如何成为一名合格的质量管理人员

如何成为一名合格的质量管理人员,主讲人：邹朝晖,日期：2012年3月,目录,1,2,3,4,5,6,对质量管理高度认同并充满热情,具有相应的行业理论知识,具有基本的质量管理理论知识,具有先进的质量意识和强烈的工作责任心,注重细节,具有良好的执行力和敢于坚持原则的勇气,1.对质量管理高度认同并充满热情,培根在习惯论中的说：人的思想是万物之因。播种一种观念就收获一种行为，播种一种行为就收获一种习惯，播种一种习惯就收获一种性格，播种一种性格就收获一种命运。简单说就是：思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。 只在思想上高度认同了质量管理，并对其充满热情，才可能成为一名合格的质量管理人员。,1 对质量管理高度认同并充满热情,1.对质量管理高度认同并充满热情,1994年美国质量管理专家朱兰博士在美国质量管理学会年会上的告别演说中指出：二十世纪以“生产力的世纪”载入史册，二十一世纪是“质量的世纪”。随着时间的过去，朱兰的这一论点得到越来越多人的认同。 邓小平同志说过：“质量问题反映了一个民族的素质”。 意思是，质量是社会主义核心价值体系中一个至关重要的角色，是整个民族精神素养的表现形式。,1.对质量管理高度认同并充满热情,早在1996年12月24日，国务院就发布了质量振兴纲要。2007年，中共十七大召开，胡锦涛同志在报告中十三次提到了“质量”一词，涉及科学发展观、小康社会、国民经济、国防和军队现代化以及党的建设等六大重点部分。特别是在报告的第五部分，明确提出了对“确保产品质量和安全”的相关要求。 可见，质量之内涵，既通民之命脉，又系国之危重。 近年来，媒体（尤其是中央媒体）对劣质产口事件的报道越来越多，国家对相关责任人的处罚也越来越重。这些都说明，国家对质量越来越重视。,1.对质量管理高度认同并充满热情,优良的质量不仅能大幅降低质量成本，提升顾客的忠诚度，同时还能大幅提高产品附加值，增强品牌影响力。为什么名牌产品的价格高，而顾客又乐意去消费？为什么很多进口设备比国产同类产品的价格要高得多，而使用者仍去选择进口设备呢？那是因为，人们对质量的要求越来越高。 企业需要优良的质量来提高赢利能力，并占有市场；顾客需质量好的产品；国家需要用质量来振兴。既然如此，那我们还有什么理由不认同质量管理，并对其充满热情呢？,2.具有相应的行业理论知识,对于这一点，各位同学一定能清楚地认识到，不用我做过多的说明。我们在学校里学的大部分理论知识，以及我要跟大家讲的混凝土工程工艺培训，都是质量管理不可缺少的知识。我们为什么不到农民工里去找质检员？因为他们不具备相应的理论知识。,2 具有相应的行业理论知识,质量管理是一门科学，有它的自身规律。要想成为一名合格的质量管理人员，就要掌握它的规律。,3.具有基本的质量管理理论知识,3.具有基本的质量管理理论知识,3.1 质量管理的基本术语,3.1 质量管理的基本术语,要求,明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望,质量,一组固有特性(可区分的特征)满足要求的程度,注1：“通常隐含”是指组织的惯例或一般习惯，即考虑其顾客和其他相关方的需求或期望是不言而喻的。,注1：“通常隐含”是指组织的惯例或一般习，即考虑其顾客和其他相关方的需求或期望是不言而喻的。,注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。,注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。,注4：要求可由不同的相关方提出。,顾客满意,顾客对其要求已被满足的程度的感觉,注1：“通常隐含”是指组织的惯例或一般习惯，即考虑其顾客和其他相关方的需求或期望是不言而喻的。