活力职场的建设教材.doc

活力职场的建设创建明快、开朗的职场-目录第一章 沟通与交流的重要性 前言 监督者的作用 监督者所需知识与技能 建设明快、开朗的职场 开朗职场、沟通交流及人与人之间的关系工作中沟通交流的技巧 管理者如何把握部下的着眼点第二章 职场中人的问题的防患未然 与人建立良好关系的基本知识 必须以个人的身份来与部下接触 问题发生的方式 抓住问题的方法 问题的原因遵守、履行工作的定义处理人的问题的方法 处理时与相关人员的关系遵守、履行工作的定义前言在全球日益激化的竞争中，为了求得生存，职场正在竭尽全力的努力着。加之，人才的多样化、高龄、高资格化及社外力量等种种的加剧、领域的扩大、时间管理的彻底等及其它因素，职场环境每时每刻都在发生着变化，使职场的运营变得更加困难。在这样的环境下，人与人之间关系的好坏，会对职场的生产性产生最大的影响，想必这已是大家都认识到的问题了。该教材就是要防职场人的问题于未然，怎样做，才能建立一个良好的人与人之间的关系及开朗、有活力的职场。就有关问题进行研究讨论。也就是通过对沟通交流技巧的体验、事例的讨论，来理解良好职场人与人之间关系的基本心得及职场问题的处理方法，以便掌握技巧并在职场中活用。这一职场的运营技巧就是指你与部下的关系、部下之间的关系。另外协调每天涉及到的与工作相关的人们的关系，就可以防职场问题于未然。假如发生了问题，就会对顺利处理问题有很大帮助。建立职场中良好的人际关系，是监督者平时就应该致力的工作之一。为此，请在日常工作中活用教材的内容及沟通的技巧。监督者职责目标：监督者肩负好多任务，不管怎样，都要理解与部下的关系就是通过这些部下提高工作成果。 其它 训练 生产规律 品质改善 原价 安全人与人的关系部下监督者所谓监督者： 通过部下来完成、提高成果。（1） 想做的事情（2） 想做的时候（3） 想做的方式（4） 愉快地去做，而不是勉勉强强对于部下，好的监督方式是：监督者具备的知识与技能目标：在监督者具备的技能中，要进一步认识到建设活跃的职场技能对防止职场问题于未然、协调好人与人关系是非常重要和必要的。2职责的知识1工作的知识4改善的技能3教授的技能5建立充满活力的职场的技能适时地生产出更安全、品质更优的汽车监督者具备的知识与技能目标：理解开朗明快的职场的意义，建立一个监督者与部下拧成一股绳、相互尊重的职场是我们的目标。所谓开朗明快的职场就是： 职工：建立一个有魅力、便于作业的职场建立一个没有不安、不满的职场以尊重人性为中心，智慧地不间断地改善公司：工作规则劳动时间工资人事服务规章劳动条件等基准的设定呀，劳务纠纷的防患未然所谓方便作业的职场就是：(1)感到活的有意义(2)能发挥人的智慧和独创性(3)个人的能力能日益提高(4)通过工作产生人的和睦(5)凭借相互的经验，能相互启发、切磋(6)能得到同事、上司、部下及其它职场的认可所谓以尊重人性为中心的职场运营：(1)不疏远人(2)不轻视人格(3)不忽视人的实力(4)不机械地看人(5)人与人之间没有差别创建开朗、明快的职场与沟通交流目标：理解开朗明快的职场的意义，建立一个监督者与部下拧成一股绳、相互尊重的职场是我们的目标。所谓沟通交流就是： 为了某一目的，发起者通过媒体向接受者传达想法、感情、信息等内容，由这一过程使双方的印象达到相互贴近的状态。补充沟通交流的主要种类： 以知觉（5官）、感情、思考作为媒介的转达；以语言、文字、其它视觉（映像、光）、听觉（音）等作为媒介的传递手段。以语言做为媒介进行的沟通交流（1） 理解对方所说的事情阶段（2） 陈述自己的想法阶段（3） 与对方有分歧时，采取转向寻找一致点的行动阶段发起人与接受人为了某一目的，传达或接受信息时，将从下诉（1）（3）阶段进行沟通。