金牌销售的八项基本技能

2012.12,金牌销售八 项基本技能,金牌销售八项基本技能,一、销售原理 二、接近客户 三、需求挖掘 四、客户分析 五、赞美艺术 六、异议处理 七、成交艺术 八、真诚服务,一、感性和理性,销？ 售？ 买？ 卖？,自己,观念,好处,感觉,二、构图技巧形象比喻讲故事、名片夹中每天放置不少于20张、4-5天后电话回访、,金牌销售八项基本技能,一、销售原理 二、接近客户 三、需求挖掘 四、客户分析 五、赞美艺术 六、异议处理 七、成交艺术 八、真诚服务,目 录回顾-电话约访销售技巧 知 识 点 电话邀约 话 术 案 例 模 拟 相 关 问 题,应遵守的十条电话黄金法则1、电话的开头语左右公司的形象；2、接电话时，即使对方看不见，也不要忘记自己的笑容；3、广告的品质取决于业务电话沟通的品质； 注重接听电话铃声的礼仪；5、左手拿听筒，右手准备备忘录；6、正确牢记客户及其配偶的姓名；7、事先了解客户家庭的地理位置和交通工具；8、为电话优先或访客优先犹豫时，请优先选择访客；9、拿起电话，深呼吸后充满热诚再开始讲话；10、越不容易打的电话越要提前打，每天大量行动；,知识点一,打电话前的三项准备工作1、收集客户的资料2、了解顾客潜在的需求3、找出关键的人物（决策的人）,打电话给客户的唯一目的 赢得面谈,知识点二,通话过程中的重要流程1、我是谁介绍全名2、目的有主要任务、次要任务 （给顾客留下印象）3、好处详细分析，吸引对方4、邀约二选一邀请顾客进店,知识点三,通话过程中应遵循的步骤1、说明身份2、说明目的及约请面谈3、简单处理异议,知识点四,电话邀约话术,先生（女士、太太），您好！我是美克美家您的专职设计顾问，您现在通话方便吗？（得到肯定答复后继续）是这样，中国的农历新年就要来到了，美克美家在1月中旬将专门为咱们会员举办一次“回美克美家过年”的迎新春活动，除了为大家邀请到一些民间艺人展示难得一见的新年民俗艺术外，还能品尝到很多传统新年美食，另外，我们还安排了有关家居布置中，中西混搭以及新年家具保养的小讲座。礼品也很丰富，算是给新年讨个好彩头吧！也忙了一年了，活动挺温馨的，值得带家人一来的。现场还能参与糖人和面人制作，孩子肯定会很高兴。所以，今天特地提前给您打这个电话，看您意下如何?因为当天的宾客都会持邀请函进入，如果现在方便的话，我先把邀请函通过邮件先发送给您，您给我一个回执，这样我们好为您和家人安排好的座位。非常感谢，那我们就等着您回家过年咯！,今天，美克美家在某社区举办业主活动，在场的李先生就很感兴趣，向设计顾问了解了很多关于家具的内容，从交谈中可以感觉李先生喜欢现代风格，但对家居设计有很多想法，设计顾问在精彩介绍之后，也邀请顾客到店面来；并且留了李先生的电话。 业主活动已结束一周了，一直未见李先生来店，请设计顾问用电话的形式邀约顾客到店面。,案例模拟,电话邀约设计方案展示,1、设计顾问：先生（女士、太太），您好！美克美家给您拜年啦！ 设计顾问：请问您现在通话方便吗？ 顾客：方便2、设计顾问：我给您的新家做的设计方案已经设计好啦！您看在节日期间 什么时候来店里看一看？（提出邀请，不要问来不来，而是 问什么时间来） 顾客：过年实在太忙啦！过完年再说吧。,电话邀约设计方案展示,3、设计顾问：哈哈！是啊！过年总是很忙的，跟家人朋友团圆很开心吧！ （重复顾客的话，表示认同） 先生，我这次特意为您的新家量身打造了两套设计方案， 一套较为正式，一套传统偏休闲，基本上把您和夫人在我们 店面挑出的一些最喜欢的产品都放进方案里了，我自己也非 常喜欢，特别想早点让您和夫人看一看，看看还需要做什么 改动。