,注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。,注2：即使顾客的要求是适宜的并得到满足，也不一定确保顾客很满意。,质量方针,3.1 质量管理的基本术语,质量策划,质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要作业过程和相关资源以实现质量目标,质量保证,质量管理的一部分，致力于满足质量要求,质量控制,质量管理的一部分，致力于提供能满足质量要求的信任,质量改进,质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力,3.1 质量管理的基本术语,识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性,3.2 质量管理的八项基本原则,3.3 如何进行质量控制,如何进行质量控制?我们施工企业质量管理的难点有哪些？,（1）首先要掌握质量要求以及要达到的质量目标,（2）与要求及目标相适应的资源配置,（3）设置合理的质量控制点,（4）遵守必要的质量管理程序,（5）把握重点和难点,（6）加强过程管理，提前预防,（7）责任追究以及必要的质量奖罚,3.4.1 质量改进的步骤,3.4 学会进行质量改进,质量改进的步骤本身是一个PDCA循环，即计划(Plan)，实施(Do)，检查(Check)，处置(Action)四个阶段，八个步骤，具体过程如右图,3.4.1 质量改进的步骤,质量改进的组织是分为两个层次，一是从整体的角度为改进项目调动资源，这是管理层，即质量管理委员会。二是为了具体地开展工作项目，这是实施层，即质量改进团队或称质量改进小组。,管理层质量管理委员会,从整体的角度为改进项目调动资源,实施层（质量管理团队或质量改进小组）,具体开展工作项目,3.4 学会进行质量改进,产品质量,工作质量,质量改进对象,3.4.2 质量改进的对象,3.4 学会进行质量改进,3.4.3 质量改进的效果在于“突破”,朱兰认为：质量改进的最终效果是按照比原计划目标高得多的质量水平进行工作。如此工作必然得到比原来目标高得多的产品质量。质量改进与质量控制效果不一样，但两者是紧密相关的，质量控制是质量改进的前提，质量改进是质量控制的发展方向，控制意味着维持其质量水平，改进的效果则是突破或提高。可见，质量控制是面对“今夭”的要求，而质量改进是为了“明天”的需要。,3.4.4 质量改进是一个变革的过程,质量改进是一个变革和突破的过程，该过程也必然遵循PDCA循环的规律。质量专家认为：永不满足则兴、裹足不前则衰。 此外，还要深刻理解“变革”的含义，变革就是要改变现状。改变现状就必然会遇到强大的阻力。这个阻力来自技术和文化两个方面。因此，了解并消除这些阻力，是质量改进的先决条件。,3.4 学会进行质量改进,3.4 学会进行质量改进,3.4.5 偶发性缺陷与长期性缺陷,露筋,麻面,路基沉降塌陷,在质量管理过程中，既要及时排除产品的质量缺陷，又要保证产品质量的继续提高。缺陷是质量管理的主要对象，缺陷是指不满足预期的使用要求，即指一种或多种质量特性偏离了预期的使用要求。一般情况下，质量缺陷分为偶然性质量缺陷和长期性质量缺陷两种类型。,3.4.4 质量改进是一个变革的过程,指产品质量突然恶化所造成的缺陷。 它是由于生产过程中系统偏差所造成的。由于偶然性质量缺陷影响生产的进展，因此需要立即采取措施使生产恢复正常。它类似产品质量的“急性病”，采取对策的方式是“救火式”，其目的仅局限于“恢复常态”。,指产品质量长期处于低水平状态所造成的缺陷。它是生产过程中随机偏差综合影响所造成的。人们虽然对它有所察觉，但习以为常，缺乏采取措施的紧迫感。长期性质量缺陷不易引起人们的重视，所造成的经济损失远远高于偶发性质量缺陷。长期性质量缺陷就是“质量顽症”，对其采取的对策是“质量突破”方式，其目的是“层次提高”。