邮政投递员培训手册.doc

精品文档 邮政投递员培训手册邮政投递员培训手册 湖北省邮政公司 服务检查部 二 一三年四月 精品文档 目目 录录 第一部分 投递工作认知 一 投递工作要求 二 投递装备配置 三 投递工作术语 第二部分 投递标准流程 一 集中分拣前置业务流程 二 非集中分拣前置业务流程 三 邮政商务邮件投递业务流程 四 代理速递物流邮件业务流程 第三部分 投递操作规范 一 班前准备 操作要点 作业标准 二 总包接收 操作要点 作业标准 异常处理 三 总包开拆 操作要点 作业标准 异常处理 四 加盖投递日戳 操作要点 作业标准 异常处理 五 分拣分发 精品文档 操作要点 作业标准 异常处理 六 内部交接 操作要点 作业标准 异常处理 七 排信排报 操作要点 作业标准 八 出班前准备 总复核 装袋装车 九 外部投递 操作要点 作业标准 异常处理 十 归班处理 操作要点 作业标准 十一 其它 兼开筒 箱 名址信息采集维护 第四部分 投递服务规范 一 投递员形象标准化 二 投递员服务标准化 三 查询 投诉处理 第五部分 投递质量规范 精品文档 一 投递方式 二 投递频次 三 投递深度 四 投交手续 五 质量指标 第六部分 系统操作规程 一 投递日常操作规程 二 挂信业务操作规程 三 商函邮件业务操作规程 四 国内小包业务操作规程 五 代投速递业务操作规程 六 邮编名址维护操作规程 第七部分 安全生产 一 投递安全原则 二 投递安全守则 三 安全事故处理流程 第八部分 警示教育 一 相关法律法规和规章制度 二 典型案例 精品文档 第一部分第一部分 投递工作认知投递工作认知 一 投递工作要求一 投递工作要求 一 职业守则 一 职业守则 遵纪守法 严守秘密 诚实守信 尊重用户 礼貌待人 热情服务 团结协作 顾全大局 及时投递 准确无误 二 岗位职责 二 岗位职责 1 贯彻交接验收制度 及时 正确处理误分 退转 再投邮件 2 按规定做好邮件的过戳 分拣 细排 过数 抽报 套报 批报 复核等内部 处理工作 3 负责本服务区域内的基础地址收集和变更反馈工作 4 按照规定的频次 时限 迅速准确地投递邮件 质量良好地完成投递任务 5 做好用户需求反馈及业务营销 宣传 三 素质要求 三 素质要求 必须参加邮政职业技能鉴定考试 取得投递从业资格证 并具备良好的心理素质 和职业道德 四 五条禁令 四 五条禁令 严禁私拆 隐匿 毁弃邮件 严禁擅自扣留 停投邮件 严禁积压 延误邮件 严禁乱投 乱放邮件 严禁泄露邮件和用户信息 五 服务标准 五 服务标准 真诚问候每一位用户 主动了解用户的需求 保持主动热情的态度 提供迅速准 确的服务 耐心解答用户的询问 虚心接受用户的意见 关注特殊需要的用户 主动 为用户排扰解难 二 投递工作标准装备二 投递工作标准装备 装备名称装备简介适用范围适用区域 前把兜盛放邮件报刊所有投递员全国各地 后架兜盛放邮件报刊所有投递员全国各地 精品文档 挂号背兜盛放给据邮件所有投递员全国各地 取信包盛放信筒开出邮件所有投递员全国各地 挂号夹 放置给据邮件或给据通知单 书 写签收垫板 所有投递员全国各地 印泥用于加盖印鉴所有投递员全国各地 签字笔签收邮件等所有投递员全国各地 终端设备包 放置手持终端及其他工作辅助工 具 所有投递员全国各地 腰带配合终端设备包使用所有投递员全国各地 手持终端 使投递员能够实现即时采集数据 信息并上传服务器的便携电子设 备 所有投递员全国各地 工号牌邮政投递员身份标识牌所有投递员全国各地 标志服包括上衣 裤子 帽子等所有投递员全国各地 雨衣投递员防雨所有投递员全国各地 雨布邮件防雨用具所有投递员全国各地 自行车 交通限制或不便地区投递运载工 具 自行车投递员全国各地 专用电动自行车 交通条件许可的地区投递运载工 具 电动车投递员全国各地 专用电动三轮车 交通条件许可 投递大量邮件或 包裹等邮件的运载工具 大户及包裹投递员全国各地 投递机动车大量邮件拉运及大客户段道投递机动车投递员全国各地 三 投递工作术语三 投递工作术语 邮件 通过邮政企业寄递的信件 包裹 汇款通知 报刊和其他印刷品等的统称 粗分 将投递路线分为若干段落 按段落分拣邮件的过程 细排 将邮件按投递路线排列的过程 套报 将报纸副页插入正页内的过程 抽报 拆报 将套印在一起的报纸逐份取出的过程 有效证件 收件人或代领人领取邮件时出示的证件 包括 居民身份证 户口簿 驾驶证 军人武警身份证件 护照 港澳居民来往内地通行证和台湾居民来往大陆通行 证 用户 使用邮政业务的单位或个人 精品文档 按址投递 按照邮件 报刊 封面上书写 与订户约定 的地址将邮件投交收件人 的方式 用户领取 由邮政营业机构或者投递生产机构保管邮件 并通知收件人到指定邮政 营业机构或投递生产机构领取邮件的方式 邮政专用信箱 设置在邮政营业机构内 由地市邮政企业统一编号 向用户出租 供其自行开箱提取邮件的设施 存局候领邮件 在邮件封面 包裹详情单 上写明收件人的姓名 指定存留的邮政 营业机构名称和寄件人名址 并注明 邮政营业机构存局候领 字样的普通邮件 投递频次 投递生产机构在城市每天投递邮件的次数 班期 投递生产机构在农村每周投递邮件的次数 投递时限 邮件投递的最大时间限度 协议给据函件 用户与地市及以上邮政企业签订寄递商业性给据函件合同 并按合 同批量交寄的给据函件 