仪容仪表礼仪培训PPT课件.ppt

做谦谦君子和翩翩淑女 1 情寓于中而礼形于外 服务意识与服务礼仪 2 一 仪容仪表礼仪 3 三分长相 第一印象的重要性 印象深刻 影响以后的印象 外表形象首先起作用 年龄 性别 同性相斥 异性相吸长相 身高 体型 肤色 五官优雅是封介绍信 4 七分打扮服饰 着装 四合原则合身 身材 年龄 职业合意 表现个性合时 时代 季节 昼夜 情景 喜庆场合不古板 庄重场合不随便 悲伤场合不刺眼 合礼 公共场合决不能穿睡衣 5 上海人的 标志性 坏习惯 穿着睡衣在公共场所里晃穿睡衣逛大街本属不雅 在酒店穿着睡衣晃来晃去 更不礼貌 显得粗俗 睡衣在国外是非常私人化的穿着 是绝不能在大庭广众之下穿出来的 6 制服的要求和原则 1 上岗一定要穿制服对己 自豪感 责任感 对客 尊重 辨认 美感 2 佩带工号牌 3 制服要整齐 整洁 挺刮 大方 4 鞋袜须合适制服要有特色 7 四长 袖至手腕 衣至虎口 裤至脚面 裙至膝盖 四围 领围以插入一指大小为宜 上衣的胸围 腰围 臀围及裤裙的臀围以穿一件羊毛衫为宜 内衣不能外露 不挽袖卷裤 不漏扣掉扣 衣裤不起皱 领带领结与领口的吻合要紧凑 8 穿制服的禁忌 1 过分裸露 2 过分透薄 3 过分肥大或瘦小 9 穿西装的要求 程序 梳理头发 换上衬衣 穿上西裤 穿着皮鞋 系好领带 穿上上装讲究规格 上下装颜色 质料 款式要一致 穿着合体 领子紧贴衬衫并低于1厘米 袖长以达到手腕为宜 衬衫袖长比西装袖长出1 5厘米 衣长以垂下手时与虎口平为宜 胸围以穿一件V型领羊毛衫为宜 衬衫颜色与西装成对比 领子要干净 平整 挺刮 下摆塞进裤腰里 10 系好领带 夹好领夹 领带领结的颜色与图案 应与衬衣 西装搭配 取中间过渡色 体现层次感 领带长度到皮带扣处为宜 领带夹在衬衣的第三四粒纽扣之间处 第一个纽扣要扣好 系好纽扣 双排西装要扣扣子 单排扣西装 三粒扣中间一粒 不能全扣 11 用好口袋 衣袋不能装物 胸前口袋可放装饰性的手帕 手帕色彩应变化 插入口袋的1 3裤长以接触脚面为宜 裤线挺直 裤扣扣好 决不能卷袖口与裤边 一定要穿皮鞋 以黑 深棕色为宜 袜子应深色 12 女士着装要求 正式场合系上上衣扣 不穿领口开得太大的上衣 上衣最短齐腰 裙子不得短过膝盖 不得穿超短裙 夏季裙装应配上衬裙 衬裙颜色应与裙子一致 要穿连裤袜或长丝袜 袜口切忌露在裙摆之下 冬天穿裙子 棉毛裤不能露在外面 13 着上衣时 内衣 文胸肩带和衬裙边不能外露 着装要成套穿 配以相应的衬衣 高领羊毛衫或有领的T恤衫 领口可系上领结领花或丝巾 不管是否喜欢穿裙子 在正式场合以穿裙装为礼节 穿长裤反而被认为失礼 休闲装 牛仔裤 健美裤为日常生活装 正式场合穿不适宜 14 鞋袜 脚部时装 腿部时装 鞋袜半身衣 噱头噱头 噱只头 蹩脚蹩脚 蹩只脚 正式场合要穿黑色 深色的皮鞋和袜子 不能穿浅色的 皮鞋要干净擦亮 裤管长短以前面碰到鞋面 后面遮住鞋帮1 5厘米为宜 公共场合决不能穿拖鞋 男士不能穿鞋跟高的 钉掌的皮鞋 15 女士鞋袜 社交场合应穿中跟皮鞋 套装必须穿皮鞋 不能穿布鞋 旅游鞋 运动鞋 