服务营销期末习题汇总.doc

服务营销模拟试题A1、（）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。A、保留型B、定制型C、忠诚型D、频繁型2.多重属性模型中（）是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。A、明显性B、重要性C、决定性D、选择性3.银行、律师等所提供的服务为（）。A、高接触度服务B、中接触度服务C、低接触度服务D、专一化服务4、2004年北京一所大学要在武汉招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（）A、可靠性B、保证性C、关怀性D、有形性5、上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（）A、活动特色定位B、专业特色定位C、顾客特色定位D、人员特色定位6、供不应求时，上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。这些属于哪种服务调节方式（）A.、服务时间的调节B、服务地点的调节C、增加员工D、提高服务效率7、牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。这是考虑到顾客购买服务的（）A、时间成本B、信息成本C、交通成本D、精神成本8、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（）A、全新型B、延伸型C、包装型D、改进型9、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（）相关A、顾客的投入B、服务的标准化C、服务的自动化程度D、服务的价格10、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（）A、过程性B、主观性C、整体性D、客观性11、（）代表了职能质量。A、规范化B、态度C、技能D、名誉12、（）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。A、核心B、期望C、增值D、潜在13、最适合用于较标准化性质、有大量的持续性需求的服务业是（）A、线性作业B、定单生产C、间歇性作业D、授权法14、服务营销学于20世纪_年代兴起于西方。A、三十B、四十C、五十D、六十15、卓越的交付价值可认为是提供给顾客()A、全部成本B、部分成本C、全部价值D、部分价值多选题1、服务与产品评价过程的差异性主要表现在:（）A、信息寻找B、质量标准C、选择余地D、对不满意的归咎2、依照顾客支付意愿而制定价格的定价方法为()A、个别定价B、价值基础上的定价C、关系定价D、差别定价3、下列哪类因素属于人口统计学因素?()A、性别、年龄、家庭大小B、收入、教育程度、性格C、职业、家庭、购买动机D、性别、职业、收入、购买时机4、服务促销的目标主要有()A、顾客目标B、中间商目标C、递送目标D.、竞争目标5、根据服务供需的关系，服务供应与需求波动较小的服务类型有（）。A、运输B、宾馆C、法律咨询D、银行E、保险6、服务的特征是（）：A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性E、所有权的不可转让性7、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要，原因在于()A、服务部门的业务中需要专注和差异化B、服务业管理难度大C、服务业从业人员多D、服务在人们生活中日益重要8、根据有形展示能否对顾客拥有可将之分为()展示。A、边缘展示B、边界展示C、形式展示D、核心展示9、服务产品的品质相同，企业资金实力雄厚，服务功能相同的企业适合实施()战略A、集中化B、总成本领先C、特色经营D、多角化单项选择题1、B2、A3、A4、C5、D6、B7、A8、B9、C10、B11、B12、A13、A14、D15、D多选项1、ABD2、B3、A4、ABD5、DE6、ABCDE7、ABC8、AD9、ABC服务营销模拟试题B单项选择题1.根据施米诺的服务过程矩阵，劳动力密集程度高且交互与定制化程度低是（ ）。A服务工厂 B服务作坊 C大众化服务 D专业服务2.根据服务营销三角形，企业与员工之间的互动属于（ ）。A内部营销 B外部营销 C互动营销 D支持营销3.根据顾客金字塔，（ ）描绘了公司那些最具盈利性的顾客。A白金层 B黄金层 C钢铁层 D重铅层4.（ ）是指顾客期望服务提供者为解决某类问题，但并不清楚怎样解决。A显性期望 B模糊期望 C隐形期望 D假性期望5.在平衡企业能力与顾客需求的战略中，（ ）属于改变需求以适应服务能力。A价格差异 B雇佣临时工 C资源外取 D租赁设备6.（ ）是顾客与服务员工互动过程中的最小单元。A情景 B活动 C片段 D关系7.（ ）是服务战略中的核心战略。A服务品牌战略 B服务价格战略 C服务营销战略 D服务形象战略8.服务过程中顾客看得见的部分是（ ）。A前台员工行为 B后台员工行为 C服务的支持过程 D服务企业调度中心9.顾客在西餐厅自主配置沙拉，是顾客参与的（ ）。