菜品销售技术培训

菜品销售技术,清远市步步高酒店管理有限公司编,课程收益,销售技术是企业产品变现的基本保证，是企业利润的来源，是所有餐饮从业人员必须具备基本技能。本课题从基础的营养知识、菜品知识、配餐知识入手。结合客户消费需求及养生理论提高企业菜品销售能力，通过销售语言，销售技术的传授帮助企业快速、大幅提升销售营业业绩和销售毛利。,思 考,你遇到过以下问题及现象吗？ 虽说是点菜，但更多的只是记菜客流量很大，人均消费却不理想营业额上去了，利润却下来了营业额忽高忽低，包间预订时有时无新菜出来了，客人却不点客人人来人往，但却留不下来店面红红火火，但营利状况却不好,根 源？,菜品销售出了问题,！,思 考,思考：点菜对企业的效益的影响？计算一间500个餐位的餐厅每桌增加一个菜20元，毛利70%，对酒店一年的收入（毛利）有什么影响？（全天上座率按150%计算）一天营业额20元50桌150%=1500元一天毛利150070%=1050元一年毛利1050元365=383250元营业额=人均消费+就餐人数,思 考,计算一间500餐位的餐厅每桌平均消费额800元，菜单综合毛利40%，如将菜单毛利提升至50%，对酒店一年的收入（毛利）有什么影响（全天上座率按150%计算）？当菜单毛利40%时一天毛利80040%50桌150%=24000元当菜单毛利50%时一天毛利80050%50桌150%=30000元由此推算一年将增加毛利（3000024000）365天=2190000,营业额毛利率=毛利率-成本（包括人力成本）费用（房租、水电、折旧、摊销、财务费用、利息）=利润税收=纯利,综合毛利率,厨房毛利（菜式平均毛利）,菜单毛利（点菜人员定）,销售毛利（销售额-销售成本）,模块一： 菜品销售的基本方法 点菜师的基本功,一、菜品销售定义、目的,什么是菜品推销 酒店推销技能是指根据消费者的心理，采取必要的手段和措施，激发其消费欲望，促成其购买产品的行为活动。为什么要进行菜品推销？ 通过适当推销可以帮助客人比较有效率的做出决定，为客人节省时间。 可以在服务过程中争取主动，从而增加收入。 酒店经营是围绕饭菜进行的，其它工作做得再好，只要饭菜推销不出去，餐饮企业的经济效益就等于零。 所以引导客人消费、推销酒菜，也是服务人员重要的工作之一。由谁来进行餐饮推销 餐厅服务人员,二、销售步骤,欢迎建议 描述观察客户的反应 鼓励 达成一致达成满意度,成功销售的七大步骤,二、销售步骤,提出符合接近顾客购买意向的建议,培养观察和倾听能力,理解顾客的真实需求,煅炼者表达技巧，重视微笑的效应,三、菜单介绍,介绍菜品任何一个菜都应包括,类型种类,菜系、典故出处,味道、用料,加工方法、程序,成品造型、外观,营养特征,四、菜单组成,菜单组成汤水冷盘热荤菜河海鲜位上菜风味菜香口菜油菜主食（甜品）风味菜：本店特色的菜式或代表本地特色的菜香口菜：口味浓重的菜式，铁板、炸、煎点菜顺序河海鲜刺身冷盘热菜汤水菜式位上菜主食（甜品）上菜顺序先清淡后浓重、先冷后热、先生后熟如有老人在场的情况下：热的、熟的菜先上,五、菜品销售核心,思考：菜品销售卖什么？思考：什么是目标菜品？目标菜品的条件：加工快速、简单、品质稳定特色菜人无我有的菜招牌菜人有我优的菜（附近）经典菜从开业到现在保留的菜式营业额较高、毛利较高,六、菜品推荐应遵循的原则,看人点菜是上策，客人不同菜不同便宴招待要考虑，点菜数量巧确定上菜顺序有讲究，各种原料要协调颜色器皿多丰富，口味多样不重复应时顺季点菜肴，特色菜肴印象深早上主食益健康，营养配餐巧推销毛利适中价合理，企业顾客双满意,六、菜品推荐应遵循的原则,原则一五不重复原料、烹饪方法、口味、颜色、器皿原则二因人而异原则年龄、性别、人数、健康、季节、目的、性质原则三双赢原则企业与客户双赢客户满意：值得顾客的满意度企业满意：既要营业额又要毛利,七、急推菜与滞销菜的销售能力,1、充分了解急销菜肴的口味、制作方法、主料、配料，对人 体有哪些益处等。