,偶然性质量缺陷,长期性质量缺陷,质量缺陷,3.4 学会进行质量改进,3.4.6 质量改进团队,质量改进无疑需要一个团队来完成，那么，什么叫团队？ 所谓团队，是指一群互助互利、团结一致为统一目标和标准而坚毅奋斗到底的一群人。团队不仅强调个人的业务成果，更强调团队的整体业绩。团队是在集体讨论研究和决策以及信息共享和标准强化的基础上，强调通过队员奋斗得到胜利果实，这些果实超过个人业绩的总和。,3.4.6 质量改进团队,古人云：人心齐，泰山移。团队的核心是共同奉献。这种共同奉献需要每一个队员能够为之信服的目标。要切实可行而又具有挑战意义的目标，能激发团队的工作动力和奉献精神，为企业注入生命活力。 团队的精髓是共同承诺。共同承诺就是共同承担团队的责任。没有这一承诺，团队如同一盘散沙。做出这一承诺，团队就会齐心协力，成为一个强有力的集体。,3.4.6 质量改进团队,团队精神,所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就。核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。团队精神的形成并不要求团队成员牺牲自我，相反，挥洒个性、表现特长保证了成员共同完成任务目标，而明确的协作意愿和协作方式则产生了真正的内心动力。团队精神是组织文化的一部分，良好的管理可以通过合适的组织形态将每个人安排至合适的岗位，充分发挥集体的潜能。如果没有正确的管理文化，没有良好的从业心态和奉献精神，就不会有团队精神。,3.4.6 质量改进团队,3.5 质量文化,3.5.1 质量文化的定义,什么是质量文化？,质量文化是指企业在长期的质量管理过程当中形成的，围绕质量问题所产生的一切活动方式的总和，这种活动方式体现了企业独特的质量价值观念。,组织的质量伦理道德是规范组织和组织员工的精神道德标准。与质量制度不同，它不是硬性的质量管理方式，是通过长期培养和倡导而形成的群体的质量精神规范。质量伦理强调组织的社会责任和环境责任，也是社会进步的明显标志。,组织的质量价值观是组织质量文化的核心内容，它属于质量文化结构层次中的深层范畴，是起决定作用的要素。组织的质量价值观引导着整个组织的质量活动，也造成了不同组织之间质量文化的本质区别。质量价值观，能够对组织的全体员工产生内在感召力，引导员工将个人的质量意识和质量目标融入集体的质量目标和质量观念中。,质量文化构成要素,质量伦理,质量心理,质量制度,质量价值观,质量经营哲学,质量心理研究的是产品质量形成全过程中，个体、群体、组织与领导以及社会文化的心理现象及其规律。质量文化要求组织领导者认真研究组织中各阶层员工的心理活动，利用并且鼓励其中的积极成分，对不利于树立正确质量价值观念的部分，予以正确引导和纠正，使其归属到组织的质量文化当中。,质量经营哲学是指组织作为独立的经济实体和竞争实体，在其从事生产经营过程中所持有的世界观和经营理念。,质量制度是质量文化中的“物化部分”，是组织员工必须遵守的准则，也是组织质量价值观的外在体现和执行手段之一，是组织实现具体质量目标的必要保证。,3.5.2 质量文化的构成要素,3.5.3 质量文化的功能,现代化社会的组织已经不再是完全封闭的管理模式，取而代之的是一种更开放的网络型管理模式，管理模式的变化使得组织更加重视文化型的软管理方法，利用质量文化引导下属，在庞大的机构中努力培育共同的质量经营观念，引导整个组织在质量追求上能够齐心协力、步调一致。,质量文化可以在组织内建立共同的质量价值观的质量目标，使组织员工在主观观念和客观目标上有了准绳和方向，群体的质量意识有了正确的引导，从而在心理上给员工以归属感，个体的离心力变为向心力，组织的凝聚力自然增强了。组织凝聚力是组织的宝贵资源，是其他任何物质力量都无法取代的精神力量，组织的凝聚力一旦产生，其巨大的能动作用是无法想象的。