（提高顾客到店面观看设计展示的兴趣） 顾客：要不你先把方案发邮件过来吧？我们先看一看，找个时间再去 店里。,4、设计顾问：我这次在您要求的玄关、书房处都为您做了一些特别的设计， 只看电子版的方案没办法把我的设计思路完全的表达出来，我 想亲自为您和夫人讲解，同时咱们还可以再沟通一下需要调整 的地方？（进一步提高顾客观看设计展示的兴趣） 顾客：是这样呀？ 设计顾问： 方案我已经打印好了，产品也大部分是您和夫人都喜欢的，应 该不会需要很长的时间，现在店面正在进行春节的促销活动， 折扣很优惠，店面也很漂亮，来逛一逛也不错啊！您也一定想 早点把新家的设计方案选定吧。 （打消客人的顾虑，同时更进一步提升顾客来店的兴趣） 我初三至初六都上班，您看您什么时间方便？（引导顾客做出决定）顾客：你这样说我也真的想去看看了，那就初五上午吧！,设计顾问：好的，谢谢您！先生，再次给您和夫人拜年了！初五上午我一定把 方案准备好等着您们！,为顾客已经设计好了方案，新年期间请用有效话术邀约顾客到店；,案例模拟,休息一下,金牌销售八项基本技能,一、销售原理 二、接近客户 三、需求挖掘 四、客户分析 五、赞美艺术 六、异议处理 七、成交艺术 八、真诚服务,目 录回顾-销售技巧之顾客痛苦挖掘 知 识 点 案 例 模 拟 参考资料,顾客进店之后，关注的除了家具的款式、价格之外，还会询问很多其他的问题，如何在问题中都使用“痛苦”销售法则；如何创造痛苦，然后使自己成为帮顾客解决痛苦的“天使”？,关注点：,说出来的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求真正的需求,知识点一,顾客四种类型的需求,知识点二,挖掘需求的步骤,设计顾问提问技巧,1、现状问题询问顾客5-10个目前安家置业的问题 例如： 您现在选购的房子已经装修了吗？ 地面是什么颜色的？ 。,2、困扰问题了解顾客困扰的问题 例如： 您在选家具时最主要的考虑因素是什么？ 。,4、需求回报问题 顾客要求满足的问题（达成协议）例如：售后服务确实对生活品质影响很大，我们公司的售后服务非常完善，我们完全符合您的需求,3、影响问题把问题点（痛苦）扩大 找到解决的方法（揭示选项） 例如：您说您最关注的是售后服务，您以前有购买家具后售后服务不好的经历吗？,关于环保痛苦 随着环保概念深入人心，几乎所有的顾客在买家具的时候都会问，你们是环保的吗？你们的家具里有甲醛吗？ 痛苦如何产生？那就是放大顾客所关注的问题，告诉他更多不环保的后果、甲醛的危害等等。,我们有效的控制了家具中的化学物质含量，使其完全符合国家的相关标准规定。,美克美家“有害物质”控制指标,知识点三,甲醛来源于中纤板、刨花板和胶水；可溶性铅、镉、铬、汞来源于油漆；,李女士，通过互联网对美克美家有所认识和了解，进店和设计顾问交流后她表示非常喜欢我们的产品，并告知设计顾问一直居住在国外5岁的儿子即将回国，她表示想买一套儿童组的家具，看过之后她觉得很适合他们的生活习惯，但是她觉得儿童家具是否环保，非常重要，想再考虑一下！ 如果你遇到了诸如此类的问题，你将如何来解决顾客现在遇到的苦恼？,模拟练习,参 考 资 料,室内环境中的有害气体,根据我国第一部室内空气质量标准。专家把室内环境污染按照污染物的性质分为三大类。第一大类化学污染：主要来自装修、家具、玩具、煤气热水器、杀虫喷雾剂、化妆品、抽烟、厨房的油烟等等；第二大类物理污染：主要来自室外及室内的电器设备产生的噪声、光和建筑装饰材料产生的放射性污染等；第三大类生物污染：主要来自寄生于室内装饰装修材料、生活用品和空调中产生的螨虫及其它细菌等。 