2、根据客人的消费水平适时适度来推销。3、通过语音沟通了解客人的口味爱好后再来进行推销。4、推销时不要表现出急切的表情，要平和自然。5、推销时态度真诚，要让客人感到你是在为他做美食向导。6、多从营养的角度为客人介绍。,模块二： 提升销售业绩的技巧 点菜师的创利能力,一、主动销售,加强店内销售 餐厅对内销售就是使餐厅获得最高收入，做这样的饮食生意需要有令人愉快的、能干的服务人员在热情、轻松、友好的气氛里，为客人提供诱人、美味的食品。加强主动销售 主动销售要求服务人员有应变能力，当顾客已决定要什么时，绝对没有必要再去改变他们的主意。但是，有些顾客在点菜时不知道该点什么，这就是需要给予适当的帮助。,一、主动销售,主动销售的目标适当增加食品和饮品的数量A每日营养需求 B营养搭配C口味搭配D新产品介绍 E吉利数字 F客户好评 G今日特价适当增加高利润食品和饮品的销售量，增加菜单毛利的方法：A不主动推介低毛利品种B适时减少低毛利的品种C多介绍高毛利的菜、饮品适当提高顾客帐单平均消费额A适当增加品种B推介高营业额品种C鼓励打包、外带、预购,二、因人而宜进行点菜,1、根据客户的年龄推销（1）老年客户 生理物点： 肾气渐衰，气血不足，随着年龄的增长及生理结构的变化，机体的各部分呈现出生理或病理的退化。脏腑功能的衰退，导致抗病能力下降。日常膳食要求嫩、料、松软、易消化的菜肴。像这类顾客可以推销一些口味清淡（低盐、低脂、低糖）的菜肴和一些滋补炖品。如虾米烩豆腐、清蒸鳜鱼、多宝鱼、羊肉等。点菜及服务时要耐心，不要急燥。,二、因人而宜进行点菜,（2）小孩、儿童 生理特点： 脏腑嫩娇，气血功能处于幼弱状态，易虚易实，发育尚未常熟完善，配餐时应均衡全面，多选蔬菜，水果等清热生津的食品和膳食纤维较多的粗、杂粮，以大便干燥，配膳应特别注意各种维生素及微量元素食品的搭配，促进儿童生长发育。菜品要求新鲜，少骨无刺，颜色艳丽，形状新奇，入口爽滑，香甜的菜肴，从大人的角度要求孩子吃高营养、高蛋白的食物，如鱼虾、肉丸、蒸蛋、午餐肉、白灼虾、菠萝咕噜肉等。另外儿童好奇心强（尤对色形），喜欢食用方便，可推荐一些易于取拿或香酥食品。,二、因人而宜进行点菜,2、根据客户的性别推销（1）女性 女性：更注重质价比，对色、形较挑剔、关注细节 生理特点 女性具有一系列特殊的生理过程，脏腑组织的生理功能随不同时期而发生变化。除应遵循一般的酸甜口味及美容的要求外，还应结合其生理特点科学食补。如青春期女性：宜补肾益精，可选用海参、乌骨鸡、羊肉、大枣、黑芝麻、胡萝卜、枸杞子等；中年女性：以养益肝血。疏肝解郁为主，可选用阿胶、猪肝、黑木耳、陈皮、麦菜、薄荷、乌贼、玫瑰花等。老年女性：以补养脾气血为主，可选用党参、茯苓、牛肉、鸡肉、山药、香菇、鳜鱼、莲子等。,二、因人而宜进行点菜,3、根据客户的健康状况推销（1）肥胖、高血脂症、胆囊炎、急慢性胰腺炎等客人 A、限制脂肪的摄入，选择脂肪含量少的食物，并减少烹调用油。 B、忌用肥肉、油炸食品 C、烹调方法多选用无油或少油烹饪方法，如蒸、炖、煮、熬、烩、卤、拌等。 D、食物应清淡，少刺激，易消化,二、因人而宜进行点菜,（2）冠心病、肥胖症、高胆固醇等客人 A、忌用胆固醇含量高的各种内脏，如心、肝、肾、脑、鱼子等。蛋黄的摄入量每天不超过一个 B、保证摄入充足的蛋白质，可用植物蛋白质（豆腐及其制品）代替部分动物蛋白质。多介绍豆制品和菌类。,二、因人而宜进行点菜,（3）冠心病、高血压、肾病、肝病等客人 A、饮食忌用一切腌制品，如咸菜、腐乳、咸肉、香肠、火腿、腊肉、咸蛋、皮蛋等。 B、根据个人情况，少量选用加碱食物，如油饼、火烧、花卷等。 C、低盐饮食味觉较差，长期食用会引起食欲减退，为刺激食欲，可用糖醋汁、番茄汁、芝麻酱等改善菜肴的口味，并注意色、香、形的合理搭配。 