,质量文化的功能,引导功能,激励功能,凝聚功能,规范功能,激励功能体现在组织质量文化一旦被全体员工接受并理解时，内在的质量精神就可以在很大程度上增强员工对质量的认同感和依存感，成为巨大的精神力量，激励员工在整个生产经营的过程中表现出更大的主动性和创造性，朝更高的质量目标努力。,质量文化体现了组织员工的共同质量信念，也会被员工认为是共同的质量利益，一切违背这种质量价值观的行为都会被认为是背叛，而遭到集体的反对和批判。因此，组织的质量精神对组织的每一个员工都有约束和规范的作用，使那些不符合组织质量文化的个体行为无法存在下去。,质量文化受到社会文化的社会风气的影响，但也可以反作用于社会风气。经济的发展使那些成功组织在社会生活中逐渐占有举足轻重的地位，这些组织的行为准则也能在一定程度上影响整个社会风气和社会文化，因此优秀的质量文化，不仅对组织本身有说不尽的好处，而且对整个社会都是有益的。,反馈功能,3.5.4 组织质量文化的培育,组织领导层首先应该树立正确的质量观念和质量意识，对质量文化的建立给予高度重视,（1）,（2）,（3）,（4）,积极吸引员工参与质量管理工作，增强员工的主人翁精神。,为员工创造良好的工作环境和和谐的人际质量氛围，使员工有归属感。,在组织内建立质量管理体系，积极参加质量认证工作，确立切实可行的质量目标。,（5）,（7）,奖励质量创新行为，大力提倡正确健康的质量意识。,满足员工自我实现的需要，为员工提供发展机会。,（6）,重视员工的质量心理，建立沟通渠道和沟通机制，关注员工的质量心理活动。,3.5.4 组织质量文化的培育,4 具有先进的质量意识和强烈的工作责任心,要想成为一名优秀的质量管理人员，不需要你是一名天才，但绝对需要先进的质量意识和强烈的责任心。,4 具有先进的质量意识和强烈的工作责任心,4.1作为一名质量管理人员，应该具有以下质量意识,温馨提示：质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。,精心管理、精益求精的质量精品意识；,如履薄冰、如临深渊的质量忧患意识,科学探索、不断更新的质量创新意识,逆水行舟、不进则退的质量改进意识,以人为本，和谐发展的质量人本意识,4 具有先进的质量意识和强烈的工作责任心,（5）赞同，支持和维护组织的目标,（4）遵守组织的规定和程序,（3）助人与合作,（2）自愿做一些本不属于自己职责范围内的工作,（1）为成功完成工作而保持高度热情和付出额外努力,4.2 工作责任心,温馨提示何谓“工作责任心”工作责任心是指从事职业活动的人必须承担的职责和义务。一般地说，责任就是义务，工作责任心就是职业义务，工作责任心和职业义务是靠外在的行为规范力量来推动的。工作中履行职业责任和职业义务就是与得到相应的报酬紧密联系的。,4.2 工作责任心,工作责任心的表现,1,如果说智慧和能力像金子一样珍贵，那么勇于负责的精神则更为可贵。那种既有能力又有责任感的人，是每一个企业都渴求的理想人才。现实情况表明，企业往往愿意信任一个能力一般但有较强责任感的人，而不愿重用一个能力很强但缺乏责任心的人。即使一个人的能力很强，如果缺乏负责精神，其能力也就失去了用武之地。对于有责任感而能力稍差的人，企业也会乐意给他们提供培训机会，提高他们的技能，因为这种员工是值得公司信赖和培养的。,4 具有先进的质量意识和强烈的工作责任心,具有工作责任心的员工表现,有责任心的员工不人只看到本职工作以内的事情，会对上下游的工作也有一定的关注，会想着结合自身岗位工作体会，让上游工作做的更快更好，也会把自身岗位工作做的更完美，给下游工作提供便利。,绝不姑息、推诿：有责任心的员工把企业利益当做个人利益，绝对不会容忍伤害企业利益的行为和事件出现，一旦发现，必定勇于揭发绝不姑息，对于自己的过失而造成的后果也绝不推诿，一定勇于承担责任；当然，搬弄是非、拉帮结派也不会出现在他的身上。,做一个被尊重的人，首先应该做一个有责任心的员工，只有做到在企业中能够努力地做好角色分内的工作并能够履行角色道德义务，不断地提升自己，享受更多角色拥有的权利，更好的为家庭、为朋友尽到责任，才能够被家庭、朋友所认可，成为一个受尊敬的人。