医患沟通

医患沟通,涟水县人民医院医务科 韩峰,目前医患关系比较紧张： 73.33的医院出现过患者及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。 59.63的医院发生过因患者对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全。 35.56的医院发生过因患者对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全。,据中华医院管理学会调查：显示,76.67的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用。 61.48的医院发生过患者去世后，患者家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。,2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。,百余人围堵医院致门诊瘫痪,2006年12月4日上午10时许，一家红会医院遭到一百余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者死亡，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的患者进行阻拦。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高喊“医院无良医.医院医死人”，“来一个死一个，来两个死一双”。,2006年，一种新的“职业”“医闹”新鲜出炉。“医闹”们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。,广州市越秀区一家三甲医院遇到一单“医闹”事件.对方狮子开大口.索赔1000万元.,全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江西、广东、黑龙江等省市。 现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：,1、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。 2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。,3、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。 4、有一些确实存在着因医务人员医疗过错，导致患者出现损害事实的情况。,5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。 6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定、理解上出现偏差。 7、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。,有些医院面临着因发生一起医疗纠纷就可能破产、倒闭、医护人员受到失业的严重威胁，有一所医院全年收入150万元，法院一个案件就判赔218万元。特别是政府举办的农村三级医疗卫生防保网络，也将面临因医疗损害赔偿而遭到严重破坏.,福建省南平市第医院发生一起“医闹”事件，2009年6月20日，一位肾积水并尿毒症的重症患者急诊入院。 2009年06月21日01:00，在做完肾经皮穿刺引流术后10小时余，因呼吸功能衰竭、心脏骤停，经抢救无效死亡。,上述举例只是冰山一角.在当前的社会风气、医疗环境下，我们急需做什么呢？学会防范、学会沟通! 保护医院!保护自己!,医患沟通的概念,大英百科全书：沟通是用任何方法彼此交换信息。多数学者认为：沟通是某人传递刺激（通常是语言的）以影响另一个人行为的过程。医患沟通：医务人员在医疗服务全过程中，与患者及其家属不断交换信息，达成共识。传递信息、情感、价值取向、意见、观点等。信息共享，运用信息影响他人。,医患沟通的要求,属于医疗质量管理体系。要求入院3天内进行 。必须是正式沟通 。需要专项记录 。沟通内容: 1、介绍诊断; 2、治疗手段; 3、检查的目的及结果; 4、目前的病情及预后; 5、某些治疗可能引起的严重后果（并发症）等。 6、特殊检查（如介入、腔镜等）、植入材料；特殊治疗（如放疗、透析等）。,如：,1、化疗引起的并发症； 2、药物副反应； 3、手术方式； 4、术后并发症及防范措施； 5、特殊检查、治疗； 6、医药费用清单等； 7、听取患者、家属的意见和建议； 8、回答患者、家属想要了解的问题。 达到：让患者及家属加深对医学技术局限性、风险性的认识。,医患沟通层面,1、对普通疾病患者： 主治（管）医师-查房床旁沟通。2、对疑难、危重患者： 主（管）治医师、科主任、责任护士、护士长-正式沟通。3、对带有共性的多发病、常见病的患者： 科主任、护士长、相关医生及护士召集家属开会-集中沟通。