太高太细的高跟鞋或赤脚穿凉鞋不合适 女性夏天可赤脚穿凉鞋着套装时 衬衫 袜子 鞋子 皮包与饰物都应搭配协调 配裙子的丝袜以肉色 黑色为宜 不能穿挑丝 有洞或自己用线补过的袜子 鞋跟愈高袜子愈薄 皮靴应让裙摆遮住茼顶 16 饰品与首饰 选择佩带饰品应起到锦上添花 画龙点睛的作用 不要过分炫耀 刻意堆砌 画蛇添足 要讲整体效果 与服装协调 与自身的身份 职业 体形 肤色 脸型 发型 年龄 气质相协调 应考虑季节 场合 环境等因素 注意寓意与习俗 穿制服时不佩带任何饰品 17 眼镜 前台服务场所不适宜戴眼镜 18 项链与耳环 上班时不应佩带手镯 戒指 耳环等各类首饰及彩色手表 19 清洁卫生 口腔 三个三 三顿饭后要刷牙 饭后三分钟内刷牙 每次刷牙三分钟 鼻腔 鼻毛不过长 要勤洗手 勤剪指甲 指甲缝里不得有污垢 提倡每天洗澡 勤换内衣裤 以免身上发出汗味或其它异味 20 面容化妆 化妆上岗 淡妆上岗 不浓妆艳抹 保持均匀与肤色协调 禁止使用戏剧油彩化妆不涂有色指甲油 禁止染彩发 禁用气味浓烈的香水 上班时不应佩带手镯 戒指 耳环等各类首饰及彩色手表 化妆禁忌 离奇出众 技法用错 残妆示人决不能在公开场合补妆 21 发型 男士头发长度适宜 发脚长度三不 前不及眉 旁不遮耳 后不及衣领 不留长发和大鬓角 不留落腮胡子和小胡子 不染除黑色的彩色发 头发要常洗 常修剪 女士不留披肩发 发不遮脸 刘海不过低 不能梳马尾辫 避免色泽鲜艳的发饰 22 手部 双手清洁指甲及时修剪与洗刷 不留长指甲 不涂有色的指甲油 不用牙齿啃指甲 23 二 言谈举止礼仪 24 礼貌用语听的艺术 专心 倾心 会心耐心倾听 目光专注 不左顾右盼 不打哈欠 看手表 伸懒腰不轻易打断别人讲话 自己讲话时不滔滔不绝 25 说的艺术 柔性语言 语气亲切 语调温和 语速平稳 措辞委婉 称谓恰当 语言精练要求 恭敬与谦让 不志高气上 不低三下四 迎合与委婉 是的原则 赞扬与祝愿 道歉与致谢 理解与安慰尊敬语 谦让语 郑重语 谦谨语 委婉语问候语 请托语 致谢语 征询语 应答语 推托语 道歉语进门有迎客声 见客有称呼声 受助有致谢声 麻烦有道歉声 离去有送客声 26 杜绝命令语 否定语 怄气语 烦躁语 蔑视语 寒暄后开门见山进入主题 不东拉西祉 自己讲话时不滔滔不绝 尊重隐私 内容不涉及不愉快 黄色 隐私 不随意批评他人 动作小 距离1米左右 声音轻 与女士谈话要谨慎 谦让 不开玩笑 27 表情丰富 情态语 眼语 心灵的窗户眼神 尊重 视线 平视 不能俯视 仰视 斜视 目光 小三角区 看 不要盯 28 脸色 热情微笑效应 最美的脸部表情 热情好客的表现 具有感染力 自信有力量的表现工作时不得扭怩作态 做鬼脸 吐舌 眨眼 造镜子 涂口红 挖鼻 剔牙等不雅动作 上班时不得在营业场所吸烟或吃东西 29 手势语 特点 受潜意识指挥要求 用手掌决不能用手指 掌心向上向外 宜软不宜硬 宜少不宜多 宜小不宜大 不要手舞足蹈规律 欲扬先抑 欲左先右 欲上先下 30 不得将任何物件夹于腋下 31 社交场合与特殊客人见面时 可鞠躬行礼表示尊敬 行礼幅度约20度 头与上身一同前曲 