（1） 表层部分：相互交流-人的来往呀交涉的开始（作为社会习惯而形成的礼仪、礼法，是社会上与人交际的必要部分）（2） 中层部分：相互确认-互存的相互认可（向对方充分转达自己的想法、主张，使其接纳的部分）（3） 深层部分：相互理解-互存意义上的相互尊重（个人到现在的成长过程、价值观、经历等记载部分）从相识开始，交流的不断深化沟通交流与建立人与人之间的关系阶段表层部分深层部分中层部分与人的关系的建立寻找关系对方的经历、兴趣、交友相关的人寻找与自己的关系！你好！关系的开始（1）表层部分（初次见面的水准）（2）中层部分（表面上的程度）（2）中层部分（亲密程度）人的关系的建立沟通交流的技巧目标：研究具代表性的活性化交流技巧，促使监督者的改变、部下自发地行动。1沟通交流的技巧：认同2沟通交流的技巧：倾听（认真听取）3沟通交流的技巧：共鸣4沟通交流的技巧：协调5沟通交流的技巧：提问限定提问扩大提问肯定提问否定提问提问6沟通交流的技巧：提案指示劝告的方法1沟通交流的技巧：认同所谓认同，就是要从尊重人的立场出发，承认自身或部下的存在并接受。补充说明部下会抱着自己是否被认可了这样的不安，常常很深程度自己问自己这一问题。部下会常常抱有不安，因此，要消除这种不安，方法就是承认周围的人。要让他们具有自己是存在于集体中的一员的安心感。人是依靠所建立的协作关系而生存的（一个人是无法生存的）人的基本欲求就是生存、存在感、成就感、重要感等，老人、年轻人、男女都是如此。（希望能够重视人的存在）作为长寿的手段，创造2人以上的伙伴就象同一个人那样去行动的环境在对部下的培养中，监督者对部下要采用很出色！、很努力！、干得不错！、我在关注着呢！等交流方式，来承认部下的存在是必要的。1-1沟通交流的技巧：认同（日常例子）目标：缩短与部下的距离，是指要尽早注意到对方表现的不同啦、变化啦、成长及取得的成果，并用语言明确地传达给对方。这样对方就可以知道自己的成长及变化，就可以激发出他们的成就感和干劲。通过这样日常的认同技巧的例子，理解到这样可以促使人们自觉的行动。日常的认同技巧用例（1）认可取得的成果及成长。最近干的很出色、很好的遵守了标准作业、职场收拾的很干净整洁等，部下听到上司的表扬会很愉快，很有成就感。（2）要将表示的敬意、观察到的事照原样传达给对方。早！、您辛苦了！、这么晚了，大家辛苦了等的打招呼啦、留意部下的变化、让部下感受到领导对他们的关心和对他们的存在的认可。（3）传达自己的感情（我、你、我们的信息）。正式因为你认真，使我们的工作很顺利、正是因为你的努力，才使职场变得开朗了，因为你说的都是事实，因此也就很容易被对方接受。（4）对提问的问题或建议一定要回复。 对部下委托的事回复的越快越好，这样会让部下感觉到领导很重视他们提出的意见或建议。2沟通交流的技巧：倾听所谓倾听就是要集中精力认真听取，也是对说话人的关心，结合说话的主张和根据进行确认。倾听技巧的代表性用例（1）人说话时，应点头、微笑等表示出你很感兴趣的在听取他人的意见或建议。（2）在听取感兴趣的人说话时，要比一般人更注意听取他们的意见或建议。（3）感觉有遗漏或有矛盾的地方直接提出疑问，让说话人将自己的想法表达清楚。（4）注意他们的表情、行为举止，以便弄清他们想表达什么。（5）不论在怎样的对话中，都要通过说话的音调、语气、气氛、语言的选择方式、语速、模式等，即要理解说出的内容，也要理解隐含在语言背后的内容。3沟通交流的技巧：共鸣所谓共鸣，就是与他人共存、与他人有同感。也就是跟对方有相同想法、彼此相互很信任。共鸣的补充说明（1）共鸣的产生是需要暂且抑制自己的感情（2）共鸣若有一定经验的话，从对方的感受去着想。（3）共鸣是可以训练的感情，使双方达成一致。同情是一种自然的感情，与共鸣不同，那里含有自我满足（优越感）共鸣产生的土壤与问题的把握（1） 人会有经历以下的苦恼经验问题时期1） 经济上的烦恼2） 人与人关系的烦恼3） 工作上的烦恼4） 地域生活中的烦恼、5） 私生活的烦恼有了这样的经历，当他人遇到意想不到的烦恼时，就能够想象并能体谅他们了。（2）问题的把握1）语言所表现出来的烦恼，实际上不是问题的要害2）若使用提问等技巧，只是回答提问而已，很少说出问题的要害。