重点报纸 中央级党报 本地印刷出版 包括分地发行 的日报 邮政基础投递网 履行国家邮政普遍服务职责 经办特殊服务业务的邮政投递网络 邮政投递员 使用邮政专用工具 设备 按规定进行邮件投递的邮政工作人员 投递生产机构 邮政通信网络的重要组成部分 邮件寄递过程的主要集散点 又是 接收邮件和投递人员从事内部作业的机构 投递道段 为邮政投递员划定投递邮件的区域范围和行走 驶 路线 农村投递路线 邮政投递员在农村范围内投递邮件时所行走的路线 定置管理 对生产现场中的物品进行整理 把生产中不需要的物品清除掉 把需要 的物品放在规定位置上 使之与生产中的人 场所达到最佳结合状态的一种管理方法 邮政信筒 箱 设置在室外或邮政营业厅内 供用户投寄平常信件的邮政专用设 施 投递服务区域图 表示投递生产机构提供投递服务的区域范围的挂图 图上标有街 道 社区和重点组织机构的名称 投递道段图 表示投递道段的区域范围 行走路线和行走顺序的地图 图上标有街 道名称和门牌起止号码 重点组织机构名称 行走路线和投递道段的起止点 精品文档 筒箱印模 铅封在邮政信筒 箱 内 用于监控取筒工作质量的专用章的印迹模型 及 RFID 试投 邮件书写的收件人地址不详或有错误时 投递生产机构尝试投递邮件的过程 疑难邮件 邮件上收件人地址不详或迁移新址不明等情况 经查找才能投递的邮件 乡邮排单 用于监督 检查 考核农村邮政投递员投递邮件和行走路线的业务单式 退回 按邮件上收件人地址无法投递 或因其他原因不需投递 而办理相关手续退 回寄件人的过程 无着邮件 有下列情况之一的无法投递邮件 无法退给寄件人 寄件人声明抛弃 拒付应付的费用 在投退局保管期满 寄件人仍未来领取 投退局 无法投递邮件的收寄局所在地的投递生产机构或营业局所 如寄件人地址 不是该邮件收寄局服务范围内的 投退局应是邮件上寄件人地址所属的投递生产机构或 营业局所 开取 打开邮政信筒 箱 收集 整理邮政信筒 箱 内邮件及物品 并关闭邮 政信筒 箱 的过程 开筒频次 一定时间内开取邮政信筒 箱 的次数 分散开箱制 按照规定的开箱区域 由市 县 邮政企业和指定的邮政分支机构分 别开取本市 县 区域内邮政信筒 箱 的制度 集中开箱制 市 县 邮政企业统一开取本市 县 区域内所有邮政信筒 箱 的 制度 开箱试片 用于邮政业务检查人员检查邮政信筒 箱 开取人员是否按规定开取邮 政信筒 箱 的卡片 三角看袋法 指用双手拿住邮袋口边沿 以肘支撑袋口成三角形 向袋内查看有无 遗留邮件的方法 双人眼同 指两人共同实施作业 或一人作业 一人监督 并相互证明 精品文档 第二部分第二部分 投递标准流程投递标准流程 一 集中分拣前置业务流程 正确 错分 误分 单物 不符 错分 误分 缺报 少刊 缺报 少刊 按段领取 过总数 过总数 按段领取 排报排刊 排信 按段领取 排信 给 据 邮 件 内 部 处理 报刊内 部处理 正确 差错 开始 班前准备 签收总包 双方共同处理 开拆总包 平 常 邮 件 内 部 处理 正确 多少报刊处理 正确 缮发验单 总复查 外部投递 用户 归班 结束 图例 开始或结束 判断 操作内容 图 1 集中分拣前置操作流程示意图 精品文档 二 非集中分拣前置业务流程 错分 误分 正确 给 据 邮 件 内 部 处理 报刊内 部处理 正确 差错 开始 班前准备 签收总包 双方共同处理 开拆总包 平 常 邮 件 内 部 处理 正确 总复查 外部投递 用户 归班 结束 单物 不符 错分 误分 缺报 少刊 按段分拣 过总数 勾挑核对 按段分发 过戳 正确 多少报刊处理 缮发验单 缺报 少刊 排报排刊 排信 排信 内部交接 理信 过戳 内部交接 分拣登记 平衡合拢 内部交接 图例 开始或结束 判断 操作内容 图 2 非集中分拣前置操作流程示意图 精品文档 3 邮政商务邮件投递业务流程 图例 开始或结束 判断 操作内容 图 3 邮政商务邮件投递操作流程示意图 精品文档 4 代理速递物流邮件投递业务流程 图例 开始或结束 判断 操作内容 图 4 代理速递物流邮件投递操作流程示意图 精品文档 第三部分第三部分 投递操作规范投递操作规范 一 班前准备一 班前准备 1 操作要点 现场整洁 用品用具齐备 信息系统正常 班会组织 2 作业标准 1 签到 提前 10 至 15 分钟到岗 2 用品用具 内部处理人员应按日 班次更换或调整投递日戳字钉 并在日戳打 印簿规定位置上加盖一个端正 清晰戳样 加盖经手人名章 经检查人员检查无误签章 后 方可使用 备好油墨盒 印台 名章 胶皮垫 胶指套等 向主管人员领取再投邮 件 放入分拣格口 接车人员根据投递作业计划表 提前做好接收邮件准备 外部投递 员应检查投递交通工具性能是否完好 准备信报兜等邮件容器 并根据天气情况准备雨 具 负责兼开筒 箱 的 应向主管人员领取开筒 箱 钥匙 准备好捆绳 盛装筒 箱 邮件的专用容器 3 系统 进入投递生产系统 报刊投递系统 投递管理系统 做好数据信息接收 准备 4 参加班会 班组长组织班会告知当天班组作业的相关事项 二 总包接收二 总包接收 1 操作要点 总包数量相符 路向正确 规格完好 签收手续完整 2 作业标准 1 实物接收 按邮件种类分别卸车 点数总包数量 分 堆码放 同时验看邮件容器是否完好 查看总包袋牌与 收 发邮件路单 邮 1301 进行勾挑核对 