这些有害物质相互影响会加重室内污染对人们健康的危害，比如室内空气中的化学性污染会对人们的皮肤黏膜和眼结膜产生刺激和炎症，甚至会麻痹呼吸道纤毛和损害黏膜上皮组织，在这种情况下人体对疾病的抵抗力就会大大减弱，对人们健康造成危害。,室内环境中的甲醛是一种无色、具有刺激性且易溶于水的气体。 甲醛已经被世界卫生组织确定为致癌和致畸形物质，大量文献记载，甲醛对人体健康的影响主要表现在嗅觉异常、刺激、过敏、肺功能异常、肝功能异常和免疫功能异常等方面。其浓度在每立方米空气中达到0.060.07mg/m3时，儿童就会发生轻微气喘。当室内空气中甲醛含量为0.1mg/m3时，就有异味和不适感；达到0.5mg/m3时，可刺激眼睛，引起流泪；达到0.6mg/m3，可引起咽喉不适或疼痛。浓度更高时，可引起恶心呕吐，咳嗽胸闷，气喘甚至肺水肿；达到30mg/m3时，会立即致人死亡。,长期接触低剂量甲醛可引起慢性呼吸道疾病，引起鼻咽癌、结肠癌、脑瘤、月经紊乱、细胞核的基因突变，妊娠综合症、引起新生儿染色体异常、白血病，引起青少年记忆力和智力下降。在所有接触者中，儿童和孕妇对甲醛尤为敏感，危害也就更大。世界卫生组织(WHO)工作组曾对甲醛规定了它对嗅觉、眼睛刺激和呼吸道刺激潜在致癌力的阈值，并指出当甲醛的室内环境浓度超标10时，就应引起足够的重视。室内环境中苯的来源主要是燃烧烟草的溶剂、油漆、染色剂、图文传真机、电脑终端机和打印机、粘合剂、墙纸、地毯、合成纤维和清洁剂等。,长期接触苯可引起骨髓与遗传损害，血象检查可发现白细胞、血小板减少，全血细胞减少与再生障碍性贫血，甚至发生白血病。 室内环境中甲苯主要来源于一些溶剂、香水、洗涤剂、墙纸、粘合剂、油漆等，在室内环境中吸烟产生的甲苯量也是十分可观的。甲苯会对神经系统产生危害，当血液中甲苯浓度达一定含量时，接触者的短期记忆能力、注意力持久性以及感觉运动速度均显著降低。 室内环境中二甲苯来源于溶剂、杀虫剂、聚酯纤维、胶带、粘合剂、墙纸、油漆、湿处理影印机、压板制成品和地毯等。吸人高浓度的二甲苯可使食欲丧失、恶心、呕吐和腹痛，有时可引起肝肾可逆性损伤。同时二甲苯也是一种麻醉剂，长期接触可使神经系统功能紊乱。,同时室内空气中的氨也可来自室内装饰材料，比如家具涂饰时使用添加剂和增白剂大部分都用氨水。烫发过程中氨水作为一种中和剂而被洗发店和美容院大量使用。氨是一种碱性物质，进人人体后可以吸收组织中的水分，溶解度高，对人体的上呼吸道有刺激和腐蚀作用，减弱人体对疾病的抵抗力。氨进入肺泡后易和血红蛋白结合破坏运氧功能。短期内吸人大量的氨可出现流泪、咽痛、声音嘶哑、咳嗽、头晕、恶心等症状，严重者会出现肺水肿或呼吸窘迫综合症，同时发生呼吸道刺激症状。,室内污染与儿童健康：有数据显示，近10年来因装修污染而致死的儿童约有210万人。目前，我国每年因装修污染引起上呼吸道感染而致死亡的儿童约有20多万人，其中10多万5岁以下儿童的死因与室内空气污染有关。中国室内环境监测委员会曾发布警示：警惕甲醛超标引发儿童白血病。甲醛已经被世界卫生组织确定为一类致癌物，并且认为甲醛与白血病发生之间存在着因果关系。从室内环境监测中心调查看，目前甲醛是我国新装修家庭中的主要污染物，儿童是室内环境污染的高危人群，甲醛污染与儿童白血病之间的关系应该引起全社会关注。室内环境污染对儿童健康伤害主要有五个方面：诱发儿童的血液性疾病；增加儿童哮喘病发病率；造成新生儿先天性异常；引发新生儿心脏病；使儿童的智力大大降低。,如何判断家庭中有害气体是否超标？