3）对部下的随意缺勤等，若只当作表面现象看，会认为就是随意缺勤，但根本问题是个人私生活方面的问题4）为抓住问题的要害，有必要接近问题的根本3-1沟通交流的技巧：共鸣（效果）目标：要认识到：站在对方的立场上，是接近说话关键的最短距离。共鸣与同情的不同共鸣与同情的不同优越感（自己）靠近对方共鸣同情 自己 对方可怜（对方）很痛苦啊，我也有过相同的经历与他们说出自己也曾有过相同痛苦的经历，他们会很快从痛苦中解脱出来共鸣，使康复的速度很快自然康复情绪随共鸣的变化图情绪恢复 忧愁、愤怒等不愉快区域康复的时间差冷静区域时间推移来自第三者的共鸣4沟通交流的技巧：协调所谓谐调就是：能有效地向对方传达是自己的朋友、我与你一样等技巧。并且能消除由于立场不同，作出针对上司的防卫心理，让部下洗耳恭听，迅速建立相互信赖关系。 谐调技巧用例（1）直呼名字 你有事情要对部下说时，一定要称呼他们的名字例：监督者：早晨好！田中、田中，那件事怎样了？、田中，干得不错！ 称呼他们的名字，说话时注意目视对方、注意语速、动作，这样相互间会产生安心感（2）将注意力转移到说话人 当你正在操作计算机时，有部下要与你说话，应中途停下手中正在做的事情，听取他们要说的话。常常会有真麻烦、想等一会儿的想法。部下说话时也应注意说话的时机。将目光离开计算机，与部下的目光对视后，听他们说话，这样可以使部下放心与你说话。（3）身着西装，让说话人将自己的想法表达清楚。（4）注意他们的表情、行为举止，以便弄清他们想表达什么。（5）不论在怎样的对话中，都要通过说话的音调、语气、气氛、语言的选择方式、语速、模式等，即要理解说出的内容，也要理解隐含在语言背后的内容。5沟通交流的技巧：提问5目标：提出有效的问题，改变视点，促使行动，也可以给自己、他人提供改变行动的机会（用5W1H来思考收集信息，建立一致点）。用5W1H提问-马上回答 确认取得一致意见收集信息建立印象限定提问 马上可以回答的体温 你的生日是什么时候？ 你担当的业务是什么？持有本人的答案的情况很多让对方说出来让对方思考促使对方发表意见让对方改变视点扩大提问 有多个答案的提问 你的愿望是什么？ 未能如愿的原因是什么？肯定提问 积极思考的挖掘 怎样做才能顺利运行呢？ 什么都清楚了吗？否定提问 消极思考的挖掘 为什么不能顺利运行呢？ 有什么都清楚的地方吗？ 情报收集的手段 通过否定提问，扩大情报的收集 通过肯定提问，深挖情报的收集6推进工作中的沟通技巧： -提问指示忠告目标：要理解推进工作如果适合部下的个性、经验、技术能力、判断能力的话，就可以使复杂多样的职场得以运转起来。适合部下水准的接触方法方法种类 部下的经验程度 支援援助（那就干吧！） 熟练者（能自立） 谈话忠告（这样的话怎样？） 中坚社员（半依赖半独立） 指导指示（请这样做！） 新人新入社员工（参考）2个阶段的依赖方法1 最初让部下反复做一些基本能做的简单工作，让他们积累一些成功的经验，并建立起自信心。2 之后再让他们开始做那些比较复杂的工作，是有效果的。较复杂工作的拜托简单工作拜托通过小的成功经验积累，再让他们挑战更高难的工作通过简单的工作积累成功的经验掌控部下的方法监督者视点目标：为使一个团队更为强大，作为监督者，要尊重部下个体、集结多样性，觉察认识到部下的看法、想法。（1）把握部下的方法 从尊重部下是有个性的这样的个人进行思考是非常重要的。过去：轻视个人 现在今后：尊重个人 部下就是劳动者 把握人数 只要默默工作就好部下是有感情的部下是有个性的每个人都是不同的拥有多样性价值观（2）监督者的视点监督者并不是控制部下的。以往：单方面的指示命令 现在今后：双向 监督者自身改变与部下的接触方法、工作方法 监督者改变部下监督者自身与其改变众多的部下，不如改变自己，这样即快又能使自己实际感受到自己的变化成长过程。职场问题的处理方法第一阶段-把握事实调查截止到目前的情况有什么规律 跟相关人员谈话 把握理由和心境第二阶段-仔细考虑后再做决定整理事实思考事实之间的相互关系 应该做出怎样的处理 确定规则与方针 目的是什么？