服装实体店与网店的服务差异.doc

服装实体店与网店服务的差异1. 购物环境实体店：顾客能够对店铺有切实的感知，例如店铺中播放的音乐，品牌的文化气息，店铺的整体形象，品牌的整体风格等，能一目了然的知道整个店的情况，这也在一定程度上决定了顾客对一家店铺的兴趣度，比如嘈杂的轻纺城在一定程度上不如文峰、金鹰等购物环境好，有些知名品牌服装专柜，会提供专门饮茶休息的空间给顾客。网店：只能看见店铺的虚拟装修，一些装修较好的店铺能清楚醒目的突出店铺的特色，优势，和有些一些优惠活动，而一些装修不到位的店铺，则不能给顾客清楚明白的感受，还有网店中的装修环境比较有限。2. 迎宾服务实体店：营业人员会用各种方式的欢迎用语欢迎顾客，同时恰到好处的微笑服务能让顾客有愉悦的购物心情，有宾至如归的感觉。但是有时营业人员态度生硬，没有任何迎宾服务或者是过度的“全程跟踪”也会吓跑一部分顾客，让顾客觉得失去了自由挑选的空间。网店：没有营业人员，没有导购人员，只有客服人员，顾客购物没有束缚感，有问题可以找客服进行询问。3. 购买欲望实体店：顾客有更多的机会看到商品，可以直接的对商品进行检查，给人一种真实的感觉，要远比简单的图片和文字更加立体和真实，更容易察觉对某种商品的缺乏，意识到对该商品的需要，容易形成冲动型消费。网店：商品以图片介绍为主，辅助以文字（或语音）介绍，因为顾客看不见实物，无法清楚判断和掌握货品的质地、款型，所以极易发生大小、色差等瑕疵问题，只能以询问店主的方式，无法直接查看商品实物，因此难以引发购买欲。4. 销售过程实体店：导购人员会给顾客提供一定适合顾客的穿衣建议，并会通过一定的销售技巧给顾客推荐一些服装，一旦顾客接受这样的方式，就可以给顾客节省较多的时间，不至于形成盲目寻找的局面，同时最重要的是能在现场试穿，看衣服的颜色、尺码是否合身，符合自身的气质，能够及时的在导购人员的帮助下找到合适的衣服，如果导购人员在这方面做得到位的话，顾客很容易成为回头客。网店：顾客不能试穿衣服，对于衣服的尺码只能凭借自己的经验，或者客服人员的一种大致估计和一些模特穿衣效果推测，确定是否合适，目前，有三围人体扫描仪的出现，希望能大力推广，解决试衣效果的问题。5. 成交方式实体店：“一手交钱一手交货”的模式，顾客付现金或者有些店铺提供刷卡支付。网店：顾客先要把商品加入购物车，再点击购买，顾客必须通过支付宝或者网银进行支付，对于顾客来说必须要有支付宝账号或个人网银，而顾客在网上支付也存在一定的风险。6. 运输方式实体店：顾客可以直接获得所购买的商品，商家会提供购物袋等包装，买家直接带回即可。网店：由于一般情况下买家和店铺所在地距离很远，所以网上购物都要经过快递公司的运输，由卖家发货经快递交给买家，买家足不出户就能拿到商品，更方便省时，不受天气、距离的影响，但这也是网上网购的一个缺点，快递会耽误一些时间，商品在运输途中也可能出现损坏等情况。7. 售后服务实体店：一般正规的实体店都会有完善的售后服务，例如一个星期之内包退，三个月之内包换，有些商家更是提供终身保修护理的服务，且服务质量较好。网店：退换货比较麻烦，需要通过邮寄的方式给卖家，给买家造成了时间浪费，且很多商品都没有售后服务。8. 销售时间实体店：经营的