,医患沟通的法则,一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：倾听 介绍 三个掌握：病情、治疗情况和检查结果 费用 心理四个留意：感受 期望值 情绪 状态五个避免：强求接受 避免刺激言语 专业词汇 观点 情绪六种方式：预防为主的针对性沟通 交换对象沟通 集体沟通 书面沟通 协调统一沟通（医护之间统一认识后 ） 实物对照沟通,医患沟通的方式,1、预防为主的针对性沟通；2、交换对象沟通；3、集体沟通；先请示后沟通；4、书面沟通；5、协调统一沟通；6、实物对照沟通。,1、预防为主的针对性沟通,主动发现可能出现问题的苗头。把这类患者、家属作为沟通的重点对象。预约患者、家属有针对性地沟通。 例如: 在交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的患者、家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医务人员有的放矢地做好沟通工作。,2、交换对象沟通,在医生与患者、家属沟通困难时，另换一位医生与患方沟通。当医生不能与患者、家属沟通时，另换一位知识层面高一点的医生或科室主任与患者、家属沟通。,3、集体沟通,对患有同种疾病的患者，科室召集患者家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防等知识。促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。,4、书面沟通,为了弥补语言沟通的不足，实行书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者、家属翻阅。 例如： ICU因无陪伴，家属完全不了解患者的治疗情况，除有限的探视外，医务人员可将患者的治疗、护理、病情等情况向家属作书面交代，达到沟通的目的。,5、协调统一沟通,当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见对患者、家属进行沟通；诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与患者、家属沟通。,6、实物对照沟通,某些疾病，口头和书面沟通都困难，辅以实物或影视资料进行沟通。 例如： 对先心病的患者家属，医生使用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等。 骨科患者，患者家属不知道患者骨病在什么位置，骨科医生可拿人体骨架，用通俗的语言给患者家属讲解。,医患沟通的目的,1、有利于医生了解和诊断病情。 2、有利于维护患者的权利。3、有利于培养关爱患者的意识。4、有利于密切医患关系。5、有利于提高医务人员的素质。6、有利于医院的可持续发展。,医患沟通的意义,加强与患者、家属的沟通，充分尊重患者、家属的知情权、选择权。使患者积极支持、配合医疗工作，减少不必要的医患纠纷。使医务工作者有良好的心态从事医疗工作，推动医院持续发展。,医患沟通的效果,医患沟通是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务的需要，是特定的人际交流，经过沟通使患者及家属增加对医务人员的信任、理解。,医患沟通的属性,1、特定的人际交流。2、医疗诊断的需要。3、医学发展的需要。4、减少纠纷的需要。5、双向性。,1、医患沟通是医疗诊断的需要,疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解。病史采集和体格检查就是与患者沟通和交流的过程。病史采集和体格检查的质量，在一定意义上也就决定了疾病诊断正确与否。,2、医患沟通是医学发展的需要,现代医疗仪器在医疗活动中的作用越来越大，临床医生对仪器的依赖性也就越来越大，诊断、治疗的科学分析，逻辑思维和推理及归纳能力却越来越差。社会- 心理- 生理医学模式的建立和发展，是医学人文精神的回归。医学的新模式使医患沟通比以往任何时候更显得重要。,3、医患沟通是减少纠纷的需要,相当一部分医患纠纷，不是医疗技术服务的原因引起，而往往是由于医患之间的沟通不畅或是交流质量不高造成的。医患相互交流不足和沟通不够，致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致，进而信任感下降，导致医疗纠纷。,4、医患沟通是双向性的,要真正体现医学的整体意义和完整价值，实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的和谐统一，医患沟通方式以交谈为主，也可通过电话、书信等方法。,医患沟通的技巧,沟通态度。 谈话艺术。 学会倾听。体态语言和表情。,医患沟通的态度,态度是心灵的表白。态度是体现人文素质和道德情操。态度是体现良好的沟通的关键之一。态度是医务人员情感适时恰当的“输出”。态度的好坏，是有回报的。真诚、平和、关切的态度是与患者沟通成败效果的关键。,沟通中的谈话艺术,患者医学知识所限。患者心理处于弱势。患者情感处于低潮。医务人员要善解人意。医务人员要尊重和关爱生命。医务人员要尊重患者隐私。医务人员要同情患者境遇。医务人员要关注感情差异。医务人员要用亲切、平易的语言。,1、学会倾听艺术,要善于倾听。要全身心的投入。不无故打断患者的叙述。恰当的给予患者反馈信息。鼓励和引导沟通。,2、学会体态语言和表情艺术,体态语言是配合言谈进行的。体态语言包括面部表情、眼神、手势、姿势和外表。