,一、清晨起床时感到憋闷、恶心、甚至头晕目眩；二、家人尤其是小孩容易感冒；三、经常感到嗓子不舒服，有异物感，呼吸不畅；四、家里小孩常咳嗽、打喷嚏、免疫力下降以及莫名其妙的淤 血，新装修的房子孩子不愿回家；五、经常有皮肤过敏等症状，而且是群发性的；六、家人共有一种疾病，而离开这个环境后，症状有明显的变化和好转；,七、新婚夫妇长时间不孕，查不出原因；八、孕妇在正常怀孕情况下发现胎儿畸形；九、新搬家或者新装修的房子里，室内植物不容易成活；十、新搬家后，宠物莫名其妙的死掉；十一、在办公室中上班感觉喉咙、呼吸道发干，时间长了 发晕，容易疲劳，下班以后就没有问题了，而且同楼 其他工作人员也有这种感觉；十二、新装修的居室、写字楼或新买的家具有刺鼻异味， 而且超过一年气味仍然不散。,如何判断家庭中有害气体是否超标？,休息一下,金牌销售八项基本技能,一、销售原理 二、接近客户 三、需求挖掘 四、客户分析 五、赞美艺术 六、异议处理 七、成交艺术 八、真诚服务,目 录回顾-销售技巧之顾客痛苦挖掘 知 识 点 案 例 模 拟 参考资料,顾客进店之后，关注的除了家具的款式、价格之外，还会询问很多其他的问题，如何在问题中都使用“痛苦”销售法则；如何创造痛苦，然后使自己成为帮顾客解决痛苦的“天使”？,关注点：,说出来的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求真正的需求,知识点一,顾客四种类型的需求,知识点二,挖掘需求的步骤,设计顾问提问技巧,1、现状问题询问顾客5-10个目前安家置业的问题 例如： 您现在选购的房子已经装修了吗？ 地面是什么颜色的？ 。,2、困扰问题了解顾客困扰的问题 例如： 您在选家具时最主要的考虑因素是什么？ 。,4、需求回报问题 顾客要求满足的问题（达成协议）例如：售后服务确实对生活品质影响很大，我们公司的售后服务非常完善，我们完全符合您的需求,3、影响问题把问题点（痛苦）扩大 找到解决的方法（揭示选项） 例如：您说您最关注的是售后服务，您以前有购买家具后售后服务不好的经历吗？,关于颜色痛苦 当今社会个人生活方式不同，家居装饰风格不同对我们家具的颜色不满意的顾客主要有两类：一类是觉得家具、尤其是儿童家具颜色太少，不够缤纷；另一类是在家具挑选的时候往往忽略颜色的重要性。 对于这类问题的痛苦，我们还是要放大顾客所关注的问题，让他了解到更多关于绚丽的色彩会对人体造成严重的危害等等。,张女士非常喜欢收藏古董和瓷器，想选购一件可收纳的柜子。 星期天，她到了我们的店面在EA30汤浩斯的瓷器柜前停留了，经过测量后尺寸很适合，当她得知产品材质主要为薄皮结构时提出质疑，为什么你们的家具不是实木的，板材的家具环保吗？,模拟练习,作为设计顾问的你将如何向她解答，你将如何来解决顾客现在遇到的苦恼？,参 考 资 料（上一期模拟练习解决方案）,铅中毒的危害人类的心理与颜色之间的关系,小孩子玩耍时不合群、反应迟钝或注意力不集中，这很可能是小孩铅中毒的具体表现。自“中国儿童安康计划铅防治科普万里行”活动开展以来，目前已对全国多个城市的幼儿进行了血铅检查。检查结果表明，中国幼儿血铅浓度超标率相当高，特别是重工业城市有高达75的幼儿处于铅中毒状态。“目前中国还没有零铅（血铅浓度为零）儿童。”儿童铅防治专家不无遗憾地说。专家称，儿童是最容易发生铅中毒的人群，据统计，儿童铅中毒的几率是成人的30倍。这主要是因为：首先，80以上的铅尘流动在离地面1米以下，这正是儿童的活动与呼吸范围；而且儿童有较多的从手到口的接触动作，铅很容易从口入；再者，儿童的身体相对稚嫩，对铅的吸收率高，但肾脏的排铅能力差，大大增加了儿童铅中毒的可能性。