TS客户投诉处程序.doc

公司名称文件名称客户投诉处理程序文件编号生效日期共4页，第4页文件修订履历/呈签页版本修订项目纪要修订人修订日期A新版发行2015/09/19会签人声明：本人清楚签名即代表已认可文件内容，本人承诺带领所在团队按文件规定执行。管 制 等 级 : 管 制 非 管 制 o废止日期:文件会签及分发范围部门品质保证部制造部营业部会签部门会签部门会签部门会签批 准管理者代表审核编 制/修订陈骏 1.目的：使客户投诉得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，根本解决客户投诉问题，消除不良影响，持续改进公司产品质量和服务质量，增加客户满意度，提升公司的信誉度，特制定本规范。2.适用范围：适用于公司外部所有客户投诉。3.职责3.1营业部：负责客户投诉的接收、投诉确认、解决措施的回复、向公司内部反馈解决效果，同时协助品管部开展客户投诉公司内部推动改善工作。3.2品质保证部：负责主导客户投诉的改善、跟踪、质量责任划分、质量问责、改善效果验证等工作开展。3.3相关部门：负责建立于品管部的对接窗口，根据客户投诉的事实进行根本原因分析、制定纠正措施/预防措施并实施开展。所有客户投诉处理回复必须满足时效性，所提供的改善方法经验证且必须经客户认可方可视为有效。4.参考资料 无5.定义5.1客户：购买公司产品或服务的组织或个人。5.2客户投诉：带有客户对公司产品或服务不满意意见的书面报告（如传真、邮件、电话等）或直接批量退货/换货/减价/免费维修/赔偿/减少订单/取消订单/技术改善/品质改善等要求或建议。5.3时效性：指公司处理客诉进度时间要求与效果要求，临时措施完成时间为2个工作日内回复，长久措施完成时间为3天。5.4客诉等级：A级客诉：因产品质量问题（指两个或两个以上的功能缺陷）严重影响客户使用，导致客户的严重投诉，可能导致批量退货、返工、赔偿等的客户抱怨；或指产品缺陷可能导致较高的安全风险，可能导致政府或社区法律法规风险的投诉。B级客诉：客户在使用产品的过程中出现某个功能问题导致客户不能正常使用产品，而产生客户抱怨的一种形式。6.流 程：6.1客诉途径6.1.1客户以信函、传真、拜访、电话、邮件、网络等方式，将产品质量问题反馈给营业部；6.1.2营业部负责收集客户投诉的事实描述、照片、实物（必要时）。6.1.3营业部收到客户投诉后，按如下方式处理：6.3.3.1如属客户建议项，由工程部评估并落实建议项；6.3.3.4如属产品质量方面的问题必须区分是A级客诉、B级客诉，提交品质保证部进行内部推动改善。 6.2建立客诉台帐及推动6.2.1 营业部通过自身技术基础知识，对客诉问题进行剖析，找出问题产生的根源。6.2.2品质保证部接到营业部传递的属产品质量方面的问题登录客户投诉管理台账。6.2.3对于A级客诉、B级客诉，由品质保证部组织收集会议资料并召开“客诉现场专题会议”落实责任部门进行改善；品质保证部将客户开出的投诉处理单(客户的规定格式)转责任部门进行根本原因分析、临时措施/永久措施并承诺完成期限（各部门在解决客诉问题时必须满足时效性）。备注：A、客诉责任属于公司内部问题：临时措施必须是解决并确保出货问题得到保障；长期措施必须是品质保证部推动生产管理部、制造部，真正关闭，减少变差。属于人为过失提交财务部执行质量问责。B、客诉责任属于供应商问题：需要品质保证部和生产管理部依据质量协议执行追责。6.2.4 责任部门与客诉问题分析与改善过程中,相关联部门要全力进行协助，尽最大可能满足处理客诉的资源需求；若责任部门在推动过程中遇到相关部门不给予配合与支持，必要时向品质经理/财务部提出介入调查，最终呈报总经理裁决。6.2.5各个部门对客诉案件回复关闭措施的同时，需提供验证报告，品质保证部收到验证报告后方可认定回复暂时有效，待投诉的客户进行结果的验证。6.3客诉结案6.3.1品质保证部收到责任部门的回复措施（临时措施与长久措施）后，必须进行内部措施的效果验证。只有通过验证合格后的措施方可发给市场解决客诉问题，若发给市场给客户验证的效果不能到达预期改善的要求，品质保证部则再次将问题反馈到责任部门重新制定改善措施，直到客户满意方可结案。6.3.2品质保证部将收集到的客诉临时措施或长久措施进行整理归类，并详细填写客户投诉处理单（可附附件）通过审批的形式回复客诉来源部门或人员，对A级客诉问题必须采用邮件的方式告知相关分管领导、总经理。6.3.3针对市场投诉问题点，技术部对改善工作存在较大的困难，提出对此项投诉不做更改的决定。制造部需书面写明此不更改项的原因，客诉将根据相关部门（制造部、营业部、品质保证部）意见采取会签的形式进行结案。6.3.4营业部负责客户投诉问题的回复满意度的跟踪，随时收集客户信息并将客户反映情况及时反馈到品质保证部，如客户不满意则由品质保证部会同责任部门重新制定改善措施，直到客户满意为止方可结案。6.4水平展开6.4.1品质保证部在受理客诉时必须区分客诉等级。针对A级客诉一个工作日内组织高层召开客诉质量问题检讨讨论会，寻求最佳解决方案。6.4.2品质保证部在解决市场客户投诉时必须通过数据分析了解不良品额渠道数量，厂内的库存量，做到解决问题的彻底。6.4.3品质保证部对解决后的客诉问题以车系建立客诉问题的履历表。为后期技术开发，制程控制以及原材料质量问题处理建立有效的档案。 6