D、可选用新鲜的蔬菜、水果和果汁，既可达到摄入足量维生素、矿物质的目的，又可增进食欲。,二、因人而宜进行点菜,（4）糖尿病、高血糖等客人 A、控制脂肪和胆固醇的摄入 B、不过多的推荐米、面类主食 C、多推荐豆类、菌类食物 D、适当增加山药、苦瓜、南瓜有降血糖功效的食物,二、因人而宜进行点菜,（5）痛风、高尿酸等客人 A、限制嘌呤摄入，适当地选择食物。无论急性期或缓解期，均应禁忌含高量嘌呤的食品（每100克含嘌呤150-1000mg者），如凤尾鱼、沙丁鱼、动物内脏、浓肉汤等 B、蛋白质摄入量不宜过高，可选用牛奶、干酷、鸡蛋、谷类、蔬菜作为蛋白质的来源。 C、限制脂肪的摄入量，烹调方法可多采用蒸、煮、炖、氽等用油少的方法。 D、以碳水化合物作为能量的主要来源。 E、增加蔬菜、水果等碱性食物的供给，促进体内尿酸排泄。 F、大量饮酒有可能引起痛风急性发作，故痛风病人最好不饮酒，咖啡、茶、可可 可适当饮用。（注：每日膳食中摄取嘌呤的量不超过150mg为宜）,二、因人而宜进行点菜,4、应对季节变化的点菜技术 （1）春季 春季是万物复苏之季，阳气渐渐升腾，人体的阳气也随之升发，导致肝气旺盛。由于气温渐渐回升，细菌病毒大量繁殖，所以易患感冒、肺炎等症。此时，五脏属肝，应省酸增甘以养脾气。 食补配膳应以平补为主。可选清淡可口、辛温、甘甜的食物。忌酸、涩、油、生冷和刺激性食物。适当搭配清肝原料，以防肝阳生发太过。多选绿色蔬菜、水果来提高人体的免疫功能，如：春笋、菠菜、芹菜、小白菜、油菜、荠菜。少食肥肉等高脂肪食物，饮酒也不宜过多。,二、因人而宜进行点菜,（2）夏季 夏季气候炎热，是万物生称最茂盛的季节，暑湿之气容易乘虚而入，使人体消耗较大。由于出汗较多，蛋白质分解增加，易导致人体的耐力入抵抗力降低，食欲减退。此时五脏属心，应省苦增辛以养肺气。 食补配膳应以甘寒、清凉为宜，适量加入清心火、补气生津的原料，并调剂食物的色、香、味以增加食欲，及时补充水分。可选用：绿豆、西瓜、乌梅、梨、小米、薏米、瘦肉、鸭肉、蛋黄、大枣、香菇、黄瓜、绿豆芽、茄子、丝瓜等。,二、因人而宜进行点菜,（3）秋季 秋季气候凉爽干燥，炎暑渐消，气温易变，是旧病易复发的季节。随着天气的转凉，人们的食欲逐渐提高。此时五脏属肺，应少辛增酸以养肝气。 食补最好选用平补的食物，即不燥不腻的食品。由于“秋燥”易出现口干、唇焦、鼻燥等症，宜选用滋养润燥的补品。配膳可选用养阴润燥、生津养肺的食物，如党参、麦冬、燕窝、百合、银耳、白扁豆、南瓜、黑芝麻、核桃、蜂蜜、香蕉、梨、柿子、菠萝等，脾胃虚弱、消化不良可选用莲子、红枣、山药。立秋后，西瓜、菜瓜均应少使用，以防损伤脾胃的阳气，辣椒生葱也要减量。,二、因人而宜进行点菜,（4）冬季 冬季气候寒冷，万物封甚，人体阳气潜藏，脏腑功能减退。此时，五脏属肾，应省咸增苦以养心气。中医认为，冬季是储藏的季节，有利于人体营养物质的吸收与储藏。因此，是进补的最好时机，它可以改善人体的健康状况，促进新陈代谢，强壮身体。冬季人们食欲增强，食物容易吸收，是食补的最好时机。 食补配膳可选用脂膏、滋腻的食物和动物性补品。食物应热食，但燥热的食物不可过多，以防阳气郁而化热。黏硬、生冷食物属阴，也不可多食，以防伤及脾胃之阳。食疗配膳应多选用温辛、补肾阳的食物，如：羊肉、狗肉、牛肉、桂圆、胡萝卜、油菜、菠菜、绿豆芽、辣椒、葱、姜、蒜等。清炖及红烧肉类、火锅类亦可多食一些。,三、常用销售方法,1、直接销售法将一种菜肴直接介绍给客人，可以用肯定性语言，此种方法适用于熟客。2、间接销售法将两种或三种可同比菜肴介绍给客人，供客人选择3、分析法将某款菜式的主料、原料、配料、烹制方法、味别特性详细介绍给客人，让客人做决定。,三、常用销售方法,4、建议性销售通过对产品进行描述，利用能使顾客感觉到印象深刻的语言，从而提高顾客购买欲望，满足他们的需求，促使顾客来享用和购买我们的产品。