,A类问题的切入点 色彩鲜艳的家具很有可能造成儿童铅中毒。,专家认为，孩子们正身处危机四伏的铅污染源周围，现代工业污染、汽车尾气、含铅食品（如松花蛋、爆米花）、含铅用品（如彩色涂料、油漆、陶瓷、学习用具、玩具、化妆品等）都可能是影响小朋友健康成长的隐性“铅杀手”。据统计，儿童每升血液中的铅浓度每上升100微克，智商将降低67分，身体将少长高13。7岁前的儿童受到铅的危害最显著。,日用品中的铅：水晶制品、彩釉陶瓷饮用品、香烟的烟雾、口红、爽身粉、金属餐具、装饰材料中的铅、油漆、涂料等。学习用品中的铅：铅笔表面的油漆、彩色蜡笔、课桌、椅子的棕黑色油漆层、教科书的彩色封面。玩具中的铅：部分玩具表面的油漆等。食物中的铝：被环境、贮物器污染过的食物，铅质焊锡制作的食品罐头.街头机械加工的爆米花、松花蛋、水果表皮等。,铅存在,B类问题的切入点 当部分顾客因为担心铅污染而不愿购买我们有颜色的家具，或者当顾客不愿意接受某件颜色鲜艳的家具时，告诉他，颜色对性格，尤其是孩子的性格影响。,慕尼黑一个心理学家花费了3年时间研究环境颜色对儿童学习、智力的影响。他挑选了一些天花板较低的房间，把墙壁分别漆成不同的颜色，然后让孩子们在不同颜色的环境中玩耍、游戏和学习。 结果发现，在那些所谓颜色“好看”的房间里(如淡蓝色、黄色、黄绿色和橙色)，孩子们的智商比平时高出12点之多；而在所谓“难看”的房间里(如白色、黑色、褐色的房间)，孩子们智商比平时低。 研究者们还发现在那些颜色“好看”的房间里，孩子们玩耍、做游戏时，会变得机敏和富有创造性；而在那些颜色“难看”的房间里，则变得迟钝。研究表明，那些“好看”的颜色会使人的身体感到舒适，使人的的情绪均衡，行动变得灵活的协调。,如追求红色的人大多比较热情活泼且精力充沛；偏好冷色调的人则比较沉稳；在选择家装的整体色调及家具时应该格外注意其对家人的心理引导作用，特别是对小孩的性格培养作用。对于孩子而言，颜色的选择甚至可以透露出他目前的情绪是忧伤还是快乐。,人类的心理与颜色之间，有着十分密切的关系,黄色孩子是直觉的外向性格，最有创作倾向。也许他比较偏好于独处，但他能够把自己的想象力赋予所有的玩具，使生活同样充满兴趣与期待。紫色孩子有着丰富的内心世界，他们敏感而情绪化，但又努力于给别人留下好印象。对于这些孩子而言，也许你需要给予更多的支持和鼓励。红色孩子性格直爽而积极，他们精力充沛而乐于发号施令，有强烈地领导他人的心理，相对而言逆反心理也比较重。对他们的教育需要给予更多的耐心。绿色孩子践行实用主义，他们注重身体力行，可是又因气量较小而容易受伤害，好在他们不记仇。所以记住要在他们面前勇于承认错误，那么就很容易博得好感了。灰色孩子如这个颜色一样不引人注意，不显山露水，但他们善良，富有同情心，喜欢手工劳动，而且劳动中仔细而谨慎,但也容易情绪沮丧，所以与他们的沟通也十分重要。,由以上几点可以看出，颜色对孩子心理引导作用是相当大的，如果没有进行恰当的选择，则可能关系其终生的性格形成。,绿色对儿童视力有益；蓝色、紫色可塑造孩子安静的性格；红色橙色的艳丽能使孩子更加兴奋；对于性格软弱过于内向的孩子，可以用对比强烈的颜色；对于性格太暴躁的儿童，则可以用稍微素净一点的颜色。 0至6岁的学龄前儿童主要通过色彩、形状、声音等感官的刺激直观地感知世界，因此对比反差大、浓烈、鲜艳的色彩都会引起他们强烈的兴趣。 7至14岁的学龄儿童随着见闻的增加，会倾向于喜欢一些淡一点的色彩，五彩缤纷显然不太合适了。当然，也要尽量避免使用过于阴暗的色调和怪诞的冷艳装饰，这容易让心智发育并不完全的儿童产生梦魇般的联想。