营业大厅五步营销法.doc

附件营业厅五步营销法第一步：识别客户1、对客户进行简单地判别，重点聚焦符合下列条件的客户：（1）有经济能力客户的经济实力决定了客户的购买力，在观察客户或与客户接触时应对其经济能力进行简单判断或有意识收集对方的相关信息。（2）有决策权通常在一个家庭里家庭成员的职责有简单分工，尤其是财务往往由一个人主要负责，是家里的“财政大臣”，这样的人掌握着家庭财政的大权，也是我们需要特别关注的。而那些不管家庭财务的人尽管看上去客户层次很高，但由于没有决策权也不会现场购买产品。因此，大堂经理要善于在与客户的初步接触中，发现他们在家庭中的地位，从而做进一步的营销活动。（3）有金融需求客户如果没有金融需求，在大堂里对他们进行营销将是困难的。到银行大堂办理业务的客户应该说都是有金融需求的，这对于大堂经理的营销活动是一个很好的基础，但这种金融需求只是表层的，大堂经理要善于从这些表层的需要中激发其潜在的金融需求，让更多的客户产生更多的金融理财需求。2、识别客户的途径：（1）从客户的外表上发现销售机会营业厅工作人员要了解当地各个层次的客户，在穿着和用品上的习惯，从客户的衣服、提包、项链、玉石、手表、汽车等随身物品来识别客户的购买能力和购买习惯，判断客户的理财偏好。（2）从客户的存折/卡上发现销售机会从客户无声信息中识别客户，在客户取证件或填写任何单据时，大堂经理无意看到客户为他行的高端客户，可以巧妙地向客户推荐我行贵宾服务和有大卖点或我行独特的产品和服务；在为客户进行简单的示范操作或者帮助时，会看到客户的资产状况发现营销机会，巧妙进行营销活动。（3）从客户的言谈中发现销售机会与客户交谈时，要敏锐地思考他们说的每一句话，过滤有效信息，包括客户本次需求之外的一些信息，如：家庭状况、职业状况、金融需求等；在大堂巡视时无意听到客户的谈话信息，如：某公司老板，如需转大额资金等。（4）与柜员的互动中识别客户大堂经理与柜员之间的密切配合可以提升大堂销售的效率。柜员可以更直接看到客户信息或者发现特殊客户，但柜员由于受到工作环境和性质的局限，不能进行深入分析，因此，柜员如果发现重点客户后与大堂经理互动，并由低柜理财经理进行后续跟进。大堂经理也需经常关注柜面客户的情况，关注柜员的提示信号，大堂经理和低柜理财经理可以把自己的名片给柜员，柜员发现潜在需求客户时，可以在递交客户回答的同时附上大堂经理或理财经理名片。（5）客户转介绍银行理财产品营销中客户转介绍也是我们获得新客户的重要途径和来源，如果获得客户转介绍，我们可以判断扩大客户群。客户转介绍的新客户具有稳定、积极、认同理财等优势，通过客户的转介绍新客户具备了一定的理财知识，拥有一定的理财意识和一定的认同感（对我们个人和我们银行），因此，在受理财产品时较容易交流沟通，能及时促成销售，最终成为自己的客户。3、客户的关注焦点与需求分析：从客户在银行营业厅的行为表现来分析客户的关注焦点和理财需求；可以根据下表简单快速识别出客户可能感兴趣的产品和服务。客户在大堂中的行为表现客户可能感兴趣的产品专注地看利率显示屏定期存款专注地看产品宣传资料宣传的产品或服务办理小额存取款可以推荐使用自助设备以节省时间办理转账/汇款业务可以推荐电话银行、网上银行等电子银行工具办理大额存款符合贵宾客户条件，进行客户提升，推荐VIP卡开具个人存款证明可能需要在境外使用贷记卡，有出国金融的需求办理定期存款可以推荐国债或债券型基金或低风险理财或保险类产品办理开户可以推荐开通电话银行或网上银行等功能在等待办理业务可以推荐信用卡和各类理财产品可能的情境还有很多，营业厅销售人员应根据具体的情况灵活判断。第二步 进行沟通1、通过服务进行沟通解决问题：帮助客户快速解决基础需求。始终关注：看看客户是否还需要其他的帮助。热情服务：在任何时候，始终保持热情。2、通过交流进行沟通业务交流：包括金融信息的提供、客户疑问的咨询等。