零售店服务礼仪制度建议.doc

银川新华百货东桥电器有限公司 通信事业部通信零售（2010）第02号零售店服务礼仪制度 为提升零售店店面的整体形象，提高服务质量，特制定以下制度。一、女员工服务礼仪规范（一）女员工站姿标准：1、抬头、收腹、挺胸、提臀，但不显僵硬。2、站立时不要身斜体歪，双肩端平，双臂自然下垂，处于身体两侧。双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。3、两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字型站立。（二）女员工微笑标准：1、面部放松，双眼平视顾客。2、自然露出6至8颗牙齿。3、自然、真诚、友善。（三）女员工坐姿标准：1、面带微笑，腰部挺直。2、双手自然放置腿上，右手搭在左手上，双腿（四）女员工行姿标准：1、面带微笑，挺胸抬头，双臂自然摆动，身体协调，姿势稳健，仪态大方。2、步伐轻盈，步态平衡，步幅适中，步速均匀。3、行姿禁忌：（1）行走幅度不可过大或过急；（2）不得将任何物品夹在腋下行走；（3）在行走时，不得横穿客户队列；（4）禁止在服务现场内奔跑。（五）女员工指引、引导姿势标准1、手势要在头部以下，腰部以上。2、右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向，与身体呈45度角。（六）女员工蹲姿标准：1、一脚在前，一脚在后。2、两腿向下蹲，后脚脚尖着地，前脚全部着地。3、上身保持直立，臀部向下，重心着于后脚跟。（七）女员工鞠躬礼仪标准1、 头、颈、背成一条直线身体前倾15度、30度、45度。2、行礼时不要注视对方。3、起身后目光与对方交流。4、面带微笑。15致意式鞠躬 30致谢式鞠躬 45致歉式鞠躬（八）双手递接标准：1、面带微笑，双眼平视顾客。2、双手自然端平。二、男员工服务礼仪规范制度（一）男员工站姿标准：1、抬头、收腹、挺胸、提臀，但不显僵硬。2、站立时不要身斜体歪，双肩端平，双臂自然下垂，处于身体两侧。双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。3、脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖约成45度角；或双脚平行分开，与肩同宽。（二）男员工微笑标准：1、面部放松，自然微笑，双眼平视顾客。2、自然、真诚、友善。（三）男员工行姿标准：1、面带微笑，挺胸抬头，双臂自然摆动，身体协调，姿势稳健，仪态大方。2、步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀。3、行姿禁忌：（1）行走幅度不可过大或过急；（2）不得将任何物品夹在腋下行走；（3）在行走时，不得横穿客户队列；（4）禁止在服务现场内奔跑。（四）男员工蹲姿标准：1、一脚在前，一脚在后。2、两腿向下蹲，后脚脚尖着地，前脚全部着地。3、上身保持直立，臀部向下，重心着于后脚跟。（五）男员工坐姿标准：1、上身放松，腰部挺直，双手自然放在腿上。2、面部自然微笑。（六）男员工鞠躬礼仪标准1、头、颈、背成一条直线。2、身体前倾15度，行礼时不要注视对方。3、起身后目光与对方交流。4、面带微笑。三、店内仪态禁忌1、趴柜台、倚柜台、打闹、嘻笑。 2、当众吃东西、嚼口香糖。 3、当众挖鼻孔或掏耳朵。4、当众搔头皮。5、当众打哈欠。 6