知识库使用技巧培训ppt课件.ppt

知识库介绍及使用技巧培训 目录 知识库架构介绍 知识库业务查询 知识库问题反馈 知识库公告查询 知识库菜单树 知识库目录树 三级目录展现 进入知识库 华为客服系统 BOSS知识 知识使用 知识库架构介绍 知识检索区域 目录 知识库架构介绍 知识库业务查询 知识库问题反馈 知识库公告查询 知识库业务查询 目前 可以通过以下方式查询知识库业务 目录树知识导航知识检索快捷查找 业务找到后 还要会看业务 对业务目录结构熟悉 营销活动 所有业务 最新 最热知识 知识库业务查询 知识导航 目前开展的营销活动 往往包含多个分类下的业务 仅仅通过知识目录或知识检索查找业务还不够 为此 我们通过给营销活动设置业务属性标识 通过 知识导航 功能来查找 知识导航功能定义和特征1 通过给营销活动设置关联标签 来快速检索具有同类标签属性的知识点 2 用来检索具备多属性 复杂的营销活动 只需勾选 无需打字 目前标签主要包含 我司自有产品 服务 常用营销要素以及常用实施手段 经过对营销案的归纳总结 目前整理出营销活动的标签有90多个 知识库业务查询 知识导航 由于我司自有产品和服务有100多项 我们根据一线人员的接话习惯 把这些服务和产品作为标签并进行相应分类 分类原则参照知识库目录结构 主要是数信业务及服务业务 在此基础上 增加实施手段类型 可以选择一级目录 快捷检索条件保存 清空所有勾选和输入 各个大类间都是 且 的关系 知识库业务查询 知识导航 勾选后 实现该分类下标签是或的关系 知识库业务查询 知识导航 归纳起来有三条原则 知识库业务查询 知识导航 案例1 福州客户咨询目前是否有开通移动数据流量6元套餐可参与红包抽奖的活动 1 打开知识导航 选择 福州 地市 关联标签归纳 移动数据流量 抽奖 2 其次在知识导航中勾选 抽奖 及 移动数据流量 然后点击检索 知识库业务查询 知识导航 3 检索结果如下 知识库业务查询 知识导航 知识库业务查询 知识导航 选择适用地市和营销目录 选择适合的标签在前方框格处打勾 各标签间的关系将在上方展现 点击检索即可 案例2 客户咨询 福州现在是否有预存话费送三星手机的活动 关键字输入三星 点击检索 知识库业务查询 知识导航 为了方便查看标签含义 可随时将鼠标滑过具体标签 系统会自动弹出该标签的具体涵义 1 根据客户描述选择标签 进行检索 2 如果检索结果比较多 可以同时结合关键字进行检索 3 客户常问的问题 可以通过条件保存的形式 实现快捷检索营销案 知识库业务查询 知识导航 知识库业务查询 知识检索 检索方式 通过输入关键字 检索知识标题中或预设有包含该关键字的业务 系统自动对输入的词组进行拆分 只要业务包含其中之一即可检索到 只要业务的正文中包含所输入的内容均可检索 提供多种条件来精确定位和检索业务 含检索过期业务 新上线业务等 关键字检索 分词检索 全文检索 高级检索 为了快捷查询业务 知识库提供了强大的搜索功能 目前提供的四种搜索方式及其特点 知识库业务查询 知识检索 四种检索方式应用范围说明 关键字是业务知识的关键所在 主要包含业务名称 业务要点以及业务特点 比如 客户提到预存话费送话费或者手机电影票 我们可以归纳为 预存 话费 手机电影票 什么是关键字 知识库业务查询 知识检索 案例1 福州客户咨询 登陆掌上营业厅看业务 有送消费券 是否有此活动 关键字检索举例 关键字归纳 掌上营业厅 消费券 知识库业务查询 知识检索 输入需查找的关键字 点击 检索符合关键字的内容 此标题中未提及相应的关键字内容 原来此活动的 掌上营业厅 出现在预设的关键字中 知识库业务查询 知识检索 案例2 听说移动推出一个 商务专刊 业务 商务专刊是什么业务啊 