生活交流：关注客户的物品、服饰、特点等，适度加以赞美，与客户拉近距离。3、通过行动进行沟通让自己的行为更加职业化，从着装、行为举止要按照职业礼仪的要求去做，在客户面前始终保持真诚的微笑。第三步：激发需求1、按照购买情况和所选择产品及服务能提供的利益，可以将客户需求划分为五种基本类型：（1）工作需求满足客户工作和生活发展需要的需求，如：理财是不是更有利于客户家庭生活的长期稳定？是不是可以让自己可以更加轻松管理自己的投资？（2）功能需求客户对产品特定功能的需求，对销售提供物做期待它能做的事情的需求。如：理财产品的回报稳定性、回报率等。（3）社会需求对产品和合作伙伴被他人接受和被社会认同的需求。客户普遍希望自己所购买的产品或选择的合作伙伴是被广泛认同的，而不希望自己是少数的可能“试验品”。如：销售的产品已经被什么人购买过？供应商是否获得社会的赞誉？（4）心理需求客户对售后保障和风险降低的期望，还有诸如成功、喜悦、兴奋和刺激情绪和感觉。如：理财产品的收益保障性？供应商是如何降低风险的？（5）知识需求客户在购买产品过程中获得关于产品及对个人、家庭和工作发展方面信息与知识的需要，希望通过获得信息来提高对问题的思考能力的愿望。例如：产品信息、理财知识、新产品介绍，以及提供产品现有信息和利益的培训会议。2、激发需求的常用方法：（1）直接推荐法大堂经理：大叔，请问这笔到期的款项是转存定期还是购买一款理财产品？客 户：我想想大堂经理：从理财的角度来说，我们建议您购买一款稳定型的理财产品比较好。（2）利益销售法大堂经理：大叔，您为什么打算把这5万元钱存三年定期呢？客 户：可以赚点利息啊。大堂经理：大叔，用这笔钱购买国债或债券型基金能赚得更多，您知道吗？客 户：（3）刺激销售法大堂经理：大叔，您为什么打算把这5万元钱存在三年定期呢？客 户：可以赚点利息啊。大堂经理：但是大叔你知道吗？随着物价的上涨，存定期也会贬值的呢？客 户：那如何才好呢？大堂经理：您可以购买国债或债券型基金，这些更能保值方法示例：看到一位客户背着电脑包在填单台填单大堂经理：（走上前去）您好，需要帮助吗？客 户：谢谢。大堂经理：看您像一位经常出差的经理是吗？客 户：是啊！大堂经理：是不是还要自己经常先垫钱，再报销？客 户：是啊。大堂经理：我们的信用卡可以帮您解决这个难题，您有兴趣了解一下吗？（引发兴趣）客 户：是吗？是什么产品？大堂经理：信用卡，这个产品，您觉得信用卡这个产品是不是可以让你更方便呢？（激发期望）客 户：确实不错！大堂经理：（递上信用卡申请表）（开始销售）第四步、展示产品1、根据客户需求进行有针对性的产品介绍，做好两个方面准备：（1）产品资料和销售工具的准备：大堂服务人员应随身携带产品资料和相关工具；如：产品宣传单、收益表、部分产品实物、白纸、笔、电脑、计算机、小礼物、小意见卡，如果一些客户被忽视突然表现非常不满，可以发放安抚等。（2）情绪上的准备：在向客户展示产品时应保持饱满的情绪感染客户。营销时大堂经理的情绪很容易影响客户的购买，第一、大堂经理要对我行的产品有信心，要了解我行产品的主要卖点。第二、要热爱大堂经理职业，热爱服务行业，把每一个客户当作自己的亲人一样对待。2、展示产品的方式：（1）、语言展示用简单的语言向客户表示产品的内容，该方式是展品产品的基本方法，在所有的场合都适用。语言展示的要求是：简明扼要、表述清晰、从容淡定、语气委婉。（2）、资料展示结合产品的印刷资料或其他相关资料向客户详细介绍产品的内容及各种分析。适合于推荐理财类产品，通过详细的测算坚定客户的购买意向。（3）、多媒体展示为了增强客户对产品的注意力和敏感性，展示产品时可借助于图像，如：PPT播放、电视播放、大堂经理在纸上边画边向客户展示等。该方式适合在社区、群体客户、与客户面对面等场合。（4）、实操展示在电脑、电话、ATM、POS机等自助设备上，向客户实际操作演示产品。