,休息一下,金牌销售八项基本技能,一、销售原理 二、接近客户 三、需求挖掘 四、客户分析 五、赞美艺术 六、异议处理 七、成交艺术 八、真诚服务,目 录回顾-销售技巧之顾客类型分析 知 识 点 案 例 模 拟 参考资料,关注点：,在销售过程中，我们会遇到各种各样的客户，如何了解他们的人格特性和行为特点，怎样掌握其应对方法，才能使销售成功率提升？,知识点一,顾客四种性格类型,主导型（老虎）灵感型（孔雀）随和型（无尾熊）分析型（猫头鹰）,知识点二,客户性格类型的 行为特点 应对方法,1、主导型（老虎） 行为特点：外表冷静，表现出竞争力 根据事实作决定，敢冒风险 时间观念强，动作快,应对方法：要自信，声音响亮 非常专业，语言干练 不争论，多配合,“老虎型”顾客的接待技巧举例,在店面接待过程中，我们经常会遇见这一类型的客户，他们一般多为政府要员或公司老总。 曾经有一位公司老总张女士到店面选购家具，在第一次见面时，她表现的非常冷漠，讲话速度快，问问题非常直接。这种时候我们就需要调整自己的讲话语速，要非常自信，和这类顾客绝不能说“我不知道”，“不太清楚”“也许”这类话，回答顾客问题干脆直接，遇到问题不争论，要利用我们的专业知识征服顾客。,2、灵感型（孔雀） 行为特点：为人热情，有进取心 动作快，但时间观念不强 凭感觉下判断，敢冒风险,应对方法：要热情，多赞美 常联系，多鼓励 采用场景描绘最有效,“孔雀型”顾客的接待技巧举例,经常来美克美家店面的还有一些有钱有闲的全职太太们，她们多数会属于这一类型。 她们大多会使用名牌产品（如首饰皮包香水等），对待这类顾客不要吝惜你的赞美词汇，如“你今天的发型真漂亮 ！”，“看不出您儿子都这么大了，您是怎么保养的？”等等。 对她提出的观点表示赞赏，多问引导性问题，以便了解客户所需，她们总想与众不同，可以推荐定制沙发，肯定她所选的产品很有品味，适合她的气质。 与这类顾客要保持联系，她们参加店面活动。这一类型的客户是你最好的转介绍资源。,3、随和型（无尾熊） 行为特点：为人热情，不争抢 动作慢，时间观念不强 办事凭感觉，不爱冒风险,应对方法：讲话轻，要热情 多提问，多赞美 常联系，参与互动,“无尾熊型”顾客的接待技巧举例,这类顾客在店面接待是最多的，通常没有什么主意，为人随和热情。 对待他们要热情，讲话要轻，可以聊聊其它感兴趣的话题，让他参与整个销售，摸一摸桌面，坐一坐沙发，多提开放性问题。,在方案得到认可后，主动要求下 单，可用不同话术提出“如果没有需要改动的地方，那我们就这样定下了。” “您确定的产品目前都有库存，您看哪一天给您送货方便？等等。 保持经常联系，让他转介绍客户给你。,4、分析型（猫头鹰） 行为特点：外表冷静，乐与人合作 有时间观念，但动作慢 凭事实（数据）讲话，不冒风险,应对方法：自信准时，直接进入主题 专业性要强，准备方案要详细 给与充分时间考虑，保持联系,“猫头鹰型”顾客的接待技巧举例,教师医生以及科研工作者大多属于这一类型，可能由于工作关系，他们做事严谨，属于理性消费者。 客户王先生是一位律师，本周到店面确认方案。当你判断出他是分析型客户时，就要有充分的准备。客户房形图， 家居布置图，预算报价单以及他会问及到的 相关资料，都要放在手边备用。要重视小节 ，站在客户立场想问题，提出解决方案，才 能 体现我们的专业。,模拟练习一,按角色扮演，分别由设计顾问扮演不同DESA风格的顾客，一对一模拟接待。,模拟练习二,客户刘先生是一位内科医生，属于分析型客户，已经对产品风格基本认可，当设计顾问带刘先生确认产品时，客人在餐桌前停留，看到餐桌表面有较多划痕，同时关注到其它产品表面也相同，便对我们产品的涂饰产生质疑？