对本人/职场/生产有何影响第三阶段-处理对应自己应该做什么需要别人帮助吗 是否应该与上司联系 要注意处理时间第四阶段-事后确认什么时候明确确认要确认几次产量态度，及相互之间的关系变好了吗快活的职场的创建快活职场的建立基本常识工作状态好不好要对本人说要确定你想让对方怎么做要引导对方使其做得更好做得好时要表扬平时要留心好的工作状态和行为适时地、不失时机地说出来影响当事人的变更要事先通知说出变更理由使其接受变更充分活用当事人的能力找出被埋没的才能成长发展的道路上不设障碍要很好掌握所有底细不要过快不要转嫁责任这一处理对生产起作用吗4阶段法基本常识作为监督者，在职场运营中应注意的事项职场问题发生后，处理处理时应遵循的顺序1 此卡具有的功能是针对自己的行动计划书（行动计划检查表）2 卡片上记载的文字所指的对手，指的是自己本身，而不是他人（部下），因此要使用比较严格的语言来表现。3 基本常识的各项（黑体字部分）应该时常记住，细节各项记载的是实施中应该注意记住的要点。4 4阶段法就是当职场问题发生时，设定目标，按各阶段处理问题要遵循的原则照此去做，可降低劳动力的消耗及浪费，并能很好的、有效的达成目标。关于职场中人的问题之防患未然目标：要维持好人与人之间的和谐关系，就要接受、采纳这一过程中的基本原则。另外要自己思考适用于这些原则的方法、不厌其烦地将当事人向好的方向引导，同时要懂得借助一些其它的力量来实现目标，也是很重要的。建立良好人际关系的基本常识对个人的尊重工作中应该如何去做，要对本人说要确定你想让对方怎么做要引导对方使其做得更好表现得好时要给予表扬平时要留心好的工作状态和行为适时地、不失时机地说出来影响当事人的变更要事先通知说出理由使其接受变更充分活用当事人的能力找出被埋没的才能成长发展的道路上不设障碍对部下，必须作为个人进行接触活用你所掌握的知识，做出自己的判断（作为监督者要自觉地活用）建立良好人际关系的基本常识对个人的尊重工作姿态好不好要对当事人讲（监督者要时常表现出对部下的关心）希望对方怎么做，要做出规定希望部下如何去做，事先要做出规定的例子工作姿态方面要说的，生产节拍是65秒，如果发生作业延迟，看到异常，请按这个呼叫按纽。绝不可以自己随意进行异常处理、慌忙挽回作业。要遵守异常时的规则停止、呼叫、等待。我会随时在现场巡回的。 象以上例子，有必要将规定事先告诉他们。为了使大家做的更好，给予正确引导对部下与其说这样做如何如何，不如示范出好的做法与其说，你的作业顺序是完全错误的，不如说，先用左手拿着部品的指示部位，右手拿气动扳手，当螺丝拧紧到发出“哔”的电子音就可以了，这样效果会更有效。建立良好人际关系的基本常识对个人的尊重工作表现好时要表扬（部下也会因受到表扬而表现出喜悦）平时要多注意他们的工作情况与行为（对那些孜孜不倦埋头工作的部下，发现好的地方要给予表扬）其它的例子*（称呼名字）*在做呀！（正在做自工程的出荷检验呢！）*，停线时，总是在收拾掉落的部品啊！*，剪发了啊！*，换车了啊！*，你在啊！ 。适当的时候、不失时机地说出来适当的时候（例）去哪了？-看着去向计划表.17：00回公司，准时啊。现在18：00，今天晚了啊。幸亏发现品质了不良，防止了不良流入后工程！扑捉适当时候的方法（例）到什么地方去去就来！，多亏了你，避免了不良品的流出，谢谢你！正确的表扬方法与批评方法对个人的尊重正确的表扬方法表扬要及时（别等到事情过去很久）发自内心的发现好的地方一定不要忘记值得表扬时以感激之心做得好时要给予表扬这个地方这样做比较好不得已的情况下不要感情用事要保持冷静正确的批评方法不要在众人面前一对一时用谦虚的态度不要让当事人感到失望我是为了建立一个好的职场而表扬部下我是为了建立一个好的职场而批评部下建立良好人际关系的基本常识事先联络的重要性！对个人的尊重对当事人产生影响的变更，要提前通知 （要让部下对自己将要发生的变化有一个心理准备及适应过程）说明理由为什么要进行变更，其理由要让当事者本人非常清楚的知道）我们必须得适应变化。