实行路单无纸化的 用手持条形码扫描器扫描总包袋牌 由信息系统自动进行单 袋勾核 2 单据签收 接收人员在在路单空白处批注邮车到达时间 加盖投递日戳和名章 一份交趟车押运员 一份留存 精品文档 3 总包分类送交 总包交接完毕后 接收人员按邮件性质将其运送到各自待分拣区 域 并检查交接现场 不应有遗漏总包或邮件 3 异常处理 1 总包信息不符 勾挑核对时 发现路单所登列节目与总包实物不符的 应以实物 为依据由交方更正路单 交接双方签名确认 2 总包不合规格 一是不合规格情况 袋牌上接收局名字迹模糊 不能辨认 铅志 上字迹模糊 不能辨别封发局名 有撬动 锤砸等痕迹 袋绳能从铅志中抽出 使用手 携扎袋器封袋的 夹印在塑料带上无封发局名的 袋绳有接头 捆扎不紧 内件有取出可能 能将绳 扣捋下 塑料绳扣捆扎不紧的 袋皮有 2 厘米以上 破口且非机器缝补的或有水湿 油污的 捆扎报纸 的塑料打包带断开致报纸散落 二是处理标准 由 交方负责开拆 取出 封发邮件清单 邮 1201 丙 保留袋皮 铅志 袋牌和袋绳 交接双方按封发清单共同查验内件 内件与封发清 单登列节目相符时 按完好总包接收 出现封发清单不合规格和单物不符时 由接收方 在路单和封发清单上批注 双方共同签章 出现邮件不合规格的 由接收方在路单和封 发清单上批注 双方共同签字或盖章 内件封皮破损及封装有拆动重封痕迹的 应当场 拒收 交方不配合开拆验视的 应当场拒收 实行总包清单无纸化的交接的 对上述不 合规格总包一律拒收 并由双方在路单上进行批注 签章确认 三 总包开拆三 总包开拆 1 操作要点 邮件容器内无遗漏邮件 清单与实物相符 邮件规格完好 2 作业标准 1 平常邮件总包 先拆平信总包 后拆平刷总包 开拆时 不应损坏铅志 袋牌 和袋皮 将总包内邮件倒在工作台上或分拣容器内 并用三角看袋法进行检查 检查倒 出邮件是否为本局投递的邮件 2 给据邮件总包 一是系统操作 在投递生产系统内接收总包邮件信息 二是实 物操作 应双人眼同开拆 剪断靠近铅志处的一股绳 不应损坏铅志 袋牌和袋皮 不 应同时开拆多袋一起处理 红杯 红杯水邮件应轻拿轻放 保价邮件应验视外包装是否 精品文档 完好并复秤 将总包内邮件倒在工作台上或分拣容器内 并用三角看袋法进行检查 拆 下的袋皮或信盒 袋牌 袋绳 铅志和绳扣应单独存放 按照封发清单核对总件数 再 按登列的收寄号码 收寄局名等节目逐件勾挑核对 相符 后在封发清单加盖投递日戳和经手人名章 3 报刊总包 按照 拆一捆过一捆 的方式过总数 按照 先整后零 原则 先过整沓 后过零数 全部过完 数后 与封发清单结数或报刊投递系统数据进行核对 3 异常处理 1 封发清单不合规格 发现漏附封发清单时 应缮发验单 邮 1603 并按邮件 实物代补封发清单一式两份 补单一份随验单附寄封发局 一份作为进口封发清单存档 发现封发清单内容不正确 手续不全的 应缮发验单 在封发清单上批注验单号码和验 述事项 加盖经手人名章 对错 漏结数的按实收邮件数进行批改 2 单物不符 应缮发验单 发现漏登时 将漏登邮件补登在封发清单末格上 更改 结数 批注验单号码和验述事项 物品型邮件 除补单外 还需批注复称重量 内件误 发时 将误发内件及时寄退封发部门转发 封发清单上批注转发日期 节目和事由 内 件短少时 应报主管人员 封发清单上批注验单号码和验述事项 错登节目时 以实物 为依据更正 封发清单上批注验单号码和验述事项 3 邮件不合规格 除封皮破损及封装有拆动重封痕迹的 在总包接收环节应现场拒 收外 一律不能拒收 也不能退回 由接收方按规定缮发验单 对改退邮件未粘贴 改 退批条 邮 1407 或不能辨别批退原因的 应随验单退还发寄局补办改退手续 同时 在封发清单上批注验单号码和验述事项 发现邮件封皮 封志破损或有拆动痕迹的 应 会同主管人员代封 封口处共同签章 加盖日戳 并记录代封情况 标注重量的邮件 应复秤重量 并将结果在封发清单上批注 发验 如内装物品短 少 损毁的 重封后邮件转为局内投交 发现邮件 有水湿 油污 渗漏 发臭等情况时 报告主管人 员 根据具体情况适当处理 发现违章寄递禁寄物 品的 应按 禁寄物品指导目录及处理办法 试行 的规定进行处理 发现邮袋内有散 落的物品 能查明是哪个邮件的 应及时予以代封 如无法查明 应在专簿上详细登记 精品文档 品名 数量 发现日期 封发清单号码 封发局名和有关情况 并将物品妥为保管 保 管期为一个月 期满后无人认领 按无着邮件处理 发现印有 秘密 密件 机密 和 绝密 等字样的邮件 粘贴改退批条 批注改退原因 退回寄件人 并向 收寄局缮发验单 无法退回的 按无着邮件处理 但寄给党和国家领导人或县及以上党 政机关的信函 由主管人员套封后投递 4 报刊余缺 多出的报刊 退给分发部门 短缺报刊的 要求分发部门补发 并当 班发验 登记 多 少报刊处理情况登记簿 补报刊到后登记补发情况 并及时补投 无法为用户补到的 应及时办理退款手续 四 加盖四 加盖投递日戳投递日戳 1 操作要点 当班加盖投递日戳 戳迹清晰 2 作业标准 应逐件加盖当班投递日戳 戳迹清晰 不得遗漏 信函应在信封背面加盖投递日戳 印刷品 明信片在邮件空白处加盖投递日戳 但不得加盖在邮票 明信片的文字和美术 明信片的图案上 3 异常处理 遇有邮票漏销情况 用投递日戳边滚销或用笔划销 