5、捆绑销售当顾客决定购买一产品时建议，推荐另一种与之相匹配的产品。6、升级销售在顾客原有购买决定的情况下，销售利润更高产品或销售更大量或潜在更高的产品。,四、常用的销售技巧,1、形象解剖术：用生动的语言，把菜肴的形象特点展示在客人面前，使之产生好感，引起客人的食欲，达到销售的目的。,四、常用的销售技巧,2、加码销售术：在介绍中强调某个菜给客人带来的好处和利益，销售的语言步步深入，象一个个筹码一样，逐步加重这个菜所带来的好处的分量。（小米煮海参）,四、常用的销售技巧,3、代客下决心的技巧：当客人似定非定，多少还有点犹豫不决时，服务人员应用肯定疑问句向客人说明，如果他确定下来后我们会尽力做好的其他事项，以激起客人做最后决定的信心。4、利用客人之间的矛盾进行销售的技巧：当客人对菜品选择有不同看法时，服务人员应明确地赞同点菜一方客人的意见，用有说服力的话题支持要买的客人的观点，使其他客人改变各自的看法。5、因物制宜的销售技巧：根据原材料的特点，给客人提供合理的建议，增加酒店的销售量,五、影响菜品销售的问题及注意,客人就坐时 发现桌布和椅子有灰尘或污渍及整个餐厅的桌椅码 放和排列不整齐 发现餐具有污点或摆放不整齐 发现玻璃器皿破损或有缺口、裂痕，口布摆放随意 在顾客人数与餐位的数字不符时，加餐具或撤餐具 的速度过慢,五、影响菜品销售的问题及注意,服务过程中菜肴不新鲜或出了质量问题上菜速度慢，顾客等待时间过长，服务员没有解释或道歉反复询问客人“谁点的菜” ”你点了什么菜“上错菜服务员之间大声交谈或动作声响过大没有及时添加饮料骨碟或烟灰缸没有及时更换或需多次提醒,五、影响菜品销售的问题及注意,客人到达时或者即将离开时餐厅晚开门或提前关门当客人进门后，发现有空位子但没有服务员带领入座迎宾员在带领客人入位时面无表情客人进入餐厅时服务员没有微笑表示迎接或打招呼对于已在进餐中有不愉快的顾客，迎宾或服务员没有再次表示歉意快到餐厅关门时，客人还没走，服务员就将部分灯关掉或开始打扫卫生,模块三： 销售的语言技巧 点菜师的沟通能力,点菜技术常用的推销语言,1、多用选择性疑问句，少用决策性问句及没有目的的问句2、运用加、减、乘、除法3、将顾客单一需求引向多元化选择4、利用典故、故事、幽默的顺口溜等5、借他人之口6、亲近法7、吉祥法8、行为暗示成交法9、附和认同法10、贴身秘书成交法,点菜技术沟通技巧,引导顾客说听懂顾客想说的话说顾客愿听的话，说清楚自己想说的话谈话的内容对方感兴趣的话题对方擅长的话题关心对方生活的话题,点菜技术沟通技巧,自然地使用正确的语言绝对不要使用客人很难理解的专业用语或流行语以客人能听清楚的速度和音量说话要时常意识到与客人身份的差别，以亲切又不失礼仪的态度对待客人所说的话要使人舒服又能让人正确理解准确地使用礼貌用语和敬语,点菜技巧电话沟通,电话语言是指给客人打电话或接听电话时所用的语言，通过服务人员打电话或接听电话时的声音和语言感染力可以让客户感觉到酒店的人员是否训练有素以及酒店的管理和服务水平。1、提高电话语言的声音及语言感染力的5个关键语速、语气、语调清晰、简洁音量适中热情、带笑的声音真诚、关心的态度,点菜技巧电话沟通,2、接听电话时应注意的细节和规范 保持态度端正 三声之内迅速接听 重要的第一声 准确了解来电目的 认真做好接听记录 别让客户久候 对客户一视同仁 小心轻放电话 不宜率先提出中止通话的要求,模块四： 拜访客户的技巧 倍增客户的能力,一、倍增客户的能力,让你的客户认识并记住你扩大你的客户群管理你的客户提高你的订餐率,一、倍增客户的能力,首先要了解企业的营销运作模式和产品特色每天留意前来消费而又没有提前订餐的客人当客人向你订餐时，你必须做好充分的餐前准备迎客时，时时留意保安、迎宾在对讲机中报的客名客人用餐期间一