关键字检索举例 关键字归纳 商务专刊 且可以判断是数据及信息业务 知识库业务查询 知识检索 打开知识地图 在关键字中输入 商务专刊 一级目录选择数据及信息业务 所搜索的记录可以看到以下结果 知识库业务查询 知识检索 案例3 客户咨询 听说你们现在用手机可以购买电影票 还有优惠 怎么购买 关键字检索举例 关键字归纳 手机电影票 知识库业务查询 知识检索 有什么优惠呢 知识库业务查询 知识检索 案例1 听说登陆你们的无线音乐平台 可以免费下载铃声 怎么操作呢 分词检索举例 输入的词组 无线音乐 将被拆分成 无线 音乐以及无线音乐 知识库业务查询 知识检索 输入关键字的同时勾选 分词 回顾 分词检索会自动拆分词组 但由于检索结果较多建议做为辅助查询手段使用 知识库业务查询 知识检索 案例1 福州客户咨询 我接到电话说开通体坛周报可以优惠 有这个活动吗 全文检索举例 关键字归纳 体坛周报 知识库业务查询 知识检索 输入关键字的同时勾选 全文 高级检索举例 知识库业务查询 知识检索 1 通过高级检索查询过期业务 高级检索举例 知识库业务查询 知识检索 2 通过高级检索查询新上线和在线业务 检索原则归纳如下 知识库业务查询 知识检索 各有特色 需配合使用 选择一级目录可以缩小范围 快速检索数信或营销业务 知识导航解决了营销活动因为存在业务交叉性和复杂性 不方便查询的问题 那么其他业务有便捷的方式来查找吗 知识库为方便查找其他业务 还提供了以下方式 1 最新知识2 最热知识 知识库业务查询 快捷查找 在 最新知识 目录下 展现各地市最新上线的业务 知识库业务查询 最新知识 点击标题即可实现业务链接 如何才能得知各个地市开展的活动中 哪些是用户关注的呢 知识库业务查询 最热知识 点击标题即可实现业务链接 知识库业务查询 知识详情 知识库业务查询 知识详情 知识正文 活动的开始时间及结束时间 该知识点的活动标题 本活动分为两个子活动 方案 点击 显示详细 则展现活动详情 内部说明 针对内部介绍的活动说明 不主动对外宣传 若无则不显示 路径 全省性业务知识库 营销活动 2010年 2010年6月 知识库业务查询 知识详情 点击 显示详细 后展现如下 活动的开放区域及对象 活动的主要内容 活动的受理渠道 包含开通及取消渠道 知识库业务查询 知识详情 FAQ信息 可勾选具体问题发送给客户 勾选问题后答案即会自动展现 勾选问题后系统会自动将问题和答案按照规定格式列好 检查后即可发送 也可对短信进行修改 知识库业务查询 知识详情 FAQ学习模式 产品和服务的查看 知识库业务查询 知识详情 当前系统查询模式 知识库业务查询 资费套餐 查询具体套餐资费后可将内容以短信的方式发送给客户 短信可使用默认或自行选择部分内容进行发送 知识库业务查询 资费套餐 7月份启用的新查询模式 知识库业务查询 资费套餐 知识库业务查询 资费套餐 关联可选包 套餐业务规定 目录 知识库架构介绍 知识库业务查询 知识库问题反馈 知识库公告查询 查看知识库变更 尤其是紧急或重要的一些通知 进入知识库公告的方式 华为客服务系统 BOSS公告 知识库公告查询 查看什么呢 知识库业务变动均有发送公告公告主要分为新上线 更新 下线 其他 知识库公告查询 进入收件箱 默认展现所有类型的公告内容 点击展开公告检索界面 知识库公告查询 公告类型选择 知识库 业务类型默认为 客服业务 可根据业务上线 业务更新 业务下线等类型进行筛选 可选择具体地市进行筛选 若不选则默认为所有地市 可将已读的公告存入个人收藏夹中 点击查看具体公告内容 目录 知识库结构介绍 知识库业务查询 知识库问题反馈 知识库公告查询 知识库问题反馈 信息反馈 反馈信息 向采编人员反馈或咨询知识点存在的问题 点击