不得用投递日戳盖销 需要补盖 的 每个邮件只能补盖一次 五 分拣分发五 分拣分发 1 操作要点 按址分拣到段 信息实物相符 给据邮件平衡合拢 2 作业标准 1 平常邮件 一是系统接收 登录投递生产系统 接收商函平信总包信息和邮件信 息 二是分拣作业 集中分拣前置作业的平常邮件不再按投递道段分拣 非集中分拣前 置作业时 分拣人员按道段分拣 结束后巡视工作现场 看有无漏分 遗落的邮件 精品文档 2 给据邮件 一是系统信息与邮件实物分拣 对集中分拣前置作业的 在投递生产 系统中接收前置机构下发的邮件信息 并逐件勾挑 给据邮件不再下段 对非集中分拣 前置作业的 在投递生产系统中接收中心局总包及邮件信息接收 并将实物与邮件信息 同步分拣下段 二是平衡合拢 当班利用系统或手工 农村机构 缮制进口给据邮件平 衡合拢交接登记簿 直到平衡合拢为止 三是缮制投递邮件清单 根据实物核对邮件信 息 缮制投递清单 各类邮件通知单 3 报刊 集中分拣前置作业的 不再进行分发作业 非集中分拣前置作业时 利用 报刊投递系统或手工报簿 刊卡进行实物分发作业 一种分发完后 再分发另一种 不 允许多种报刊混合交叉分发 先取整百 后配零头 特别是分发期刊时 先分开数小的 大本 后分开数大的小本 分发结束后 可打印期刊投递清单 3 异常处理 1 疑难邮件 查询 疑难邮件处理情况登记簿 有登记的 抄登投递名址 下 段 未登记的 则进行登记 2 欠资邮件 填写 领取欠资邮件通知单 通知单下段 邮件实物交营业 3 错分邮件 非本局邮件 当班改退 错分道段的 调整道段 有实物 无信息 或信息不全的 以实物为依据补录信息 缮发验单 有信息 无实物的 缮发验单 并 删除信息 4 报刊余缺 同报刊接收时的余缺处理 六 内部交接六 内部交接 1 操作要点 给据邮件和期刊必须当面交接和签收 2 作业标准 1 平常邮件 投递员领取本道段的邮件 不属于本道段的交分拣员处理 2 给据邮件 交接双方依据实物 邮件发班表 投递清单上实施三核对 并验视邮 件规格 确认无误后 投递员在发班表上指定位置签章 3 报纸 核对报纸种类 点清总数 4 期刊 交接双方依据期刊实物 报刊投递清单实施核对 无误后 投递员在期刊 投递清单上签章 一份带出 一份留存 无系统的 交接双方依据期刊实物 刊卡 刊 卡交接簿实施核对 无误后 投递员在刊卡交接簿上签章 3 异常处理 精品文档 交接时 发现错分邮件的 同分拣作业时的处理方法 对给据邮件应同步更改投递 清单及邮件发班表 七 排信排报刊七 排信排报刊 1 操作要点 按投递路线排序 期刊标注 2 作业标准 1 排信 按照分堆 细排和复核的顺序 进行 平常邮件和给据邮件分开处理 具体操作时 将理好的邮件按规定投递路线 顺序和收件人分布情况进行分堆 并依据行 走顺序进行排序 排序后 按照投递行走路 线逐户逐件地进行复核 复核时 先查零散户 再查大户 最后查印刷品 结束后 清 理现场 2 排报刊 结合实际 对报纸实施套报 抽报 处理 在报角空白处或期刊内页上方空白处简批 或粘贴收件人姓名 地址 并依据报簿或期刊投 递清单 刊卡 按投递行走顺序排序 八 出班前准备八 出班前准备 1 总复核 投递员出班投递前 检查各类邮件是否符合 规格 是否按投递路线排好顺序 有无漏排和误排现象 检查格口 工作台上和工作台 下 有无遗漏邮件 投递清单 2 装袋装车 将平常邮件 报刊按与投递线路相反的顺序装袋装车 给据邮件放在挂号背兜内 不得与平常邮件 报刊混装 装车装袋时 应小心轻放 九 九 外部投递外部投递 1 操作要点 按照规定的投递频次与时限 投递深度和投交手续实施投递作业 2 作业标准 精品文档 1 城市 一是单位 一是单位 投交平常邮件时 核对收件单位的全址 全名 投交给据邮 件时 经收发人员逐件验视 核对后 由收发人员在投递清单加盖单位公章或收发专用 章 或由收发人员签收 投交完毕 由投递员和收发人员核对所投邮件的总件数 防止 漏签 投递员应向收发人员询问试投邮件情况 无此收件人的 当班带回 并将以前误 投或收发人员退回的邮件一并带回 首次投交报刊时 提供订阅详情单 投交时 与收 发人员核对报刊种类 份数 并签收 若单位报刊种类 份数增减变动或脱期时 应及 时通知 二是住宅 二是住宅 投交平常邮件和报纸时 应核对邮件封面上的地址 或依据妥投协 议 或与用户商定的位置 采取插箱 投交代投点 物业 社区 直投方式投交邮件 防止误投 不得乱扔乱放 对无法插箱的平常邮件和报纸改为局内投交 投交给据邮件 时 除按平常邮件投递处理外 应验视收件人 有效证件 由收件人在投递清单上签章 投递 员不得代替用户签字 若收件人不在 可由家 属签章代领 并在投递清单上注明与收件人的 关系及代领人有效身份证件名称 号码 遇再 投和改退的邮件 当场批注 避免忘记原因 首次无法投出时 应当场下发预约投递通知单 改为下一班再投 第二次投递时 仍无法投出 的 在当场下发领取邮件通知单 邮件转窗投 投交期刊时 核对订户姓名 刊名 期数 份数 设有信报箱或信报箱群的订户 可将 期刊直接投入信报箱内 并在签收栏内加盖投递员名章 无信报箱的 投交期刊给订户 并请订户在期刊投递清单签收栏内签章 他人代收的 在期刊投递清单上注明与收件人 的关系 2 农村 投递到村邮站或其它接收邮件的场所 3 归班前检查 检查投递车辆上 信报兜内 