宾客关系的维护及宾客投诉的处理技巧

宾客关系的维护及宾客投诉的处理技巧,主讲人：郭伟伟,第一部分宾客关系的维护,宾客关系维护的方法,1、在店消费时。2、离店时。3、电话拜访。4、节日时拜访。（时时刻刻让客人知道我们在关心着他们）,第二部分宾客投诉的处理技巧,酒店遇到的问题,1、停电、停水、停气、空调维修（太平洋、移动、光大）。（520的烛光早餐）2、布草未及时更换、茶水未及时倒掉、卫生打扫不彻底。（北京张女士）3、结账时出现错误或漏结。4、菜品里有头发。,优秀案例,1、面对醉酒客人无端谩骂，让为客人开门。（PA勾青莲）2、面对醉酒客人的无理取闹，让保持良好的服务。（前台领班李林）3、将服务做好极致。（营销部任经理、李瑞）4、为客人清洗熨烫衣物。（张小丽、孙景勋）5、用朴实的话语和用心的服务感动宾客。（牛卫青、牛现云）,培训目标,1、什么是宾客投诉，宾客投诉的原因及处理宾客投诉的态度？2、宾客投诉的类型？3、宾客的性格有哪几种类型？4、怎样处理宾客投诉？5、常见问题的处理方法。,1、身份证登记问题？2、面对醉酒客人的无理取闹？3、在住客人的朋友来访？4、刷卡机出现连接故障？5、结账时出现错误？,一、什么是宾客投诉,1、宾客投诉：是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。,2、宾客投诉的原因,最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距，或某种客观原因不能满足客户心中所期望的服务，投诉就有可能产生。,3、酒店对于宾客投诉的态度,（1）对待宾客投诉的三种态度,客户投诉是每个企业都不愿去面对但又不得不去面对和解决的事情，但客户投诉，往往蕴含着非常有价值的信息，是沟通公司管理者和客户之间的桥梁。对于顾客的投诉，企业员工通常有三种心态和对策：害怕心理、不予理睬、十分重视。在这三种心态和对策中，只有第三种是可取的,（2）重视宾客投诉,针对客户的投诉，我们千万不要抱有任何敌意，要善待。善待客户投诉就是善待自己、善待公司。如果我们视客户投诉为灾难，那么我们将会每天背负沉重的压力；如果我们把它当作好事，投诉就是提高公司服务水平的工具，甚至会促成客户成为公司长期的忠诚客户。,（3）以平和的态度来对待,1、态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决问题。2、克制、有耐心，尽量避免正面冲突。3、维护酒店利益。,二、宾客投诉的类型,宾客对服务员服务态度的投诉主要包括：言语的粗鲁、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情。,1、对服务态度的投诉,2、对服务质量的投诉,宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照原则提供服务、电话无人接听、取送物品不及时甚至送错等。（此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生）,3、对设施、设备的投诉,作为酒店的设施、设备如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉，即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历史较长的老酒店，更容易出现此类现象。（设施设备老化、天花板脱落、地毯较脏、浴室喷头水流较小、吹风机断电、巾类使用时间较长等）,4、对异常事件的投诉,突然停电停水、修路等不可控因素造成的宾客不满。,三、宾客的性格类型,1、理智型2、冲动型3、挑剔型4、醉酒型（特殊分类）,四、怎样处理宾客投诉,1、听,对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度礼貌和尊重。（这是客人发泄气愤的过程，我们不应打断客人的谈话，这样客人才能慢慢平静下来）,2、记,在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人的情绪。（现场互动）,3、折,对于客人投诉的问题，如不能一时做决定。要告知客人多长时间给予答复。然后及时弄清事情的来龙去脉，做出正确的判断，拟定解决方案，与相关部门沟通，最后解决此问题。,4、报,对发生的事情，做出的决定或难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。（不要遗漏、隐瞒，应据实汇报）,5、答,征求过意见以后，要及时给客人回复。,五、员工在工作中受到委屈怎么办,1、首先员工个人调整心态。2、遇到棘手的问题报告上