为什么不耐磨？,作为设计顾问如何对待此类型的客户？怎样回答客户提出的问题？,关于实木家具 使用薄皮的销售话术,（上一期模拟练习解决方案）,针对问题一，可适当放大全实木家具在购买、送货、 保养上的不便。 针对问题二，可以结合环保痛苦，并且告诉客人我们的 环保认证。,很多顾客会询问我们的家具材质，部分顾客对于“薄皮结构”提出质疑： 一是觉得这么贵的家具为什么不是纯实木的; 二是质疑既然用到了板材，那么，环保能保证吗？,针对问题一的销售话术,可以告诉客人，薄皮的好处是：可以增加美观，结构的整体性和对环境的保护。而且薄皮结构是从18世纪开始就应用于贵族家具制造上的一种工艺，只有皇室王族才购买的起，因为制造复杂精致的设计既需要高水平的技艺又花费时间。这种精湛昂贵的工艺下所造就的家具，实用、稳定、具有收藏价值。,针对问题二销售话术,美克美家产品,获得“十环”标志绿色环保产品认证，这是国内最权威的环保产品证书。 美克美家是中国第一批拿到这个奖牌的家具企业。 可以参考上一期的关于环保的痛苦挖掘。,销售话术：,其实您对于环保问题的担心我完全能够理解（先肯定客人的担心），在我们的身边的确有很多因为家具不环保而给家庭造成伤害的例子（引入上一期关于环保的痛苦），不过您放心，我们美克美家在这方面是非常关注的，比如家具表面我们用的就是优质合格的水性木器漆，而且选用的板材完全符合（甚至高于）国家的标准。 另外美克美家的产品经常被各个大使馆、参赞选择使用（引入国宾礼品）。还有很多领导人以及明星选用的都是我们的家具，这足以证明我们的品质。,参考资料1： 水性漆和油性漆最本质的区别在于溶剂的选取，水性漆是以水作为稀释剂的漆，而油性漆使用的是有机溶剂，这些有机溶剂一般是对人体有害、对大气有污染并易燃烧的溶剂，因此，水性漆与油性漆最本质的区别在于环保性和对人体健康的影响。,参考资料2： 中国环境标志是中国官方的产品证明性商标，图形的中心结构表示人类赖以生存的环境，外围的十个环紧密结合，环环紧扣，表示公众参与共同保护环境；同时十个环的“环”字与环境的“环”同字，其寓意为“全民联合起来，共同保护人类赖以生存的环境”。获准使用该标志的产品不仅质量优秀，而且在生产、使用和处理过程中符合特定高标准的环境保护要求，与同类产品相比，具有低毒少害、节约资源等环保优势。,休息一下,金牌销售八项基本技能,一、销售原理 二、接近客户 三、需求挖掘 四、客户分析 五、赞美艺术 六、异议处理 七、成交艺术 八、真诚服务,目 录 回顾-销售技巧之 倾听、赞美艺术,知 识 点实 例 解 读赞 美 话 术模 拟 练 习,关注点：,建立信赖感的关键 学会倾听和赞美顾客,知识点一,自说自话要限制换位思考同理心通过提问来强化对方畅谈勿打断专心致志静心听点头微笑加记录适当运用插入语,如何倾听,顾 客：小周，我又来了！（顾客上周来过，比较喜欢我们 的产品。是一位容易交往的人）设计顾问：张姐你好！很高兴又见到您！先生没一起来？顾 客：他有事，我们分头来的，我现在这等他一下。设计顾问：那这边坐，喝点水。最近忙着收拾新房子了吧？顾 客：对啊，很忙的。设计顾问：累坏了吧？如果今天看好了家具就定下来，是吗？顾 客：一定要尽快定下来，不能再拖了。设计顾问：张姐，您也看过我们家具很多次了，我想知道您和 您先生的看法？顾 客：说实话，我们比较喜欢你们的产品，可是我老公还 在和另一家作比较，考虑选择哪一家？,倾听顾客的心声实例解读：,倾听顾客的心声实例解读：,设计顾问：嗯，那我就理解您和您老公，两个人都比较满意我 们我们的家具，是吧？