该方式适合在自助区、网银体验区等区域进行。（5）、实物展示在向客户展示产品时，向客户展示该产品的时候。这种方式适合展示银行卡、USB-KEY等有形化的产品。第五步：促成销售1、促成销售的常用方法： （1）直接邀请购买/直接推荐：缺乏经验的大堂经理经常因为没有要求客户购买而失去订单。当客户准备购买时，大堂经理必须准备好要求获得客户的承诺。直接承诺是直接要求客户购买。如若我们已经展示了产品，所有必要的特征和利益并使它们与客户的需求相匹配，那么就应该有信心。如：“我建议您现在先办理这款假日赢/天天快车产品”。（2）引导式销售通过描述产品使用后的美好情况，引发对方购买。如：“我们很多客户办了这张异形卡，让他们的朋友很羡慕呢！”（3）合理的选择/替代的选择合理的要求客户从两个或更多的选择中去挑选，这个技巧的理论依据是客户不喜欢被告知去做什么，而喜欢在有限的答案中做出一个选择。 （4）总结承诺总结客户在销售沟通期间已经确认的主要利益，因为它使目标客户记起了所有在以前的访问沟通中提到过的主要利益。 平衡表/利益比较：T-账户承诺或平衡表承诺是一种重要的书面总结承诺。在采用账户承诺时拿出一张纸然后在上面画一个大大的“T”字。左右两侧销售人员与客户一起对产品进行理性对比分析，让对方认识到买和不买的利弊，从而令到对方决心购买。成功故事承诺把已购买此类产品或功能的客户介绍给目标客户，通过利用成功故事获得承诺。在利用这一技巧时一定要注意保护客户的隐私。带有时间限制的优惠条件利用近期的促成优惠，让客户做出购买决定。如：“刚好我们正在搞活动，如果您现在就办理的话，还可以获得一桶食用油。”（5）假设成交有时候当双方对产品或服务的具体细节讨论不休时，直接跳过成交的具体细节，而引导对方讨论成交之后的具体事项，如办理业务的手续、服务方面的细节等，将可以有效地促成销售。如：“您带身份证了吗？办这个业务需要身份证的”，不再与对方讨论是否办理这个业务，而直接引导对方关注如何办理业务即办理业务所需要的资料等，往往能够有效促成销售。2、促进销售的注意事项速战速决！但不要过分热情！从客户的利益角度推荐产品，不强加个人意愿！一定要强调风险！无论客户是否购买请尊重对方的选择！巩固销售，产品销售成功后要通过举案例等方式肯定对方决策。附件一、不同阶段客户需求分析年龄范围客户特征描述功能类产品理财类产品保障类产品个性化产品18-25所处时期：初涉社会求学或刚参加工作时期客户群体：一般为18到25岁，未婚、多与父母居住。群体特征：年轻、有活力、对新生事物有强烈的兴趣；追求时尚，有一定的品牌意识，对自己和未来充满信心；喜欢结交朋友，经济收入比较低，但花消大；网络一族，网络成为其生活的一部分。投资风格：风险承受力较低，投资活动较少。理财需求：储蓄观念较强，对刷卡购物的方式比较接受，喜欢通过电子渠道办理金融业务，有助学贷款，耐用消费者贷款的需求。网上银行基金定投信用卡借贷关联零存整取基金意外险重症险联名卡助学贷款23-35所处时期：谈婚论嫁，组织小家庭，工作趋于稳定，事业走向正轨时期。客户群体：一般为25到30岁，未婚或结婚未育。群体特征：经济收入增加且生活稳定；乐观、自信、积极向上，有较强的品牌意识；追求时尚，为提高生活质量往往需要较大的家庭建设支出，消费欲望强烈，是社会消费的中坚力量。投资风格有一定风险承受能力，更加注重投资收益，以进取型投资风格为主。理财需求：消费观念时尚，用卡消费频繁，购房、购车需求强烈，资产增值愿望迫切，已形成理财观念。网上银行第三方存管基金定投信用卡借贷关联基金证券贵金属理财住房贷款车贷参考投资比例：风险类（50%-70%），稳健类（10%-30%）货币类（20%）意外险重症险寿险子女教育险意外险重症险寿险子女教育险联名卡白金卡/ 金卡30到45所处时期：婚后小孩出生，养育子女，成人时期。