危机处理倪晓龙ppt课件.ppt

企业危机公关 目录 1危机处理的原则 2家乐福诚信危机3麦当劳3154防微杜渐 承担责任原则 SHOULDERTHEMATTER 真诚沟通原则 SINCERITY 速度第一原则 SPEED 系统运行原则 SYSTEM 权威证实原则 STANDARD 危机公关几原则 家乐福诚信危机 家乐福价格欺诈事件事件主角 家乐福发生时间 2011年1月所属行业 零售服务行业危机类型 诚信危机关注指数 事件过程 2011年1月中旬 经济之声 天天315 节目连续报道家乐福大玩价签戏法 价签上标低价 结账时却收高价 明明是打折 促销价却和原价相同 1月26日 国家发改委披露 多地消费者举报 家乐福等部分超市价签标低价结账收高价 恶意坑害消费者 经查实 确有一些城市的部分超市存在价格欺诈行为 紧随其后 央视 新华社 新浪网等国内最重要的媒体连续 大篇幅 显著位置谴责家乐福 各种媒体报道铺天盖地 一时间造成了巨大的社会反响 针对这一事件 家乐福就价签问题发表声明称 相关问题是由于我公司价签系统不完善而造成的 我们正着手进行升级改造 针对目前出现的问题 公司特别加强了内部监督检查工作及检查频率 并将积极与各地的物价等监管部门进行沟通 邀请各地物价检查部门的专业人员对我公司相关负责人及员工加强培训 然而 媒体调查显示 公众对以上补救措施并不买账 这一外资零售业巨头挽救诚信问题绝非易事 案列分析 欺诈消费者时屡教不改 被迫道歉时缺乏诚意 是家乐福应对此次危机事件的两大硬伤 家乐福的道歉中表现出企业的傲慢 缺乏真诚和诚意的反应 使得家乐福并未能在危机发生后的道歉中重新获得消费者的支持和信任 公众对企业和品牌的好感尽失 家乐福在本次事件发生后 对消费者号称赔偿 但实际上执行起来力度并不足够 更让人失望的是 国家发改委将涉嫌价格欺诈的超市名单公布后 媒体对多个城市的相关门店进行了实地采访 结果仍然找到了一些低标价 高结算的商品 即使是在虚假优惠价格事件曝光后 全国各地仍有不少地方的家乐福门店被查处仍顶风欺诈 不做改善 敷衍消费者 后果会是很严重的 对于企业来讲 诚信问题是立足之本 再反思家乐福近几年频繁发生的信任危机事件 我们可以看出家乐福并没有从一次又一次的危机中走出一条危机公关的正确道路 麦当劳315 事件主角 麦当劳发生时间 2012 3 15所属行业 食品服务行业危机类型 诚信危机关注指数 事件背景 据央视3 15晚会报道 麦当劳对每种食材均有在保温箱内存放时间的限制 并规定食材在保温箱中存放超过规定时间就要扔掉 但央视记者暗访的结果却是 在北京三里屯麦当劳店内 食材已经在保温箱中存放超过规定时间 但并没有被扔掉 而是被重新放回了保温箱 此外 记者在暗访中还发现 有些麦当劳员工会把掉在地上的牛肉饼 过期变硬的吉士片 已经过期的鸡翅当做正常的原料使用 案列分析 第一步 速度制胜 利用最新传播方式 及时向公众公开道歉并向相关监督部门表示感谢 诚意十足 麦当劳在央视曝光后的1个小时 即用微博形式发出第一条官方声明 对曝光事件进行正面对待 并阐明自己观点 这是危机公关速度上的胜利 在国内多数企业都采取找关系 拖时间的解决危机问题时 麦当劳的速度是显而易见的 通过及时的传播和快速的反映 来反映企业对事件的重视度 来表达企业的态度 显然比任何找关系 拖时间的危机公关都有效 案例分析2 第二步 决策制胜 及时向外界表明企业对事件的处理态度及行动措施 在被央视曝光之后 麦当劳能够就事件形式作出快速决策 这是体现企业管理团队工作效率的一个重要方面 微博致歉与关闭问题店 显然是连贯性的措施 让问题瞬间消失 让消费者看不到所谓的问题 是巧妙的公关手段 微博致歉是正视问题 关闭问题店是解决问题 让这个被曝光的事实 在极短的时间内消失 让消费者善于遗忘的大脑 产生不了记忆 那么 这就给借此想制造事端的媒体或者其他舆论机构一个很好的回避 案列分析3 第三步 感情制胜 争取更多基础消费者的同情心 让个案永远是个案 出了问题并不可怕 可怕的是企业在面对问题时 还依然狡辩或者顾左右而言他 绕开消费者需要正视的问题 这样无疑会让大多数消费者寒心 麦当劳在这次堪称重大的事件面前 既没有新闻发布会 也没有过多的言论反驳 而是精准的微博致歉 让更多的粉丝和受众 看到其真诚的一面 将一个事件交给消费者去认识 去评判 通过消费者对麦当劳的长期认识 感染更多终端去客观