（确认顾客的语言，是积极 倾听的一种表现）顾 客：是，我们都喜欢这种，不过我老公也喜欢另一家的。设计顾问：另一家是哪个品牌？我想，您老公会尊重您的选择 的？（试探她们夫妻由谁做决定）顾 客：他喜欢XX的品牌，不过，如果我坚持，他会支持我 的想法，但要看价位是不是合适。设计顾问：很羡慕您有这么好的一个老公！顾 客：人家都这么说，他很有魄力，这不，又买了套房子。设计顾问：看您多幸福啊！他一定很体贴您！（这位女士掌握 最终决定权，设计顾问应当与她培养良好的感情， 拉近距离，可以谈论她感兴趣的话题，比如：她老 公，孩子等等。）,知识点二,赞美艺术,人们总是期待别人欣赏的目光，总是希望得到别人的认可。欣赏和赞美他人，是对他人的尊重，是一种气度，一种态度，愉悦着别人，也愉悦着自己。,赞美不是与生俱来的，它是通过不断学习、不断加强自身的修养而养成的审美观的自然流露。赞美不是奉承、不是献媚、不是虚夸。实事求是的赞美，是一种语言的智慧、人生的智慧。,你学会赞美了吗？,赞美的要领：,（一）舍弃无谓的自尊心 豁达大度 乐观积极 充满自信,（二）平等相待，不必贬低自己 双赢的原则 尊重自己的原则,赞美的要领：,（三）赞美对方引以为傲之处 孩子配偶家庭 容貌物饰 经历成就 待人接物,赞美的要领：,最受欢迎的赞美项目：, 性格 能力 努力 仪容 判断力 工作 诚意 异性朋友,年 轻 男 子,最受欢迎的赞美项目：, 努力过程 工作成果 实力 社会地位 事业 气度 家庭 信用,中 年 男 子,最受欢迎的赞美项目：, 外形 能力 先生小孩 品味 保养 事业成就 感觉 智慧,女 性,赞美的话术：,“您的看法很独特，我还是第一次听到！”“从您说话可以看出，您还真专业！”“您的气质高雅，非常适合这种古典风格的家具！”“真羡慕您有这么好的房子！”“您是我的重要客户，有优惠当然第一个通知您了！”“听您说话干脆利落，肯定是老总级人物！”“如果我帮您选，也会选这种颜色，看上去很有品味！”,赞美的话术：,“您太幽默了，和您讲话真开心！”“真羡慕您到过这么多地方，您的收藏品一定不少吧！”“您女朋友眼光很独特，用这款面料做这个沙发，效果肯定特别棒！”“您真的是XX啊！我看过你的节目，主持的真好！”“看您的谈吐举止，一定是从事管理工作的！”“您女儿真漂亮，和妈妈长的很像！”“您对太太真是体贴，总是尊重她的意见！”,模拟练习一：,设计顾问分成两到三人一组，互相找出对方五个优点，并加以赞美。,模拟练习二：,顾客王先生36岁（某公司老总），周末带着太太和女儿来店面选产品，王太太是小学老师文静大方，女儿聪明乖巧。 在面料间王先生一直在哄女儿玩，王太太和设计顾问在选沙发面料，经过多次比较，最终选择了王太太挑选的颜色。 设计顾问录好订单后，要求顾客付全款，并等待送货。王先生对付全款表示不满。,场景模拟练习，在此练习中请使用五句赞美的话术，面对顾客的不满，你应如何回答呢？,休息一下,金牌销售八项基本技能,一、销售原理 二、接近客户 三、需求挖掘 四、客户分析 五、赞美艺术 六、异议处理 七、成交艺术 八、真诚服务,目 录 回顾-销售技巧之异议处理,知 识 点客 户 异 议实 例 解 读模 拟 练 习,关注点：,在接待过程中，我们经常会碰到顾客提出的反对意见，你是很被动的接受呢？还是运用有效的方式把它们消除呢？,你们的交货期太长了，我无法等这么长时间你们为什么不打折，其它厂家可以打六折呢？你么的家具也太贵了！听说你们的家具还用刨花板了，里面含有甲醛是 有毒的啊！我交了全款为什么不能开发票？我不能接受