挂号背兜内有无遗漏未投出邮件 对再投 转退等未 投出邮件 检查原因是否属实 检查投递清单签收情况 3 异常处理 1 拒收邮件 单位拒收的 将邮件带回 并向主管人员报告 个人拒收的 按退 回处理 精品文档 2 信报箱已满 无法插箱的 联系物业或住户 并留下通知便条 相关邮件带回 做存局处理 3 投递清单签收差错的 误投的邮件 及时取回并投递 若已被拆 应会同误拆 的当事人进行重封 并在封口处签章确认后 遗漏签章的或应批注关系而未批注的 应 当班补签 十 十 归班归班处理处理 1 操作要点 及时反馈 处理妥投与未妥投邮件信息与实物 2 作业标准 1 1 邮件实物与信息处理 邮件实物与信息处理 投递员整理 审核投递清单 详情单 并对再投 转 投 退回 无着的邮件应按规定粘贴批条 批注原因 加盖名章后 交内部处理人员 内部处理人员对投递员交回的各类单式 邮 件实物进行检查 审核无误后 加盖经手人 员名章 实施投递信息化作业的 应在投递 生产系统中反馈邮件投递信息 并对转退 无着 转窗投 商函回执等邮件进行实物封发 2 投递档案 按规定整理 装订投递档案 并按规定的时限寄送 3 异常处理 内部处理人员对投递员送交的邮件检查时发现存在问题的 须要求投递员当班改正 1111 其他其他 1 兼开筒 箱 开筒 箱 前 应验看信筒 箱 有无破裂 损毁 时间铭牌损坏或丢失 门锁被 撬等异常情况 并记录报告 开取的信件装入专用容器内 每开完一个信筒 箱 应坚 持 三看 看投信口 检查有无塞堵信件 看箱四壁 检查有无粘附信件 看箱底盘 检查箱内有无遗留信件 将信筒 箱 门锁好 检查信筒 箱 周围地面有无遗落信件 发现门锁失灵 应封闭投信口 并粘贴上 暂停使用 的字条 告示公众 归班后报请 修理 开筒 箱 时 遇有寄信人要求将信件撤回或更改收件人地址 姓名 应请寄件 人携带本人有效身份证件到开筒 箱 局办理手续 不得将信件随意交给寄件人 开筒 精品文档 箱 途中 不得将信件私自交给他人阅看 不得将信件带回私人家中 宿舍或与工作 无关的其他场所 开筒 箱 人员应在指定位置上加盖印模戳记 2 名址信息采集维护 1 基础地址日常维护 投递员在投递过程中应按照 基础地址日常维护手册 核查本道段地址 对新增 删除 需要修改的地址及地址属性在手册上直接标注 标注方法如下 a 变更街道名称 门牌号 用单线划销 并将新的街道名称 门牌号填写在原街道 名称 门牌号的下方 b 修改属性信息 将原属性信息单线划销并在下方改为正确的属性信息 属性信息 填写编号 如 1 2 c 删除街道 门牌 直接用双线划销 d 新增街道 门牌 在空白表上填写街道名称 门牌号及完整的属性信息 e 若楼房属性中 单元室总数 与实际一致 则单元 层 室可不填写 若楼房属 性中 单元室总数 与实际不符 将原数量划销 在下方填写正确的 单元室总数 并 将单元 层 室填写完整 若一栋楼各个单元的起止层或室起止号不同 则在该页背面 填写每个单元的起止层或起止号 并注明该条地址的条目序号 f 小区 建筑物别名 简称可以填写多个 g 建筑物形式中低层为 2 3 层 多层为 4 6 层 中高层为 7 9 层 高层为 10 29 层 超高层为 30 层以上 含 30 层 h 小区建筑物档次的判定根据当地实际情况 划分时可综合考虑地理位置 建筑类 型 销售价格等因素 i 竣工年份中 80 前指 1980 年以前竣工 90 前指 1980 1989 年间竣工 00 前指 1990 1999 年间竣工 05 前指 2000 2004 年间竣工 05 后指 2005 年后竣工 含 2005 年 j 投递方式选择其他的 要具体填写 精品文档 k 若信报箱属性中 格口数 与实际不符 将原数量划销 在下方填写正确的数量 并在右侧栏中填写有信报箱的单元室号段 右侧栏空间不够可在该页背面填写 并注明 该条地址的条目序号 l 基础地址数据应依照国家标准地名 民政或公安部门批准命名 并按实际设置的 街道和门牌标识进行全名址采集和维护 2 2 组织机构日常维护 组织机构日常维护 投递员在投递过程中发现本道段内的组织机构的地址 名称发生变化 应在 组织 机构日常维护手册 中对新增 删除 需要修改的机构名称 地址等信息进行变动情况 登记 标注方法如下 精品文档 a 组织机构更名 将该名称用单线划销 在下方填写新的组织机构名称 在备注栏 中注明 更名 b 组织机构所在地址变化 将该地址用单线划销 在下方填写新的地址 在备注栏 中注明 地址变更 c 对迁址不明的组织机构 用单线划销 在备注栏中注明 迁址不明 d 对能确认已撤销的组织机构 用双线划销 在备注栏中注明 机构撤销 e 新增组织机构 应在空白表上填写组织机构名称 别名 简称 所在地址等信息 精品文档 第四部分第四部分 投递服务规范投递服务规范 一 投递员形象标准化一 投递员形象标准化 一 基本准则 一 基本准则 1 1 服务理念 服务理念 用户是亲人 2 2 服务标准 服务标准 提供投递服务时 应真诚问候每位用户 主动了解用户需求 保持主 动热情的态度 提供迅速准确的服务 耐心解答用户询问 虚心接受用户意见 关注特 殊需要用户 主动为用户排扰解难 二 仪容 仪表与仪态 二 仪容 仪表与仪态 1 1 仪容仪表 仪容仪表 工作期间 着标志服 佩带工号牌 并按地市邮政企业规定时间实施 