但不论是谁，都不会愿意变更已经习惯了的做法，（惯性抵抗）。变更，通常是由上司来说的情况居多。作为当事人，在允许的范围内，尽量早通知给他们，或是减小抵抗情绪的最好办法。例：1） 从下月开始，技能员的数量将由15人增至16人；订购新车的用户增加了2） 关于标准作业手顺的变更由课内自主研究决定，部品的放置方法将从日开始变更。3） 嫁动时间的变更今天，A部品在14点左右断货，生产提早30分钟结束，请大家进行工程整备4S使大家接受变更为了尽量让大家理解，要好好说明变更理由。经过一番说明，大多数人还是能够理解的。例：B君，有件事想和你商量一下，C君因家里有事请假了，B君的年休计划能不能与C君倒一下？建立良好人际关系的基本常识对个人的尊重使当事人的能力得到充分发挥（发现部下的长处，要努力挖掘出其能力）找出被埋没的才能成长发展的道路上不设障碍人的类型可以分成4种：4） 控制型（支配人或事物型）行动的、精力充沛的、支配的、威慑的、企业家型。说话、做事单刀直入，不听取他人意见，掩盖自己的弱点，与人的关系相比工作优先。5） 发起人（促进人与事型）设想丰富、善于社交，提高人的积极性，对变化具有很强的适应能力，擅长于新事物的开始，但容易产生厌烦，擅长表达，能快速展开话题，擅长事物的区分。6） 支持者（支持各类事情型）喜欢帮助人，热情、稳健、很会照顾人、协调性好、积极性高，对他人的情绪很敏感，与工作相比更注重人际关系，对计划、目标的建立不特别感兴趣（不关心），而是应人的期待采取行动。7） 分析型（分析与战略的制定型）行动慎重、客观、冷静，喜欢制定计划方案及进行分析，工作塌实有耐性，不善于表达自己的感情，喜欢明确的理论的说话方式几安定的、安全的人与人的关系。根据 所了解的自己的类型与对手的类型，努力尊重个人的特点，可以发挥出相互的优势。分类型进行沟通与交流技巧例类型提出问题承认要求要点控制为什么想问这个问题，要说明提出问题的理由。要注意提问的方法，避免说话罗嗦。完成时，最好的提示是，对表扬不要使用夸大的词语，承认领导的行动力。简短、简洁 只说重点。坦率、直接地。不指示命令、不操纵发起人要给与可以自由发挥的空间；提出问题的范围不要太窄次数越多越好可以使用“真不愧是”“真了不起”等的表现，承认他们的想法、社交性喜欢全部事情由自己来决定，不希望过细的指示。不采取否定的态度；让他们自由的行动。支持者不要采取威压的态度。营造一个安心的回答问题的环境。对于努力成果，使用I中是你带来了影响转达你的承认，承认他们的贡献和对工作的关心。对基本的要求不要说“不”，要注意提出要求时对方的表情、态度、语言所没有表现出来的真实的想法。不施压；要多次地过问。分析提出具体的问题。不急于回答，不提出抽象的问题。不作具体的、理论的、抽象的承认。承认战略、知性。有关的要求的内容、目的、准备等，要事先做好充分的说明不打乱步调，避免突然的、大的变化。提高积极性的技巧NO对 策效 果实施例1表示上司的目的明确工作的意义与意图这个工作是为了而做的，对这方面是有贡献的，是与顾客的满意度有关联的2确认工作的前后工程能发现工作上的课题，能够理解会给自己的工作带来各种各样的影响。对前后工程的应援和与现场的同步等。3决定参与计划的意愿萌发出共同责任的意识，能确认自己存在的意义，消除已确定感。大胆地按照部下的意见去做，让他们参加会议，表述意见，决定吸取哪些意见。4参加对新人的教育让他们再次确认公司及自己工作的意义。回想起入社时的干劲。使其具有新人教育指导者的经历5提示模范人才模仿模范人物的思考方法、行动，可得到迅速的成长。设定身边的人物、设定本人向往的人。工作的进行方法可选择A，对人的技巧可选择B.6创造提名的机会贡献的再确认，可以表现其存在感，可以期望对周围的好影响。在工具和资料上写上作成者的名字，组名栏也写上名字，效果会更好。7明确指示目标和作用可以认识组织内的作用