同时，一个人责任心的多少，决定了事业的成功与否，事业有成者无论做什么，都力求尽心尽责，丝毫不会放松；成功者无论做什么职业，都不会轻率疏忽。,5 注重细节,有一首民谣是这样说的：丢失了一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。 美国的哥伦比亚航天飞机，升空80秒后爆炸，机上7名宇航员遇难，而调查结果表明，造成这一灾难的“凶手”竟是一块脱落的泡沫击中了飞机左翼前的隔热系统。应该说，飞机整体性能等许多技术指标是一流的。但是一小块脱落的泡沫就毁灭了价值连城的航天飞机和7名无法用金钱衡量的生命。,去年，溪洛渡工地出了一个由质量问题引起的安全事故。一家施工单位用短脚手架钢管代替“3”形扣件立模，但在钢管上开孔却是现场用电焊随意而为，结果孔开大了。浇筑混凝土时，螺帽从电焊开的孔拉出来了，导致了两人死亡的安全事故。 科技发展到今天，很多技术都已非常成熟，并被很多人掌握。在这样的环境下，企业靠什么赢得市场？靠创新和注重细节，如果说创新是以技术人员为主实现的，那么，提高细节质量就是我们质量管理人员义不容迟的职责。工程施工过程中，很多质量缺陷甚至质量事故，都是因为细节没做到位而造成的（当然，有意弄虚作假的除外）。,5 注重细节,6 具有良好的执行力和敢于坚持原则的勇气,6 具有良好的执行力和敢于坚持原则的勇气,执行力可以理解为：有效利用资源，保质保量达成目标的能力。个人执行力是指每一单个的人把既定的要求、上级的命令和想法变成行动，把行动变成结果，从而保质保量完成任务的能力。 如何提高个人执行力？ 个人执行力的强弱取决于两个要素个人能力和工作态度，能力是基础，态度是关键。所以，我们要提升个人执行力，一方面是要通过加强学习和实践锻炼来增强自身素质，而更重要的是要端正工作态度。那么，如何树立积极正确的工作态度？我认为，关键是要在工作中实践好“严、实、快、新”四字要求。,6 具有良好的执行力和敢于坚持原则的勇气,一要着眼于“严”，积极进取，增强责任意识。责任心和进取心是做好一切工作的首要条件。责任心强弱，决定执行力度的大小；进取心强弱，决定执行效果的好坏。 因此，要提高执行力，就必须树立起强烈的责任意识和进取精神，坚决克服不思进取、得过且过的心态。把工作标准调整到最高，精神状态调整到最佳，自我要求调整到最严，认认真真、尽心尽力、不折不扣地履行自己的职责。决不消极应付、敷衍塞责、推卸责任。养成认真负责、追求卓越的良好习惯。 二要着眼于“实”，脚踏实地，树立实干作风。天下大事必作于细,古今事业必成于实。虽然每个人岗位可能平凡，分工各有不同，但只要埋头苦干、兢兢业业就能干出一番事业。好高骛远、作风漂浮，结果终究是一事无成。 因此，要提高执行力，就必须发扬严谨务实、勤勉刻苦的精神，坚决克服夸夸其谈、评头论足的毛病。真正静下心来，从小事做起，从点滴做起。一件一件抓落实，一项一项抓成效，干一件成一件，积小胜为大胜，养成脚踏实地、埋头苦干的良好习惯。,三要着眼于“快”，只争朝夕，提高办事效率。“明日复明日，明日何其多。我生待明日，万事成蹉跎。”因此，要提高执行力，就必须强化时间观念和效率意识，弘扬“立即行动、马上就办”的工作理念。坚决克服工作懒散、办事拖拉的恶习。每项工作都要立足一个“早”字，落实一个“快”字，抓紧时机、加快节奏、提高效率。做任何事都要有效地进行时间管理，时刻把握工作进度，做到争分夺秒，赶前不赶后，养成雷厉风行、干净利落的良好习惯。四要着眼于“新”，开拓创新，改进工作方法。只有改革，才有活力；只有创新，才有发展。面对竞争日益激烈、变化日趋迅猛的今天，创新和应变能力已成为推进发展的核心要素。因此，要提高执行力，就必须具备较强的改革精神和创新能力，坚决克服无所用心、生搬硬套的问题，充分发挥主观能动性，创造性地开展工作、