季节性换装 衣着要整洁 纽扣齐全 无撕裂豁口 不严重褪色 鞋帽色调同着装协调 不穿拖鞋 女投递员不穿高跟鞋 发型要美观 大方 不染发 黑色除外 佩带的饰 品要适当 不能造型奇特 女投递员应淡妆上岗 不得浓妆艳抹 随身携带的信报兜等 工具要整洁 不陈旧 不破损 2 2 仪态 一是站立 仪态 一是站立 双眼平视前方 双肩自然放松端平 收腹挺胸 但不显僵硬 双臂自然下垂 处于身体两侧 二是行走 二是行走 目视前方 步伐从容 步速均匀 走成直线 不可将任何物品夹在腋下行走 上下楼梯时要靠右行 投递现场内禁止奔跑 紧急情况 下除外 与用户并排行进时 投递人员要居于用户左侧 居前引导用户行进时 要居 于用户左前方约一米的位置 三是微笑 三是微笑 对方进入视线范围时 向对方自然微笑 微笑 以至多露出八颗牙为准 微笑口形为发 七 或 茄 音的口形 四是手势 四是手势 除需指示 用户行动外 不应使用手势 不可用手摆弄物品 衣服 头发等 不可用手敲桌台和玻 精品文档 璃提醒用户 传递邮件 业务单式时 应双手递接 将正面向着对方 不得使用摆手或 摇头表示 不清楚 不知道 等意思 除非用户示意 不应主动与用户握手 二 投递服务标准化二 投递服务标准化 一 服务语言 一 服务语言 1 1 声音 声音 视用户音量而定 不应音量过轻 语气轻柔 和缓 语速适中 每分钟保 持在 120 个字左右 2 2 语言 语言 根据用户语言习惯 正确使用普通话或方言 解答用户问题时 要用简单 易懂的语言 尽量不使用专业术语 当用户面 询问其他同事问题时要使用用户能听懂 的语言 3 3 称呼 称呼 男士称 先生 未婚妇女称 小姐 无法确认用户婚姻状况时 年轻 者称 小姐 年纪稍长者应称 女士 知道用户姓氏时 要用 先生 小姐 女士 对第三者 应称 那位先生 小姐 女士 4 4 礼貌用语礼貌用语 十字礼貌用语 您好 请 谢谢 对不起 再见 欢迎语 您好 欢迎光临 问候语 您好 早上好 下午好或晚上好 祝福语 祝您生日快乐 祝您节日快乐 道别语 再见 请慢走 请走好 征询语 需要我的帮助吗 请问您 有什么需要 我可以帮忙吗 请问您办理什么 业务 我的解释您满意吗 应答语 好的 是的 马上就好 很高兴能为您好服务 我会尽量按照您的要求去 做 这是我们应该做的 不要紧 没关系 致歉语 对不起 很抱歉 请您谅解 这是我们的工作疏忽 指示语 请这边走 请往左 右 边拐 5 5 服务忌语服务忌语 不行 不知道 找领导去 你找我也没用 要解决就找领导去 你懂不懂 不知道就别说了 精品文档 这是规定 就不行 不能赔就是不能赔 没有为什么 这是规矩 没到上班时间 急什么 着什么急 没看我正忙着呢吗 业务单式上写着呢 自己看 有意见 告去 你可以投诉 尽管去投诉他们好了 刚才不是和您说过了吗 怎么还问 快下班了 明天再来吧 你问我 我问谁 我解决不了 眼睛睁大点 看清楚了再写 邮政不是你家开的 说怎样就怎样 电脑坏了 我有什么办法 别在这里吵 说了这么多遍还不明白 人不在 等一会儿 没身份证件不能办 你吵什么 这问题我们不清楚 要投诉 打 11185 电话 现在才说 干嘛不早说 我们一向是这样的 这是公司规定的 我也没办法 二 实际应用 二 实际应用 1 1 三主动服务 一是三主动服务 一是主动问候 用户进入投递现场时 附近投递人员要采用 您好 请问有什么需要帮忙的吗 等礼貌用语 主动询问用户 并告知或引导用户到相应区 域 遇多批次用户到投递现场 等候时间超过 10 分钟 负责接待的投递人员要视用户情 绪主动采用 对不起 让您久等了 请问有什么需要帮忙的吗 等用语 向用户表示歉 意 遇用户离开投递现场时 就近 1 5 米 的投递人员要主动面向用户 采用 再见 欢迎下次光临 等用语 微笑地与用户告别 二是二是主动介绍 提供投递服务时 要主动 向用户介绍邮政业务知识 包括新业务 资费 时限等信息 遇用户对某邮政业务表现 出兴趣时 要向其主动详尽介绍业务信息 三是三是主动关怀 用户办理完涉及投递的业务 精品文档 后 投递人员要主动采用 您的业务已受理完毕 请问还有什么可帮您的 等用语来 确认用户是否还有其他需求 用户离开时 投递人员要采用 谢谢 先生 小姐 请慢走 等用语向用户告别 遇特殊节假日 可使用 新年好 节日快乐 等个 性化祝福用语 2 2 外部投递 一是敲门 外部投递 一是敲门 力度适当 不用掌拍 拳擂 按门铃要有间歇 待第一响 后 3 秒后才可按下第二响 按防盗门密码时 不能随便碰按 错按 敲门 按铃要以三 次为限 不能有应不等或常按不起 二是入室 二是入室 注重登门礼节 得到准许后 方可进入 室内无人 不能擅自入室 避免误会 对接待人员 收发人员要有礼节问候和礼貌致意 三是交谈 三是交谈 注意使用礼节用语和手势 简要说明来意 交谈中不要问及私事 与用户发 生纠纷时 不能对用户无礼 遇不能自行解决或解释的问题 要采用 请原谅 此事我 无权决定 请按 规定办理 等礼节用语表示歉意 四是办理业务 四是办理业务 不要东张西望 更 不要对室内人和物妄加评判 递送邮件时 双手递上 同时向用户清晰说出 这是您的 邮件 请出示身份证 操作前 应先请用户出示有效身份证 再请用户签收 签收 待 用户验视邮件外观没有问题后 用礼节手势递上业务单据 笔 笔尖侧向自己 采用 请您在这签名 等礼节性语言 