男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手 女性双手在腹前合拢 右手压在左手上 特殊场合行45度鞠躬礼 行礼完毕要用热情 友好的柔和目光注视客人 进入客人房间或办公室 均应先敲门三下 得到同意后才可进入 未经主人同意 不得随便翻阅房内的任何东西 在与上级交谈时未经同意不得自行坐下 对客人的东西必须做到眼不红 心不动 手不痒 嘴不馋 32 界域 亲密界域 爱抚 安慰 保护 45厘米个人界域 亲切 友好 45 120厘米社交界域 庄重 严肃 120 210厘米公众界域 无特殊意义 210厘米以上 服务距离 0 5 1 5米 展示距离 1 3米引导距离 左前方1 5米 待命距离 3米外信任距离 不躲在一边 不一去不返禁止距离 小于0 5米 33 三 日常社交礼仪 34 守时守约 遵守时间 不能失约 既不能过早 也不能迟到 35 尊重老人 女士优先 与老人交际时不讲老 除女士的小手提包以外 可帮助女士做任何事 进出门时 拉门 开道 优先行帮助穿脱大衣 外套用餐时 帮助入 离座位 照顾用餐 街上同行 男子靠马路一边走 须换位置时 从女士背后走过去 做客告别时 由女士先起立告辞 36 保持安静 不要在公共场合大声喧哗 使自己成为饭店和咖啡馆里的 焦点 外国人尤其是欧美人 虽然在一些场合很放得开 但却在享受自己的自由的时候很懂得为他人留足空间 中国人很喜欢在公共场合大声喧哗 虽然自己自由了 可是必然影响到他人的安静 尤其是在饭店 酒吧 图书馆 有什么需要交谈的尽量把音量控制在自己的桌子上 不然易引起别桌人的侧目 甚至会有人上来要求你 小声点 或是换座位 37 招呼 见面问好 对熟人不打招呼或不回答招呼 是失礼 关系好时问 您好 关系一般时问 好 千万不要问 饭吃过吗 您到哪里去 38 握手礼 姿势 单手握 用右手 手掌垂直状态 双手握顺序 重要者 领导 年长者 女士 先伸手 次要者 被领导 年轻者 男士 后伸手 来访时主人先伸手 告别时客人先伸手 平辈不计较 谁先谁礼貌 力度时间 除故友重逢外用力一般 不超过2公斤 男士轻轻的握女士手指部分 时间一般3秒钟 禁忌 贸然伸手 交叉握手 抓指尖失 戴手套握手 39 电话 打电话 时间要合适 早上8点后 节假日9点 晚上10点前 中午不打扰 如打要对不起 开头礼貌语 事先有准备 寒暄后结束 40 接电话迅速 铃响三下之内接听 如超过三下首先对不起 礼貌 先说您好 自报家门 找人时捂住花筒 结束时让对方先提出 认真 聆听 沟通 作好记录 复述一遍 41 待客 热情款待 就是突然来访 也要放下手中的事情接待客人 确有急事 诚恳说明表示歉意 在家中或饭店房间中接待客人 请客人稍坐 立即更换衣服 穿上鞋袜 不得只穿内衣 睡衣 短裤 赤脚接待客人 可用茶水 咖啡 糖果招待客人 接待时不要老是看手表 客人告辞礼貌的送到门口 如下雨主动借雨具给客人 目送客人离去消失 42 要有吃相 中餐礼仪 第一道毛巾是擦手用的 不要擦脸 勿用餐巾擦餐具 取菜不要太多 不爱吃的菜不要拒绝 可取少量 吃东西把嘴闭上 喝汤不要出声 汤太烫 不要