客户群体：一般为28到45岁，已经成家立业，三口之家，子女尚未成年。群体特征：逐步成为中高层管理人员，社会的中坚力量；经济上、生活方式上都趋于稳定，对未来的生活安排和人生目标也日趋清晰；家庭处于成长期，孩子是家庭的中心，一切以孩子优先考虑，重视成长教育和文化环境，培养孩子是家庭一项重要支出；对生活品质有一定的要求，消费趋于理性，生活压力逐步加大。投资风格：有较强的风险承受能力，投资品种多样化，以平衡型投资风格为主。理财需求：日常消费稳定，着手准备子女教育，投资增值计划，并希望保持合理的流动资金以备他用，理财意识很强，理财需求迫切。第三方存管网上银行结售汇居家金融外汇买卖基金定投信用卡借贷关联教育储蓄理财/基金/证券贵金属循环授债参考投资比例：风险类（45%-60%）稳健类（30%-40%）货币类（10%）重症险意外险子女教育险分红险投连险寿险白金信用卡白金卡/金卡主题卡40-55所处时期：子女逐渐长大，自己退休前事业达到巅峰时期！客户群体：一般为45-55岁，中年人士。群体特征：子女逐渐长大，家庭处于成熟期，自身的工作能力、工作经验、经济状况都达到高峰状态，逐步成为高级管理层，事业达到巅峰；生活压力减轻，开始为退休生活和保持健康做准备；追求社会地位，关注国家大事和社会发展变化，热心公益事业。投资风格：有较强的风险承受能力，但更加注重投资风险，以稳健型投资风格为主。理财需求：调整财务结构比例，更加注重投资的安全性，保险支出增加，子女高等教育支出加大；二次置业需求出现，希望能更多的积蓄财富，保障自己和爱人退休后的生活质量和医疗支出，理财经验和知识较为丰富。网上银行信用卡居家金融借贷关联国债、定期存款理财/基金/证券贵金属参考投资比例：风险类30%-50%，稳健类30%-40%，货币类10%-20%。万能险分红险年金险医疗健康计划贵宾增值服务白金信用卡55-所处时期：退休后的悠闲时期客户群体：一般为55岁以上，老年人士。群体特征：退休后孩子已完全独立，开始安排新的生活，正是享受一生耕耘成果的时候，对生活质量没有太高的要求，但希望过得悠闲而丰衣足食；生活稳定，重视健康，会适当提高生活质量，享受生活乐趣。投资风格：风险承受能力较低，注重投资风险，以保守型投资风格为主。理财需求：大部分闲钱存银行，买国债，有时也买点开放式基金，炒点股票和外汇，追求风险较低的投资收益。居家金融债券基金保本基金国债定期存款万能险医疗健康计划附件二：不同关键时刻适销功能和产品关键点最适合推荐的功能最适合推荐的产品进门引导简单的点击和氛围营造无快速通道（柜台外）借贷关联网银U-KEY填单台网银U-KEY借贷关联卡片升级信用卡主题卡自助服务区网银U-KEY借贷关联卡片升级（依需而定）主题卡信用卡网银体验区网银U-KEY基金定投理财产品基金鑫金宝三方存管等候区网银U-KEY基金定投卡片升级理财产品基金保险三方存管鑫金宝储蓄国债主题卡综合高柜网银U-KEY借贷关联基金定投卡片升级保险信用卡主题卡附件三：营业厅产品销售分工配合表产品名称识别客户沟通交流激发需求介绍产品异议处理促成销售信用卡高柜柜员大堂经理高柜柜员大堂经理高柜柜员大堂经理大堂经理大堂经理大堂经理主题卡高柜柜员大堂经理高柜柜员大堂经理高柜柜员大堂经理大堂经理理财经理大堂经理理财经理理财经理网银Key版高柜柜员大堂经理高柜柜员大堂经理高柜柜员大堂经理大堂经理大堂经理理财经理大堂经理理财经理借贷关联高柜柜员大堂经理高柜柜员大堂经理高柜柜员大堂经理大堂经理大堂经理大堂经理卡升级客户提升高柜柜员大堂经理高柜柜员大堂经理高柜柜员大堂经理大堂经理大堂经理理财经理第三方存管大堂经理大堂经理大堂经理大堂经理大堂经理理财经理理财经理基金定投高柜柜员大堂经理高柜柜员大堂经理高柜柜员大堂经理大堂经理理财经理大堂经理理财经理理财经理储蓄国债高柜柜员大堂经理高柜柜员大堂经理高柜柜员大堂经理理财经理理财经理理财经