指引用户在单据指定位置签名或盖章 用户签字或盖 章时 投递人员应站立一旁 保持礼节距离 恭候签毕 用户签毕后 应采用 谢谢合 作 或 谢谢 欢迎您再次使用邮政服务 等语言表示感谢 五是告别 五是告别 告别时 要先 面向用户退半步 正确使用 再见 打扰了 等告别礼节用语 然后转身离开 离 开之前要为用户轻轻地关上门 3 3 电话受理 一是电话受理 一是接听 提供投递服务的电话有专人负责 并保持开通 电话铃响 30 称内 三声以内 根据用户需求使用合适的语言 普通话或方言 接听 接听时 采用 您好 这里是 投递部 或 您好 请问有什么可以帮您 等礼貌用语应答 不得与用户发生争执或强行挂断来电 对电话内容应及时准确记录 二是二是通知与预约 电话通知或预约投递时 要使用 我是 投递部 请问您是 先生 小姐或女士 吗 这里有您的 邮件 请问您什么时候在家接收 等礼节语言 如投递人员自定 投递时间的 要以商询口吻说 我们在 时间送到府上 可以吗 不要责令用户必 须何时接收 电话约定后 要按时投递 三是三是受理投诉与查询 可以立即回复的 请用 户稍作等待后立即将查到的信息回复 无法立即回复的 做好解释 与用户明确传真 E MIAL 或电话等回复方式 详细做好事项记录 四是四是通话结束 结束电话时 采用 谢 精品文档 谢 欢迎您再次使用邮政服务 再见 等礼节语言与用户告别 确认用户挂机后 再 挂断电话 4 4 注意事项 一是注意事项 一是拥挤地方行走 投递人员要礼节性的进退避让 乘用电梯时 要 双手抱持手中邮件 不能抢上抢下 入梯内要面朝梯门 非特大 特重邮件不能随意搁 置在梯内地面或拖出拖进 二是二是特殊地点投递 用户要求在指定的特殊地点 如室外 饮食场所等 投递时 要在保证邮件 人身安全的情况下提供投递服务 投递地址是私 人住宅的 没有用户允许 不要进入室内 投交单位邮件时 主动协助收发人员将邮件 分门别类堆放 并婉言提醒收发员及时将邮件转交收件人 5 5 服务五禁 一是服务五禁 一是禁索取小费 红包或其它物品 二是二是禁讲服务忌语 三是三是禁上门 服务时目光游离 四处张望 四是四是禁仪态不端 站姿不正 五是五是禁服务中大声说笑 动 作随便 三 投诉与咨询三 投诉与咨询 一 投诉 一 投诉 1 1 投诉分类 投诉分类 为解决问题的投诉 纯粹发泄式投诉 为了某种期待 因邮政服务欠 缺 产生的投诉等三种 2 2 识别标准 一是识别标准 一是为解决问题的投诉 理由充分 愤怒中带有理智 眼神充满自信 和坚定 二是二是纯粹发泄式投诉 为了发泄 愤怒 理由简单而反复 意见不明确 眼神 飘忽不定 三是三是为了某种期待 因邮政服务欠缺 产生的投诉 期待的眼神 无愤怒感 大多自我说明 常用好的对比 阐述情况 善意提醒 或在短时间内出现批量投诉 3 3 处理方式 一是处理方式 一是稳定投诉用户情绪 在第一时间内将用户邀请到主任室或休息室 不要在投递生产作业现场内接待 二是二是耐心聆听用户意见 留意用户面部 身体语言上 的暗示 详细记录用户陈述 用户叙述完毕后 不要直接反驳用户观点 应采用 我明 白您的意思 或 可不可以这样理解 等礼节语言 重复用户观点 确定没有误解后 采用 我们可以一起商量下 看能不能帮助您 等礼节语言 真诚表达愿意为用户提供 帮助的意愿 三是三是分析解决 属用户情绪等原因 要更多地运用倾听技巧加以劝慰 说 服 客观分析用户观点 找出用户的真正需要 采用 我有些资料 建议 或许能帮 助您 等语言 并以一些资料 数据做出分析 提出建议 帮助用户解决问题 确实存 在的问题 要立即解决 无法现场解决时要明确告知用户回复时间 当用户提出的特殊 精品文档 需求需征求上级意见时 要采用 对不起 您的问题比较特殊 我需要请示后才能答复 您 等礼节语言 告知用户等待 待上级答复后 应及时回复用户 投诉处理完毕 向 用户致谢或致歉 真诚感谢用户的理解 遇升级投诉倾向的时候 要及时向上级上报 二 业务咨询 二 业务咨询 回答用户咨询时 要尽可能详细 不要假设用户已明白你的意思 对有争议的事项 要耐心说明 要结合用户咨询内容 适时推介适用新业务 不能及时回复时 应告知回 复时间 第五部分第五部分 投递质量规范投递质量规范 一 一 投递方式投递方式 一 按址投递 平常函件 给据函件 特快专递邮件 领取邮件通知单 报刊以 及城区范围内的快递包裹等 实行按址投递 二 用户领取 用户领取的邮件范围包括保价邮件 投交邮政专用信箱的邮件 用户申请按址投递的除外 存局候领邮件 普通包裹 无法投入信报箱的住宅用户 的印刷品 三 约定方式 邮政企业与用户协商后 按协商的方式实现邮件投递 二 二 投递频次投递频次 一 信件 城市每日至少投递一个频次 农村按规定班期投递 二 印刷品 城市每日投递一个频次 遇有进口业务量较大的情况 经市邮政局 批准 可顺延一个投递频次 用户有特殊需求的 按照与其签订的协议投 农村按规定 班期投递 遇有进口业务量较大的情况 经市邮政局批准 可顺延一个投递频次 三 普通包裹 城市每日投递包裹详情单一个频次 农村按规定班期投递包裹详 情单 四 报刊 城市报纸每日投递两个频次 期刊每日投递一个频次 省会局 重点 报纸分印的地市局应执行早报早投 农村按规定班期投递 精品文档 五 协议给据函件 城市与报刊混合投递时 执行现行投递作业计划 专网投递 时执行无频次滚动作业规定 