杂业务 324判断题在用户的成长期 VIP客户服务经理可以推荐一些如流量包 天气预报 等简单业务 325判断题 在重大节日及客户生日时 对客户发起关怀活动 是对节日 含生日 祝福与礼品馈赠动作 其中礼品馈赠仅针对钻金卡客户 不剔除主动取 消关怀的客户 326判断题找机会透露部分自己的资料 让对方了解你的想法是谈判的试探阶段 327判断题 针对宽带用户的离网预警经验规则主要包括上网低 零时长预警激活 区域性宽带用户集中离网预警 高危离网套餐用户预警 拨打竞争对手 客户服务电话预警4个场景 328判断题针对没有使用流量包或3G套餐的智能机用户 开展外呼营销和短信推荐 引导用户使用流量包或3G套餐 329判断题针对使用量低的用户开展针对性活动 激活 提升活跃度是消费不足关 怀场景 330判断题 针对中端客户 高危用户到期前6个月 优先推荐存费送费 话补政策 如果提出机补需求 可以提供 其他用户 原则上不主动提醒 优 先推荐存费送费 话补续约政策 不提供机补政策 331判断题只有钻卡客户才可享受紧急备机服务 332判断题 中高端客户首次入网关怀中的短信发送时间保证在客户成为中高端客户 的前三天 最好是在成为中高端客户当天发送 333判断题中国电信189邮箱的群发WEB短信一次能超过10条 334判断题中国电信3G无线宽带网络可提供最高速度达3 1M的上网服务 335判断题中国电信VIP钻石卡 金卡 银卡会员及普通客户均可享受积分查询服 务 336判断题中国电信充值付费卡的语音接入号为10000 337判断题中国电信国际回拨业务号码是 133 338判断题中国电信国际漫游业务只含CtoC 339判断题 中国电信积分俱乐部兑换流程中移动中高端存量客户 移动VIP客户持有 效身份证件到各地营业厅均可申请兑换 340判断题 中国电信客服热线10000号在集团内率先实现与全国30个省之间的自动 和人工跨域服务流程 真正面向全国用户做到一键接入 便捷服务 341判断题中国电信手机客户可以通过Web WAP 短信方式订购或退订彩信应用 342 判断题 中国电信手机用户通过天翼空间WEB门户直接输入手机号码 即中国电 信通信证号码 和中国电信通行证密码 登录后就可以浏览和下载各类 手机应用 343判断题中国电信天翼客户俱乐部会员分钻石卡 金卡 银卡和主题俱乐部会员 四类 344判断题中国电信天翼手机用户 小灵通 固话客户都可以办理七彩铃音业务 345判断题中国电信推出无线宽带 在主要城市可实现3 1M的下载速率 在热点地 区最高可高达10M 346判断题 中国电信无线宽带网络接入可以选择无线宽带 WLAN 或无线宽带 3G 或无线宽带 1X 网络接入方式上网 347判断题中国电信向有需求的应出帐用户正常提供账单查询 寄送 推送等服务 348判断题 中国电信已经与全世界200多个国家和地区的运营商开通了CDMA GSM国 际漫游业务 漫游通达范围还在不断扩大 349判断题中国电信应按月提供客户账单查询 寄送 推送等服务 触发条件为按 自然月出帐周期触发 350判断题中国电信用户拨打118114收取费用时 按市话费标准收取 351判断题中国电信用户开通国际漫游必须更换天翼国际卡 352判断题中国电信用户在待机状态 按下 0000 可查询PRL版本号 353判断题中国电信钻卡VIP用户一年可以享受3次免费补换UIM卡服务 354判断题中国电信做出了 一去两化 的战略部署 一去 就是去电信化 两化 分别为市场化 差异化 355判断题 终端升级引导的动作中 电话外呼升级引导客户开展辅导 筛选有手机 上网行为的目标用户 从其手机上网行为偏好切入 结合相关应用介绍 及分公司近期终端优惠活动等 推荐3G智能机356判断题终端升级引导的动作中 有流量和无流量的2G终端用户 低端3G终端用 户 非智能机用户 357判断题 主动拆机挽留的定义为VIP客户未透露出拆机离网信息 VIP客户服务经 理主动致电VIP客户进行维系挽留工作 358判断题主动离网挽留时应该做到一边打电话一边设计挽留客户的方法和策略 359判断题走访或接待客户时 应着职业装 保持衣冠 头发整洁 举止文雅大方 不面带倦意 360判断题钻金会员客户在车站贵宾厅积分消费标准为1000积分 次 361判断题钻金卡客户可享受异地补卡服务 362判断题钻金卡客户享有免保证金开通国际漫游 长途 的特权 363判断题钻金银卡客户的10000号人工服务接通率要求 90 364判断题钻卡客户可享有VIP客服经理提供上门拜访 业务代办服务 365判断题钻卡客户可以享受享受宽带 固定电话免费移机的服务 1年 1次 366判断题钻卡客户手机丢失或手机故障时 根据客户需求提供备机服务 367判断题钻卡用户每年享有3次免费补 换 卡服务 368判断题钻石金卡和银卡客户在生日那天送上生日礼品 提升用户感知 369判断题钻石卡会员每年在机场可以免费使用9次 370判断题钻石卡客户是否可以免费更换天翼国际卡 选选项项答答案案 A 正确 B 错误A A 正确 B 错误A A 正确 B 错误B A 正确 B 错误B A 正确 B 错误B A 正确 B 错误A A 正确 B 错误A A 正确 B 错误A A 正确 B 错误A A 正确 B 错误B A 正确 B 错误A A 正确 B 错误A A 正确 B 错误B A 正确 B 错误A A 正确 B 错误A A 正确 B 错误A A 正确 B 错误A A 正确 B 错误A A 正确 B 错误B A 正确 B 错误A A 正确 B 错误A A 正确 B 错误A A 正确 B 错误A A 正确 B 错误B A 正确 B 错误A A 正确 B 错误B A 正确 B 错误B A 正确 B 错误A A 正确 B 错误B A 正确 B 错误B A 正确 B 错误A A 正确 B 错误A A 正确 B 错误A A 正确 B 错误B A 正确 B 错误B A 正确 B 错误B A 正确 B 错误A A 正确 B 错误B A 正确 B 错误A A 正确 B 错误A A 正确 B 错误B A 正确 B 错误A A 正确 B 错误B A 正确 B 错误A A 正确 B 错误B A 正确 B 错误A A 正确 B 错误B A 正确 B 错误A A 正确 B 错误B A 正确 B 错误A A 正确 B 错误B A 正确 B 错误A A 正确 B 错误A A 正确 B 错误A A 正确 B 错误A A 正确 B 错误B A 正确 B 错误A A 正确 B 错误B A 正确 B 错误B A 正确 B 错误B A 正确 B 错误B A 正确 B 错误A A 正确 B 错误A A 正确 B 错误A A 正确 B 错误B A 正确 B 错误A A 正确 B 错误A A 正确 B 错误B A 正确 B 错误A A 正确 B 错误A A 正确 B 错误A A 正确 B 错误A A 正确 B 错误A A 正确 B 错误B A 正确 B 错误A A 正确 B 错误A A 正确 B 错误A A 正确 B 错误B A 正确 B 错误B A 正确 B 错误B A 正确 B 错误A A 正确 B 错误B A 正确 B 错误A A 正确 B 错误A A 正确 B 错误B A 正确 B 错误A A 正确 B 错误B A 正确 B 错误B A 正确 B 错误A A 正确