A智力投入 B情感投入 C体力投入 D有形物投入10.服务的（ ）决定了实施价格歧视的程度。A定制化程度 B重要程度 C需求波动 D竞争程度判断题1同服务的输出结果相比，顾客对服务过程的容忍区一般要更小些。（ ）2.关系营销的目标是培养顾客忠诚度并实现利益相关者的利益最化。 （ ）3.在服务生产率这个问题上，外部效率优先，兼顾内部效率。 （ ）4.建立服务蓝图的过程就是企业从自身的角度重新认识所提供服务的过程。 （ ）5.任何一项服务活动都可以被看做是一个包含服务营运的系统。 （ ）单项选择题C A A B A B C A C B 判断题 服务营销模拟试题C1.根据服务包的特征，（）是指顾客在体验可服务过程之后所能感知到的精神方面的享受。A支持性设施B辅助物品C显性服务D隐形服务2.根据服务营销三角形，外部市场营销是为了（）。A建立关系B维持关系C支持关系D增进关系3根据顾客金字塔，（）描绘了那些浪费企业钱财的顾客。A白金层B黄金层C钢铁层D重铅层4.（）是指在服务过程开始之前就已经清晰地存在于顾客中心的期望。A模糊期望B显性期望C隐形期望D假性期望5.在平衡企业能力与顾客需求的战略中，（）属于改变服务能力以适应需求。A价格差异B增加设备C改变服务交付的时间D与顾客沟通6、是实施关系营销的关键流程中，（）是关系营销的核心。A价值过程B交互过程C对话过程D交易过程7、服务市场细分的第一个步骤是（）。A选择细分市场B选择细分标准C明确细分变量D对市场的界定8、（）代表了顾客和服务企业之间的直接的相互作用。A外部协调线B外部作用线C可见性服务线D不可见服务线9、按照保健医生的医嘱节食，是顾客参与的（）。A智力投入B体力投入C情感投入D有形物投入10、最常用的服务定价技巧是（）。A尾数定价B折扣定价C偏向定价D价格歧视判断题1.突发事件也有可能影响顾客的理想期望，使服务容忍区变得狭小。（）2.关系营销的营销模式是推动型。（）3.服务企业的生产效率在很大程度上取决于内部效率。（）4.服务蓝图有助于识别失败点，从而为质量改进指明方向。（）5.大型连锁组织通过特许经营可以完全实现服务标准化。（）二、单项选择题D A D B B B D B B D 三、判断题 服务营销模拟试题D选择1服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（B）。A服务质量控制的难度较大B服务不容易向顾客展示或沟通C供求矛盾大D顾客参与服务过程2.服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（ACD）。A服务过程B服务水平C人员D有形提示3在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（ABC）。A企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B企业未选择正确的服务设计和标准C未能按服务质量标准提供服务 D没有对服务进行分类4.2004年北京一所大学要在贵州省内招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（C）A.可靠性B.保证性C.关怀性D.有形性5按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（BC）。A确定顾客期望或要求的重要程度B将笼统的期望转变为具体的标准C按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准D评估和选择服务标准6服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（ABC）。A是进行服务创新和改进的工具B有助于服务机构树立整体观念C有利于开展关系营销D有利于降低顾客购买服务产品的风险7.自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（C）相关A.顾客的投入B.服务的标准化C.服务的自动化程度D.服务的价格8对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（ABD）。A增加顾客的价值B增加服务机构的收益C增强服务的可感知性D节约服务机构的成本9.根据服务供需的关系，服务供应与需求波动较小的服务类型有（CD）。A.运输B.宾馆C.银行D.保险10联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（C）。A.财务性关系营销B.社交性关系营销C.结构性关系营销D.定制性关系营销判断题1、服务营销组合新增的三个营销要素是服务人员、过程、无形提示。（错）2、关系营销的主要目标是吸引和发展更多的顾客。（错）3、服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。（对）4、服务企业可以通过服务质量调节来解决供给与需求的矛盾。（错）5、移动公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于特许经营。（错）6、服务产品的生产离不开