农村按规定班期投递 六 快递包裹 特快专递邮件 签订代投协议的按协议执行 未签订代投协议时 执行集团公司业务规定 三 三 投递深度投递深度 一 信件 1 城市 1 收件人地址为单位地址的 投交到单位设在地面层 院门口的收发 室或指定的接收邮件人员 多单位同在一幢楼或一个院内的 投交到地面层入口处指定 的统一收发室 或投交到单位分设在地面层的指定接收邮件处 多单位同在一幢楼或一 个院内 并已在地面层入口处设有指定的统一收发室 但其中有要求分户投递的单位 应到相关投递生产机构办理分户投递手续后 方可投交到约定地点 2 收件人地址为 住宅楼房的 设有收发室 物业代投的 投交到收发室或物业 设有信报箱 群 间 实行插箱投递 无收发室 物业等机构代收且未设信报箱 群 间 的平常信函 直投 到户或按与用户签订的协议规定处理 无收发室 物业等机构代收的给据信函 应直投 到户或按与用户签订的协议规定处理 3 收件人地址为平房 院落的 按门牌号码投 递到户 设有收发室 投交到收发室 设有信报箱 群 间 实行插箱投递 4 寄 交船舶的邮件 投递到船舶隶属单位的收发室 5 用户有停投 存局自取等特殊需求 的 双方签订书面协议 按照约定投递 2 农村 乡镇人民政府所在地邮件的投递深度 应等同于城市投递深度 农村地区 邮件应投递到村邮站和或其他接收邮件的场地 二 印刷品 印刷品的投递深度比照信件的规定执行 无法插入信报箱的住宅用户的印刷品 改 为用户领取 三 普通包裹 普通包裹 包裹详情单 的投递深度比照信件的规定执行 经当地物价部门许可后 如用户有特殊需求的 普通包裹可提供上门投递服务 并收取延伸服务费 四 报刊 报刊的投递深度比照信件的规定执行 五 协议给据函件 精品文档 1 城市 收件人是个人的 投交给本人 收件人是单位部门的 投交单位指定部 门指定人员 2 农村 城乡结合部 开发区 经济较发达的乡镇可比照城市规定执行 六 快递包裹 特快专递邮件 签订代投协议的 投递深度应符合代投协议的规定 未签订代投协议的 投递深度 应符合集团公司业务规定 四 四 投交手续投交手续 一 按址投递 1 平常函件 投交单位的 应由收发员或单位指定人员接收 投交住宅用户的 应 在核对地址 姓名后投交 投交邮政专用信箱的 投入相关信箱内 由用户自取 收发 室 物业 村邮站等机构 对无法投出的平常函件 应按规定手续退回邮政部门 2 给据函件 投交单位的 应经单位指定的接收人员验视 点收 由接收人员在 投递邮件清单 邮 1401 相关栏内加盖公章或收发专用章 投交住宅用户的 应由 收件人在 投递邮件清单 邮 1401 上签章 如他人代收 还应批注与收件人关系及 有效身份证件名称 号码 如收件人不在 又无他人代收时 应当场填发 通知便条 投递员签名并批注日期 邮件再投 邮件投出时 可与用户协商签订 用户邮件插箱 存局自取 停投协议书 明确定位妥投地点 投交邮政专用信箱的 应填发 领取邮 件通知单 邮 1402 投入信箱内通知收件人到指定邮政营业机构按规定手续领取 3 普通包裹 包裹详情单的投交手续应符合给据函件的规定 4 回执邮件 对按址投递的给据函件 快递包裹和快递包裹详情单上所附回执 请 收件人在回执背面签章后收回 寄给单位内部个人的 由相关单位盖章 汇款通知 普 通包裹详情单上所附回执随通知单一并投给收件人 待领取汇款或包裹时收回 5 报刊 报纸的投交手续应符合平常函件的规定 期刊的投交手续应符合给据函件 的规定 6 协议给据函件 投交指定收件人的 应核实收件人身份 无误后 按邮政企业与 用户签订合同规定的手续投交 收件人不在 如有收件人电话的 应电话联系收件人 收件人同意他人代收的 投递员应核实代收人的有效身份 代收人在 投递清单 上签 章 签时 并批注身份证件号码 与代收人关系后 邮件投交代收人 收件人不同意代 收的 应预约下次投递时间 投交方式 邮件再投 收件人不在 且预留电话联系不上 精品文档 联系电话错误或无联系电话的 应给收件人留填妥的 通知便条 通知下次投递的时 间及联系电话 邮件再投 7 快递包裹 特快专递邮件 签订代投协议的 投交手续应符合代投协议的规定 未签订代投协议时 投交手续应符合集团公司业务规定 二 用户领取 1 平常函件凭有效身份证件领取 不需收件人签章 给据邮件需核对批注证件节目 并由收件人签章 无误后投交 2 收件人持邮件催领单领取给据邮件时 应交出原通知单 如原通知单遗失的 可 凭催领单及本人有效证件领取邮件 3 补收资费 代收关税或其他税费的邮件 投交前应向收件人收取相关费用 4 投交保价函件 应会同收件人当面开拆 按内装详情单点验内件 其他给据邮件 如果封皮 封志损坏或重量短少等异常情况 在投交时也应当面开拆核查内件 5 投交附回执的邮件 应向收件人收回相关回执 查看回执上收件人签章或收件单 位公章 收发专用章 是否与相关通知单上签章相符 如收件人没有将原回执带来 可根 据情况由收件人补拿回执后再办理领取邮件手续 也可补填回执请收件人签章后收回 三 约定方式 收件人与投递生产机构约定用其他方式领取的邮件 按照约定手续办理 五 五 质量质量指标指标 邮件妥投率 邮件妥投率 98 评定为合格 邮件妥投率 98 评定为不合格 邮件妥投率的 计算公式为 邮件妥投率 妥投数量 正确转退数量 检测期内投递邮件总数 100 式