体态表现都含有特定的涵义。微小的体态变化，都会对患者产生微妙的情绪影响。把握体态语言分寸。恰到好处地传达医务人员的交流信息和丰富的人文精神。注意患者的接受心理和审美感受，使医患沟通更富有成效。,医患沟通的手段,心理学技巧 1、养成文字记录的习惯。 2、寻找并强调双方的共同点。 3、创造机会接近患者，缩短心理距离。 4、加强双方的同伴意识。 5、帮助对方克服细微缺陷。 6、利用目光语言。,1、养成文字记录的习惯,表示对患者意见的重视。在倾听时，边听边记。对患者强调的问题，要反复询问，详细记载。患者会相信自己的意见一定会得到重视。,2、寻找并强调共同点,迅速找到共同点，会很快增加彼此的亲近感。善于通过“居住地、爱好、孩子、生活习惯、工作”等媒介。会使患者不自觉地产生一种“同族意识”，增强彼此的信任。,3、缩短心理距离,恋人距离:45cm。朋友距离:0.51.5m。社会距离:1.5m以上。能够巧妙地“闯入”对方的亲近距离，就会使彼此之间的关系迅速升温。,4、加强同伴意识,不应使用“你应该如何”、“你不要怎样”等词语。多使用“我们”一词，会缩短医患之间的心理距离。多使用“我们”一词，会让患者产生认同感。“卷入效果”。,5、帮助对方克服细微缺陷,患者需要医务人员的医疗帮助。患者需要医务人员的温暖。面对患者时，如果医务人员能够及时发现并帮助对方克服、改正一些细微的缺陷或不足，会让对方感到你的关心。 例如： 为对方拿掉留在衣服上的毛发，帮对方整理一下围巾、衣服，帮对方小孩擦拭一下脸蛋等。这样做会让患者感到，医务人员的关怀是无微不至的。,6、善于利用目光语言,医务人员把更多的时间投入到医患沟通中，是不切实际的。很多医务人员也认为，根本没有更多时间用于专门的沟通。为解决这个问题，医务人员要学会利用目光语言和患者进行沟通。 例如： 医务人员如果能够利用查房、输液、检查等时机，每天与患者目光接触23秒，同样可以达到沟通的目的，会使患者感到亲切。,医患沟通的时段,掌握不同时期 1、接诊患者时。 2、治疗疾病过程中。 3、患者出院时。 4、注意和其它人沟通。,沟通时注意的问题,1、注意运用心理学知识。2、尊重患者、平等待人。 3、善于运用通俗易懂、保护性的语言。 4、医护人员要善于运用肢体语言。 5、要善于倾听。,1、注意运用心理学知识,根据不同年龄、性别的患者。根据患者的不同反映。察言观色。判断患者需要什么, 想干什么, 有什么要求, 有什么顾虑。及时调整治疗方案及心理状态。,2、尊重患者、平等待人,无论患者的年龄、性别、长相、收入、职业、城里人、乡下人。无论患什么疾病, 经济状况, 社会地位如何。要一视同仁, 平等对待, 尊重患者。特别注意在对同一病房的患者查房和治疗时,不经意的一句话, 一个举动都可能导致患者的心理变化, 而影响其治疗效果。,3、善用通俗易懂、保护性的语言,不能一味地使用医学专业语言。避免患者听不懂或闹出笑话。避免给患者造成心理上的伤害。最好用普通话，特殊情况下可用方言。注意使用护性语言。,4、善用肢体语言,要真诚的微笑。信任的眼神。适当时的一个搀扶动作。轻拍肩膀的鼓励。等等 这些看似小小的动作会拉近与病人的距离, 增进与患者的感情, 减少医患之间的误会, 降低医患纠纷的发生。,5、善于倾听,专注、耐心、有兴趣。有利于全面了解病情和与病情有关的内容。特别是对有心理疾病者, 注意地听他讲述自己的病痛和苦闷, 本身就是对他的安慰和鼓励。,沟通的原则,1、平等和尊重的原则 2、真诚和换位的原则 3、依法和守德的原则 4、适度和距离的原则 5、克制和沉默的原则 6、留有余地和区分对象的原则,1、平等和尊重的原则,医患双方是平等的，没有高低贵贱之分。平等对待所有的患者。尊重患者的人格。尊重患者的感情。尊重患者就会获得患者的尊重。在彼此尊重的基础上，双方才能进行友好的沟通。,2、真诚和换位的原则,真诚：医患沟通延续和深化的保证。真诚：使人在沟通时有明确的可知性和预见性。不真诚或欺骗，会使人产生不安全感和恐惧感。多进行换位思考，站在患者的角度考虑问题，这样才能使沟通达到应有的效果。,3、依法和守德的原则,医患关系是一种法律关系。严格遵守法律法规，切实恪守医疗道德。要用好法律法规赋于自己的权利。要履行好法律法规规定的自己的责任和义务。清楚患者依法享有的权利和应尽的义务。在法律法规的层面上沟通和交流。保持良好的医德医风。法律和道德是医患沟通的基础。,4、适度和距离的原则,体态语言是沟通交流的一种形式。运用体态语言要适度，要符合场合，切忌感情冲动，动作夸张。可根据患者年龄、性别因人而异，选择合适的沟通距离。年轻的医务人员对同龄的异性患者则不宜太近。 例如： 在抢救危重患者时，如果表情淡漠，说说笑笑，这不仅有损医务人员的形象，还会严重伤害患者及家属的感情。沟通时，双方的距离要适当，太近或太远都不好。,5、克制和沉默的原则,把握好自己的情绪、态度和举止。避免因不恰当的情感流露传递给患者错误的信号。克制自己，用冷处理，避免矛盾激化。以温和的态度保持沉默，可以让患者或其亲属有一个调整情绪和整理思绪的时间，但沉默时间不宜过长。,6、留有余地和区分对象的原则,不能说得太满太绝对。不应为了引起患者重视，把病情讲得过重，增加患者心理负担，对治疗不利。对某些病，与患者、亲属沟通应实话实说，对患者有时则需要“善意的谎言”。,自我测试,为了测试自己的沟